客户服务案例六十例

前 言

服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。 只有好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。

为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器，您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来，当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户，因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘（C盘）进行恢复操作，但是计算机作为一个软硬件的综合体，因此在运行过程中可能发生意外，所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中，也请您理解。

目 录

1. 为什么光驱不是联想的？ 2. 备件DOA了，怎么办？

3. 用户部件“非正常因素损坏”怎么办？ 4. 用户对工程师的判定不认可，怎么办？ 5. 已经维修过多次，这次可怎么办？ 6. 用户对经销商不满，如何处理？ 7. 问题解决不了，那就换机吧！ 8. 用户认为备件价格高，怎么办？ 9. 如何恢复到出厂状态？ 10. 对于过保用户如何处理？

11. 用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？ 12. 无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？ 13. 凭什么说我的显示器没问题？ 14. 用户要留下硬盘备份数据，怎么办？ 15. “大客户”如何服务？ 16. 你们应该向海尔学习嘛！ 17. 用户要求当场修复，如何处理？ 18. 不能如约上门，应如何处理？ 19. 机器没调好，我没办法付费！ 20. 为什么别人买的就没有？

21. 由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？ 22. 由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？ 23. 用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？ 24. 送修用户等待时间较长，应如何处理？

25. 用户坚持认为原件比更换件好，不让更换，应如何处理？ 26. 当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？ 27. 遇到用户的不合理需求怎么办？

28. 对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？ 29. 如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？ 30. 如何向客户解释机器所出现的故障？ 31. 因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？

32. 用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？ 33. 当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？ 34. 当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？ 35. 因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？ 36. 对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？ 37. 对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？ 38. 对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？ 39. 当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？ 40. 当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？ 41. 在维修过程，应如何与用户进行交流？

42. 如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？ 43. 对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？

44. 对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？ 45. 对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？ 46. 对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？ 47. 当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？

48. 当用户提供不了购机及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？ 49. 对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？ 50. 当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？ 51. 对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？

52. 对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应

如何回答解释？ 53. 对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？ . 对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？ 55. 如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？

56. 当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？ 57. 如何向用户解释软、硬件故障的区别？

58. 如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？” 59. 如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？ 60. 用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？

1. 为什么光驱不是联想的？

a) 处理目标：

让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。

b) 处理步骤：

对用户这样的想法表示理解

（相应话术：非常感谢您对联想品牌的信任，我知道，如果每一个零件都是联想生产的，您会更放心。） 提醒用户，他所关注的问题不是是否是联想品牌，而是备件的可靠性

（相应话术：不过现代社会化大生产分工越来越细，世界上无论哪个行业、哪个产品，其零配件都是以协作方式委托生产，以求其细节的专业化，使产品总体更可靠。） 解释为什么不是联想的品牌（见关键话术）

让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障，该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产

的。 （相应话术：光驱厂家是联想精选的，质量的可靠性完全符合联想标准，您尽管放心，我们会对此负责的。）

c) 关键话术：

的确，联想的光驱不是联想生产的，不仅是联想，整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产，最终组合成自有品牌产品的方式进行操作，IBM、DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆，它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的，其中所用的原料不一定是自产的，但这并不影响餐馆的品牌和菜的质量。

d) 可能出现的情况及应对

可能出现的情况 处理方案 用户不明白联想的电脑为什么备件不向用户讲明电脑行业都是采用OEM方是联想生产的。 式进行产品集成的，以争取用户对行业的理解 用户对维修工程师的解释不认同 列举其它品牌电脑，如有可能，建议用户就此问题在适当的时候再向其他专业人士咨询一下

e) 应注意要点：

提出这种问题的用户一定是电脑外行，因此，在解释的时候不要用太多的行业术语，尽量用一些大众可以理解的比喻，帮助用户加强理解。

2. 备件DOA了，怎么办？

a) 处理目标：

使用户理解备件DOA现象与产品质量本身无关，恢复用户对联想产品的信心，同意维修，不继续坚持换机。

b) 处理步骤：

1、在用户处发现备件DOA后，向用户说明发生这类现象的原因

（相应话术：真抱歉，这个备件受损了，生产过程中这些部件是全面经过质检的，可能是运输途中的某种原因造成的损坏。） 2、告诉用户公司规定：为用户更换的备件必须当着用户的面拆封，因此，在此之前并不知

