安阳建业?桂花居前期物业管理
投 标 书 河南建业物业管理有限公司 二00五年十一月二十五日 目 录 文件名 资格资质证明文件 1.1有关资质文件 1.2法定代表人身份证明书 1.3投标代表授权委托书 1.4投标函 1.5公司简介 1.6管理业绩 1.7现时管理的物业 报价文件 2.1前期介入管理 页码
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2.2物业服务费收费标准报价 2.3投标分项报价表 技术文件 3.1项目负责人简历 3.2物业管理总体设想 3.3物业管理组织机构框架图 3.4物业管理行政管理方案 3.5公共秩序维护和消防服务方案 3.6清洁绿化服务方案 3.7物业管理应急预案 3.8物业管理物质装备计划 3.9物业管理人员配备计划 3.10物业管理总体目标 3.11物业管理相应的规章制度 3.12物业管理所使用的法律、法规 商务文件 4.1服务承诺 4.2收取物业管理费的方式 4.3 1.资格、资质证明文件
1.1有关资质文件 1.2法定代表人身份证明书
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1.3投标代表授权委托书 1.4投标函 1.5企业简介 1.6管理业绩 1.7现时管理的物业 1.2法定代表人身份证明书 法定代表人身份证明书 单位名称：河南建业物业管理有限公司 单位性质：有限责任公司 地 址：郑州市经济技术开发区经南二路28号 成立时间：1994年8月 经营期限：20年 姓名：丰光， 性别：男， 年龄：32岁，系河南建业物业管理有限公司的法定代表人。 特此证明。 投标人：河南建业物业管理有限公司 日 期：2005年11月25日
1.3投标代表授权委托书
投标代表授权委托书
本授权委托书声明丰光系河南建业物业管理有限公司的法定代表
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人，现授权委托我公司的刘江华为我公司安阳建业?桂花居项目招标活动中我方代表，我方针对本次投标做出的书面承诺以及签署的所有文件，均对我方具有约束力，我方保证遵守。
代理人无转委托权，特此委托。
代理人：刘江华 性别：男 职务：河南建业物业管理有限公司安阳分公司经理 投标人：河南建业物业管理有限公司 法定代表人：丰光 授权委托日期：2005年11月25日 1.4投标函 投标函 致：安阳建业住宅建设有限公司 我方已全面阅读和研究了本次招标文件和招标补充文件，并经过对现场的踏勘，澄清疑问，已充分理解并掌握了本招标的全部有关情况，同意接受招标文件的全部内容和条件，并按此确定本投标的要约内容，以本投标书内容进行投标。经测算，前期启动开办费为176973元，物业服务费收费标准为0.71 元/平方米?月。现场派驻经理为刘江华，管理人数27人，物业管理的目标为达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
我方将严格按照有关物业管理招标法规及招标文件的规定参加投标，如我方中标，在接到你方发出的中标通知书的规定时间内，按中标
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通知书，招标文件和本投标书约定与贵方签订物业服务合同，并递交人民币壹万元的投标保证金，履行规定的一切责任和义务。
本投标书自开标之日起七天内有效，在此有效期内，全部条款内容对我方具有约束力。我方如出现以下行为之一者，你方可无条件没收我方的投标保证金。
1、收回标书。 2、擅自修改或拒绝接受已经承诺的条款。 3、在规定的时间拒签合同或拒付履约保证金。 4、在投标、评标过程中有违法违纪行为。 投标人：河南建业物业管理有限公司 投标人代表： 1.5企业简介 企业简介 1.5.1公司实力： 河南建业物业管理有限公司成立于1994年，是国家建设部认定的物业管理一级资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。 公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的物业管理服务、房屋租售、工程完善配套服务，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象。
1998年8月，公司率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方
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国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。由公司管理的“金水花园”、“建业广场”、“建业城市花园”等小区多次被评为河南省、郑州市“文明住宅小区”、“十佳住宅小区”、“卫生先进小区”等殊荣。1997年-2002年，“金水花园”、“建业城市花园”先后荣获国家建设部“全国物业管理优秀住宅小区”、“全国物业管理示范住宅小区”之行业最高荣誉。 公司凭借多年锤炼和沉淀的品牌、人才、管理模式、资金以及客户资源等优势，不断引入国内外先进物业管理理念，注重环境和社区氛围的营造，丰富公司的省域化和时代化内涵，塑造物业管理品牌。 通过多年的努力，公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的基础，成为省内最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。 1.5.2管理团队：公司实行董事会领导下的总经理负责制，本着“高效、精干、务实”的原则，按照“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资”的“五定”工作要求，建立了现代企业管理机制。公司汇聚了一批优秀管理人才，高层管理人员90%以上为MBA 学历，中层管理员工具有本科学历的占40%， 100%获得全国物业管理专业培训资格证书。 姓名
职位
证书
闫颖春 集团财务总监
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兼物业总经理
王志红 许光平 靳洪涛 毛红艳 陈清萍 郑玲 唐云香 谢书敏 张礼辉 副总经理 副总经理 总助 总助 总助 部门主管 部门主管 部门主管 部门主管 1.5.3物业服务网：公司2002年底启动省域化发展战略，经过3年的运作，先后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门峡、驻马店等13个地市成立物业分公司，为公司规模化发展奠定了坚实的基础，其管理的小区服务规范、运作成熟，迅速成为当地物业管理行业的一面旗帜。 1.5.4管理理念： 1.5.4.1企业精神： 追求卓越 坚忍图成 1.5.4.2企业特征： 守信用 负责任 走正道 务正业 1.5.4.3认知定位： 中原物业管理“金牌管家” 1.5.4.4企业理念： 根植中原 造福百姓 1.5.4.5质量方针： 物业管理 尽善尽美 1.5.4.6服务理念： 细节体现尊贵 1.5.5服务目标：
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“持续满足客户不断增长的需求”是建业人的一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化管理、专业化管理企业发展战略旗帜，继续做河南物业管理行业的领跑者，为物业管理行业做出新的贡献，为城市化进程做出不懈努力和追求。
目前，公司管理组织机构图见下图所示：
如上图所示，公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理体制。这样既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司职能部门去协调、指导、监督具体工作的执行。而作为基层作业层的各个业务部门，则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依据明确的目标和要求开展工作。 1.6管理业绩 管理业绩 我公司目前的物业服务面积达300万平方米，物业类型有多层、小高层、高层、别墅、商业，共27个服务项目，其中郑州市有6个服务项目，地市18个服务项目。有关管理业绩如下： 时间 1997年
管理优秀住宅小区”称号
1998年 “金水花园”被省精神文明建设
荣誉称号
“金水花园”获“全国城市物业
荣誉证
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1998年 2000年 2000年 2000年 2001年 2001年 2001年
指导委员会授予“省级文明社区示范点”的光荣称号
公司内部质量认证体系通过英
国摩迪国际有限公司（AOQC）
