项目管理部经理岗位职责
职责1 职责2 负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行 负责中心各项规划、计划的制定 职责3 主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制 职责4 及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见 负责服务中心内部员工的培训 负责服务中心日常服务项目的审批工作 负责服务中心突发性事件的处理工作 负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放 负责与其他部门协调处理物业管理工作 负责与其他部门协调处理招商、广告投放事宜 职责12 完成上级领导临时交办的其他工作 1
项目管理部项目经理岗位职责
职责1 职责2 协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟 按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划 职责3 负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作 职责4 负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查 负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 组织对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查 负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作 负责处理业主的投诉及意见反馈等工作 负责辖区内不合格服务的处理 建立健全辖区内物业图纸资料 负责保安、保洁管理事宜 职责12 积极完成领导交办的临时任务
业主入住管理流程
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业 主 服务中心 房产开发商 开始 ①报到 引导办理手续 ②协助 身份验证 交纳物业费 签订物业协议 ③验房收楼 ④装修咨询 结束
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业主迁入管理流程
业 主 开始 迁入准备 服务中心 工程管理部 相关部门 ①迁入证件审核 发放《用户手册》 ②服务介绍 房屋验收 配合 入住通知 ③提供服务 结束 4
业主投诉处理流程
业 主 服务中心 相关部门 开始 投诉事件产生 ①投诉记录 ②责任确定 调查了解 ③处理情况记录 投诉处理 是否满意 否 ④投诉回访 是 结束
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施工证件收发流程
施工单位 服务中心 业主 开始 资料填写 ①办理申请 提供证件 ②证件审核 提供人员相片 ③办理证件 佩戴出入 ④发放出入证 施工结束 ⑤收回出入证 结束
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物业报修服务流程
业主 服务中心 工程管理部 开始 ①发现物品损坏，报修 ②报修受理 ③情况记录 ④情况调查 ⑤维修记录 维修结束 ⑥回访 配合 结束
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装修审批管理流程
业 主 服务中心 工程管理部 开始 装修准备 工程材料准备 ①受理装修申请 是 ②资料审核 否 否 工程管理部查看 ③设施检查 是 ⑤收取装修保证金 ④装修批复 开始装修 发放装修许可证 结束
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公司水牌制作流程
业 主 服务中心 外部单位 开始 水牌需求申请 ①受理申请 ②资料审核 ③收缴费用 制作水牌 ④核对水牌 协助 ⑤水牌挂出 结 束
9
业主回访服务流程
业 主 服务中心 相关部门 开始 ①制订回访计划 确定回访时间 电话预约 ②实施回访 协助 提出疑问、异议 ③现场问题处理 ④回访记录 记录统计 结束
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服务质量调查流程
总经理 行政人事部 服务中心 各部门 业主代表 开始 否 否 ①定期自检 提出意见 审批 是 是 审核 检查 自检报告 ②定期检查 配合 听取业主反馈意见与建议 提出意见 ③根据服务标准提出质疑 对解答情况进行分析 解答质疑 综合评分 否 审批 是 奖惩 否 审批 是 考核（年终） 奖惩 ④定期检查 继续服务 接受处理 确定评分 对评分提出意见 接受处理 服务总结 结束
管理费用收缴流程
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总经理 业 主 服务中心 财务部 开始 业主缴费 ①发出缴费通知 是 是否交费 否 ②发出催款通知 是 是否交费 否 ③最后催款通知 是 是否交费 ④暂停服务通知 是 是否交费 否 ⑤暂停服务申请 审核 出纳收款 ⑥暂停服务 审核入账 结束
第四章 工程管理部
一、工程管理部经理岗位职责
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职责1 职责2 组织制订、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度 负责公司工程维修事务和技术的组织、指导及管理工作 职责3 根据公司各物业管理处的实际需求，结合公司物料采购情况，合理调配各种物料 职责4 组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 负责设备设施的安装验收、安全运行管理工作 负责设备维修保养、房屋修缮等管理工作 负责对工程管理部所有人员的全权管辖和调配 配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作 审查设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并督促、检查、落实组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施 负责其他相关工作
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二、工程管理部主管岗位职责