道该备件已损坏 （相应话术：〈此时用户可能表示不满，责问：“你们为什么事先不检验一下？”〉公司要求维修人员尊重用户，所更换备件必须当着用户面开封，以确保包装完整。

3、立即返回维修站领取新备件，并征求用户意见在站内开封并对备件检测，确保新备件合

格。 （相应话术：我马上回站里取一个新备件来，为保险起见，我可以在站内先开封检查无误后再回来为您安装？）

4、用户若不同意开封，可视实际情况多带几个备件来

c) 关键话术：

（在用户处打开包装发现备件DOA后）对不起，因为备件的问题，无法立即修复您的机器。实际上我们的备件在出库前是经过严格检测的，是能保证品质的；因为象备件这种电子元器件由于一些特殊原因，比如路途运输、静电等等，容易出现问题，希望你能够理解。不过请放心我会立刻为您回站内重新取或申请一个备件，来解决问题。

另外，为了不再出现类似的情况，耽误你的宝贵时间，为保险起见，新备件我想在站内先打开包装，测试完好后再拿来给您安装，可以吗？

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 用户对新备件就有问题表示不理解，并向用户讲解DOA的原因，使其理解这感到无法接受 是正常现象 用户问：如果再换一个备件，再DOA征得用户同意后，在上门前打开包装检怎么办？ 测 用户不同意在站内打开备件包装

e) 应注意要点：

先行打开备件包装一定要征得用户同意，如携带方便，可在上门服务时多带几个备件，以备不时之需。

3. 用户部件“非正常因素损坏”怎么办？

a) 处理目标：

让用户认同该故障是由于自己使用不当而造成的“非正常因素损坏”，并同意收费维修或购买新备件，而不提出“免费维修”的要求。

b) 处理步骤：

1、询问用户购买时机器的状况（确认购机时机器是完好的）

（相应话术：您在购机时有这种情况出现吗？〈用户答：没有〉这么说购机时机器是完好的。〈获得用户确认〉

2、询问故障发生时间（确认是用户在使用过程中出的问题）

（您的机器是在什么时候发生故障的？故障表现什么？您当时是在什么环境下使用电脑的？）

3、结合前面询问中用户所述情况，与用户一同分析，使用户认可故障是因使用不当造成的

（见关键话术） 4、向用户提出购买建议（见关键话术）

尽可能多带几个备件 c) 关键话术：

从您描述的情况来看，您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。根据保修，此类情况是无法免费保修的，只能通过收费维修或需要重新买一个键盘来解决，您可以根据需要自己的需要进行选择。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 用户希望将损坏的键盘进行免费保修 处理方案 工程师应和用户一起确认键盘为非正常损坏，让用户自己明白此类损坏不属于保修范围之内。 用户提出有可能是购买前键盘就进水向用户讲明：键盘进水后会立即损坏，的疑问 因此，如在购买前进水，在购买试机时即可发现。 经解释后，用户不知所措 用户希望将损坏的键盘进行收费维修

e) 应注意要点：

此类故障责任在用户，服务中更应注意态度，以获得用户对联想的信任和好感。

如果其它部件，请参照下发的“非正常损坏备件判定及接收标准”进行判断，并可通过解释和对比给用户分析。

4. 用户对工程师的判定不认可，怎么办？

a) 目标：

通过专业化解释，消除用户疑虑，并通过服务过程使用户进一步认同联想电脑的质量，认同联想工程师的专业水平。

b) 处理步骤：

建议用户购买一个新键盘。 建议参照“联想有偿服务收费标准”。 1、对用户的疑虑表示理解

（相应话术：您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度）

2、向用户询问是在什么环境下，什么时间段使用电脑（引导用户注意：其使用环境或工作

时间很安静，为下一步骤做好铺垫。） 3、当判断电脑没问题后，向用户解释当使用环境十分安静或格外留意电脑噪音的话，使用者会产生噪音大的错觉；（见关键话术） 4、告诉用户联想电脑出厂时都是经过合格检测的（见关键话术。）

