浅谈管理能力与服务意识

浅谈管理能力与服务意识

中国科学院资源环境科学与技术局 常 旭

“中国科学院第22期所局级领导上岗培训班”即将结束，12天的上岗培训给我们提供了一个良好的理论学习机会。培训班安排的课程使我有机会了解了我院以及院属单位的基本情况，学习了关于领导职责、领导特征以及领导能力的理论知识，感悟了做好管理工作的基本方法。我1992年回国后一直在科研一线从事科研工作，担任资源环境科学与技术局副局长以来，紧迫的工作要求我尽快适应角色的转变，不辜负各级领导和广大科研人员的期望。为了在今后的工作中不断进步，本文针对如何做好管理工作，如何使管理工作有效地服务于科研主体，如何理解管理能力与服务意识，谈一谈自己的学习体会，希望得到培训班老师和学员们的指点。 一、管理能力

通过这次上岗培训，我对管理工作的内涵有了比以前更清晰的认识。培训班安排的课程使我们理解：“管理就是决策，管理工作的核心内容是不断地营造和维护一种良好的环境，使不同的人能够最大限度地发挥各自的作用，又好又快地完成既定的目标”。作为管理者，管理能力包括知识储备、组织能力、应变能力、表达能力以及人格魅力。

知识储备应该包括人文、社会、自然科学以及时事政治，这些知识主要依靠学习和实践，依靠一种求知向上的主动性。我们从小受长辈的教育，告知我们学习无止境。作为管理者，需要有充足的知识储备，而且还要不断地增加新的知识、新的内容，只有这样才能使管理能力具有活力。在这次培训班中，方新书记、何岩秘书长、刘毅局长都谈到了不断学习的重要性。学习是增长知识的途径，要想提高自己的管理能力，在知识储备方面，需要一种对知识的渴望和刻苦学习的理性。

组织能力与应变能力是性格与生活阅历的写照，一帆风顺的生活经历可能会使一个管理者在决策时出现偏激，或者不容易听取不同意见。因此，生活中经历一些坎坷对一个管理者来说是一种财富，这种财富使人聪明、理智、沉稳。通过这次学习，特别是管理学院的刘老师关于MBTI人格测试的讲解，使我从中理解到组织能力与应变能力与心理学中的人格特征有关，也与我们后天所处的生活环境有关。如果说知识的储备来自于书本，那么组织能力与应变能力则更多地来自于实践。MBTI课程在一定程度上帮助我们克服人格特征方面的弱点，完善和提高自己的管理能力。

表达能力是能够依靠训练提高的，这种能力的养成来自于实践，作为管理者需要培养这种能力。每个人在社会活动中相互交流必须要用各种方式表达自己的意图，能够被人接受的表达方式是有效的，不能被人接受的表达方式不仅无效而且适得其反。作为领导者要想贯彻自己的意图，应该不断完善自己的表达能力。在培训班上，作为表达能力的一种方式——说服技巧，通过辩论会的形式以及老师和学员点评的方式得到了训练。使得我们直观地感觉和理解了表达能力对于管理者的重要性。

人格魅力是一种修养，也是我们常常说的所谓“素质”。成功事业的背后常常不可缺少管理者的人格魅力。我们在培训班上学到了这样的一句话：“什么是领导？领导就是要有追随者。”为什么会有追随者？除了对领导者倡导的事业有理性的认同之外，领导者的人格魅力是唤起追随者的重要因素。因此，作为一个管理者，若希望在自己推进的事业中得到认同，就必须不断提高自身的修养和人格魅力。人格魅力包括方方面面，我的理解是作为管理者，其人格魅力最重要的是追求真理、坚守道理、懂得情理。人格魅力会使管理工作事半功倍，能够使管理者的理念在潜移默化中得以实现。

管理能力通过知识储备、组织能力和应变能力、表达能力和人格魅力体现。通过培训班的学习，我们提高了一些关于管理能力理论上的认识，更重要的是要在今后的工作中学习和进一步磨练。 二、服务意识

温家宝总理在2007年政府工作报告中，本着全面落实科学发展观和构建和谐社会的要求，强调了两个方面的内容：一是着力解决关系经济社会发展全局的重大问题，二是着力解决涉及人民群众切身利益的热点难点问题。从这里可以看出，我国政府今后的工作会更加统观全局，更加落到实处，更加关注人民群众利益。温总理还说，当前和今后一个时期，要以转变政府职能为核心，规范行政权力，调整和优化政府

