导购员分级管理制度草案
一、考核目的
为了最大限度激励员工发挥个人潜能，提高员工工作绩效，进而提高公司的整体效益。为员工薪酬，职务调整及能力开发等方面提供科学、合理的管理依据，特制定本制度。
二、考核原则
员工分级考评必须秉承公平、公正、公开的原则。即考核的内容、时间、标准和程序公开，按照各项评核内容，业绩考核定量，行为考核定性，对员工进行可观公正的考评。
三、考核内容
员工考核内容分为五大项目，如下表所示：
考 核 项 目 权重比例 30% 考 核 依 据 考 核 频 次 销售业绩（附件1） 销售的数量 标准服务流程及技巧的运用 笔试 导购员相互评分 店铺直属上级的评价 1次/季度 （建议） 优质服务（附件2） 30% 专业知识（附件3） 10% 团队协作（附件4） 领导评价（附件5） 15% 15%
四、考核程序（每月测评，取平均值结合季度考核作为分级的考核成绩）
销售业绩考核：按照考核标准由店长根据公司当月营业销售情况统一核算。
优质服务考核：由店长统一观察，客观公正进行考核（每月进行一次测评）。
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专业知识考核：根据每月笔试实际得分统一考核。
团队协作考核：根据导购员对团队协作的意识及执行情况，由导购员相互评分（每月一次）。 领导评价考核：店铺直属上级对员工的整体表现以满分100分进行评分（每月一次）
五、考核结果
1、每次考核结果是公司决定员工调整工资级别，职位升迁和人事调动的重要依据。
2、如对考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向公司提出。
六、考核办法
根据评核分数将导购员评为三星、二星、一星三个星级，90以上为三星，80~89分为二星
导购员，80分以下为一星店员。
附件1
导购员销售业绩考核标准：
1计算方法为：实际完成销售额÷计划完成销售额×100% ○
2○考核标准及格分为60分（超额完成计划可额外加分），即完成计划销售额的60%
3每低于计划销售额10%，将扣除该项10分（不足5%按5%计算）○；每超出销售计划5%，加5分（低于5%不加分）
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导购员销售业绩考核表： 导购员姓名：
项目 时间 一月 二月 三月 一季度 四月 五月 六月 二季度 七月 八月 九月 三季度 十月 十一月 十二月 四季度
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计 划 销 售 额 实 际 销 售 额 达 成 率 加扣分 得 分 备 注
附件2
导购员优质服务评分表
1优质服务共分八大项，细分为40个小项目标准，满分为20分。 ○
2未达到标准打“×”○，每个“×”扣0.5分。
3此项考核为每两周考核一次，季度得分以一季度每次评核的平均得分为准。 ○
4对打有“ ”标记的，会有相对应的注释。 ○
考核大项 考 核 细 项 专业形象 妆容完整、协调 头发、指甲整洁 口气、体气清新 制服整洁，饰品适当 站姿标准 未能达标“×” 注 释 一二三四季 季 级 季 妆容完整、协调：妆容保持干净，颜色协调，浓淡适 度。 饰品适当：男同事不可佩戴耳环，只可以佩戴正型手表，双手只允许佩戴一件饰品，女同事只允许佩戴正型手表及一对不夸张的耳环，项链一条，双手不得佩戴超过两件的饰品。 亲切：不机械化，不冷漠，感觉友善 措辞正面：没有负面语气或表现出满不在乎的表情，也没有使用负面的语句，如“这是公司的规定”等，用肯定型语句代替否定型语句，如顾客问：“请问这款打折吗？”错误回答：“这款不打折”正确回答：“您好，我们金伯利全国连锁店都是统一按实价销售，您以后在全国700多家金伯利调换都是按标签价位调换”尽量避免出现否定的文字。 受到干扰：如途中被顾客或其他同事打扰，或要中途因顾客没有购买欲而弃单。特殊情况一定要交待给同事跟单，不得弃单。 奉茶语：“先生/小姐，请您喝杯茶！”最好请顾客坐在椅子上享受服务 专注：说话时一直和顾客有眼神接触。 指引：在忙碌时能用手势或清晰的语言指引顾客到相关柜台。 忙碌时：在服务当前顾客过程中发现另有顾客过来，应该要先跟当前的顾客致歉，然后招迎下一位顾客，并请下一位顾客稍等片刻。 常见的提问（5W1H）： What:请问想看哪方面的饰品？（买什么） Who:是您自己戴还是送人呢？（谁戴） Why:有什么特别的意义吗？（为了什么而买） Where:在什么场合佩戴？（用在哪） When:大概什么时候要？（何时用） 服务礼仪 笑容亲切、精神饱满 措辞正面，语气有礼貌 举止大方得体 受到干扰时能及时向顾客致歉 及时奉茶，并有说奉茶语 有及时自我介绍（派发名片），询问顾客如何称呼或贵姓，并适当尊称顾客 招迎顾客 展现亲切笑容，专注的眼神看顾客 及时带领或指引（忙碌时）顾客前往相关柜台 及时询问购买意向，并初步了解顾客需求 了解需求 能用4条或以上问题（5W1H）来了解顾客 需求 有提两条属于发掘式提问的问题 能适当总结顾客的需求