5、若用户希望采用相关设备对电脑进行检验，可告诉用户联想愿意为用户服务，但检测必须在专业场地内，使用专业设备进行，费时费力，打消用户进一步检测的想法（见关键话术。）

c) 关键话术：

我仔细检验了您的机器，您的电脑声音在正常的范围之内，您尽可放心使用。 关于您所反映的噪音问题，是因为现在的电脑集成度越来越高，部件的发热量就越来越大，对机器的散热性能要求也越来越高，因风扇散热是电脑主要的散热方式，所以风扇的功率也变的越来越大，因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。

联想的电脑出厂时都是经过严格检测的，联想不会把检测不合格的产品销售给客户的。我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。至于您所关心的噪音问题可能是由于您的工作环境非常安静，所以感觉特别明显，您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下，我相信，差距不会太大。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 用户认为机器噪音大 处理方案 向用户解释：噪音大可能是因工作周边环境特别静而感觉特别明显的结果。联想的机器全部是经由专业设备检测各项指标合格才出厂销售的。可建议客户与其它电脑做比较。 告诉用户：噪音检测必须在特定的检测环境和专用的仪器才能进行，这种环境只在生产厂家和国家专业检测部门才有。而联想电脑出厂时通过的检测标准比国家规定的更加严格。如用户还是不放心，用户可选择到国家专业的检测部门进行检测。如检测结果是有问题，则联想一定会按照国家规定为用户解决问题。 用户坚持用仪器检测

e) 应注意要点：

用户对自己的电脑格外在意是正常的，在服务中，要告诉用户电脑没有问题，但勿流露“这种问题没什么大不了”之意。

5. 已经维修过多次，这次可怎么办？

a) 处理目标：

通过维修工程师专业化技能和热情服务，赢得用户的好感，使用户重新建立对联想产品的信心，接受继续维修，尽量不换机。

b) 处理步骤：

1、向用户表示歉意和理解

（相关话术：多次维修，给您的使用带来了不便，实在对不起。） 2、向用户表明，联想将会对用户负责到底的

（相关话术：您放心，联想会对您购买的电脑负责到底的）

3、告诉用户联想和国家规定换机的标准，而用户所坏零件恰恰不符合换机规定（见关键话

术） 4、提示用户——解决问题的关键不在于是否换机，而是获得厂商的服务保障，联想可以提

供这种保障（见关键话术）

c) 关键话术：

的确，您的机器已经维修过几次了，由此给您带来的不便，首先向您表示歉意。其实我跟您的心情是一样的，也希望尽快彻底的解决，这种情况如果符合换机规定，我希望能给您换一台。但您现在的情况根据保修和国家的相关规定，还是应通过维修方式解决。 相信您在选择联想电脑时也是基于对服务品牌的信赖，联想从来都是对客户负责到底的。这次我会彻底帮您把机器全面检查一遍，确保您安心的使用。

d) 可能出现的情况及处理方案

可能出现的情况 处理方案 多次维修大问题没有，小毛病不断，用对用户的状况表示理解，同时讲明虽然户产生烦躁和不信任心理 按规定用户的机器不能更换，但真诚地表示联想会对用户负责的。 用户对不能换机感到不安 用户对相关规定仍有意见 为用户的机器做彻底检查 表示对用户理解，如条件允许，与用户道别时赠送公司的小礼品以表歉意。

e) 应注意要点：

勿简单地以“规定”搪塞，处理好“情感”与“规定”的关系。

6. 用户对经销商服务不满意，如何处理？

a) 处理目标：

消除用户的怒气，避免事态蔓延，通过积极处理，在维护好用户关系的同时，维护经销商形象，进而维护联想品牌形象

b) 处理步骤：

1、先向用户道歉，对用户的不满表示理解

（相关话术：您的机器出现故障又没能为您及时修好，耽误您使用实在抱歉。） 2、迅速为用户解决问题，这一过程要准确、利索，不拖泥带水 3、用户解释经销商当时也是出于好意