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组织结构与职责分工，改进政府管理与服务方式，大力推进政务公开，加快电子政务和政府网站建设，提升公务员队伍素质，全面提高行政效能，增强政府执行力和公信力。温总理提出的转变政府职能实质上是强调政府的服务功能。从温总理的政府工作报告中，我们深深感受到我们的政府在工作职能方面正在引导大家强调服务意识。

本次培训班上，方新书记在讲课中，总结了国际上知名管理学家、我国老一辈革命家关于管理学中“服务意识”的论述。其中许多教诲感人肺腑、发人深省。邓小平说：“领导就是服务”，他老人家最感人的名言之一是：“我是人民的儿子”。正是在这种强烈的为人民服务的意识下，以邓小平同志为首的党的领导核心带领全国人民走上改革开放的道路，至今全国人民都在享受着改革开放带给国家和人民的好处。历史上许多杰出的领导者都具有十分强烈的为人民服务的意识。党作出了构建社会主义和谐社会的决定，我院根据实际情况提出了建设改革创新和谐奋进的中国科学院的方针，路甬祥院长在我们培训班结束时的讲话中进一步强调了我院科研工作的定位应该面向国家需求、面向国际科学前沿。这些管理理念和科研定位都包括了“服务”的内涵。通过学习，我体会在管理工作中的服务意识可以从两个方面理解，一是避免官僚主义，二是强化办事能力。

避免官僚主义就是要解决实际问题，这需要管理者对分管工作有详细的了解，对科研工作本身也要有深刻的理解，要深入到科研人员中去。在科学院作为所（局）级管理人员，首先应了解国家科技规划，了解与研究所运行相关的各项法规制度，了解本单位科研人员的情况，了解相关科研单位的情况。只有做到深入细致的了解，在解决问题时才会避免官僚主义，做到有的放矢。在研究所遇到各种问题时，找到合理高效的解决办法，我理解这个过程就是一种服务。这种服务意识是依靠责任心、使命感和办实事的态度来支撑的，它是官僚主义的克星。

强化办事能力就是要加强各种形式的学习，服务是要有一定本领的，就像服务行业中的各种技能。管理者的服务意识也是依靠服务技能来支撑的。例如，在我们的科研管理工作中，制定科研工作的整体规划，指导科研立项建议，遴选学术带头人等工作都要求我们具有一定的专业知识、掌握各类科技政策。这些就是我们提供服务的技能，提高这些技能，强化办事能力是做好服务的基础。

官僚主义和低能是服务意识的大敌，克服官僚主义，加强办事能力是提高服务意识的保证，服务的核心就是要把事情做好。 三、管理与服务的关系

在通常的观念中，管理好象是管教别人去做事，服务好象是帮助或代替别人去做事。在这种观念下，我们常常会把管理与服务对立起来。通过在培训班的学习，我体会到在科研管理岗位，管理与服务是不矛盾的。我们所做的科研管理，其工作过程就是服务。例如我们在引导科研立项的工作中，对国家的需求和科学前沿的问题做到心中有数，对立项程序清清楚楚、整个立项管理工作就会显得有序。这其中的每一项工作都体现了管理者的服务内容。因此，管理与服务相辅相成，服务到位，管理就一定有序。 四、小结

以上对管理能力与服务意识以及管理与服务的关系谈了自己的一点体会。这些体会主要形成于上岗培训班学习的理论知识、工作方法和培训班期间交流的案例。总之，我个人认为管理能力通过服务工作来体现，通过完善的服务可以实现有序的管理。本文简要地描述了自己对管理能力的体会，简述了我国改革开放以来政府职能的转变，简要地回顾了老一辈政治家、理论家对领导岗位的论述，同时强调了服务意识在当前科研管理工作中的重要作用。

上岗培训给我们提供了一个良好的理论学习机会，对于从单纯的科研工作岗位转变到科研管理岗位的我来说非常重要也非常及时。培训班安排的课程使我有机会了解了我院及院属单位的基本情况，学习了关于领导职责、领导特征以及领导能力的理论知识，掌握了科研管理工作的基本方法，更加认识到除了良好的决策能力之外，高尚的个人修养和素质是高效执行决策的重要因素。培训班结束之后，我将把在培训班学到的知识运用到工作中去。