ISO9002国际标准第三方认证，
成为省内第一家采用国际质量标准进行管理的物业公司 “金水花园”被金水区人民政府 评为“绿化达标生活区” 公司被评为“消费者信得过物业 管理公司” 公司当选为中国物业管理协会 常务理事单位 城市花园通过河南省建设厅组 织的“河南省物业管理示范住宅小区”的验收 荣获郑州市房地产管理司颁发 的2001年度物业管理企业“先
进单位”
获得郑州市消费者协会颁发的
“二零零一年度郑州市物业管
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理企业先进单位”称号 建业广场荣获“郑州市物业管
2002年
2002年 2002年 2003年 2003年 2003年 2004年 2004年
2004年 理示范大厦” 称号
城市花园荣获中华人民共和国
建设部颁发的“全国物业管理
示范住宅小区” 建苑小区荣获“郑州市物业管 理示范住宅小区” 建业广场荣获“河南省物业管 理示范大厦” 称号 获得郑州市消费者协会颁发的 “二零零二年度郑州市消费者信得过物业管理公司”称号 公司顺利通过ISO9001：2000 版的换版认证工作 荣获由金水区人民政府颁发的 “2003年度创建文明城区先进单位”称号
荣获郑州市消费者协会颁发的
“2003年度诚信单位”称号
异地服务项目濮阳建业城市花
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2004年 2004年 2004年 2004年 2005年 2005年
2005年
园荣获了由濮阳市房地产管理局颁发的“濮阳市优秀管理住宅小区”称号
濮阳建业城市花园荣获了由河
南省建设厅颁发的“河南省物业
管理示范住宅小区”的称号 荣获郑州物业与房地产协会颁 发的“郑州市物业管理名企20强”称号 荣获建业集团颁发的“先进集 体”奖 荣获建业集团颁发的“协作精神 奖” 我公司被国家建设部认定为一 级资质物业管理企业，成为目前河南省内唯一的一家一级资质企业。 我公司荣获金水区人民政府颁
发的“区级文明单位”称号 金水花园荣获郑州物业与房地
产协会颁发的“郑州市物业管理
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十佳社区”称号
我公司员工张俊杰荣获“郑州市
2005年
优秀外来就业青年荣誉称号” 金水花园荣获“2005十大服务
2005年
型小区” 城市花园荣获“2005十大环保 2005年 型小区” 1.7现时管理的物业 现时管理的物业1.7.1郑州项目 物业名称 面积（㎡） 金水花园西区 100,000 金水花园东区 90,000 建业广场 50,000 城市花园 350,000 建苑小区 50,000 建业新天地·桂园 150,000 郑州森林半岛 400,000 郑州联盟新城 500,000
1.7.2地市项目
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物业名称 濮阳建业绿色家园 新乡建业绿色家园 商丘建业绿色家园 驻马店建业绿色家
面积（㎡） 70,000 80,000 60,000 350,000
图片
园 南阳建业绿色家园 三门峡建业绿色家50,000 园 许昌建业帕拉帝奥 130,000 70,000 2、报价文件 2.1前期介入管理 2.2物业管理费取费标准报价 2.3投标分项报价表 2.1前期介入管理 前期介入管理 2.1.1人员进驻时间计划：如我公司中标，我公司将在物业管理委托合同签订后，根据建业桂花居项目的具体特点，确保服务的有效性，及时对服务细节进行管理和把控，迅速组建物业分公司，由物业分公司具体负责本项目的全面工作，提前介入本项目的物业管理工作。并全面导入ISO9000质量管理体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热
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情，从而达到理想的服务成效。
2.1.2物业组织机构：
河南建业物业管理有限公司 河南建业物业管理有限公司安阳分公司 维修部客户服务部保洁服务部公共秩序部2.1.3人员配置计划：安阳建业·桂花居项目占地面积57627平方米，建筑面积58991平方米，其中，住宅面积55336平方米，商业用房2700平方米，公建设施780平方米。现根据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡逻2名、三班运转）、厨师1人。 2.1.4主要工作职责 2.1.4.1物业经理职责
2.1.4.1.1在总公司的领导下，全面负责该项目的物业工作。 2.1.4.1.2负责对该项目进行日常管理和控制，其结果对总公司负
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责。
2.1.4.1.3负责该项目所有事物的对外联络、协调工作。 2.1.4.2管理员职责
2.1.4.2.1负责对业主的日常联络、接待、沟通、协调工作。 2.1.4.2.2负责电话的接听、具体工作任务的传达、保洁服务过程的考核和监督。 2.1.4.2.3负责收集分公司文件、资料整理工作。 2.1.4.2.4负责有关费用的收取工作。 2.1.4.3维修人员职责： 2.1.4.3.1严格按各岗位作业指导书进行操作，并认真填写运行日志，完善运行技术参数。 2.1.4.3.2及时调整运行方式，降低空耗，节约费用。 2.1.4.3.3加强与其他专业的协作配合，确保整体设备的正常运行。 2.1.4.4公共秩序管理员职责 2.1.4.4.1工作期间要具有良好的亲和力。 2.1.4.4.2工作时间内，严格按作业指导书值守现场。 2.1.4.4.3负责该项目的公共秩序维护、交通秩序管理、消防、安防监控。 2.1.5主要工作内容
2.1.5.1对设施、设备的安装和验收的跟踪配合。 2.1.5.2物业交接中，各种物品、资料的准备和制作。
2.1.5.3对所有参与土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关
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联的中介单位的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同或施工合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话进行收集。
2.1.5.4作好技术资料交接前的准备和交接后的归类、整理、归档工作。
2.1.5.5对该物业的客户档案资料进行整理、收集，以便后期有针对性的开展各项服务。 2.1.5.6在竣工验收的基础上，按照国家有关交接验收标准进行接管、验收。 2.1.5.7物业服务人员的招聘、培训、现场实习和具体业务指导。 2.1.5.8房屋装修过程中的监管和服务。 2.1.5.9物业各种标识的制作和服务工具的配置。 2.1.5.10物业交付前房屋拓荒工作的实施。 2.1.6启动开办费的测算： 2.1.6.1员工工资：因项目计划在2005年12月31日交付，交付后到2006年1月31日，因考虑到各项手续的不齐备，不具备收费条件，建议由招标方一次性支付前期物业启动开办费。项目经理、管理员、维修工、公共秩序管理员班长、厨师要提前50天到岗（距2006年1月31日），公共秩序管理员、保洁工提前40天到岗（距2006年1月31日）。 项目 项目经理 管理员 维修工 人数 月工资标准 1 2 2 1000 650 650 工资总额 1667 2167 2167 备注 50天 50天 50天 精心整理
公共秩序管理员班长 公共秩序管理员 保洁工 厨师 合计 1 15 5 1 27 650 550 420 500 1083 11000 2800 833 21717 50天，含吃 40天，含吃 40天 50天 2.1.6.2社会保险和按规定提取的福利费： 项目 社会保险 测算依据 按项目经理、大班长工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业952 2%。因上述二人为总公司外派，其余人员尚处在试用期，暂不考虑。 培训费 合计 费用总额 按工资总额的1.5%计算 326 1278 2.1.6.3办公用品购置费： 名称 台式电脑 针式打印机 普通办公桌 数量 单价 概算金额 2台 3500 1台 2600 7张 300 7000 2600 2100 备注 办公1台，收费1台。 收费打印专用 经理1张，管理员2张，维修工2张，门卫值班室2张。 普通办公椅 文件柜 10把 150 5套 500 1500 2500 经理1套，管理员2套，维精心整理