（相关话术：经销商对维修并不在行，他们也是替您着急才出现这种情况的。他们是好心办错事。） 4、告诉用户电脑故障报修的正确途径——800报修电话（见关键话术）

c) 关键话术：

实在对不起，给您的使用带来了不便，我马上为您把问题解决，别耽误您的工作。以后您的机器出了问题，您打800电话报修，我们会及时为您解决问题的，其实，经销商也是好意，他们是怕耽误您使用才忙中出错，好在没给您带来更大的损失。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 用户怒不可遏 用户抱怨机器的问题 处理方案 道歉是必须的，先消除用户的火气 迅速准确地诊断出问题并告知用户，为用户把问题解决，提醒用户：机器故障应由维修部门解决，与经销商无关，以后有维修事宜报800 此类问题应及时告知经销商，以免犯同样的错误 用户满意服务结果

e) 应注意要点：

不要把责任推到经销商身上，更不要和用户一起埋怨经销商。确保该用户问题一次性解决，不耽误其使用电脑。

7. 问题解决不了，那就换机吧

a) 处理目标：

有的用户对于三包服务不是十分了解，有的用户会严格按照三包内容保障他的利益，故对于不同的用户我们是否有所区分。此问题的原则是希望用户维修解决，尽量不进行换机操作。

b) 处理步骤：

1、电话中先向用户道歉。

2、问明用户的机器都出现过哪些故障，这次又是什么故障（注意：耐心、细致） 3、上门服务时再次向用户表示歉意（见关键话术） 4、将用户机器带回维修站维修

（相关话术：为彻底查清机器究竟存在什么问题，我把机器带回站里，那里设备齐全，争取一次性把问题全部解决。）

c) 关键话术：

（如此问题出现两次以上，第三次上门服务）真抱歉给带来了不便。您看，为了彻底解决问题，也避免因维修耽误你的宝贵时间，最好能让我将机器带回到站里，做彻底的检测。因为站里有更好的检测环境，我们也可以安排专人进行检测，这样就能将问题解决彻底，保证您今后顺利安心的使用。行吗？

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 反复维修问题没解决，用户烦了，希望上门前在电话中就向顾客真诚地表示换机。 歉意，并把将机器带回并提供备用机的方案告知用户。

e) 应注意要点：

面对这类用户，态度比技术更重要，这类问题的出现应引起维修部门的高度重视，对多次维修的机器要主动建议用户由维修工程师取回彻底检修，一旦取回检修，要确保将问题完全解决。

8. 用户认为备件价格高，怎么办？

a) 处理目标：

向用户讲明联想等品牌机备件价格高于零配件市场价格的原因，使用户认识到品牌机和DIY备件由于成本构成不同，所以，在价格上没有可比性。突出联想备件较高的价格的背后，是为用户提供更有保证的服务。

b) 处理步骤：

1、同意用户的看法，承认联想备件价格高于备件市场价格

（相关话术：您说得没错，联想的备件价格是高于零配件市场价格，很多用户都提到过这个问题。） 2、向用户讲明联想及其它品牌机备件价格高的原因

（相关话术：和所有品牌机一样，联想在进行备件储备时，会有大量的储存成本发生，而电

子产品的价格变化非常快，在市场上，就会表现为联想的备件价格要高一些。） 3、使用户认同联想备件的价格（见关键话术）

4、当用户非常关注价格时，可以建议用户自行购买备件，但要向用户讲明自购备件不在联

想保修之列。

c) 关键话术：

您说的没错。联想电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的，各部件之间都是最佳搭配。为了使用户的电脑能一直保持最佳的性能，联想电脑在出厂时都会预留部分原装备件作为将来的维修用，因为电子元器件价格变化很快，再加上仓储成本的增加，其价格自然要高一些，但也是为了使用户更好的使用联想电脑，保证保修承诺的兑现，联想必须这样做，这其实是一种对用户负责的态度的体现。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 用户认为联想备件价格太高 处理方案 向用户讲明价格高的原因，让用户明白高价格与高品质是相关的。 可以向用户建议在不影响使用的情况下，自购备件，但向用户讲明自购备件不在保修范围之内。 经解释用户仍认为高价格难以承受 用户自购备件，让维修工程师为其安装 建议为用户提供免费安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修。

e)应注意要点：

尽量以“服务保障”建议用户使用联想提供的备件，如用户提出自购备件时，通常不向其提供品牌建议；对于用户自购备件，可提供安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修，以免造成日后争议。

