千岛湖景区开发与管理中的问题与对策分析

题目：浅析千岛湖旅游景区开发与管理中的问题

天 津 师 范 大 学

本 科 毕 业 论 文

与对策研究

学 院：历史文化学院 学生姓名：郑晓艳 学 号：1330040244 专 业：旅游管理 年 级：2013级

完成日期：2017年5月18日 指导老师：张春生

浅析千岛湖旅游景区开发与管理中的问题与对策研究

摘要：千岛湖从1982年开始发展旅游，历经起步阶段、壮大阶段、提

高阶段而后进入全面转型升级时期。三十五年间，千岛湖旅游业经历了从无到有、从小到大、从弱到强，走出了一条独特而富于启示的发展之路。特别是进入新世纪以来，淳安县不断强化旅游业在全县各项工作中的主体地位，通过对内抓管理、建机制；对外造影响、辟市场等一系列行之有效的发展方式，实现了千岛湖旅游业跨越式的发展，但是千岛湖旅游景区在取得成就求发展的同时也不可避免的出现了许多亟待解决的问题。本文主要从景区管理角度论述了目前千岛湖景区发展中所存在的市场定位、环保、盈利模式、危机管理、导游人员管理这五个问题，并围绕这五个问题分别展开了相应的解决措施。

关键词：千岛湖景区;开发与管理;问题;对策

Analysis on The Problems and Countermeasures in The Development and Management of Qiandao Lake Tourist

Attractions

Abstract: Qiandao Lake began to develop tourism in 1982, after the initial stage,

the growth stage, the stage of improvement and then it got into a period of comprehensive transformation and upgrading stage. During the 35 years, Qiandao Lake tourism has experienced the sthage of starting from scratch, from small to large, from weak to strong,and found a unique and enlightenment development road. Especially in the new century, Chunan County continue to strengthen the tourism industry in the county and put it into the main position,it through grasping the management,building the mechanism from inside, and through creating influence ,opening markets these series of effective development ways,finally realize the leaping development of Qiandao Lake tourism, but the achievements and

development at the same time also inevitably resulted in many problems to be solved. This paper from the perspective of management mainly discusses the market positioning, environmental protection, the profit model, crisis management, tour guides management these five problems, and the corresponding measures were carried out on these five issues.

Key words:qiandao lake scenic spot; development and management; problem;

countermeasure

目 录

一、千岛湖旅游业发展概述 .................................................................................... (1) （一）景区概况 ..................................................................................................... (1) （二）配套设施显著改善 ..................................................................................... (1) （三）经济效益、社会效益提升 ......................................................................... (2) 二、景区开发与管理中存在的主要问题................................................................. (2) （一）千岛湖旅游形象和市场定位模糊 ............................................................. (2) （二）景区环境污染问题亟待解决 ..................................................................... (2) （三）盈利模式单一，乱收费现象突出 ............................................................. (3) （四）景区危机与安全管理不到位 ..................................................................... (4) （五）导游队伍管理中存在的问题 ..................................................................... (5)

1、队伍流失现象比较突出 ........................................................................ (5) 2、外语导游人员紧缺 ................................................................................ (5) 3、导游人员服务素质亟待加强 ................................................................ (5)

三、景区开发与管理解决问题的对策..................................................................... (6) （一）定位中高端休闲度假旅游景区 ................................................................. (6) （二）加强环保意识，推进环境治理 ................................................................. (6) （三）合理定价，遏制景区乱收费现象 ............................................................. (7) （四）提高旅游景区危机管理效率的建议 ......................................................... (8) （五）千岛湖风景区导游队伍建设的对策 ......................................................... (9)

1、健全薪酬保障机制 ................................................................................ (9) 2、加大外语导游人员的培训与吸纳 ...................................................... (10) 3、建立高质量导游员队伍 ...................................................................... (10)

四、总结................................................................................................................... (11)