修1套，公共秩序管理员1套 接待用沙发、茶几 1组 1500 柜机空调 电热水器 电话 计算器 合计 1台 3000 1台 500 2部 2台 1500 3000 500 100 100 20900 办公室用 办公室用 办公室用 经理1部，收费1部。 经理1台，收费1台。 50 50 2.1.6.4维修工具购置费： 名称 3米合梯 1.5米合梯 管道疏通机 切割机 电工用具 数量 1个 1个 1台 1台 1套 单价 800 120 2500 300 550 备注 万用表1部150元，钳型表1部300元，电笔1把5元，电工刀1把15元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，电工包30元 水工用具 1套 630 管钳2把50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，精心整理
螺丝刀2把20元，工具包30元，热熔机1台200元，板牙1套300元 合计 4900 2.1.6.5保洁工具购置费： 名称 三轮车 配套工具 合计 数量 1辆 2套 单价 概算金额 1000 100 备注 加装顶箱 含尘推、玻璃擦等 1000 200 1200 2.1.6.6公共秩序管理员宿舍物品配置费： 名称 高低双人床 电视柜 29 寸电视机 1.5P 空调 双缸洗衣机 数量 单价 概算金额 8 1 1 2 1 240 300 1800 1600 600 2000 200 25 50 备注 1920 300 1800 3200 600 公共秩序管理员宿舍用 2间宿舍 公共秩序管理员宿舍用 太阳能热水器 1 桌子 凳子 窗头柜 合计 2000 20根管，电辅加热（一次4人） 600 400 800 11620 3 16 16 每班1张 每人1个 2.1.6.7公共秩序管理员装备费：
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名称 对讲机 手电筒 橡胶棒 伺客台 雨衣 胶鞋 电暖气 合计 数量 单价 概算金额 6 4 4 1 4 4 1 备注 每班5人，班长1人 每班4人 每班4人 1000 30 20 600 80 35 300 6000 120 80 600 320 140 300 7560 每班4人 每班4人 门岗 2.1.6.8前期资料制作费： 名称 业主公约 房屋装饰装修管理规定 前期物业服务协议 房屋装饰装修管理协议 房屋交付表格 合计 概算金额 1000 1000 1000 1000 1000 5000 2.1.6.9上述合计：74175元，根据财务管理规定，单价在2000元以上的物品，要进行固定资产的摊售。上述单价超过2000元的物品共15100元，按五年分摊，则每月可分摊252元。
2.1.6.10启动开办费为：
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74175-15100+252*2=59579元 2.2物业服务费收费标准报价
物业服务费收费标准报价
2.2.1根据郑价公（2004）2号文件，物业服务费用有下列各项构成： 管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费； 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用： 物业管理区域清洁卫生费用； 物业管理区域绿化养护费用； 物业管理区域秩序维护费用； 办公费用； 物业管理企业固定资产折旧； 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用： 法定税费； 物业管理企业的利润。 2.2.2人员配置：现根据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡逻2名、三班运转）、厨师1人。
2.2.3物业服务费用成本测算： 2.2.3.1物业服务人员的工资
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项目 项目经理 管理员 维修工 公共秩序管理员班长 公共秩序管理员 保洁工 厨师 合计 人数 月工资标准 1 2 2 1 15 5 1 27 月工资总额 1000 1300 1300 650 8250 2100 500 15100 备注 1000 650 650 650 550 420 500 含吃 含吃 2.2.3.2社会保险和按规定提取的福利费： 项目 社会保险 测算依据 按管理员、维修工工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。 奖金福利费 培训费 法定节日加班费 按工资总额的14%计提 按工资总额的1.5%计算 按公共秩序管理员每人每年加班10天，其余人员每人每年加班5天，每天按40元计算。 服装费 服装两年更换一次，春秋季按200元/套，夏季按100元/套，每人每季两套。 675 2114 227 716 5229 测算结果（元/月） 精心整理
合计 8961 2.2.3.3物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费：0.11元/月·㎡?，具体执行安价房（2000）127号文中的相关规定。
2.2.3.4物业管理公共区域清洁卫生费用： 项目 清洁工具费 化粪池清淘费 垃圾外运费 消杀费 合计 测算依据 200元/人·年 2400元/年 4车/月,70元/车 5元/户·年 测算结果（元/月） 83 200 280 113 676 2.2.3.5物业管理公共区域绿化养护费用：执行安价房（2000）127号文中的相关规定。 0.04元/㎡·月×58492㎡=2340元/月 2.2.3.6物业管理公共区域秩序维护费： 项目 测算依据 测算结果（元/月） 400 133 533 装备费（对讲机、橡胶棒等） 300元/人·年 人身保险费（意外伤害险） 合计 2.2.3.7办公费用：
项目 电话费 测算依据 300元/月（含上网费） 100元/人·年 测算结果（元/月） 300 精心整理
低值易耗品费 社区活动费 节日布置费 办公水电采暖费 固定资产折旧 不可预见费 合计 100元/月 100元/月 1000元/次，每年3次 每月按300元计算 每月按252元计算 按管理成本的3%计提 100 100 250 300 252 1062 2364 2.2.3.8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：（国家规定的公众责任保险标准为2‰—5‰） (1＋2＋3……＋7)×3.5‰=128元/月 2.2.3.9法定税费：（1＋2＋3……＋8）×5.5%=2013元/月 2.2.3.10利润：（1＋2＋3……＋9）×8%=3088元/月 2.2.3.11上述合计： 项目 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费 物业共用部位、共用设施设备的维护费用 物业管理公共区域清洁卫生费用 物业管理公共区域绿化养护费用 物业管理公共区域秩序维护费 办公费用 测算结果（元/月） 15100 8961 6489 676 2340 533 2364 精心整理
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 法定税费 利润 合计 2.2.3.12物业服务费收费标准报价为： 41692元/月÷58816㎡=0.71元/㎡·月 2.3投标分项标价单 128 2013 3088 41692 投标分项标价单 项目 物业管理服务费（元/平方米?月） 人员总数（名） 投标人盖章 数据 0.71 27 备注 3.技术文件
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3.1项目负责人简历 3.2物业管理总体设想 3.3物业管理组织机构框架图 3.4物业管理行政管理方案 3.5公共秩序维护和消防服务方案 3.6清洁绿化服务方案 3.7物业管理应急预案 3.8物业管理物质装备计划； 3.9物业管理人员配备计划； 3.10物业管理总体目标； 3.11物业管理相应的规章制度； 3.12物业管理所使用的法律、法规。 3.1项目负责人简历表 项目负责人简历表 姓名 工作年限 唐云香 性别 女 11 年龄 32 学历 大专 11 服务质量及获奖情况 1、1997年，荣获建设部颁发的“全国城市物业管理优秀住宅小区” 从事本项工作年限 服务时间 1994年—2000年 项目名称 建设单位 建设规模 金水花园 建业集团 10平方米 精心整理