9. 如何恢复到出厂状态？

a) 处理目标：

在不伤害用户前提下，向用户明确相关的保修及国家规定，不给用户留下联想随意给用户安装无版权软件的印象。

b) 处理步骤

1、当用户希望维修工程师帮助其安装Win98时，应根据用户的装箱单或机器配置以及用户是否能够提供正版的WIN98光盘，确认此机器是否在出厂时就已预装WIN98。如没有预装WIN98操作系统，可如实告诉用户该软件是由经销商私自安装的，根据保修需要由经销商负责解决。（见关键话术） 2、告知用户联想电脑保修中的相关规定，并取得用户的体谅。

c) 关键话术：

您的硬盘我们可以给您更换，但从您的装箱单（或其它判断）来看，这台电脑在出厂时是没有预装授权Win98的，而你以前硬盘上的WIN98则可能经销商在销售时为你自行加装的，根据你机器的保修，我们只能将系统恢复到原出厂状态，而由于经销商在销售时加装的软件，则需要由经销商负责。否则就是违反联想和国家对软件版权的规定，我也想在保修允许的范围之内为您提供最大的帮助，希望你能够理解。

d) 可能出现的情况及处理方案 可能出现的情况 处理方案 用户请求维修工程师在新更换的硬盘告诉用户，更换硬盘是我们应负的责中帮助安装Win98 任，但联想和国家规定是不允许为用户安装无版权的软件。 用户称购买时有Win98，换硬盘后没有向用户解释根据保修由于经销商Win98电脑没法使用 在销售时加装的软件，需要由经销商负责。 用户自己有盗版Win98，希望维修工程可告知用户软件的一般安装步骤，但根师帮助安装 据规定是不允许亲自为用户安装。 用户有正版Win98

e) 应注意要点：

应帮助用户安装 不能安装盗版和无版权的软件是联想的“天条”，也是国家法律的规定，任何情况下不可违背。

但处理切忌生硬、过火，应平和、耐心的向用户进行解释，并积极地为解决用户问题提建议。

10. 对于过保用户如何处理？

a) 处理目标：

通过维修工程师的有效处理，使用户认同为过保维修付费，并确保维修后顺利收取费用。这也是业界统一实行的，至今没有一家厂商实行终身免费保修的。

b) 处理步骤：

1、电话中先行了解用户购机时间，据此判断用户的机器是否已过免费保修期（询问过程中

语气应表现出对用户的关切，用关切的语音语调给予用户“第一好感”，以从情感上接受联想的。） 2、如已过保，应向用户讲明过保维修应收取费用，并征得对方同意付费的回答

（相关话术：您这台机器是——年——月——日买的，已过了免费保修期，不过，我们仍会为您把问题解决。） 3、如可能，在电话中根据用户对故障现象的描述，判断故障所在，并告知用户大致的费用

标准 （相关话术：您的机器是因为——发生了故障，您可以购买一个换上，如您不会安装，我们们可以上门帮您安装，上门费是——，您看这样行吗？） 4、为用户维修设备并收取费用

c) 关键话术：

您的机器死机的主要原因是CPU温度过高造成的，这是因为风扇散热有问题，只要换一个风扇问题就可以解决了。您这台机器的保修期已过，不过并不妨碍我帮您维修，您只需买一个风扇就行了，你可以根据自己的需求选购合适的风扇，我们站内和电子市场都有，如果您不会安装我们可以帮您。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 虽已过保修期用户希望仍享受免费维联想电脑的保修要比国家要求高的多，为了更好的保障用户利益，联想对大部分价值较高的部件修的待遇 都实行了三年保修，只是对CPU风扇等价值较小的易损耗部件才保修一年。这也是电脑行业统一执行的标准。 向用户解释整个行业的保修，也是在保修证书中写得很清楚的。为保证机器正常使用，还是应及时购买备件，以免耽误工作。如用户感觉此种方式不方便，可建议以后采购机器时可以购买服务产品。如“三年全保”或“三年全上门”以弥补标准保修的空白。 用户坚持免费维修