职责1 职责2 负责分管系统和部位设施设备维修保养工作，确保所辖系统各种设备的正常运行 负责制定所管辖系统的最佳运行方案 职责3 编制各类设备的技术档案 职责4 及时登记各设备的运行情况及维修记录 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 制订设备的大、中、小修及保养计划，定期编制与之配套的备品、备件计划 负责检查下属实施岗位责任制、操作规程及设备维修保养制度的执行情况 及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、新工艺、新材料的建议 定期检查各专业系统各种设备的运行状态，发生故障及时组织力量抢修 制定切实可行的节能措施，提出实施办法 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施 职责12 职责13 职责14 职责15 职责16 职责17 负责制订所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划 负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施 现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度 定期对所管辖员工进行技术考核 检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正 及时完成上级领导交办的其他工作
三、维修主管岗位职责
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职责1 职责2 负责协助公司工程管理部对所辖物业项目新增项目进行接管及验收工作 负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表 职责3 掌握公用设施的运行和完好状况，如发现异常，及时组织人员抢修 职责4 保证上下水管道、排污管道畅通，确保辖区污水不外溢 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 确保所管辖的设备设施完好整洁，对下属人员和设施、设备有全面的管理责任 负责协助所辖物业项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作 按公司有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务 按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务 负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作 负责向工程管理部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修协助工程管理部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程 职责12 向工程管理部经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比资料以及设 备的改造、更新经验总结 职责13 职责14 职责15 职责16 职责17 职责18 职责19 职责20 负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作 负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任 负责辖区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作 负责向工程管理部经理提出工程管理方面的合理化建议 积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本 积极配合部门内其他专业、其他部门的工作 负责制订本部门年度、月度维修工作计划，并组织实施 负责维修员工的日常管理、考核，以及安全教育和物业知识的培训
职责21 完成上级领导交办的其他任务 15
房屋维修管理流程
总经理
工程管理部经理
工程管理部
维修施工单位
财务部
否 是 审核 是 审核 开始 ①制定修缮计划 ②勘察鉴定 否 是 审核 是 ④是否招标审核 ③制定修缮方案 是 投标提交工程预决算 否 审批 是 否 签订合同 签订合同 ⑤审核资料 开标 ⑥监督施工 组织施工 组织施工 ⑦验收是否合格 否 是 结算工程款
⑧建立房屋技术档案 否 结束 16
设备巡查管理流程
设备管理主管 设备管理员 开始 了解自身责任范围内的设备 ①按规定的时间、次数对责任设备巡检查设备表面及机内清洁情况 否 ②是否良好 是 检查端子紧固情况 否 ③是否良好 是 检查告警情况 有 ④有无告警 无 检查设备异味、异声及过热情况 否 ⑤是否正常是 确认设备正常后完成巡查 维修 查明原因 维修 查明原因 紧固接口端子 清洁 ⑥记录巡查工作日志 结束
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电梯运行管理流程
工程管理部经理
工程管理部
电梯公司
业主
开始 ①接管/验收 否 否 复验是否合格 是 审核 是 ③配备维修/操作人员 ②双方签订保修协议 改 进 ④制订维修保养计划 ⑤定时巡查发现问题 是 ⑥停梯 否 ⑦是否在保修范围之内否 修理/开通使用 通知做好生活/工作准备 是派人协助解决 ⑧建立电梯技术档案 结束 18
第五章 保洁管理部
一、保洁管理部经理岗位职责
定期向公司领导和业主委员会汇报环境管理部工作情况，并听取公司领导和 业主委员会的意见和要求，且全力负责贯彻实施 组织部门制定环境管理制度，包括保洁管理制度、绿化管理制度等 职责1 职责2 职责3 每天上班前检查辖区内所列明的保洁、绿化项目的完成情况，及其积存量 职责4 按上级的指示工作，主持每日班前会，分配员工的工作 职责5 执行公司指示，积极配合各部门工作，做好交楼、入住及参观前的环境准备工作 职责6 检查辖区内的卫生死角是否积存了垃圾杂物，并且及时调动人员清运 对存在的问题，积极找出原因并与服务中心商议提出合理建议和解决方案 职责7 职责8 监督辖区保洁人员、绿化人员的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录 检查属下员工的考勤、仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚 分明，督促属下员工工作 做好员工岗前和岗位培训，提高下属的思想素质、工作质量和工作效率 职责9 职责10 职责11 完成总经理交办的其他工作任务
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二、保洁主管岗位职责