2、1998年“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点” 3、2000年，“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区” 投标人名称：河南建业物业管理有限公司 委托代理人签字: 3.2物业管理总体设想 物业管理总体设想 3.2.1总体设计方案阐述：建业桂花居以“绿色家园”为指导思想，以“桂花居”为立意进行设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。 3.2.2楼盘定位和客户需求分析：建业·桂花居位于安阳市高新技术开发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周边文化氛围非常浓厚，地理位置非常优越，未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。 结合小区规划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势，我们的总体方案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。
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?3.2.3对整体物业管理特点的分析：整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务，必将满足小区业主不断增长的生活需求。
3.2.4建业物业的团队价值观：
3.2.4.1有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作风——追求与众不同 3.2.4.2把质量视为生命线——奖惩严明的制度 3.2.4.3保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信——员工能力的培训 3.2.4.4有一个清晰、简明、符合实际的前景，并且所有的管理者都参与执行——构筑河南全省范围内的服务网络 3.2.4.5运用巨大的能力和才干去激发别人——管理层以身作则 3.2.4.6设立勇于进取的目标，清楚责任和义务所在——晋升和降级管道畅通 3.2.4.7将变化视为机遇，而不是威胁——机遇与挑战并存 3.2.4.8营销意识、学习意识和忧患意识——建立学习型组织，搭建本地最好的服务公司团队。 我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的服务团队，不断提高员工的价值观，建业·桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。
3.2.5服务定位：“让业主天天满意”是我们不变的承诺，“为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。为此，我们将通过系统的专业培训，强化现场员工对业主服务的意识，
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做到以“服务第一，客户至上”为宗旨，提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取“公司支持+现场管理”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证项目的服务质量符合要求。
3.2.6服务目标：
3.2.6.1总体目标：在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“安阳市物业管理示范小区标准”，两年内达到“河南省物业管理示范小区标准”。 3.2.6.2分项目标： 3.2.6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上； 3.2.6.2.2卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%； 3.2.6.2.324小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率达到100%； 3.2.6.2.4管理人员专业培训合格率100%； 3.2.6.2.5业主对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%，投诉处理率100%；
3.2.6.2.6维修服务回访率达85%；
3.2.6.2.7管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好； 3.2.6.2.8做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；
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3.2.6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。
以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训，主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识，改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时，加强员工的专业技能培训，以达到良好的服务效果。
3.2.6.3管理体系和完善的监督体系的建立： 3.2.6.3.1管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。 3.2.6.3.2加强员工队伍的培训：为确保管理早日走上正轨，实现管理目标，公司将严格按照ISO9001质量管理体系文件的要求，科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训，员工上岗前培训率达到100%，全员年培训率达到100%，合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。 3.2.6.3.3安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下： 根据具体情况，设门岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序管理员均实行24小时值班制。
公共秩序管理员严格执行ISO9001质量管理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。
坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。
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加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查。
建立安全责任制，并明确责任人。
3.2.6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联系，开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。
3.2.6.3.5作好各种公共关系协调工作：协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务，随时掌握政府有关部门的政策，法规信息，以便管理。 3.2.6.3.6在日常管理服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。 3.2.6.4尊重客户，以客户为关注焦点：衡量企业成功与否的最重要的标准，就是我们客户的满意度。尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。 我们倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。 提供超出客户期望的服务，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。 2005年，集团定位为“服务升级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式。
3.2.6.4.1尊贵生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲，营造出一种优越、博大的社区氛围。
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3.2.6.4.2健康生活方式：“倡导富养运动，让健康与财富同行”。旨在创造和谐健康的生活环境，培养积极养生观念，建立多元健康服务网络和社区卫生服务体系，将健康文化渗透到居民生活的方方面面。
