解放军医院管理杂志２０１２年８月３０日第１９卷第８期Ｈｏｓｐ Ａｄｍｉｎ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡ，Ｖｏ１．１９，Ｎｏ．８，Ａｕｇｕｓｔ ３０，２０１２ ７７９‘ 疗养院总服务台工作常见问题 姚雪芬，叶云霞，胡海霞 （杭州海勤疗养院接待科，杭州３１０００２） ［摘要］本院自联勤后，疗养院总服务台工作性质、工作内容及人员结构都发生了变化，业务工作和人员素质面临一 些新的问题；本文在分析这些常见问题的基础上，提出加强培训、规范管理、及时引导、和谐处事的有关对策。 ［关键词］疗养院；服务台；问题；对策 ［中图分类号］ Ｒ １９７．３２ ［文献标识码］ Ａ ［文章编号］ １００８—９９８５（２０１２）０８—０７７９—０２ Ｃｏｍｍｏｎ Ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｏｆ Ｇｅｎｅｒａｌ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｓｔａｔｉｏｎ ｉｎ Ｓａｎａｔｏｒｉｕｍ ＹＡＯ Ｘｕｅ—ｆｅｎ，ＹＥ Ｙｕｎ—ｘｉａ，ＨＵ Ｈａｉ—ｘｉａ（Ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ Ｓａｎａｔｏｒｉｕｍ ｆｏｒ Ｎａｖｙ Ｓｅｒｖｉｃｅ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ ３ １０００２） ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］ Ａｆｔｅｒ ｊｏｉｎｔ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ，ｇｅｎｅｒａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｔａｔｉｏｎ ｉｎ ｏｕｒ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｈａｓ ｃｈａｎｇｅｄ ｇｒｅａｔｌｙ ｉｎ ｗｏｒｋｉｎｇ ｐｒｏｐ— ｅｒｔｉｅｓ，ｃｏｎｔｅｎｔ ａｎｄ ｓｔａｆｆ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ．Ｔｈｅｒｅ ｗｅｒｅ ａｌｓｏ ｓｏｍｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｉｎ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｎｄ ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ ｑｕａｌｉｔｙ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｍｍｏｎ ｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｓｏｍｅ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｏｎ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇ ｔｒａｉｎｉｎｇ，ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｉｎｇ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｉｍｅｌｙ ｇｕｉｄａｎｃｅ，ａｎｄ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ ｓａｎａｔｏｒｉｕｍ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｔａｔｉｏｎ；ｐｒｏｂｌｅｍ；ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅ Ｈｏｓｐ Ａｄｍｉｎ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡ，２０１２，１９（８）：７７９—７８０． 