职责1 职责2 协助环境管理部经理制定与保洁工作相关的制度、规章、人员纪律等 协助环境管理部经理负责环境管理部的内务监督管理工作 职责3 每天检查值班人员的工作区域保洁工作情况 职责4 检查并监督下属员工个人工作是否按计划圆满完成 职责5 职责6 检查并记录每周所需清洁物品，保证手动清洁设备清洁、摆放整齐 负责所有清洁工具及清洁用品的登记、入库、发放及回收管理 对新员工和在职员工进行清洁程序和机械使用及设备维护的培训，帮助其掌握 工作技能，胜任工作要求 严格按操作规程组织开展工作，避免事故的发生 发现事故隐患及时处理，对各种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报 处理任何突发事件后的保洁工作，一旦需要则应协助其他人员工作 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 完成必需的办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用品登记簿等 职责12 完成环境管理部经理交办的其他工作任务
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三、绿化主管岗位职责
职责1 职责2 协助环境管理部经理制定绿化管理制度、规章、人员纪律等 负责辖区内的绿化布局、绿化工程施工及各区域的绿化养护现状 职责3 安排、调配绿化人员的工作，定期检查，督促养护 职责4 做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作 定期巡查，记录、报告绿地及辖区卫生现状，发现问题及时处理，问题严重 不能立即解决的，向上级汇报 职责5 职责6 组织专业人员负责绿化设施及器具的养护 职责7 组织对绿化人员进行定期或不定期的培训，学习业务知识，提高养护、管理水职责8 负责绿化人员的考勤，协助行政人事部做好绿化人员的绩效考核工作 职责9 完成环境管理部经理交办的其他工作任务
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保洁管理流程
总经理
环境管理部经理
保洁人员
业 主
开始 审核 ①制定保洁 管理制度 ②下发，组织 实施 学习、执行 ③按制度要求进行保洁工作 是 ④保洁工作 自检 合格 否 监督检查 ⑤工作改进 监督 ⑦完善保洁 制度 结束 ⑥保洁工作进 一步改进 提出建议
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绿化管理流程
保安人员 环境管理部 开始 业主 ①配备和培训绿化管理人员 ②选择、划分物业绿地 ③设计物业绿地 ④选择绿化植物 ⑤确定绿色植物配置的方式 ⑥进行绿化工程施工 ⑦绿化植物的日常养护 ⑧进行物业空间绿化管理 配合进行阳台、墙体绿化 巡视看管 ⑨绿化环境的日常维护 自觉维护、协助管理 结束
第六章 保安管理部
一、保安管理部经理岗位职责
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职责1 职责2 制定秩序管理制度 进行辖区治安管理 职责3 进行辖区车辆管理 职责4 进行辖区消防管理 职责5 职责6 职责7 职责8 秩序管理部日常工作安排和事项处理 秩序管理部人员培训、考核管理 处理危机事件，制定解决方案 完成公司经理交办的其他事项
二、保安主管岗位职责
职责1 职责2 负责辖区人员安全管理、出入管理 负责辖区内公共财产、业主财产安全管理 职责3 负责辖区治安管理，保障业主人身安全 职责4 负责辖区消防管理，预防火灾发生 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 负责突发事件的现场管理，维持现场秩序 协助、配合所在区域内的公安机关进行治安管理和案件的侦破工作 负责保安队伍的建设、培训和管理 制定各种保安制度，并监督执行 完成经理交办的其他事情
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三、车辆主管岗位职责
职责1 职责2 制定车辆停放和管理制度，并监督实施 停车场管理和停车场设备管理 职责3 停车场车辆安全管理 职责4 车辆收费管理 职责5 职责6 职责7 职责8 辖区内外来车辆管理 辖区内交通事故管理及危机事件的处理 车辆丢失、刮蹭事件处理 完成经理交办的其他临时事项
办理业主出入证流程
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保安处 服务中心 业主
开始 张贴办理大厦出入证通知 准备证件/证明材料
①确认办理人身份 检查相关资料 齐全 是②收取办证费/押金 否 办理证件 ⑤办理大厦出入证登记表存档 ④复印大厦出入证、大厦出入证登记表存档 ③领证/签收
结束
盘查可疑人员流程
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保安主管 保安人员 出入人员
开始 礼貌询问 回答问题 ①观察判断 是否可疑 否 是 ②查验携带物品 否 携带可疑物品 是 ③检查证件 是 带有证件 否 盘查 否 嫌疑 是⑤送公安机关处理 ⑥记录档案 ④通知领导 物品说明 登记证件 登记离开 结束
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失物招领流程
保安处 服务中心 业 主 开始 拾到物品 遗失物品
①填写失物移交记录表 检查物品 签收/存档 否 是否有失主信息 是 ②张贴失物招领 ②通知业主（用户） 看到通知
③检查/核对失主身份 办理认领手续 填写失物认领表
④失物认领表存档 领回失物
结束
28
打架斗殴处理流程
打架斗殴人员
保安主管
保安人员
公安机关
监控中心
开始 ①发现问题
③观察事态/现场劝解 ②赶赴现场/报告领导 否 严重 是 是 离开 劝解是否有效否 报告公司领导 做好堵截准备 报警 ④报警 协助警方捉拿肇事者 捉拿肇事者 ⑤协助警方调查 劝散围观群众 调查 列出损坏大厦设施详细清单，交警方追索赔偿费 处理肇事者 ⑥撰写案件报告 做好档案记录 结束
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防火安检处理流程
保安主管 开始 颁布防火安检责任 保安人员 各个部门、辖区业主 ①开展宣传/具体布置任务 辖区内防火处理 落实解决 反映相关问题 ②检查工作状况 检查是否堆放杂物、易燃物 检查是否有遗留火种 检查灭火器摆放是否合理 检查非工作设备电源 是否关闭/切断 检查有无火险隐患 ③发现问题/限期整改 负责日常检查督促 整改隐患 ④填写防火安全检查表 汇报工作 结束 30
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