旅游业是我国的朝阳产业，是世界第三大产业，其目前的发展实力和发展前景都不容小觑。目前我国处于大众旅游时代，旅游已经成为了万千百姓生活中必不可少的一部分。而旅游景区是旅游业的核心要素，是旅游产品的主体成分，是旅游产业链的中心环节，是旅游消费的吸引中心，是旅游产业面的辐射中心。由于不同地域的旅游景区有着不同的特点，相应地他们在管理模式上也有着很大的不同。千岛湖旅游景区是由于建设新安江水库而形成的人为湖泊景观，经过短短三十多年的发展，其凭借着其得天独厚的区位优势和资源状况已经成为国内家喻户晓的湖泊旅游景区。以目前的状况来看，千岛湖景区有足够的吸引力吸引游客前来游览一次，但是如何将景区从观光游览胜地过渡到休闲度假胜地，从而吸引游客二次甚至多次游览，景区管理仍然存在比较大的漏洞与发展空间。因此，本文围绕着景区目前的发展现状以及当前发展中所存在的问题逐条细致地探讨了改进措施，希望不仅能对千岛湖景区湖泊游的发展提供建议，使景区迈上新的台阶，更希望国内其他类似的湖泊旅游景区也能够从本文中得到借鉴，把景区管理做到极致。

一、千岛湖旅游业发展概述 (一)景区概况

千岛湖，又名新安江水库，始建于1959年，是我国自行设计、建造的第一座水力发电站，因建水电站而形成大大小小的1078个岛屿，是世界上岛屿最多的湖泊之一，另外两处分别位于加拿大和湖北黄石。千岛湖地处我国浙江省杭州市西郊区淳安县，俗称长江三角洲的后花园，距离杭州市区约129千米，距离黄山约140千米，它的周围又有三清山、江西婺源等知名旅游景点，区位优势显著。景区目前遵循着由湖岸观光逐步向水岸休闲、水面游船的步调进行景区开发。景区开设有游艇、上岛观赏、钓鱼休闲、环湖骑行、温泉度假等旅游活动。景区水质优良，以千岛、秀水和金腰带为主要景观，以其美丽的景色，丰富的旅游活动深受着大陆、台湾以及海外游客的喜爱，游客数量逐年攀升。

（二）配套设施显著改善

千岛湖的旅游配套设施无论是硬件方面还是软件方面都有了全面的提升。景区大力开展自行车、巴士、自驾车、徒步、微公交“五位一体”交通体系，淳安全县贯通环湖绿道，建成通行了淳杨线骑行桥和长达150公里的环湖骑行绿道。景区停车场建设逐步加强，在重要的乡村旅游点和邻近景区村庄新增停

车场15个，实现全部公共厕所达到A级标准。据统计，千岛湖现在有住宿宾馆酒店261家，其中星级酒店约40家，三星级以上的酒店超过10家。

（三）经济效益、社会效益提升

近些年来，千岛湖旅游业发展步调稳步提升，不仅在国内家喻户晓，在国际上也有一定的知名度，实现了经济效益和社会效益的大跨越。游客接待从旅游发展之初的每年数千人，跃升至现在每年上千万人的规模。据统计，景区接待游客量从1996年的50万人左右，以每年多于50万的游客数量攀升，至2015年共接待国内外游客1121.89万人，2016年接待游客达到1646万人，时至今日，千岛湖旅游的游客依旧呈现加速攀升的趋势。此外，千岛湖旅游业的发展还带动了交通、娱乐、旅游中介服务等其他相关产业的发展。1998年起景区实施了门票“一票制”政策。从1998年到2016年，景区经济收入逐年提高，尤其是2012年以来，景区经济发展势头迅猛，2015年旅游经济收入为101.1亿元， 2016年旅游经济总收入为112.75亿元。

