媒体接待应急预案预案

为避免“媒体”负面报道事件在###发生；更好加强与业主的沟通，改善客户关系，维护公司品牌形象与利益。现拟订媒体接待实施预案，具体预案如下： 一、媒体接待工作小组

组长：555

组员：55、55、555、、客服 二、客户投诉应对措施

1、热点投诉处理

对装修管理和接到的机动车停车车位使用服务费收取热点问题等。

1）对网上的投诉由客户服务中心进行随时监控，及时回复。对 装修问题进行盘点，梳理预防和整改措施，并由888负责与重点客户面对面沟通。

2）对机动车收费备案问题，尽快办理备案手续，统一说辞，并 进行逐一培训，对投诉态度激烈的业主，由888与其进行沟通。 三、媒体接待应对紧急预案 （一）媒体曝光

1、业主向媒体投诉要求曝光，对公司施压

加强对一线员工的培训，特别是安全员的培训工作，增加安全员巡视，如有异常情况（如出现采访车、有人拍照、摄像），应及时向上级领导汇报，并通知物业服务中心555。如遇媒体突然采访，不能随意

回答，也不要刻意遮挡镜头，现场工作人员对媒体的提问一律回答：“我们公司有负责新闻媒体对接的专职人员，请您留下您的单位名称和联系电话，我们会在第一时间与您联系，谢谢！” 同时立即联系总办负责人或新闻媒体接待负责人。 2、遇媒体拍摄

如有媒体在55内、外围进行拍摄，或在街对面进行远距离拍摄，外围巡逻人员应第一时间通知客户中心及部门副经理555，并及时上前了解对方身份，礼貌要求其出示证件，或索要名片等，或引导致物业洽谈岗。待公司媒体接待人员前来处理。 （二）媒体接待岗位设置及接待流程

为确保当个别业主发生过激行为或可能产生媒体曝光事件时能够及时主动应对，拟定如下紧急预案： 1、岗位设置及要求： 岗 位 责任人 各安全固555 定岗及外围巡逻岗 职 责 坚守555各出入口，对进入客户提供及时礼貌周到的服务、问候；发现相关可能存在情绪或意见的客户进行初步了解和及时向客服中心反映，并配合客服中心，积极引导客户到洽谈室进行及时安扶，并引导至物业办公区洽谈岗接待处理。 现场媒体555 接待岗 安全岗 55 负责对肇事客户或媒体的接待、引导、解释工作，或其他突发性事件的应急处理指挥。如有媒体进入，及时通知555。 负责暗中观察有无人员偷拍、煽动其他到场的业主或不良情绪等现象，或者有突发性事件时的秩序维护等工作。 拍照取证555 和材料准备 负责当出现过激事件时的现场拍照取证工作，注意时宜，不要激化矛盾。事先与装修办及客服对接，准备好相关材料，以备必要时相关政府部门或新闻媒体查阅。 2、接待媒体采访流程

若小区车辆主出入口人员发现可疑车辆等情况，立即对外来车辆及人员进行礼貌仔细的核对、盘查、登记工作，同时及时上报安全部负责人555协调处理。通过严格的外来人员控制，如发现有媒体欲进入555采访拍摄时，按如下流程进行：

外围巡逻发现有媒体人员或车辆 立即通知所有出入口注意，并严格按要求登记验证 出入口岗严格按程序检查登记，并通知客服中心、555 引导 送出55并确认其离开，并告知外围巡逻岗严密关注其动向 成功 场内555负责接待媒体，索要名片 客服中心引导媒体至物业办公区 不成功 555负责接待 媒体直奔现场开始拍摄 （三）媒体接待原则

冷静应对原则：

1、未经公司授权，不得接受采访；

2、坚决避免与对方发生冲突，尤其避免肢体接触； 3、第一时间向公司授权人汇报；

4、无法联系时可采取以下适当的防范措施： A、引导媒体人员到服务中心办公室。

B、跟踪了解详细信息。

C、接受采访人员需注意索取前来采访媒体的名片或记录采访人员单位和姓名

（四）采访接待工作要领

在带有负面报道倾向的采访发生时，应注意以下要领： 窗口岗位安全遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。

（六）其他重要事项

1、业主发生过激行为时，我方工作人员不能阻档或以口舌还击，不能有肢体接触，不能与对方发生抓扯。

2、高度关注对媒体的识别，注意暗访人员（夹公文包，拿衣服反复询问多种问题者）。

3、任何情况下不能阻拦镜头。

6、对于打砸现场人员由安全负责控制其行动范围，防止其逃逸00，直至公安人员到场。

7、现场巡逻安全员应注意对行人及车辆的通行引导和保护。 8、安全岗加强外来人员及车辆盘查，面对媒体，言行大方得体，履行岗位职责，不要对镜头进行躲闪，统一说辞： “不好意思，我对此事不清楚，我们安排有专人负责媒体接待”。同时，立即报告各岗位和部门经理。

成都物业管理有限公司 物业服务中心 年月日