3.2.6.4.3和谐生活方式：“增进邻里感情，构建和谐社区”。建立文明高尚的社区行为准则，培养和睦的家庭关系，增强业主的归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。 3.2.6.4.4成长生活方式：“深思熟虑，细节打动消费者”。旨在思考长远发展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。 3.2.6.4.5开放生活方式：“强化社区与社区的联系”。核心任务是整合建业社会资源，推动社区与社会接轨，提供互动交流的平台，扩大客户生活圈，拓宽客户视野，建立高尚社交圈子。 3.3物业管理组织机构框架图 物业管理组织机构框架图 3.4物业管理行政管理方案 物业管理行政管理方案
公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，
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公司在2003年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了ISO9001：2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为：“计划—实施—检查—处理”（PDCA）的质量管理循环。 3.4.1行政服务管理目标：建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。 3.4.2行政管理组织目标：建立合理、高效的组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。 3.4.3行政服务管理基本内容：行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色服务（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。 3.4.4行政服务管理岗位职责： 3.4.4.1经理：房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。 3.4.4.2管理员：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。
3.4.4.3维修工：设备保养与维修、
3.4.4.4公共秩序管理员：小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。
3.4.4.5保洁员：楼道与庭院保洁。
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3.4.5行政服务管理操作流程：
3.4.5.1投诉处理：物业服务人员接到投诉1日内，将问题分类传递到相关责任部门，2日内给业主确切回复，并负责督导解决。问题解决后，就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库，确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。
3.4.5.2档案管理：按照《档案管理办法》分类管理、归档，并及时送达到相关人员。 3.4.6行政服务管理制度： 3.4.6.1员工行为规范。 3.4.6.2劳动人事管理。 3.4.6.3人员晋升办法。 3.4.6.4绩效考核及奖惩试行办法。 3.4.6.5合同管理制度。 3.4.6.6资产购置管理办法。 3.4.6.7财务管理办法。 3.4.6.8竣工图纸和技术资料验收标准。 3.4.7信息反馈渠道及时间：为了确保物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持98%以上，物业将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。
3.4.7.1在分公司建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。
3.4.7.2设立24小时业主投诉热线，24小时接受投诉。公告物业公
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司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
3.4.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
3.4.7.4定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。 3.5公共秩序维护和消防服务方案 公共秩序维护和消防服务方案 3.5.1公共秩序维护指导思想： 3.5.1.1安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是公共秩序管理员服务的第一需求，物业管理公司应该始终保持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。 3.5.1.2有序：在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要公共秩序管理人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。 3.5.1.3亲情：物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业管理公司的公共秩序管理人员象管家一样爱护业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主时刻感知无限的亲情感。
3.5.1.4形象：公共秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员
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能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业管理公司赢得良好的口碑，促使物业有效的保值、增值。
3.5.2公共秩序维护服务方案：
建业物业公司公共秩序管理员队伍是一支以退伍军人为主体，管理严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。曾抓获盗窃分子多人，受到广大业主的好评与表彰。公共秩序管理部有严格的管理制度，如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。各公共秩序管理员队伍除队长实施日常检查管理外，公司公共秩序管理部坚持常年明察暗访，日查夜巡，并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责任到人，始终保持公共秩序管理员队伍的纪律严明。文明值勤、文明服务、检查严格、一丝不苟的作风和精神风貌。 为保证公共秩序管理员的素质，公司除进行岗前培训，持证上岗外，经常坚持对公共秩序管理员进行思想道德教育和专业技能培训。熟练掌握消防、巡逻、擒拿、防盗等各种专业技能，随时妥善处理各类突发事件，确保小区治安和财产安全，排除一切后顾之忧，创造一个安静、安全、舒适的生活环境。 3.5.2.1作业频度 定岗检查：日24小时 交通输导：日24小时 车辆停放管理：日24小时
值班巡逻：每15分钟巡视一遍所管辖区 接到突发事件信息：3分钟感到现场
每周会议：分公司全体公共秩序管理员例会一次 体技能培训：每周5次
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消防设施：每月检查一遍，每季度保养一遍。 周界红外对射：每月检查测试一次 3.5.2.2工作标准
3.5.2.2.1业主机动车辆凭标识、车卡出入，外来车辆联系、登记后方可进入，并按规定收费
3.5.2.2.2小区交通无堵塞现象。
3.5.2.2.3所有车辆停放有序、无乱停、乱放。 3.5.2.2.4装修施工工人、服务性车辆凭证出入。 3.5.2.2.5小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。 3.5.2.2.6小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。 3.5.2.2.7小区公共设施、花草等无人为损坏现象。 3.5.2.2.8小区无刑事案件、火灾和伤亡事故。 3.5.2.2.9确保消防器材性能良好，可随时投入使用。 3.5.2.2.10各岗位值班的公共秩序管理员应做到值班室卫生整洁、物品摆放整齐、方可交接班。 3.5.2.3交通管理 3.5.2.3.1本小区的外来车辆，未经允许，不准进入。 3.5.2.3.2禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况需要经分公司领导许可并按规定交纳停车费。 3.5.2.3.3所有进出小区车辆，必须服从公共秩序管理员和管理人员的管理，应停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆停放在草坪上。