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从上面的论述中可以看出，服务意识有两个层面：一是组织内部的，是组织每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，甚至要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。

这并不是简单的开会，领导训话就能达到的，必须要有严格规范的制度和专业化的指导。在经济危机席卷全球的今天，各个行业的市场都在不断缩水，企业必须从内部提升员工的素质，以此来保持自身市场份额不进一步减少。只有通过良好的培训来不断的提升员工的服务意识，才能让企业渡过这个严寒的冬天，早一天见到生机勃勃的春天。

我作为一个从事人力资源管理不久的工作人员来说，我的工作内容还没有涉及人力资源管理的各个方面，目前我在人力资源管理上的主要工作是管理薪酬、保险。这些工作看起来很简单，因为它们都具有延续性，一般情况下是在过去数据的基础上按照规定进行增减变动就可以了。但也是因为延续性，要做好这项工作也不简单，因为必须搞清楚每一个数据的来龙去脉，才不会在有增减变动的情况下发生错误。比如说按照国家规定对退休人员进行养老金的计算和调整，现在执行的相关文件就有180多个，最早的可以追溯到1978年的文件。要把这些文件全部记住是不太可能的，但做这个工作就必须要熟悉全部的文件，而且必须搞清楚每一个文件出台的背景，这样才能准确地执行相关规定。记得有一次去社保局办事正巧碰到一位副局长在给一个退休人员解释他的退休金的计算问题，情况十分复杂，要翻查他的人事档案，核实其生日、参加工作时间、工作年限、视同缴费年限、中断缴费时间、病退时间、正退时间以及退休后按规定进行的十多次退休金调整的情况等等。说实话，整个计算过程的复杂对一个老人家来说要搞清楚是不太可能的，除非他本人是长期从事这项工作的人。但作为工作人员却有义务将所有的情况一一告知，而且必须有凭有据，合情合理。所以为了搞好薪酬、保险工作，我也首先花了大量的时间进行文件的学习，而且随着政策的不断更新，我们还必须不断的学习新的文件，搞清楚新旧文件的衔接。并且在执行文件的时候还会有很多预想不到的情况发生，我们还得通过各种渠道收集信息和咨询相关政策，才能准确正确处理各种复杂的问题。

工作难度是客观存在的，但做工作就要知难而进，工作就是一个不断的分析问题、解决问题的过程。负责薪酬和社保的管理，关系到每一个员工的切身利益，来不得半点马虎，所以“服务意识”的提高也是一门必修课。这项工作服务的内容便是全面掌握相关政策制度，正确执行相关规定，做到实事求是、有理有据。及时准确地核算员工薪酬、保险，切实保障职工权益，并做好咨询和解释工作。在今年我们综合部进行的工作满意度调查中，人力资源管理工作人员的职业技能、工作责任心的评分中还有2.5%的“不满意”的情况，对政策执行、制度的熟悉度评分中也有40%是“基本满意”的情况，“很满意”的情况还不足60%。这就说明我们的工作还有很大的提高空间，职业技能、工作责任心与“服务意识”是紧密相关的的，服务意识不到位，工作责任心就不可能达到100%，也就不可能去提高职业技能；服务意识不到位，就缺乏工作的主动性，不去主动的学习专业知识，培养职业技能和素养就不可能有令人满意的工作业绩。

通过这一次“提高全员服务意识”的活动，我们找到了自已工作中的不足，并提出了改进的相关措施，为下一步工作指明了方向。不论工作有多枯燥，问题有多复杂，我们都必须有信心有决心去征服它，相信只要“服务意识”到位了，我们就能不断的提高自已的业务水平和职业技能，人力资源管理工作便会得到大家的认可。语言是花朵，行动才是果实。改进不可能一蹴而就，我们要做的就是工作不断、学习不断；工作不断、服务不断！

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论如何提高客户服务质量与服务意识

论如何提高服务质量与服务意识—有感于大东运维4月1日投诉事件

2009年4月1日愚人节，我接到了客户投诉电话。投诉大东运维网络组在处理服务器应用部署问题时存在的不负责任的工作态度。事情经过我就不再这里详述了，我只想

谈谈如何提高服务质量与服务意识。

经过调查，事情很简单也很容易解决。但是，我听到的全是什么诸如历史遗留问题、以前的工作习惯问题等推卸责任的言语，没有一个人能够客观真正、准确的定位这个事件。我不想因为这样的事件而处罚谁，因为处罚不是目的，提供给客户高质量的服务才是成绩。事情发生后大家都有理由，都有说出来让别人听上去有些道理的理由，但是，摆在我们面前的是客

