杭州大厦的服务

品周刊为你细细解析杭州大厦的“阳光五星服务”

2007-11-23

每次开车到了杭州大厦，如果没有车位，只要把钥匙交给泊车处的师傅们，你就可以放心地去购物，出来时师傅准会把车停回在你的脚边。一进大厦B楼，马上有宾客助理上前询问楼层，同时帮你按好了电梯门。东西买多了提不动，不用打电话找亲朋好友来帮忙，只要告诉总台金钥匙，他会帮你把物品拎上车。哪怕你只是在大厦随便看看，大厦也要让你随时感受到“阳光五星”的温暖，因为大厦的商品是世界顶级的，大厦的服务更是世界顶级的。

“高端商品，精致服务，幽雅环境，打造中国和世界百货名店。”这是杭州大厦董事长楼金炎接受记者采访时说过的一句话。对于杭州大厦来说，高端商品和幽雅环境的打造，这几年成效显著，大厦已成为杭城的时尚地标。本月起，杭州大厦购物中心正式开展的“阳光五星服务”，正是精致服务的深刻体现。

五星服务从本质上说，就是全面、个性、精致、细微地为顾客服务，分解到了商场工作的每一个角度上，可以从总台金钥匙、客户经理、宾客助理、服务助理和代客泊车五个方面去感受。

对于杭州人来说，每年年底都是商场促销的高峰期，打折、满就送等各项优惠活动让消费者过了一把购物的瘾，但杭州大厦购物中心在此期间推出的服务活动，却让顾客实实在在体会到做“上帝”的乐趣。大厦一位负责人告诉我们：“经过几年的发展和调整，商场的整体水平已经提高到一定程度，杭州大厦在全国乃至世界都有了一些名气，与此同时，

大厦的贵宾客人对促销力度越来越不敏感，而对服务的敏感度则越来越高。对我们来说，搞好服务、提升品质，就是最好促销方式。”

服务是一种促销，是一种更高层次的促销，是一种留住长客的促销。

大厦的这5个服务部门都有不少专门的工作人员，他们每天在商场内辛勤工作。也许你在购物时未必会注意到他们，但当你有需要时，他们一定是第一时间来到你的身边。

今天我们讲述的，就是五个部门的五个工作人员讲的一些工作中的故事。

总台金钥匙：没有做不到，只有想不到

可以这么说，陈勇勤是杭城商场里第一个，也是眼下唯一一个正在学习和实践金钥匙服务理念的人。

“金钥匙服务”是一个全球性的服务培训体系，即在可行范围内，使客人获得满意加惊喜的服务。通过了考察的学员将获得一枚国际金钥匙组织颁发的有着交叉金钥匙标志的徽章，正式成为会员。目前，全世界有近00名来自34个国家和地区的成员，而中国仅有300名左右。如果陈勇勤获得这个徽章，将成为国内第一个拥有金钥匙徽章的商场工作人员。

“金钥匙”做些什么？简单地说就是必须完成一切客户提出的合法要求。比如快递、寄存、租赁、接送、预订机票、火车票、提供市区主要宾馆、旅游景点、交通等综合服务讯息咨询，提供各宾馆住房、餐饮预订服务，提供市区出租车叫车等等服务。而这些服务，以往作为商场员工却不一定非要满足顾客。

陈勇勤前几天刚从广州培训回来，一回来就碰到了这样的事。一个下雨天的傍晚，陈勇勤在总台遇到一名顾客要求帮她送货上车。原来这位顾客开车来购物，因为没有车位，就把车停到了市中医院附近的小巷里，在杭州大厦买了大包小包后，实在拎不动了，只好让总台的人帮她提到车上去。陈勇勤立刻拎起东西，随着顾客出了门。冒雨把顾客送上车后，陈勇勤再从市中医院走回了大厦，这时全身都湿透了。