3.5.2.3.4小区主要道路上应有明显交通标志，严防车辆停放时损坏公共设施及花木。
3.5.2.3.5停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费、若发
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现将从重处罚。
3.5.2.4消防管理
3.5.2.4.1消防工作实行“预防为主，防消结合“的方针，公共秩序管理员都是义务消防员。
3.5.2.4.2实行24小时监控，保证各项设备、器材时刻处于良好状态。
3.5.2.4.3消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用和保养，分公司对所管辖区每月检查一次，发现问题及时更换。 3.5.2.4.4消防设备。器材不准用于非消防方面，对于损坏、擅自挪作他用的部门或个人将予以批评教育、经济处罚、情节恶劣造成不良后果时，要追究行政和法律责任。 3.5.2.4.5配合市消防部门搞好日常消防管理工作，发生火灾时要迅速组织扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。 3.5.2.4.6对因工作失职引发的火灾事故负直接或间接责任的，要追究刑事责任。 3.5.3人员分工及职责： 3.5.3.1门岗职责： 3.5.3.1.1实行值班时间站礼仪岗，要求仪表仪容整洁大方，站姿威武端正； 3.5.3.1.2按照规定，严格控制出入人员登记制度； 3.5.3.1.3对携带的外出物品严格检查，按制度手续登记放行； 3.5.3.1.4注意盘查询问，严格携带可疑物品、易燃易爆及管制刀具进入园区；
3.5.3.1.5严格各类推销人员、小商小贩及闲杂人员进入园区； 3.5.3.1.6维护小区出入口治安秩序，保证畅通无阻。
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3.5.3.2巡逻公共秩序管理员职责
3.5.3.2.1检查园区公共设施有无损坏丢失，并适时开关公共区域的照明设施和用水设施，节约能源；
3.5.3.2.2巡查并发现易燃易爆物品及火灾隐患并及时处理和报告； 3.5.3.2.3定期和不定期检查防火器具，确保完好无损，有备无患； 3.5.3.2.4配合公共秩序维护部门定期更换灭火器和药剂； 3.5.3.2.5注意观察和发现可疑人员和可疑现象，妥善处理各类突发事件。 3.5.3.2.6负责小区的车辆停放管理，无乱停、乱放现象。 3.5.3.2.7定期检查园区消防设施并进行维护，确保随时正常使用。 3.5.4学习与培训 3.5.4.1每周进行一次思想道德学习教育，树立一不怕苦、二不怕累、认真负责、恪尽职守的思想品德和作风。 3.5.4.2每周组织1—2次业务学习培训，学习有关规章制度和消防、治安防范知识，做到理论上弄懂，实际上会做，出现火警和治安事件及时熟练处理。 3.5.4.3坚持每天1小时军训，实施队列训练、擒拿格斗，提高公共秩序管理员的身体素质和业务素质，适应实战要求。 3.5.5公共秩序管理员器械配备； 3.5.5.1为适应工作需要，需配备对讲机，随时保持联系，一旦出现火情和突发事件，及时增调人员火速处理。
3.5.5.2每人配备警棍或橡胶棒一支。 3.5.5.3配备必须的手电、雨具等物品。 3.5.6公共秩序管理员管理制度 3.5.6.1公共秩序管理员须知
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3.5.6.1.1熟悉维护区域情况，掌握各类突发事件的处置方法 3.5.6.1.2熟悉火警、盗警和驻地派出所电话，遇有情况及时报告。 3.5.6.1.3不准外来人员随意进入园区，经业主辨认同意后，方可放行。
3.5.6.1.4熟悉小区业主情况，见到业主出入应立正问好。 3.5.6.1.5严禁酒后上岗。
3.5.6.1.6休息期间禁止穿公共秩序管理员服装。 3.5.6.2公共秩序管理员守则 3.5.6.2.1文明用语，礼貌待人，热情服务，积极主动。 3.5.6.2.2不在单位酗酒、赌博、大声喧哗。 3.5.6.2.3不私自动用公私财物。 3.5.6.2.4服从命令，听从指挥，遵纪守法，严于律已。 3.5.6.2.5不带闲杂人员进入园区，严禁闲杂人员在园区内停留。 3.5.6.3岗上纪律 3.5.6.3.1礼仪岗，岗姿端正，服装整洁，佩带胸卡。 3.5.6.3.2保持岗位清洁卫生，不乱写、乱画、乱贴。 3.5.6.3.3坚守岗位，恪尽职责，高度警惕，严禁脱岗、离岗、窜岗。 3.5.6.3.4爱护执勤设施，警械器具不离身。 3.5.6.3.5不擅自处理涉外问题。 3.5.6.3.6不在岗上睡觉、喝酒、看书、看报、听收(录)音机、吹口哨及其它与岗无关的活动。
3.5.6.3.7认真填写值班记录和交接班表。 3.5.6.3.8不在岗中嘻笑打闹。
3.5.6.3.9夜间执勤不断巡逻，认真检查重要位置及死角。
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3.5.6.4交接班制度：
3.5.6.4.1按时交接班，接班人员应提前十分钟到岗，如接班人有特殊情况未到达前，当班人员不准离开岗位。
3.5.6.4.2夜间值班，交班队员应提前十五分钟叫岗。
3.5.6.4.3交班人应将当班时发现的情况、问题处理结果及注意事项向接班人员交待清楚。
3.5.6.4.4当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成。 3.5.6.4.5接班人应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况立即报告，必要时双方签字作证。 3.5.6.4.6交班人员应负责清理好值班场所的卫生。 3.5.6.5内务管理 3.5.6.5.1公共秩序管理员宿舍保持整洁，空气新鲜，无蜘蛛网，无污迹，无烟头，无积尘，及时消灭蚊子、苍蝇等。 3.5.6.5.2床铺铺垫整齐，被子竖叠双折(由外向内)，横叠四折，叠口朝前，置于一端中央，枕头放于被子上层。 3.5.6.5.3衣服叠整齐，放于被前，帽子放在衣服上。 3.5.6.5.4洗漱用具放于洗脸盆内，统一摆放，也可置于床下。 3.5.6.5.5鞋子及时刷洗，保持清洁，放在床下，摆放有序。 3.5.6.5.6行礼包可统一摆放到位，或置于床下和较隐蔽地方。 3.5.6.5.7暖瓶、水杯、墨水瓶、报纸等物品要统一摆放整齐。 3.5.6.5.8室内严禁乱写乱画，张贴杂志画面等。 3.6清洁绿化服务方案
清洁绿化服务方案
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3.6.1清洁服务方案 3.6.1.1保洁管理措施：
3.6.1.1.1公司保洁员上岗前进行专业知识培训，合格后统一着装，佩带胸卡，持证上岗。
3.6.1.1.2公司加强对员工的礼貌、礼节的教育，对小区业主见面有问候，张口有敬语，并保持自身的仪容仪表及个人卫生，维护小区的对外形象。 3.6.1.1.3教育员工爱护小区的设施， 3.6.1.1.4保洁员做到四轻：轻拿、轻放、轻说、轻走，保持楼宇内的宁静。 3.6.1.1.5公司管理部通过明查、暗查等方法对清洁工作进行检查，建立检查记录，以备定期进行检查、评比选出先进，发现问题及时解决落实到人，并按员工奖罚《条例》进行奖罚。 3.6.1.2环境卫生 3.6.1.2.1生活垃圾实行袋装化，每天至少收集4次，装修垃圾按规定堆放，定期清理， 3.6.1.2.2楼道及楼道内各种公共设施每天扫抹1遍，楼道楼梯每两天拖1遍，室外楼梯每天拖1遍，楼道内无私人物品堆放。 3.6.1.2.3保持小区庭院清洁，每天定时清扫两遍，随时保洁。 3.6.1.2.4按作业要求做到垃圾清运，日产日清；每天在规定时间内结束垃圾清运工作，具体执行《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。
3.6.1.2.5每天对用后的清洁用具进行保养。 3.6.2绿化服务方案
3.6.2.1绿化管理措施：在公司接管后将展开对园区绿化进行开荒
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性清理及养护。
3.6.2.1.1首先清除杂草并结合追肥、浇水。杂草不但影响园容，且直接与花木争水、争肥、争阳光，妨碍花木生长，造成花木营养不良。根据不同情况，适当施肥浇水是恢复植被长势的重要措施。