随着军队编制、体制的调整，疗养院总服务台的工 员自行填写，但填写过程中出错现象较多，给后续工作 作性质及工作内容也发生了相应变化，许多总服务台 带来麻烦；有的疗养员不带身份证或持疗养证复印件， 工作人员由现役军人调整为非现役文职护士。工作内 甚至无疗养证或所持证件已过期，这些明显不符合有 容有：接站、接诊、管理调配全院床位和对外创收结算 关疗养规定的现象常常引发矛盾，影响疗养满意率。 等。这些改变和调整给管理工作提出了新要求，分析 １．１．３床位调配矛盾增加 根据当月疗养计划和临 处理工作中存在及可能出现的问题，制定对策，确保接 时疗养接待任务，合理调配和利用好疗养用房，是床位 待管理工作的有序运行，是必需面对的新课题。 管理的重要内容。但由于疗养种类不同，疗养形式各 １常见问题 异，疗养人员要求多样，在床位安排上存在很多复杂 性。有的团干疗养要求住师干房，特勤人员集体疗养 １．１ 服务保障面临新的需求和矛盾 是按疗养计划预留床位，但携带家属要求安排人住的 １．１．１接站要求随机多变 接站是疗养接待的首要 现象比较普遍，这些矛盾有时很难解决。得不到疗养 任务，也是疗养员接触、了解疗养院的第一环节，服务 员理解，可以因一件事不满引起一系列连锁反应。 质量优劣直接影响疗养员对疗养服务的满意度。疗养 １．２人员素质存在缺陷和不足 员来自全国各地，到达时间不一，有的甚至半夜或凌 １．２．１ 军事素质欠佳军队各医院、疗养院编制体制 晨，护士及司机半夜起床到车站或机场接站，有时不能 调整后，非现役文职人员成为护理队伍的主体 。其 以饱满的精神、热情周到的服务对待疗养员，容易引起 直接从地方院校招聘，未经过正规军事训练和军事素 疗养员不满。另外，飞机航班查询都是通过电话查询， 质教育，对部队的性质、作风、制度等了解较少，军事医 所以在获取信息时容易误听、误记或即时变更，导致派 学知识和军事素质与卫勤保障的要求存在较大差距。 错车、接错站或误点，使一系列后续工作受到影响，易 １．２．２保密意识淡薄疗养院虽不是作战部队，但常 给疗养员带来烦恼与不满。 有首长、特勤人员前来疗养，相关人员不可避免会接触 １．１．２接诊干扰因素增多办理手续过程中，有些离 一些部队情况，如疗养计划、部队番号等，由于非现役 退休干部年龄偏大，在问诊过程中容易出现误听现象， 文职护士保密意识不强，容易在不经意间外泄。 导致信息采集不准确，使疗案首页内容出错；办理入住 １．２．３协调能力不强 总服务台是疗养接待的第一 手续等待时问过长，易产生不耐烦情绪；大批特勤人员 站，是为疗养员提供优质服务的重要平台，也是与机关 入院时，疗案首页由护士向大家讲解要求后，由特勤人 协调、科室沟通的枢纽，具有承上启下的作用。随着一 ［作者简介］ 姚雪芬，女，副主任护师，护士长；电话：０５７１— 批经验丰富的“老军护”转业、退休，新招聘的非现役 ８７３４１６３８ 文职护士缺乏工作经验，在安排及协调方面跟不上要 ・７８０‘ 解放军医院管理杂志２０１２年８月３０日第１９卷第８期Ｈｏｓｐ Ａｄｍｉｎ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡＶ。１．１９，Ｎ。．８，Ａｕｇ＇ｕｓｔ ３０，２０１２ 求，容易出现脱节的现象，引起疗养员不满。 １．２．４应急能力弱化疗养院护理手段、方法和要求 与医院存在一定差别，目前，院校教育课程均是针对医 院护理，而非疗养护理 。疗养员中很多是年龄较大 的离退休干部，且多半患有慢性病，旅途的劳累及对环 境的不适应容易发生病情变化，这需要接待人员具备比 较全面的医学知识和独立的急诊应急能力，在接待过程 中遇到紧急情况能及早发现问题，并予以妥善处理。但 接诊护士大部分临床经验不足，疗养员突发病变时，没 有临床经验的护士不能满足疗养员的安全需要 ］。 １．２．５礼仪标准不高 总服务台工作性质与临床护 士比有更高要求，除应有的护士素质外，还应具备礼仪 规范知识。然而在护校的礼仪课程，礼仪知识跟宾馆 服务礼仪又有区别。疗养员要求总服务台的护士用宾 馆式的礼仪来待，用宾馆服务员的标准要求护士，这种 需求和角色的偏差，给疗养院提出了新要求。 １．２．６旅游知识不广疗养计划内容之一是景观游 览，所以疗养员普遍认为疗养院护士对当地的景点、特 色小吃、风土人情应有全面了解，其在接站及接诊过程 中，希望一路上护士能尽可能多地向其提供相关知识。 