二、景区开发与管理中存在的主要问题 （一）千岛湖旅游形象和市场定位模糊

千岛湖景区虽然近年来开展了许多旅游活动，如利用丰富的漂流资源开展漂流活动，开展“环千岛湖骑行活动”，虽然吸引了不少游客前来参与，但依旧没能取得轰动效应。原因就在于旅游地形象不明确，小活动繁杂、活动主题多样化，往往摇摆不定，使旅游地在游客心目中没有一个明确的定位，进而损坏了旅游地的明确形象。千岛湖在江浙沪区域的旅游竞争中已经暴露出后劲不足的隐隐忧患。千岛湖景区既大批量接收中高端客户群体，又接收学生等中低客户群体。这样的市场定位实则 “朝三暮四”，力求“一网打尽”，既不舍得放弃低端市场又没有办法提高旅游档次，以至于千岛湖的市场细分很混乱，不能在游客心目中占有一个明确的地位，这也是国内多数旅游景区形象定位的通病。就目前而言，千岛湖主要客源地是江浙沪一带，但是江浙沪大部分游客已有过游览千岛湖的经历，如何吸引他们二次游览甚至多次游览这是目前千岛湖市场定位，产品定位尚未明确的地方。

（二）景区环境污染问题亟待解决

随着景区游客数量与日俱增，在给景区带来正的外部效应的同时，也给景区带来了明显的负的外部效应，最为明显的就是对景区环境的破坏，所产生的污染物已经大大影响到了景区生态建设。目前的污染主要可分为以下几类：生

活污染、船舶油污染、湖面垃圾、小岛水土流失。生活污染源主要由于景区宾馆酒店数量越来越多，客人吃完的剩饭剩菜未经合格处理就排入湖中，这是污染来源之一；二是目前景区所使用的船舶尚未安装合格的污水处理装置，厕所也依旧是旧式直排式马桶，游客排出的大小便和其他污水都直接流入水体这是污染源之二。船舶油污染源自于大量使用的各式船舶，有客船，运输艇、摩托艇以及捕捞艇。这些船舶档次比较低，并没有较高的污染治理能力，未经严格排污处理的油以及经过油污分离器处理过渗入湖泊的油造成了水体污染。前文提到千岛湖市场定位不明确，消费群体既有中高端客户群体也有低端客户群体，部分低素质的游客将所用的食物垃圾袋扔进湖泊，使湖面出现了大量“白色污染”，既污染水质又影响美观。由于千岛湖的旅游景点均位于各大岛屿上，受经济利益的驱使，开发商大力开发岛屿，但同时又不注重植被保护，加之湖中的垃圾长期以来对土壤结构的影响，以至于引发了小岛水土流失。

（三）盈利模式单一，乱收费现象突出

据统计，在国内游客消费额度里，景点门票所占比例最大，购物和餐饮住宿所占比例落在其后，国内5A级旅游景区门票价格超过100元的过半数。千岛湖景区门票淡季（每年12月1日至次年2月末）每人每张120元，旺季（每年 3月1日至11月30日）每人每张150元。门票收入是千岛湖景区的主要收入来源。千岛湖景区门票价格缺乏有效的管理，景区门票过高这一现象反映了景区盈利模式单一，过于依赖门票这一大的经济来源。目前国内大部分景区，采用的都是先收费后体验的消费模式，所以事先只能从互联网或者其他渠道打听景区游览体验究竟如何。这种模式一旦游客在体验后感觉不满，他可能选择不再二次游览，虽然千岛湖景区针对高考后的考生，三八妇女节当天来游玩的妇女，持学生证游览的本科及以下学历学生和当地居民均有不同程度的优惠，但是150元的门票价格仍然不利于开展长三角地区游客多次游览的体验。笔者在2015年清明节期间曾作为散客拼团的游客曾去过千岛湖旅游，当时除了景区门票150元之外，导游在不同的景点还以各种乘船必须缴费为由前后又附带收取了三次费用，并且当时导游口中所说的是如果不缴费就没办法到对岸，在大部分游客都接受的情况下，就算少数游客不愿意也会勉强答应。据悉，乱收费，收取景区景点“票中票”，强迫散客拼团消费这一现象已经存在了一段时间，这一现象使千岛湖在游客心中形象大打折扣。因此在2015年4月2号千岛湖景区曾遭国家旅游局警告，虽然事后有所改善，但治标尚未治本。

