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三甲医院2017礼仪培训方案

来源:小奈知识网
门诊部职业礼仪培训方案

为了提高护士的整体素质,塑造护士圣洁美好的职业形象,为患者提供更优质的护理服务,护理部从树立良好的护士职业形象入手,制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想:

礼仪培训是规范护理服务,提高护理质量的重要途径,也是临床护理工作的内在品质和灵魂。 二、培训目标:

树立护理人员职业形象,利用礼节待患,树立行业形象,使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点: 疑难病会诊中心 四、培训时间: 2017年3月 五、培训对象: 全体护士 六、培训程序:

对护士的仪容、仪态、仪表、体态、言谈、举止等方面进行规范的要求和系统化训练,形成一套以理论授课、现场演示、分组训练、集体展示为主的培训程序 七、培训方法:

1、专门成立护士服务礼仪规范化管理小组 总指挥:(主管领导) 组长:(护长)

组员:(教学组长、护理组长) 摄影:(摄影家)

2、制定《基础礼仪检查评分标准》详见附件1

3、岗位文明用语(包括平时服务流程用语,各组按实际使用情况自行定)详见附件2

4、根据培训人员分护士组、导医组,分别安排礼仪教员现场演示、带教进行训练,训练后当天进行考试,不合格者直接参与第二组人员培训

5、根据培训内容及文明用语制作《护士职业礼仪与文明用语标准手册》

七、培训具体内容: 1、护士仪表的基本要求

帽子:燕式帽要戴正、戴稳,距离发迹4-5cm,帽子后用白色发卡固定,头发要求前不过眉,后不过肩,如为长发,应用发网束于脑后,可戴规定头饰(黑色、咖啡色)。

工作服:工作服清洁、平整、扣子齐全,内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度,冬季应统一穿白色裤子。 鞋袜:护理人员要穿统一下发的护士鞋,要求鞋面干净。袜子颜色为肉色,着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。

2、护士仪容的基本要求:

工作时不着浓妆,不用浓味的香水,不留长指甲,不着指甲油,不戴墨镜、戒指、耳环及项链等饰物。 3、护士仪态体态的基本要求

站姿:头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂,或两手相搭在下腹部,双脚呈“V”字型或“丁”字型。坐姿:在站姿的基础上,单手或双手把衣裙下端拉平,轻轻坐在椅面的前2/3~3/4上。双膝并拢,小腿略后收。两手轻握,置于腹部或腿上。

走姿:在站姿的基础上,行走时已胸带步,弹足有力,柔步无声。两臂自然摆动,前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。

持治疗盘:双手握托治疗盘两侧中间边缘,肘关节呈90°,贴紧躯干,置于腰以上高度。

持病历夹:一手持病历夹,轻放在同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂。

持本:一手持本上角,另一手持本下角,肘关节紧贴躯干,身体站直。

推车:两手推车,车在前,人在后,保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。

下蹲拾物:一脚在前,一脚在后,两腿靠近,屈膝下蹲,上身稍向前倾,不要大弯腰。

4、护士接听电话的基本要求

接电话时,应先问好,然后自报家门。如“您好!**病区,我是**,请问有什么可以帮您。”通电话时要聚精会神地听,随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”,放下电话时动作应轻稳。

5、护士路遇礼节的基本要求

(1)在行进中,路遇医务人员或病人及家属,不需要停下来时,可用边走边说“您好”打招呼,或用“点头”、“微笑”打招呼。 (2)在行进中,路遇医务人员或病人及家属,需要停下来时,一定要站稳,认真回答完问题再走。

(3)在行进中,路遇医务人员或病人及家属平行前进而空间有限时,应让医务人员或病人及家属先走一步。 7、与患者沟通时的要求

(1)在收集病人资料,了解病人病情,时间允许时,使用开放式语言,如:“您这次是怎么发病的?”“您目前有哪些不舒服?” (2)当需要很快得到病人反馈信息时,使用封闭式语言。如: “您的头还痛吗?”“您的药吃了吗?”

(3)交谈时目光望着对方的面部,若对方是异性,双方连续对视不超过10秒钟。

(4)交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手,拍拍肩的触摸方式;对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式,但对异性病人要慎重使用抚摸。

(5)在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其

它护理操作时,双方保持距离在50cm以内。

(6)在收集病人资料,了解病人病情,进行入院介绍或出院指导时,双方保持距离在0.5-1m。

(7)在护理查房、病人集体健康教育,或向患者交代某些事情时,双方保持距离大于1m。

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