3.6.2.1.2修剪整形：园林艺术是一门大自然与人们意愿美相结合的综合学科。既要体现大自然千姿百态的秀丽风光，又要通过人为整形，布局造就更高的观赏价值。如果任其生长未免杂乱无章，也就不叫园林艺术。我们将以尊重自然而超越自然的严谨态度，并以精确的修整技术、精益求精的宗旨，加以精细修整，以提高观赏价值。 3.6.2.1.3施药治虫、治病：花卉病虫害是影响观赏价值，甚至毁灭花木的一大因素。必须因病施药，随时防治，才能保证花木正常生长。
3.6.2.1.4修整草坪边缘：使边缘整齐、流畅。提高观赏价值及蓄水能力。 3.6.2.2绿化标准 3.6.2.2.1实施专业人员养护花草，及时修剪，保持良好的观赏效果；根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物，达到布局合理，造型优美。
3.6.2.2.2、草坪生长良好，园区内基本无杂草、无杂物，无枯死现象。 3.6.2.2.3无病虫危害，花卉生长旺盛。 3.6.2.2.4建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，分公司对绿化服务质量进行日常检查，填写《服务过程检验单》。 3.7物业管理应急预案
物业管理应急预案
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3.7.1物业管理应急处理原则
公共秩序管理员是公司对小区管理的重要力量，是保障小区业主的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担小区的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。 3.7.2物业管理应急处理的方法 不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由公司领导出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。
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3.7.3物业管理各种事件处理应急预案 3.7.3.1匪警处理应急预案
3.7.3.1.1公共秩序管理员在执勤中（或接报）遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财务或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速防止犯罪。
3.7.3.1.2凡持有对讲机的公共秩序管理员（除门卫外）在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫公共秩序管理员要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。 3.7.3.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，并迅速向门卫和领导汇报，重大案件应及时拨110报警。 3.7.3.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如：拉绳子、撒白灰或派公共秩序管理员小范围警戒。
3.7.3.1.5抽出专人配合公安机关询问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。 3.7.3.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或作案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。
3.7.3.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和公司领导和受害人家属。
3.7.3.1.8分公司应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导和公安机关。
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3.7.3.2火警处理应急预案
3.7.3.2.1值班公共秩序管理员发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑救措施，同时向119和公司领导报告。
3.7.3.2.2分公司负责人派出公共秩序管理员对楼梯口、安全出口进行警戒，维护秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。 3.7.3.2.3所有员工（固定岗除外）听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。 3.7.3.2.4抽出专人配合公安消防部门对发生的火灾原因，损失等情况写出书面材料，上报公司领导和公安消防部门。 3.7.3.3天然气泄漏的处理预案： 3.7.3.3.1接到业主投诉天然气泄漏时，应立即派人赶往现场，且保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。 3.7.3.3.2迅速将现场人员撤离危险区域。到达安全地点后向公司领导报告情况。 3.7.3.3.3打开业主家中所有窗户进行通风。 4马上通知技术人员关闭天然气阀门。 3.7.3.3.5通知天然气公司进行抢险。 3.7.3.4对业主室内水浸事件的处理预案
3.7.3.4.1公司值班人员接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。
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3.7.3.4.2现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。 3.7.3.4.3浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的总阀门，避免水浸扩大。 3.7.3.4.4立即通知此辖区管理人员，派人携带清洁工具到业主家中清理积水。 3.7.3.4.5关闭本物业管理区域的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面通知各业主。 3.7.3.5交通事故处理预案 3.7.3.5.1维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观人群，使现场交通恢复畅顺。 3.7.3.5.2纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。 3.7.3.5.3将受伤者移离危险位置进行必要救治。 4通知公共秩序管理员班长，公司领导及交通事故报警。 5协助交通民警做好事故处理工作。 6公共秩序管理员班长以书面形式写出报告。 3.7.3.6大面积停电事件应急预案 3.7.3.6.1当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人 员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》；
3.7.3.6.2电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。
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3.9物业管理物质装备计划
物业管理物质装备计划
3.9.1物业管理用房的使用和管理：物业管理用房是为了确保物业服务正常实施的必需条件，在合同履行时，招标方需提供物业管理用房面积160平方米，作为物业办公、公共秩序管理员住宿等。物业管理用房属于全体业主所有，一经规定，未经业主大会同意，物业不能改变其用途。 3.9.2物业办公室管理规定：为了提高工作效率，树立公司整体形象，为员工创造一个安静、舒适、和谐的工作环境，特制订本制度。 3.9.2.1办公区域内的一切办公用品每天至少擦一遍，手触无灰尘，包括门、窗、桌、椅、沙发等，确保窗明几净。 3.9.2.2地板及公共区域除每天早上拖洗一遍外，还要保证随脏随清理，目视无杂物、污物，确保一尘不染。 3.9.2.3墙壁不得张贴、悬挂任何与办公无关的物品，确保干净整洁。 3.9.2.4办公用具如桌、椅等摆放整齐有序，不得随意拉放，严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。
3.9.2.5办公物品的放置要合理、有序，经常使用的物品放在顺手可以拿到的地方，电话机放在适当的位置，连接线不扭在一起。
3.9.2.6报纸要及时上报夹，以免乱扔、乱放及丢失，沙发、茶几