（四）景区危机与安全管理不到位

旅游景区安全不仅关系到前往景区体验的游客的人身和财产安全，也深刻地影响到游客旅游目的的实现。景区安全既是旅游活动顺利开展的前提又是旅游业持久发展的保障。当前旅游业快速发展，每逢旅游旺季，千岛湖景区便会出现井喷现象，给景区带来了很大的安全隐患。而当前网络的发展迅速无疑又使景区危机事件的恶劣影响传播加快，因此景区安全与危机管理至关重要，必须要引起重视。目前千岛湖景区危机与安全管理所存在的问题具体表现在以下几个方面：

首先，景区对于危机管理的意识并未达到应有的程度，对于危机的意识不仅应该是导游和景区管理人员的事务，这同时也应该是游客应该意识到的事情。笔者在2015年乘游艇在千岛湖景区旅游的时候，身为游客，并未接收到来自导游所讲的太多的安全注意事项，甚至于乘坐游艇的时候我们连救生衣也没有穿。游艇内部是有船舱的，但是依旧有很多游客会在游艇舱外，扶着栏杆观赏风景，而栏杆的高度只能到成人腰部，在没有为每个游客配置救生衣的前提下，一旦落入湖中，对于景区对于游客都将是损失。

其次，景区危机应急预案不充分，千岛湖水很深，水面宽广，在这样的景区游览势必要将安全放在第一位，要针对可能发生的危机事件制定完备的预案，并且在游客登船前，导游或者景区管理员应该将其讲于每个游客听，并以尽可能的方式告诉游客危机发生时的应对事项，但是目前为止景区仍旧没有采取应急预案演练，虽然在近些年并没有发生大的危机事件，但是在这样一个水域宽旷的景区，游客对危机应急流程不熟悉，危及应急预案不完善，在某个未预期的时候将延误危机营救的最佳时刻。

最后，景区没有与游客进行及时充分的沟通，不仅在乘坐游艇时可能会有危机事件发生，在上岛以后，岛上道路崎岖，尤其碰上雨天，道路泥泞，这无疑又加重了危机事件发生的概率。笔者在2015年旅游去千岛湖景区旅游时恰逢下雨天，而我们的导游一直在前面讲解，也没有经常提醒我们注意道路泥泞或者时时查队伍人数，同一时段的旅游团有很多个，如果游客自身没有跟紧的话，很有可能会掉队，而千岛湖的游艇又是严格按照时间行驶的，一旦落队，在对景区不熟悉的情况下，游客很难及时找到导游，而游艇上岸与下岸每次停放位置都是不同的，在没有导游的带领下游客很难及时抵达游艇。

以上几种情况都会使景区危机管理的难度加大。

（五）导游队伍管理中存在的问题 1、队伍流失现象比较突出

从千岛湖导游人员的工作年限看，5年以上仍继续坚守在导游岗位上的仅占26.4%，人员流失现象非常突出。另据统计，千岛湖景区现在从事带团的导游占比约为三分之二，剩余的几乎从不带团。而在这三分之二带团的导游人员中，又有很大比例的导游每人每年带团数少于10个，完全将导游这一职业作为第一职业的人数约为50%。从事导游工作既消耗体力但收入又十分不稳定，是一个适合年轻人多劳多得的工作，因此许多导游在一定年龄之后便会选择转行，在千岛湖景区许多导游转业人员会选择从事营销工作。而目前导游薪酬制度依旧十分不完善，导游人员所得到的保障程度比较低，这无疑又会加剧他们想要转行的意愿。千岛湖景区也有许多社会兼职导游，他们虽然考取了导游证，但是并未将导游当作他们的第一职业，因此当有了新的更好的工作岗位时，他们便会另谋出路。故而，千岛湖景区目前导游总体数量虽然不至于稀少，但是人员流失现象突出的这一形势也为野导游提供了更多的生存空间而专业导游人员所占比例却不容乐观。

