国谊宾馆实习总结

浅谈酒店重要会议服务接待的制度安排与实践

——以国谊宾馆为例

在今年的寒假期间，我特别幸运的来到了国谊宾馆，进行我为期一个月的专业实习。在经过酒店对我们两天的培训以后，我们被分配到了不同的岗位，我被分配到餐饮部的餐厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了餐厅，正式开始了我们的实习。实习的一个月里，我感受颇多，受益非浅。我们的实习主要是在两会的时期为代表们提供细致周到的餐饮服务。我们宾馆对餐饮工作非常重视，由于我们餐厅主要接待湖北代表团的代表们和各类工作人员，在代表委员入住前，就采取各种方式，通过各种渠道积极主动收集代表团和委员的饮食习惯信息，还专门派出来自湖北XX的厨师来制作代表委员的家乡地方菜。代表委员入住后，为加强与代表委员在饮食、生活方面的沟通，餐厅还制作了“建议卡”等，以备委员有特殊需求时使用。在餐厅，我们要时刻关注代表委员的一举一动，发现代表委员在餐台前犹豫时便主动上前询问，并帮助解决问题。对残障代表委员的用餐服务更是做到了体贴入微、细致周到。厨师们为体现餐饮服务特色，开动脑筋想办法，反复修改菜单，合理配置餐品，力求在创新和特色上下功夫。更有现场制作、提供北京特色小吃、地方特色菜品、设置小火锅区域等方式，尽可能地为代表委员提供可口的饭菜，每样成品菜做出以后，在“菜卡架”上除标明菜品名称外。

在这里我学到了许多如何搞好优质服务的技巧，也懂得了餐饮服务中几点不可缺少的要素。

首先是微笑。在餐厅日常的工作中，主管要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。通过在餐厅里的实习，我渐渐懂得了，在服务行业里，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

其次是精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务，就应该在学校里上好每一节专业课和实训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余。这对提高餐饮的服务质量和工作效率上具有重要作用。

然后是准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备。其实就是该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

然后是细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务（尤其像是我在现场，这点则更为重要），甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是超前意识。

最后是真诚。热情好客是中华民族的美德，当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，特别是餐饮业。每个职业都需要讲求团队精神，在餐厅也一样。代表比较多时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。有遇到比较刁钻的顾客是，像我们实习生可能缺乏这种处理问题的经验，这个时候，其他的同事也会及时上去帮助我们调节纷争。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：我为能服务别人而感到快乐，我为能在这个微不足道的岗位上工作而感到幸福，我为能进入这个行业里而感到自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而在里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。这也正是这份工作所存在的意义。

3月_日，我们在国谊宾馆实习的日子结束了，这次实习也是我的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确实学到了不少的东西。除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好同事之间的人际关系，如何与宾客打交道。同时，更让我认识到作为一个服务行业的人员应该具有强烈的服务意识。更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到服务行业的艰辛，也看到未来自己工作室后的景象，也更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。总的来说，还是过了一段比较快乐而又忙碌的时光。