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不得放水具以外的东西，必须随时清理。
3.9.2.7具有保密意识，管理好各种文件，对于应该销毁的文件资料必须彻底销毁。
3.9.3公共秩序管理员宿舍管理规定：为了加强对公共秩序管理员宿舍的管理，达到半军事化管理要求，特制定以下制度：
3.9.3.1公共秩序管理员每天必须在所在小区宿舍内居住，若有特殊情况，必须向班长书面请假，并说明理由、去处、何时归队。 3.9.3.2外来人员不得在宿舍内留宿，若有内部队员的直系亲属需要 在此留宿的，必须向所在寝室寝室长和班长说明情况，经班长同意后，由寝室长负责对该人员的基本情况进行登记后，方可留宿，并告知需要注意的事项和必须遵守的规定。 3.9.3.3各寝室长负责对所在寝室人员的控制，若发现有外出没有请 假的，应及时上报。 3.9.3.4宿舍内的个人物品、衣服、鞋帽等不经物品主人同意不得私自乱穿、乱拿。 3.9.3.5宿舍内的公共物品，实行寝室长分管制和个人责任制，若发 现公共物品有丢失或损坏现象，由直接责任人负责全额赔赏；若找不出责任人有寝室长负责。
3.9.3.6宿舍内墙壁除悬挂张贴相应的规章制度以外，不得悬挂张贴 其它物品。
3.9.3.7不得在宿舍区域内大声喧哗、唱歌、打闹、动作较大的运动 等。
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3.9.3.8不得在宿舍内吸烟、喝酒、赌博等，一经发现给予当事 人严肃处理。
3.9.3.9床铺平整、床单干净，被子、大衣、帽子叠放整齐，床 上除以上物品外，不允许摆放任何物品。
3.9.3.10床下鞋子摆放整齐，每张床下只允许摆放6双鞋子和两个脸盆，不允许 摆放其他物品。 3.9.3.11挂衣架上的衣服要分类挂放，挂放时要整齐、有序、长短一致。 3.9.4员工食堂卫生规定 3.9.4.1每周对食堂卫生彻底清扫一次，案板经常清洗，餐具经常消毒，冰箱经常擦洗，地板保证干净，餐桌摆放整齐。 3.9.4.2上班衣着工作服，且干净、整洁。 3.9.4.3定期消杀蚊蝇、灭鼠。 3.9.4.4禁止任何人使用公司菜盆，饭勺就餐。 3.9.4.5蔬菜在切、割、烹、炒之前，必须清洗干净。 3.9.4.6杜绝食物中毒现象，出现事故由炊事员个人负刑事责任。 3.9.5前期物品配置计划： 3.9.5.1办公用品购置计划： 名称 台式电脑 数量 2台 备注 办公1台，收费1台。 精心整理
针式打印机 普通办公桌 1台 7张 收费打印专用 经理1张，管理员2张，维修工2张，门卫值班室2张。 普通办公椅 文件柜 10把 5套 经理1套，管理员2套，维修1套，公共秩序管理员1套 接待用沙发、茶几 1组 柜机空调 电热水器 电话 计算器 1台 1台 2部 2台 办公室用 办公室用 办公室用 经理1部，收费1部。 经理1台，收费1台。 3.9.5.2维修工具购置计划： 名称 3米合梯 1.5米合梯 管道疏通机 切割机 电工用具 数量 1个 1个 1台 1台 1套 备注 万用表1部150元，钳型表1部300元，电笔1把5元，电工刀1把15元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，电工包30元 精心整理
水工用具 1套 管钳2把50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，工具包30元，热熔机1台200元，板牙1套300元 3.9.5.3保洁工具购置费： 名称 三轮车 配套工具 数量 1辆 2套 备注 加装顶箱 含尘推、玻璃擦等 3.9.5.4公共秩序管理员宿舍物品配置费： 名称 高低双人床 电视柜 29 寸电视机 1.5P 空调 双缸洗衣机 太阳能热水器 桌子 凳子 窗头柜 数量 8 1 1 2 1 1 3 16 16 备注 公共秩序管理员宿舍用 2间宿舍 公共秩序管理员宿舍用 20根管，电辅加热（一次4人） 每班1张 每人1个 3.9.5.5公共秩序管理员装备费： 名称 数量 备注 精心整理
对讲机 手电筒 橡胶棒 伺客台 雨衣 胶鞋 电暖气 6 4 4 1 4 4 1 每班5人，班长1人 每班4人 每班4人 每班4人 每班4人 门岗 3.10物业管理总体目标 物业管理总体目标 针对建业·桂花居在安阳市场中高档居住生活区的定位，通过我们专业化、规范化、标准化的物业管理服务，使小区物业不断保值、增值，我们的总体管理目标是： 1、接管小区1年内到达业主满意率98%以上， 2、接管小区2年内通过省级物业管理优秀住宅小区验收， 3.11物业管理相应的规章制度 物业管理相应的规章制度
类别 人力资源管理制度 名称 劳动人事管理制度 公司考勤管理制度 精心整理
物业公司奖罚办法 项目人员管理制度 计划文档管理制度 物业公司计划管理制度 物业公司合同管理制度 物业公司内部行文规定 工程款项审批规定 资产管理制度 物业公司资产购置管理办法 办公用品管理细则 公务车使用管理规定 工装管理规定 标识管理规定 仓库管理规定 二级仓库管理规定 财务管理制度 收费管理规定 商务中心财务管理规定 物业公司消费卡管理办法 消防安全管理制度 公共秩序管理制度 消防管理办法 公共秩序管理员离职交接手续规定 公共秩序管理员请销假规定 公共秩序管理员训练管理规定 公共秩序管理员宿舍管理规定 精心整理
公共秩序管理员宿舍卫生管理规定 公共秩序管理员门岗管理规定 停车场管理规定 对讲机使用管理规定 关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法 后勤事务管理制度 通讯管理规定 档案管理制度 食堂管理制度 职工宿舍管理规定 公司卫生管理规定 办公区域卫生管理规定 午间值班规定 夜间值班规定 公共设施设备管理制度 电梯机房管理规定 配电房管理规定 3.12物业管理使用的法律法规 物业管理使用的法律法规
文件名称 《物业管理条例》 建设部关于宣传、贯彻《物业管理条例的通文件编号 国务院第379号令 建住房（2003）122号 精心整理
知》 《物业管理企业资质管理办法》 建设部关于印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的通知 建设部关于印发《前期物业服务合同（示范文本）》的通知 建设部关于印发《业主大会规程》的通知 建住房（2003）131号 建住房（2004）156号 建设部第125号 建住房（2004）155号 国家发改委、建设部关于印发《物业管理服发改价格（2003）1864号 务收费办法》的通知 国家发改委、建设部关于印发《物业管理服发改价格（2004）1428号 务收费明码标价规定》的通知 建设部、财政部关于印发《住宅公用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知 建住房（1998）213号 4、商务文件 4.1服务承诺 4.2收取物业管理费的方式 4.3其它说明 4.1服务承诺
服务承诺
本次招标活动，如若我方中标，我方将严格履行本投标书中所做出
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的各项承诺：
4.1.1交付后一年内业主满意率达到98%以上；
4.1.2交付后两年内达到河南省物业管理优秀住宅小区标准； 4.2收取物业管理费的方式
收取物业管理费的方式 依据安阳市场物业公司现行收取物业管理费的方式，结合我公司实际情况，决定建业桂花居小区采取每2个月收取一次物业管理费，收费时间为：双月的5日至20日。 4.3特色服务 特色增值服务 随着物业服务内容的不断延伸和业主需求的不断增长，社区特约服务已经成为物业管理不可缺少的组成部分，为了使建业桂花居的业主享受到尊贵、便捷的服务，我们将推出以下特约服务，将真正地做到“想您所想，以您的需求为关注焦点，持续不断提高服务标准”。 特约服务内容有： 1、装修、生日、私家车年检提醒服务； 2、医疗档案建立服务，邀请健康咨询机构来社区服务； 3、出租车预定；车票、机票预定服务，代联系搬家公司服务； 4、各种代办服务：如：代购鲜花、代管物品、代收邮件；代订报刊、杂志；代订牛奶；代订酒店客房；代收取洗衣物服务；
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5、私家庭院绿化、管理代管；
6、代联系举办喜事庆典；代联系摄影摄像服务； 7、建业会联盟商家超值服务；
8、定期组织各种社区活动，致力提高社区品味。
上述特色服务形式均属有偿服务，加上我们规范化的常规服务，将从业主需求的方方面面、点点滴滴入手，构筑起“桂花居”管家式新服务系统。 1.5物业管理人员计划表 物业管理人员计划表 项目 公共秩序管理员 保洁员 维护维修 管理人员 拟投入劳动力情况 投标人名称：河南建业物业管理有限公司 投标人法定代表人（或委托代理人）签字：
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