2、外语导游人员紧缺

千岛湖的区位优势得天独厚，地处长三角地带，依托杭州与黄山这两大旅游区域。2008年以后，千岛湖景区加大了对东南亚地区等境外旅游市场的开发力度，来景区旅游的外国游客越来越多，游客构成中外国游客所占比重日益提升。大数据分析显示2016年度景区共接待境外游客5.8万人，2016年G20峰会在杭州举办，更是给杭州旅游经济带来了非常大的发展机遇。许多外国友人纷纷慕名前来，而千岛湖景区作为杭州旅游的知名品牌景区自然也涌来了大批游客。千岛湖“水之灵”这场大型实景演出也是受到了境外游人们的热烈追捧，网络数据显示，仅会后一周千岛湖境外游客数量同比增长了100%，但是目前，千岛湖景区配置的英语导游数量只有3名，其他小语种导游数量更是为零。因此当地旅游部门经常需要求助外界，以此来寻求外语导游，但是这个空虚缺口太大，至今仍有很大的填充空间。

3、导游人员服务素质亟待加强

千岛湖景区导游从业人员数量剧多，虽然现在景区导游人员素质已经有所提升，但是导游人员水平仍然参差不齐。原因在于导游管理机制的松散性，导游人员长期游离于旅行社企业和导游服务公司之间，加上导游业务晋级和职称

制度的脱离，使其业务素质的提高和道德的培养都难以保证。虽然新《旅游法》对导游人员薪酬和权益有了一定的保障，但是仍旧不够完善，这一方面也会促使没有合理保障的导游去做缺失合理性的事情，致使景区导游人员拿回扣的事情仍旧屡禁不止。专注于回扣的导游就没有办法将服务质量完全提升上去，以至于讲解不到位，服务不到位，这些都极大的损害了千岛湖景区的旅游形象。

三、景区开发与管理解决问题的对策 （一）定位中高端休闲度假旅游景区

与杭州的其他历史景点，比如与西湖相比，千岛湖虽然缺少文化底蕴，但是文化底蕴并不是吸引游客的唯一指标，千岛湖应该借鉴九寨沟和张家界景区，在短时间内，在不依靠自己的文化底蕴的前提下一跃成为国内绝佳旅游景点。因此千岛湖也应该扬长避短，抓住长三角这一区域的中高层消费群体，打造适合他们的休闲度假旅游景区，将景区打造成长三角地区的后花园。千岛湖之所以能搞度假旅游景区，取决于它的两个得天独厚的优势。一是：千岛湖的旅游特色在长三角区域独树一帜，西湖景区内部没办法住宿，而太湖水质又没有千岛湖景区好。二是：长三角地区不仅经济发展水平高，旅游业也相当发达，是我国重要的旅游客源地和旅游目的地,这片区域内的杭州人，上海人，南京人经济实力都不容小觑。杭州市旅游发展战略中提出了“城市东拓、旅游西进”，这个西进主要就是依靠千岛湖。景区品牌策略是强化景区旅游产品差异化的有力手段，是景区展示其竞争优势的关键环节；品牌有利于发展景区与旅游者的牢固关系，同时可以提高旅游产品的附加值，为景区带来可观的经济效益。创建“千岛湖”品牌，就是要使千岛湖景区的形象深入到游客的心中，使游客对景区产生更加强烈和鲜明的感知印象。千岛湖可以通过高投入的宣传促销、高层次的节庆活动、高级别的媒体合作、高水平的市场营销，使得千岛湖景区不仅成为淳安的代名词，更成为浙江主打旅游品牌，国内知名品牌，逐渐走出国门走向世界。景区可以每年投入超过2000万的营销费用来宣传景区；继续举办每两年一次的秀水节，开展水下古城探秘、国际湖泊旅游论坛等活动来加大景区知名度；并且通过革新营销观念，营销方式，采取网络营销、定向营销、“五指营销”等方式明确自己的旅游形象，创造属于自己的休闲度假旅游品牌，着力打造长三角地区中高端消费群体的休闲度假旅游景区。