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通过点头、眼神接触及出声来回应顾客 有赞赏顾客 积极回应顾客，使用同理心聆听顾客说话 How:你喜欢怎样的款式？如：简单或夸张，精致或大气（要怎么样的）或多少钱？ 发掘式提问：是为了发掘顾客进一步需求而进行的提问，能够提升销售人员作为顾问和专家的形象，增强推荐的说服力及顾客购买信心。例：1、请问您期望通过这份礼物传达什么意义？2、请问您希望佩戴这件饰品后能达到什么效果呢？ 适当总结：透过提问了解顾客需求后，能加以总结，如“那您的意思是想要……的饰品”等 同理心聆听：在聆听过程中能对顾客的话做出感性的回应，表达出换成自己，也会有这样的想法或行为。 产品介绍 通俗讲解产品，能有效解答顾客问题 讲解自信、有系统 了解顾客需求后主动向顾客推荐产品 介绍产品前或同时，主动向顾客介绍现有的优惠活动 熟练使用手套、托盘等销售辅助工具 有突出推荐的产品与顾客需求吻合之处 有出声鼓励顾客试戴，并邀请顾客表达对产品的看法。 有向顾客提供选购建议或表达自己的见解 有效解答：对顾客关于产品的疑问都能马上作出正确解答。 通俗：尽量不使用专业用语，如果使用了，也能加以解释，令顾客完全明白。 自信、有系统：讲解语气肯定，表达清晰，有条理。 主动：在顾客还没有指出要看哪个饰品前就向顾客推荐产品 产品拿出来，必须先用麂皮擦试之后给顾客试戴,产品回柜的时候同样必须擦试. 分析异议：确定异议存在的真正原因。 有效解答：最终令顾客满意或成功转移顾客注意力等。 处理异议 关注顾客感受 同理心聆听顾客的异议 向顾客分析异议 有效解答异议 结合产品优势或推广活动来邀请顾客购买 重申顾客的需求 同一个大客户，如若两人同时跟，必须协商好由哪一个人来跟，不要给顾客造成不必要的误会。 顾客订货后，不论在哪个班取，都必须很好的服务于有说服力：能突出顾客拥有附加销售的产品后的效益。FAB(特征,材质,为顾客带来的好处) 附加销售：如顾客本来只想购买项链，能再向顾客推荐其他饰品，如吊坠、耳环等，只要提及就算一次。 邀请购买 有尝试了解顾客暂不购买的疑虑并加以消除 向顾客介绍VIP的申请条件和权益 有说服力地进行2次附加销售 主动询问顾客用哪种付款方式 团队协作 如何更好的服务顾客 顾客，不可让顾客取消订单。情况严重者，开除。 同一个大客户，必须统一口径以店铺利益为主，不能为了促成购买，两个人争着向客户许诺更多的利益，以前期服务的人员销售为准。 有礼送客 主动向顾客索取联系方式 眼望顾客并微笑着说标准送客语 合 计 分 数 留自己的名片给顾客便于联络 标准送客语：“欢迎下次光临金伯利钻石” - 5 -
附件3
导购员专业知识考试说明
1考试方式为笔试，满分10分。 ○
时 间 第 一 季 度 笔试得分 分 数 附件4
团队协作考核标准及办法 一、考核标准
1、愿意帮助他人，支持团队决定，做好自己分内的事；及时与团队成员分享所有有关信息。
2、对团队其他成员的能力和贡献抱着积极的态度；用积极的口吻评价团队成员。征求他们的意见、创意和经验。 3、尊重他人的才能和工作；愿意向他人学习（包括下级和同事）；在作出决定和计划时，向他人征求意见和建议。 4、以行动倡导良好的团队氛围，建立融洽合作关系；摒除团队中存在的矛盾和冲突，维护及提升团队荣誉。 二、考核办法
1、该项考核为员工相互考核（相互打分），满分为10分。 2、根据以上考核标准，对自己的同事进行客观公正的评分。
3、认为完全能够做到以上四条为10分，能做到三条8分，做到两条为5分，一条为2分，做不到为0分。 4、以平均分数为该项考核的最后得分。
第 一 季 度
第 二 季 度 第 三 季 度 第 四 季 度 考核得分 第 二 季 度 笔试得分 考核得分 第 三 季 度 笔试得分 考核得分 第 四 季 度 笔试得分 考核得分 - 6 -
第一季度 年 月 日
通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为
第二季度 年 月 日
通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为
第三季度 年 月 日
通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为
第四季度 年 月 日
通过以上各项评分，该员工的考核总分是 处在的星级为
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