e) 应注意要点：

应在维修之前和用户共同确认此机器已过保，明晰过保机器故障排除是收费服务，以确保维修服务后用户“无障碍”付费。

11. 用户要求立即上门，但站内无法做到。如何处理？

a) 处理目标：

让用户认同48小时内上门服务符合行业规范。

b) 处理步骤：

1、对用户的急切心情表示理解

2、告诉用户现在工程师已全部外出，无人可派

（相关话术：我非常理解您的心情，但不巧的是站里的工程师全部外出为用户服务去了，我和您一样着急。） 3、保证按保修承诺的48小时内派工程师上门解决用户的问题

（我马上和在外的工程师联系，让完成任务的工程师尽快和您联系，但无论如何，我们都会遵守在报修48小时内为用户上门维修的承诺。） 4、建议用户如实在急用，可考虑送机维修（见关键话术）

c) 关键话术：

您的情况我清楚了，我也能理解您现在的心情，但是我们这里的上门工程师全都出去。这样我会马上和他们联系，如果有哪位工程师先完成了手头的工作，他会很快与您联系并为您服务。根据保修，我们在您报修48小时内一定会派工程师上门为您服务。但如果您实在太急，您也可以现在把机器送到我们维修站，由站内工程师帮您修好。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 用户急于修机，但维修工程师都已经上将工程师全部已经上门的情况如实告门了。 知用户，并承诺用户自报修48小时内一定会有工程师上门为其服务 用户无法忍耐48小时的等待

e) 应注意要点：

勿轻易做出“我们的工程师马上就到”的承诺，婉转向用户表明用户，48小时上门维修是双方都认同的反应时间。

12. 无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？

a) 处理目标：

通过故障处理，在解决用户问题的同时，使其感觉到联想对顾客的负责态度，认同联想的服务质量，加深对联想电脑的信任感。

b) 处理步骤：

1、对用户想用同一品牌备件的想法表示理解。

（相关话术：的确，用惯了一个品牌的产品就会对其产生信赖感，您希望还使用原品牌的硬盘，我非常理解。）

可建议用户送修 2、告诉用户联想选用备件的标准是非常严格的，并且为保证备件的品质，一般联想会选用三

家不同品牌的备件，但性能标准是一致的，这样做完全是为用户着想。 （相关话术：您放心，联想对备件的要求是：不低于原备件性能，以保证用户的正常使用。我给您更换的备件，性能只能高于原备件，不会低于原备件。

3、关切地提示用户：电脑备件是为有效使用电脑服务的，现在，孩子能用上好用的电脑是最

为重要的（见关键话术）

c) 关键话术：

我很理解您对原来硬盘品牌印象很深。但其实同一型号的电脑所配备的硬盘也不一定完全相同，联想更换备件的原则是更换“不低于原性能”的备件，如没有相同性能的，那就会更换更高一级的。联想所选用的备件也是通过严格的标准。我们现在用你更换的硬盘也是此型号机器所标准配置的，性能绝对不低于原来那一块，完全能够保证电脑的正常使用。现在的当务之急是，马上把电脑修好，别耽误您儿子的学习。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 用户对其它品牌的硬盘没信心 处理方案 表示对用户的理解，向用户讲述联想采购备件的准则，说明质量保证。 说服用户先将电脑的使用功能恢复，不要耽误孩子学习。表示对用户孩子学习的关切。如用户坚持，可向大区申请资源。 用户仍有疑虑

e) 应注意要点：

这样的用户对电脑往往限于简单的品牌了解，于是，简单地把备件品牌和质量联系在一起，并表现得较固执，服务中应以关切其使用着手，使其明白联想备件采购原则和备件与整机的质量关系，打消其惟恐新品牌备件没有质量保证的担心。

从经验来看，此类用户都是听朋友网友劝诫等需要同型号等等，应从如何打消客户朋友推荐误导因素给出一些建议。

13. 凭什么说我的显示器没问题？

a) 处理目标：

使用户能够正常使用电脑，并使用户意识到显示器确实没问题，从质量上依然信任联想电脑。

b) 处理步骤：

1、仔细询问用户其所认为的故障现象是什么 2、了解用户的使用内容

3、帮用户调整显示属性，直至清晰为止

c) 关键话术：

（不必多言，问一下用户通常情况下使用电脑的工作内容是什么，并帮助用户把显示分辨率调整到最合适的属性即可）

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 用户有疑问：为什么在分辨率高的情况解释：不同的工作内容对分辨率的要求下显示模糊，把分辨率调低反而清楚是不一样的，形象地说，这就像近视眼呢？ 的人，看远处的景物，需带近视眼镜，但上年纪的人在看报纸时，又要换上老花镜（远视镜）

