客户回访管理规定

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致报：董事长—————————段 坤先生 事由：关于客户回访管理规定 发出：隆坤实业财务部----刘海涛先生 编号: LK—SY—CWB000002

时间：2011年8月17日 签发人: □ 紧急 □ 通知 □ 传达 □ 请办理 □ 请回复 请各区域备案:√

客户回访管理规定

1 目的

为了及时、真实掌握客户在公司消费的情况，全面了解客户的服务需求和消费要求，使本公司能获得客户的认可、提升客户满意度，延伸服务项目，增强旗下公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度，特制定本管理规定。 2 适用范围

本规定适用于客户服务人员对客户进行的例行回访和针对客户的特定回访。 3 职责

（1）销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

（2）客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

（3）主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

（4）客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 调取客户资料

（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

（2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 客户回访准备 （1）制订回访计划

客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、

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回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确，回访要有三大目的：

（1）客户对在公司消费后的情况了解，通过回访引导客户能全面的享受旗下公司消费内容，经营内容。

（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强旗下公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度；

（3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 一、预约回访时间或地点

（1) 客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。 （2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备回访资料

1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，所讲的内容代表旗下公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语。 实施回访 （1）回访的方法

可以采用电话、书信、电子邮件，QQ等各种实用通讯方式回访。特别是对旗下公司提出良好建议的客户，一定要上门回访。 （2）旗下公司规定必须的客户回访有：

1) 首次电话回访

回访时机：会员卡售出使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：了解客户消费情况。 回访对象：客服部服务人员。

措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于消费中产生的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2) 常规电话回访

回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。

回访内容：了解消费情况，特别注重了解客户对消费中的问题或提出的需求。 回访对象：客服部服务人员。

措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能

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通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 现场回访

回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。 回访内容：详细了解客户消费情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。

回访对象：客服部服务人员，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 （3）回访行为要求

对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

（4）回访信息记录

回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 整理回访记录和处理

（1）客户服务人员编制回访报告

1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：

1）对于发现问题及时处理。

2）对于回访效果好的员工，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

3）对于回访效果不好的员工进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考客服服务人员的服务质量。 资料保存和使用

（1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按

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照客户分类后建立客户档案，以备参考。

（2）相关运营管理部门参考客户回访的相关资料制订客户销售策略。 5 考核及处罚

1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，将进行处罚：

（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从个人工资中中扣除100元/次； （2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；

（3）情节特别严重者，除给予100元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

2客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：

（1）经核实，未回访一次，当事人罚款50元，部门经理罚款100元； （2）弄虚作假一次，当事人辞退。

（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。

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附件一：客户回访工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等 4．预约回访时间和地点 回访人员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点 1．及时掌握1．了解《客5．准备回访资料 客户需求信户回访计息 满意度 根据《客户回访计划》准备客户回访《客户回访管理5．准备回访资料 划》的制订的相关资料，包括客户基本情况、客户服规定》 构成 6．实施回访 6．实施回访 6．1 回访人员准时电话回访或到达回访地点，开展回访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 《客户档案》 处理意见 《客户回访报告》 9．保存资料 8．主管领导审阅 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 《客户回访管理规定》 《客户回访计划》 2．明确回访对象 《客户档案》 细化执行 流程图 《客户名单》 1．查询《客户资料库》 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间或地点 2．提高客户方法和内容务的相关记录和客户特点等 3．提高客户2．掌握客户回访管理的交谈的技巧规范化水平 和策略

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附件二： 客户回访计划

部门： 编号： 序号 客户名称 1 回访方式 □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） 回访目的 回访主题 计划时间 2 3 4 5 6 7 8 9 10 编制人： 部门主管：

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附件三：

客户回访记录表

客户名称 被职访人 务 地址 电话 Email 传真 类别 卡号 □使用人员 □管理人员 回访方式 □首次电话回访 □常规电话回访 □现场回访 其他 回访时间 年 月 日  1业务水平情况 回访内容  4.硬件设备情况  5.其他需求 （您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是xxxxxx公司的客户回访人员，感谢您来对我们企业的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?） 购卡时间 年 月 日  2.服务问题反馈  3.公司服务响应情况 1、 服务质量评价：（以下问题可根据客户特点自行添加） 一．请您对我司XXX服务情况进行评价： A．满意 B．较满意 C．不满意 二．您对我公硬件服务功能是： A．好 B．一般 C．功能不够完善 D．操作繁琐 三．您对我司整体服务水平评价是： A．好 B．一般 C．较差 2、 公司服务响应情况和评价： 一．请您对于我公司客服的服务态度评价： A．很好，热情、周到、耐心 B．较好，能较耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣 二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价： 客户回访内容A．满意 B．较满意 C．不满意 记录 三．请您对本公司客服服务水平程度评价： A．好 B．较好 C．一般 D．差 四．请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A．很好，都实现了 B．较好，尽力而为之 C．差，基本实现不了 五．客服过程中是否存在乱收费现象： A．有 B．没有 六．您对于我们服务的整体满意度： A．满意 B．较满意 C．不满意 0.00% 3、 意见和建议（您认为我公司在服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)： 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品 （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 隆 坤 实 业 有 限 公 司

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电话或现场答复记录： 处理方式 及结果 遗留问题： 遗留问题 提交日期： 受理部门： 处理跟踪 解决结果跟踪： （现场回访需填写） 客户意见 客户确认（盖章）： 日期： 回访记录人员 填写日期 主管领导审批 日期 注：1.此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。 2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名确认。 3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。

董事长审批人：

主题词（Subject）：关于客户回访管理规定

抄送(Carbon copy)：董事长、总经理、财务室、部门经理、收银台、

存档(Save)： 其中部门存档1份 2011年8月17日（1）份