类别了解客户诉求快响应动作类别客户访谈客户信息维护报事处理突发事件通知生日祝福乔迁入住关键时刻管理婚礼祝福管家更替节日问候专人服务关键客户的关键时间管理专人服务服务宣传服务宣传活动邀约社区活动活动邀约房屋巡检及反馈增值服务关爱空巢老人维护动作全年针对性客户访谈1.关键信息天问系统及时更新；2.客户分级管理。按需处理业主诉求。停水、停电、天气异常等及时通知。微信单户推送（无微信的短信推送）1.业主装修完成，入住当日，以微信/短信/电话的方式祝福；2.根据项目实际情况下还选择赠送礼品。1.婚礼当日，以微信/短信/电话的方式祝福；2.根据项目实际情况下可选择单元门口铺设红色地毯、花形拱门、张贴“囍”字等动作。变更片区管家时，新片区管家应在两个月内对管辖片区所有客户进行电话/微信拜访。节日期间以电话、短信、微信的方式点对点问候（问候内容需带姓氏称呼）同业人士的眼光更加挑剔，服务要求更需专业和细致，需客服负责人定期就物业工作详细沟通，管控同业人士的期望和感受，如服务简报推送、节日祝福、报事回访。1.业主的尊崇感和满足感需要“特别护理”，客服负责人/项目经理需要定期关心问候业主；2.重要节日问候或报事时特别关怀和设计，项目负责人专门跟进。1.规范客户沟通交流管家微信渠道；2.定期及时做好服务宣传。针对管辖区域内所有客户已微信/短信的方式进行邀约。（可群发）1.社区活动优先通知、优先参加；2.活动邀请需单独电话/微信/短信邀约，微信/短信内容需带姓氏称呼。1.工程每月季度对空置计量装置、室内主体及设备设施核查；2.环境每月负责空置房全面清洁；3.客服管家全覆盖检查空置房。除通用维护方式外，需注意将物业服务设计以图片的方式反馈给家人，提升子女或真正业主对物业的满意度。频次参照2019年访谈方案1.及时更新；2.1次/半年。参照2019年报事、投诉管理程序文件。10分钟内完成微信好友、短信点对点推送。当日完成推送乔迁当日完成婚礼当日2个月内当日完成节日问候。按需进行维护对象所有客户所有客户所有客户所有客户所有客户所有客户所有客户所有客户空置客户/ACD类客户同行人士按需进行政府官员、职能部门所有客户所有客户空置客户/ACD类客户参照《2019年服务宣传方案》执行社区活动前一日通知完成社区活动前一日通知完成1.客服管家向空置房业主以图片的方式反馈房屋状况及维护动作；2.客服管家1次/月全覆盖检查空置房；3.管家1次/季度组织环境部、工程部联合巡查。空置客户关爱行动完成当日所有客户责任人管家管家管家管家管家管家管家管家管家客服负责人备注客服负责人/项目负责人管家管家管家管家管家