户的投诉，这是不争的事实！那些听起来推卸责任的言论在事实面前何等的苍白！ 我一直在想，到底如何才能提高员工的服务质量和服务意识？这是一门很深的学问。

一、运维团队的定位

在具体谈如何提高服务质量与服务意识前，我要让大家明确一点，明确各地运维团队的定位，说的再清楚些就是让大家明白自己是干什么的。我认为，工作定位是提高服务质量、服务意

识的先决条件。 1．服务于公司的项目

无论是首信、辽众信还是沈阳同行，运维弟兄们做的工作都一样，所谓“运维”就是运行及维护管理。字面意思很好理解，唯一不同的是具体的工作与公司项目建设的性质相关。大家要清楚，公司面前的项目都是5年的长期投入型，政府的应用系统也是开发一个就上线一个，然后再开发新的。上线的系统就纳入了运维的管理范畴。按照正规的方式，在系统上线后应该有相应的培训、移交等过程，这样方可使运维工作有的放矢、事半功倍。但是，由于多种原因，这些工作可能没有开展，或成效甚微，那么即便如此，我们的运维工作就有许多可以出问题的借口吗？我认为不是的。运维工作的性质就是确保运行环境的安全、稳定，这是根本。即使没有任何移交、没有任何信息、没有任何外援，运维团队的主管若把运行环境的安全、稳定当作生命一样重要的话，他们会采取哪些措施呢？他们是否会主动的采取措施，主动的收集信息，主动做一些可以预料到的或从过往的经验、教训中学到的，应该做的事情呢。 因此，各地运维的弟兄们一定要清楚这个定位，为公司研发中心在运维工作上提供高效的配

合是工作职责。同样也是为公司的发展做贡献。

2．服务于政府

各地运维的首要职责是服务于政府的电子政务建设，同时负责后期的运行维护。因此，服务

于政府的工作职责我想是大家都清楚的。

我想说的是，由于政府的工作性质，为了便于开展工作，弟兄们上门服务过程中打的是政府网管中心或信息中心的旗号，对于大部分政府部门，这个部门的人还是很X的，在某些政府领导的渲染下可以说上句，这些情况也属正常，只要政府领导认可、客户不投诉，作为运营

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总监，我不会说什么。但是，我要明确的是，对待政府的态度，绝对不可以出现在对待公司内部及公司其他项目客户上，这是做运维服务的底线，也是高压线，任何这类事件被投诉后，

必将得到严惩。

3．服务于公司的战略—IT服务

各地运维的员工已经明确的属于沈阳同行信息技术服务有限公司，我们公司是一家以提供高质量IT服务为目标的企业。IT服务是我们的生命线，因此，服务质量、客户满意度是我们

无限的追求。

公司现在利用项目资源，在现在乃至今后会有更多的服务器托管、虚拟主机租用、服务器租用等项目，这些工作均要求各地的运维员工直接或间接的与客户打交道，你们的言行直接影

响到公司在客户心目中的地方。

作为一家以提供高质量IT服务为目标的企业，她把服务质量、客户满意度当作生命一样重

要，她会允许有践踏公司形象的事件频频发生吗？

在这里，请全体运维同时深思。下面是我在网络上找到一篇如何提供服务质量、提供服务意

识的文章，需要同事们能够从中得到一定的启发。

二、如何提高服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，

提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高

服务质量。 三、如何提高服务意识

在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？

我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；

我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；

一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

保证提供给客户任何资料的准确性。

1.积极主动服务客户

根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，

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对客户的负责。

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的

意见贡献者。

2.做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值

服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助

和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服

务才能更具人性、更有价值。

有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的

人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。

1、

积极主动服务客户

根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办

法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，

而是主动的意见贡献者。

2、

做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供

的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。

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不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双

赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优

秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户

服务。

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： 原文出处

S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 本文来自

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 本文来自

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 本文来自

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

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由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。 本文来自

在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点： 一、明确优质服务的标准

企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。 本文来自

二、发自内心地为客户服务

一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的 真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。 本文来自

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总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识

业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

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