（二）加强环保意识，推进环境治理

针对千岛湖景区所存在的环保问题，应该采取如下的方针措施。首先，要树立环保意识，景区环境污染治理与预防，不仅应该是景区管理人员的事务，也应该是每一个来景区旅游的游客的一部分责任与义务。景区应该多树立一些环保的牌子，导游也应该在讲解过程中传播这种观念。游客既是景区游览主体，又是景区破坏者。水面上漂浮的白色污染多是没有环保意识的游客随手扔的，因此加强环保意识的宣传至关重要。其次，要及时推进生活污水、工业污水和船舶油污染的治理。针对生活污水，景区首先要弄清楚污水来源，然后再采取有针对性的方法解决。千岛湖镇是景区的主体，镇上居民超过4万，每年会排放出超过5000吨的生活污水，这些污水对景区水体造成了不良的影响。千岛湖镇内许多建筑都是依山傍水而建，而受现有条件制约，无法实现污水集中处理，应该分区治理。针对游船餐饮业应该实现污水处理达标再排放，在建造新的住宅楼时配置良好的污水处理装置，预防新污染源的产生。同时在当地建设环保组织，从政府和居民等多方来源筹集资金，自行治理，自行监管，不仅使个人利益得到保护，也有效的促进集体利益得以实现。针对工业污水，景区应该确定可以排放的污水最高的数量指标，可以采用用者付费的方法，把景区排放的工业污水量分配给不同的企业，不同的指标收取不同的费用，并且将排污费的标准确定在治理大于污染的额度，这样才能引起使用者的重视。针对船舶油污染，应该在选择游艇船舶的时候加强审批，将排污设施不合理的船舶游艇排除在外，引进国外比较优良的污水处理器，加强油水分离。并且加大景区捕捞力度，净化力度。实现污染垃圾分类回收处理。最后，要实现种养结合，合理地规划景区岛屿上的植被，加强保护合理开发。根据景区气候与土壤结构选择适合的树种进行种植。通过人工造林改善岛屿内部林木组成，形成多层次的生态植被群落。要注重千岛湖湖滨带这一最后屏障的修复，在其合理范围内（半径小于50米的范围内）植树造林，以充分发挥湖滨带的积极作用。同时景区也应该控制游客的数量，要考虑到景区的最大环境承载力，将旅游活动产生的污染控制在可治理的合理范围内。

（三）合理定价，遏制景区乱收费现象

景区过于依赖门票经济的主要原因是门票价格高，并且门票是一个门槛，是每个游览千岛湖景区必须要支付的收入，而其他收入有太多的不定数。为此，才会产生当前门票价格居高不下，盈利模式单一的情形。针对这些问题，景区可以采取如下措施。首先，可以采用不同用户体验收取不同门票费用的收费制

度。游览时长不同收费不同，虽然从表面看这可能会降低景区收入，但是实际上由于每个景区都是有最大游客容量的，一旦达到那个数值，景区就会停止售票。而采用这一制度，可以在保障不超过景区最大客容量的前提下，增加游客的流动量，这样一方面可以提升门票收入，另一方面，游客在进入景区之后也会进行购物娱乐住宿等其他消费，这些消费会进一步提高景区收入。其次，景区也可以加强食、住、行、游、购、娱这些配套设施的建设与投入，完善配套设施，提升它们的档次，以拓宽景区产业价值链，使游客不止单单消费景区门票，更多的去消费景区内部或者周边的娱乐设施和美食住宿等，丰富旅游产品，以提供给游客更多的选择。再次，千岛湖景区可以延伸旅游产业价值链，通过发展旅游业带动房地产、影视、文化等其他产业的发展。在这方面可以借鉴宋城景区的做法，通过延伸旅游产业价值链，大大提高了景区的综合效益。最后，对于景区的乱收费现象，旅游主管部门应该不定期明察暗访，了解内情，一旦发现严惩不贷，有效杜绝这种恶劣行径再度发生。而主管部门对于游客的投诉建议应该引起重视，问题的解决主要就是为了提高游客的满意度，因此每次游览之余，都应该发放一定的问卷或者采访一定数量的游客做调查。上下齐心协力，共同治理和监督。

