接待患者投诉工作流程
接待投诉 1、 热情接待投诉者 2、 耐心听取投诉内容并记录（时间应具体到分钟） 3、 安抚投诉者 4、 当即不能解决的投诉，应与投诉者协定时间，承诺将处理意见在一定的时间内以书面或电话形式反馈至投诉者 处理投诉 投诉者对处理结果满意 投诉者对处理结果不满意 1、 及时对投诉内容进行分析调查 2、 投诉属本部门处理范围，通知护士长，护士长找当事人及知情人了解情况，确认投诉问题，分析原因，提出处理意见，积极采取补救措施，尽量减少或消除不良后果；与投诉者沟通，告知处理结果；护士长进行投诉登记，并上报护理部。 3、 投诉不属本部门处理范围，通知相关部门处理。 1、 护士长报告护理部和/或请相关部门进一步协调处理 2、 涉及纠纷赔偿者上报医务部，必要时报告保卫科控制事态发展 总结反馈 科室组织分析讨论，实施整改
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