e) 应注意要点：

关键是将清晰度调整到用户认可的程度——通常情况下，用户接受的是使用效果，并不在意维修人员的解释，如果向用户解释，应形象，且合情合理，令用户易于接受。

14. 用户要留下硬盘备份数据，怎么办？

a) 处理目标：

确保用户能够按要求将损坏硬盘完整地交回。

b) 处理步骤：

1、工程师发现问题所在后直接向用户讲明硬盘生产厂家回收，这一联想无权更改，

此类要求现已经在保修证书中有明确说明。 （相关话术：您的硬盘需要更换，按厂家的要求，更换硬盘后须把原硬盘收回，而且，原来的硬盘不能被打开。） 2、如用户提出硬盘数据备份，要求付一定押金；

（相关话术：如果你确实需要留下硬盘，并且要将硬盘打开，那我们就需要收取一定的押金才可以操作，因为这些都是商品，操作过程中都有可能出现损失。如你备份完数据后，硬盘完好，我们再将押金返还。） 3、如用户认为必须将硬盘中数据备份，但无法保证硬盘完整交回，建议用户将旧硬盘购买。

c) 关键话术：

我非常理解您希望在更换新硬盘之前，把损坏硬盘中的数据做一下备份。不过，保修规定我们在更换硬盘时必须将原部件收回，并且硬盘不能被开打，否则无法为你免费更换硬盘，这也是联想和厂家对我们提出的要求。这样吧，如果你确实需要留下硬盘，并且要将硬盘打开，那我们就需要收取一定的押金才可以操作，因为这些都是商品，操作过程中都有可能出现损失。如你备份完数据后，硬盘完好，我们再将押金返还。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 用户提出在换硬盘时对损坏硬盘内的讲清厂家回收完整硬盘的要求，如果用数据进行备份 户执意要备份，则要求其交付一定押金。 用户无法保证交回完整硬盘

建议用户将硬盘买下。 e) 应注意要点：

在更换新硬盘前一定先取得用户的承诺。

15. “大客户”如何服务？

a) 处理目标：

通过服务，给用户以得到了“特殊关照”的感觉，维系好大客户关系，同时发掘服务产品新的销售机会。

b) 处理步骤：

1、先用客气的口吻打消用户的“火气”

（相关话术：我们一直把您当大客户对待，您这么信任联想，我真心地感谢您。） 2、以“破例”的方式准备为用户上门服务，给用户“特别关照”的感觉

（相关话术：您现在不方便送修，我向站长申请一下，破例为您上门维修，不过，这次破例是特殊为您提供的。） 3、在适当的状况下建议“大客户”为长期享受“特殊服务”，最好在购买电脑时连同相关服

务产品一并打包购买。（见关键话术）

c) 关键话术：

您当然是我们的大客户了，首先感谢您对我们的信任。如果你现在不方便，无法送修的话，我可以向站长申请破例为您提供一次上门服务，以保障你的工作不会受到影响。 但根据你机器的保修确实已经过了上门期，是应该送修到站内进行维修的，所以如果以后机器出现问题还是请你送修。不过，如果您感觉送修对不方便的话，我们针对像您这样的“大客户”也提供了“三年上门”等服务产品供您选择，您可以在以后采购机器时连同服务产品一并打包购买，这样应免除了您的后顾之忧，我也可以长期稳定的为您提供服务保障。您看好吗？我现在马上就去您那里帮您解决问题。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 客户自恃很高，口气生硬，不顾及联想用特殊化的方式处理，以“破例”的姿的有关上门服务的规定 态获取客户的心理满足感 客户认为与维修工程师态度很好，但联建议客户以“打包购买服务”的方式以想的规定太死板。 便长期享受便捷的服务。