即使顾客没有在大厦消费，作为金钥匙，也要满足他们的一切需求。一位盲人单独来到杭州大厦买鞋，总台服务人员陪他在皮件商场一双一双地试穿下来，盲人说，鞋不错，可是太贵了。服务人员没有表现出不耐烦，又带着这位盲人来到白鹿鞋城，最终为他挑到了合适的鞋子，最后送他上了公交车才结束这一次服务。

“金钥匙的宗旨就是要提高服务档次，不光满足顾客的需要，还要带给顾客意外的惊喜，我们的服务一般都能超出顾客的期望值。这是一种服务营销，而不再是简单的商品营销。”

陈勇勤在杭州大厦工作了11年，从柜台营业员做起，经历了大厦的几次提升和改变，在服务理念上，大厦最初提出主动服务，到亲情服务，后来又有了微笑服务，现在又提倡五星级标准服务，以及“总台金钥匙”服务。从这个服务轨迹，可以看出杭州大厦的服务水平日趋成熟，正跻身国际上一流商场的服务行列。

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客户经理：信息沟通的桥梁

化妆、搭配、时尚信息、形体训练、理财讲座、品酒会、组织出游，这些活动你可以在杭州大厦朋友俱乐部一个地方全部搞定。

都海伟是一位年轻漂亮热爱时尚的客户经理，办公桌上经常放着一些时尚杂志。看杂志不仅是个人爱好，更是工作需要。“经常有俱乐部的会员来询问我，最近流行什么风格，某种饰品在大厦有没有售卖，或者出席某个场合自己要搭配什么服装，这时我就要把兴趣转为职业，准确地向这些VIP客人提供信息。”

每一位客户经理都要联系一批VIP客户，定期回访、向他们提供商场的最新动态、潮流信息，同时征求客户对商场的建议和意见，以便第一时间了解顾客的需求从而反映到服务上，进一步促进提升商场的服务水平。

2006年4月大厦成立朋友俱乐部至今，已经为几百名VIP客人举办了各种形式和内容的活动，通过这些活动，大厦不仅与客人进行了面对面的沟通，摸清了客人的心思，也为客人之间牵线搭桥，圈起了很多个小圈子。

今年，俱乐部把“客户答谢会”开到了VIP贵宾的家乡去，在义乌、湖州、绍兴等地举办时尚晚会和联谊会，会上贵宾们欣赏了大厦工作人员表演的节目，兴致高昂之余还自发上台表演。这种“走出去”的方式体现了一种真正以贵宾为主的服务理念，将精致服务提升到一个高度，这也是杭城商场的首创。

自从管理俱乐部工作后，让都海伟感动的VIP会员很多。大厦每年年底要为贵宾举办一个嘉年华晚会，这段时间一位个子娇小的会员一定要参加俱乐部的形体训练，并拖着都海伟在商场里选购参加晚会的礼服，以便在嘉年华晚会上可以为大家表演服饰秀。2006年的圣诞晚会上，俱乐部会员自编自导自演了许多节目，一位瑞士籍顾客在晚会上演唱了一段越剧，唱完后又激动地说：“我在杭州的生活是孤独的，亲人们都在瑞士，没有朋友，现在我通过俱乐部的活动，结识了一个很好的朋友，给我的杭州生活带来了许多快乐。”

这一切，让都海伟感到，五星的服务是非常值得的。

宾客助理：第一印象要搞好

每天一上班，李峥雷就穿着笔挺的工作服，戴好工作牌站在杭州大厦购物中心一楼，微笑着迎接每一位顾客的到来。

2004年7月杭州大厦设立了宾客助理这个岗位，主要接受宾客的咨询、商场导购，接受宾客的各类投诉，为客人提送物品，为团购宾客提供“一站式”导购服务，为残障宾客提供轮椅等工作。