由于非现役文职护土大部是外地人，在本地工作时间 不长，难以满足疗养员的需求。 ２管理对策 ２．１加强培训 非现役文职人员是我军编制体制调 整后列编的，是新时期军队建设和发展的重要力量。 其综合素质需要一个提高的过程，对军队疗养院工作 也需要一个相对较长的适应期，应该从以下几方面加 强教育和培训：一是基础知识教育，包括军事常识、旅 游知识教育及基础医学知识的拓展和巩固等；二是规 章制度学习，包括国家法规，军队条例、条令，保密制度 及疗养院的有关制度、规定；三是组织达标培训，包括 礼仪规范培训，职业道德教育，队列训练及军营生活体 验训练等。在实施过程中要因势利导，因人施教，广开 思路，采取多种形式。除必要的组织学习和自学外，可 以请专家辅导，组织参观和选送进修。适当采用趣味 互动、情景再现演绎、互帮互评、竞赛等形式。 ２．２规范管理规范管理是目标管理的基本要求，也 是提高工作质量、工作效率，改善服务态度，提高满意 率的有效手段。应该从规章制度人手，使总服务台工 作规范化、标准化。一是制定一套规范化的标准。根 据目标管理要求，把总服务台的目标、任务，人员职责， 工作要求进行认真研究、讨论、归纳、整理，制定出相应 的标准，要求大家共同执行。二是推行一套规范化的 流程。把总服务台有关工作的程序、步骤、基本要求及 注意事项进行分析、研究，加以规范并推行，逐步形成 一套规范化的流程。三是实施一种规范化的制度。制 ，度的刚性在于其约束力和公正性，总服务台有一种窗 口作用，通过严格的制度管理，能够较好的展示疗养院 的良好形象。在实施上述措施的同时，不容忽视的环 节之一是加强对护理管理人员的培训，护理管理人员 对管理技能综合运用的能力决定疗养院管理的整体水 平，并与护理人员工作满意度、防止护理人才流失及维 持疗养院良好的社会效益和经济效益密切相关 ］。 ２．３及时引导总服务台工作需要一定的前瞻性，要 善于分析并预见工作中可能出现的情况，要求护理人 员树立预防为主的理念，把预防作为消除隐患重要环 节，提出“把事后压力变为事前努力”，让每一位护士 树立零缺陷的质量意识 。利用每天早交班对前一天 的工作进行分析点评，对当天工作中可能遇到的问题 进行必要的提示和指导。工作中注意观察和了解情 况，记录每天工作中缺陷及每位护士的情况，与护士一 起分析所遇到的问题，探讨解决问题的办法。 ２．４和谐处事积极处理好各种关系，营造一个轻松 愉快的和谐氛围，是做好各项工作的重要保障，也是疗 养院文化的基本要求。一是密切同事间关系，同事关 系不仅指护士间关系，护士长和护士问以及全院医、 技、护和所有工作人员都可理解为同事，都是以疗养员 为中心从事服务保障工作的同事，相互间既是亲密的 同事，又是管理与被管理者关系，彼此之间应该关心体 贴，互相帮助、支持、配合。二是亲近疗养员关系，无论 何时都要保持良好形象、热情态度和周到服务，尊重疗 养员人格，保护疗养员的隐私，尽量满足疗养员要求。 对疗养员主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主 动关爱，争取实现“三个零目标”，即：零距离、零投诉、 零缺陷。三是和谐上下级关系，保持和发扬军队的优 良传统和作风，教育和引导大家，正确认识、理解和对 待上下级关系，自觉服从领导，时刻维护领导形象，并 以主人翁精神去考虑职责范围内的各项工作，使上下 形成共鸣，使工作形成合力，展现疗养院的良好形象和 风貌。 【参考文献】 ［１］桂筱玲，张枫，徐燕荣，等．军队中小医院护理安全管理对策 ［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２０１１，１８（９）：８４２—８４３． ［２］李洪瑞，周红丽，袁芳，等．《疗养院护士实用工作手册》的设 计与应用［Ｊ］．护理管理杂志，２００７，７（７）：４４—４５． ［３］高恩显．现代疗养学［Ｍ］．北京：人民军医出版社，１９８８：３１０ —３２５． ［４］ 王娟娟，姜振家，高玉芳，等．我院护理管理人员培训需求及其 对护理管理机制评价［Ｊ］．中国护理管理，２０１１１２（１１）：８２— ８４． ［５］ 王晓霞，赵璧，李妮．护理质量长效管理机制的构建与启 示［Ｊ］．解放军护理杂志，２０１１，２８（１１Ｂ）：５９—６０． （２０１２—０１—２８收稿２０１２—０７—０７修回） （本文编辑戴志鑫）