（四）提高旅游景区危机管理效率的建议

首先，要加强景区管理人员、导游和游客的危机意识。景区应该在不同的地方贴上不同的危机标识，导游人员应该在景区带队过程经常注意提醒游客，游艇与船舶上要配备足够的救生装备，在游客上船之际发给每个人穿上，并且提醒他们不穿的话如果发生意外，景区可规避或者减轻责任，以此让他们意识到安全的重要性。导游人员应该根据带队当天不同的天气提醒游客相关事宜，不要一味走在前面，忽视游客需求。游客自身也必须要意识到安全的重要性，积极配合导游工作，旅行社在旅游合同上应写清楚出现意外各方责任归属。

其次，完善应急预案，危机预案应该包括危机发生时的指挥权力中心，救援保障和支持体系。制定应急预案应该未雨绸缪，参考其他类似景点优秀预案和景区自身特点设计千岛湖景区的应急预案。设计预案应该注意全过程危机处理观念和资源投入观念。把危机看作是一个有酝酿---发生---消减这样一个有自身生命周期的阶段。加大人力财力和信息资源的投入，制定预案要吸收旅游专家学者的建议，制定出来以后还要定期的加以模拟演练，只有这样才能最大限度的保障预案是真正能够有效发挥作用的。

最后，景区管理人员---导游---游客他们之间要加强信息沟通交流。导游作为中介，既要吸收景区管理人员发布的信息，又要将这些信息在为游客服务过程中讲解给他们。由于旅游业的特点，景区和导游人员往往拥有比游客更多的信息，这种信息不对称的现象使得游客没有办法得到足够多的信息去应对可能产生的危机。因此景区应该充分利用微信、微博、二维码，在不同的景点贴上不同的标识，让游客通过扫一扫就可以知道他所处景点的注意事项，危机预案的详细情况等等。从而增加游客对危机的反应力、缩减力、恢复力和预备力。

（五）千岛湖风景区导游队伍建设的对策

旅游业是是千岛湖的主导产业，而导游队伍是旅游行业的一支生力军，管理得好，就能发挥积极的作用，为千岛湖的旅游业发展增辉。因此，千岛湖要建立一支质量优秀的导游队伍，可采取以下几方面措施： 1. 健全薪酬保障机制

导游被称为旅游中的灵魂，现行的导游薪酬制度滞后于形势的发展，导致导游满意度低，工作稳定性差，工作质量不高，这些问题亟待解决。要想留住这些导游专业人员，旅游主管部门和当地旅游院校，导游培训机构通力合作，积极开展各种专项旅游培训活动，提升导游人员的职业认同感。更加重要的是要确立合理有效的薪酬制度，如差别计件工资制度，首先提供给景区导游人员固定的薪水，确定可以提供的服务最低限量，在高于这个量的基础上，以比正常工资高百分之二十五的标准上下浮动提高工资水平。进行工资制度改革，建立合理的激励机制，支付工资指导，依法缴纳社会保险，建立基本工资加巡回补贴、奖金、福利、消费引导的薪酬辅助模式。完善促进导游系统，旅游管理部门可以参考其他行业如教师、会计师和其他技术等级称号处理规范，制定相应的政策，导游的相应水平对应领取相应的薪酬。其次，实行导游“挂牌”服务。旅行社或导游服务公司将其所属的导游进行归类,将导游的级别、工作经验、特点和有无投诉等有关情况建立档案并放在在旅行社的网页上,以供游客或组团社进行选择,这样做有利于激发导游的工作热情,更好的满足客人的要求,还可以树立行业品牌。并且在淡旺季设置不同的轮换假期制度，使导游人员能减轻工作负担，对那些表现优秀，业绩突出，获得游客满意度最高的导游人员，当地旅游主管部门和旅行社都可以提供物质或者精神奖励。在导游人员身体素质跟不上的情况下准许其退休，并且给与一定的退休金与医疗养老保障。从而保护好千岛湖景区导游人员的权益，提升他们的旅游地位。