这些工作看似细小，实则繁琐。

前几天，一名男士推着坐轮椅的妻子进入商场，引起了李峥雷的注意，上前一问才知，原来男士的妻子想买些服饰。李峥雷便叫来一名女宾客助理全程陪伴他们选购和试衣，两个小时以后，这对夫妻在宾客助理的帮助下，在女装商场、内衣商场都选到了称心的东西，最后买了9800多元的服饰才满意地离开了商场。

一个八十多岁的老年顾客拄着拐杖来到大厦，老人家前几年在这里买的一台彩电现在出了故障，一时又找不到售后服务的电话，所以到商场来问问看。李峥雷得知后，连忙找了一个休息处让老人坐下，自己跑到彩电柜台问清该品牌的维修电话后，又直接打电话过去联系好维修事宜，然后再告诉老人回家稍等，维修人员马上会上门来解决。

“每个星期，我们都要回答1500次左右的咨询，每一次我们都不能随随便便地应付。”李峥雷告诉我们。既然工作范围是商场A、B楼一楼的服务工作，宾客助理的形象一定程度上代表了大厦给顾客的第一印象。因此，李峥雷和他的同事们每天都以亲切微笑的态度对待每一位顾客。

服务助理：商场里的流动110

从外表上看，纤弱的俞建美一点都不飙悍，可她一旦工作起来，那冷静、威严的气势绝对能把场面给镇住。

俞建美的主要工作就是处理商场内发生的意外情况，顾客突然生病、发生争吵、商场环境质量发生问题，都是服务助理解决的范围。

9月的一个晚上，一名40多岁的男子陪着60多岁的老母亲逛杭州大厦，突然男子的鼻子大量流血，身上、地上都是血迹，吓坏了老太太和周围的营业员。俞建美接到报告后，立刻赶到现场，查看了情况后拨打了120急救车，男子不停地说“口渴”，俞建美又找来矿泉水，一口一口地喂他喝下。男子的母亲也急坏了，她告诉俞建美，儿子的鼻子做过手术，里面装了填充物，突然出血肯定是鼻子发生了问题。俞建美一边安慰老人，一边送他们母子上了救护车，还派了商场两名服务人员跟车去了医院，并帮助办了各种手续。事后母子俩说，没有大厦员工的及时救助，情况会变得非常危险。

像顾客购物时扭伤脚，或者在特卖会场因为同一件衣服与其他顾客发生争执，这一类的事件服务助理都会及时引导和解决。商管部王经理说，服务助理的工作就是保安加服务，确保顾客开心地消费，满意地离开，他们是商场的流动110。

代客泊车：小岗位里有气质

杭州大厦购物中心的市场定位，使其固定的顾客群中很大一部分是有车族。大厦在环北地下停车库租用了车位，并设立了代客泊车的岗亭，为顾客停车。钱益敏是一位有近三十年驾龄的大厦员工，每天为三四十位顾客去泊车对他来说得心应手。

这天，一位时尚的年轻女性把车开到大厦门口，准备去购物，钱师傅泊车前提醒了她一句：“车上的贵重物品请拿走。”车开到地下车库时，副驾驶座上一个信封掉下了座位，一把钱“洒”了出来，钱师傅连忙整理，一数信封里有两万多现金。当这位顾客来取车时，钱师傅告诉她，下次还是把现金收起来，就这么随意放在车上很危险。谁知这位顾客满不在乎地说：“没事，我信得过你们的。”钱师傅只好摇摇头看她把车开走了。

这时，另一位顾客来找钱师傅，说车上有橡胶味，一定是泊车师傅把车开坏了。钱师傅连忙帮他把车引擎盖打开，发现这辆车发动机里的皮带太紧了，于是建议顾客把车拿去调整一下，顾客这才放心离去。

上个周末，杭城下着中雨，一位顾客开的沃尔沃车轮胎破了，钱师傅淋着雨为他换了轮胎，事后顾客拿出50元钱感谢他，被钱师傅婉言谢绝。

钱师傅说：“杭州大厦推出阳光五星服务活动，各项服务水准都要上五星，泊车这样的小事也同样如此。”