2. 加大外语导游人员的培训与吸纳

当地旅游景区要紧紧抓住G20峰会带给杭州以及千岛湖景区的发展机遇。中国是世界上最大的发展中国家，举办G20峰会中国可以借助“一带一路”、亚投行等与世界其他国家实现良好合作与互动，峰会的召开使得杭州不仅可以抓住机会在国际舞台上发展自己的经济硬实力，更加可以加强自己的文化软实力。例如，澳大利亚的布里斯班、韩国的首尔等，在接手G20峰会的后，其城市的国际形象和地位都得到提升，旅游业得到快速发展。在2016年8月31日，央视一套为加大G20杭州宣传力度播出了时长28分钟的杭州转型发展的宣传片《杭州》，该视频以千岛湖开头， 并且伴随着G20峰会的契机，众多宣传片中都出现了千岛湖的身影，使得千岛湖景区在国际上的知名度又再度提升。因此当地开设旅游管理的高校应该增设小语种导游的课程设置，并且在就业之际鼓励部分优秀学生从事外语导游方向。旅游主管部门应提高这部分导游人员的薪水，并且多开展小语种导游培训工作，培训费用由那些想要从事这方面的工作人员自己支付，但是主管部门应该承诺在外语导游在千岛湖景区服务满五年可以全额或者部分退还他们的培训费用 。并且对那些合约期满还要续约的导游人员给予一定的奖励，额度可以根据工作表现而定，由此来吸引更多的导游人员去学习外语技能。

3. 建立高质量导游员队伍

淳安县当地旅游部门应该加大导游培训力度和提高导游的上岗资格认证，要经过严格的培训和审查，使经过选拔出来的导游人员具备各方面的综合素养，既具备导游专业技能又能兼顾一些其他急救医疗环保知识。当地可以通过导游大赛、高质量导游人员评选等途径，建立一支专业的有素养的合格的高水准的持证的导游员队伍，包括中高层管理者的建设和奖励制度的推出，加大高质量导游员收入补贴，进入高质量导游员队伍的每人当年给予一定金额的奖励，吸引更多的人才来到淳安县，从而更好的服务于千岛湖景区，让游客放心开心满意的来千岛湖旅游。最为重要的就是制定合理的培训选拔制度，首先能够通过选拔把那些道德精神层面不合格或者专业技能不合格的导游人员排除在从业门槛之外。在选拔之后，加强对导游人员工作中表现的观察，透过他们的外显特征分析他们的内在心理状态。通过在职培训和工作轮换，让导游人员不断提升自己的综合能力，不断更新自己的知识，做到与时俱进，能力与工作相适应。

四、总结

千岛湖景区是长三角地区重要的旅游资源，是杭州—千岛湖—黄山这条旅游线路上的璀璨明珠，虽然在近20年的发展中，千岛湖景区已经取得了卓越的成效，但是道阻且长，任重道远，仍然有许多问题亟待解决。解决这些问题，需要政府部门，旅游从业人员，专家学者和游客的共同努力。治理与预防，开发与维护齐头并进，以此来促使千岛湖景区在可预见的未来有更进一步的提升。

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[9]刘丽娟,邱蕊,杨刚：《旅游知识产权的内涵及意义》，《兴义民族师范学院学报》2014年第3期。

[10]刘印河：《用科学发展观统领导游队伍建设》，北京：中国旅游出版社，2006年，第78-137页。

[11]司成均：《旅游房地产开发项目前期策划研究》，重庆：重庆大学出版社，2008年，第178-278页。

[12]王俊鸿：《旅游企业投资与管理》，四川：四川大学出版社，2004年，第199-301页。 [13]王霞：《云南边远景区旅游人才现状及其原因分析》，《思想战线》 2015年第8期。 [14]王艳:《浅谈职业学校旅游人才培养》，北京：中国旅游出版社，2009年，第189-267页。

[15]张景群:《旅游资源评价与开发》，陕西:西北农林科技大学出版社，2003年，第9期。