e) 应注意要点 ：

给予用户一定的恭维，使用户获取心理满足感。但只能以“破例”换取用户的好感和理解，不能因一味地满足用户而违反公司规定。

16. 你们应该向海尔学习嘛！

a) 处理目标：

打消用户不切实际超期享受联想的免费上门服务的念头，使其接受联想的服务模式。

b) 处理步骤：

1、对用户提出的希望表示理解

2、用生活中的例子让用户明白希望和规定之间往往是有差距的（见关键话术） 3、告诉用户，事实上海尔在执行保修期上也是非常严格的

（相关话术：负责任的厂家制定客户服务是非常严谨的，其出发点都是使客户能得到有效服务，在这一点上，联想和海尔没有差别。）

c) 关键话术：

我很理解您的想法，在上门保修期内没有维修过机器，说明您的机器质量非常好。计算机行业对上门免费维修的时限有严格的规定，就像老干部离、退休一样，1949年9月30日前参加的就享受离休待遇，差一天，10月1日以后参加工作的就享受退休待遇。您这台机器已过了免费保修期，上门服务要收取上门费，这是也计算机行业的普遍实行的规定。不过，您可以把机器送到我们这里来，一来可以省去上门服务费，二来维修站设备齐全，方便给您的机器进行全面的检修。

d) 可能出现的情况及处理方案 可能出现的情况 处理方案 用户对刚过保修期就出问题，而且要收表示对用户此时心情的理解，向用户讲上门服务费，心理上难以接受 明上门维修规定制定的原则 用户仍对付费表示不快，并以海尔的服告诉用户，如节省维修费，可将机器送务相比较 修。联想与海尔不属同一行业，因此，在某些规定上会有一定差异，但过了免费保修期，海尔上门也是收取上门服务费 用户抱怨：你们就是收费热情，免费不服务的承诺是根据用户选购的产品的热情，说穿了，你们就是认钱 保修来提供的，但不会因为收费还是免费而有所区别，我们都会提供一样优质的服务。

e) 应注意要点：

让用户理解过期维修付费是件非常正常的事，各生产厂家都是如此，列举生活中鲜明的例子，使用户理解公司。

17. 维修显示器，用户要求当场修复

a) 处理目标：

通过服务，使用户明了不是所有问题都是当场可以解决的，对电脑进行一次彻底的维修是真正对其负责的表现

b) 处理步骤：

1、对用户急于修复电脑表示理解

（相关话术：我理解您非常着急，希望立刻排除故障。其实，我和您一样着急。） 2、告诉用户此类故障维修的复杂性所在

（相关话术：显示器故障不同于其它部件故障，需要较多的检测设备，而且，现场带电检测也很不安全。） 3、让用户理解，将显示器带走是彻底解决问题的唯一办法，让用户明白这样做对他是有利的。 （相关话术：最好的办法是把显示器带回站内检查，站内设备齐全，可以做彻底检查。） 4、给用户提供备用显示器

c) 关键话术：

我很理解您现在的心情，如果是我的话，也会希望马上排除故障，正常使用电脑。但您的电脑故障出现在显示器里，由于显示器结构复杂，且内有高压包，对其检修所需设备非常

复杂，无法携带，不用这些仪器检修一是危险，二是对您不负责任。这样，显示器我带走，做一次彻底检查，在这期间，我们向您提供一台备用显示器，解决您的当务之急。 显示器维修完成后，还需要进行一段时间的高温烤机的过程，以保证您的显示器故障的彻底排除，这一过程需要有专门的环境才能进行，所以还是建议把您的显示器取回站内维修，一次性彻底排除故障是我们的责任，其实这也使对您负责。

d) 可能出现的情况应对 可能出现的情况 用户急切希望显示器当场修好 处理方案 告诉用户显示器维修的复杂性和维修人员应付的责任。鉴于用户急于使用机器，可向用户提供备用显示器使用 用户对备用显示器与报修显示器不是对用户表示理解，告诉用户：备用显示同一型号表示不满 器重在“应急”，不同型号并不影响此间电脑使用

e) 应注意要点：

处理过程一定要诚恳，表现出急用户所急，对用户负责的态度。

18. 不能如约上门，应如何处理

a) 处理目标：

通过及时、有效的处理，维护好两边用户的关系。

b) 处理步骤：

1、预判所需维修时间，以便及早处理。

2、当发现不能按（在）预定时间内处理完第一位用户的机器故障，应立即实施有效方案（见

可能出现的情况及应对）

c) 关键话术

（在第一位用户处发现问题较复杂，不能立即修复时）您的机器问题较复杂，您看我可不可以把机器带回维修部做一下全面的检查？（后面的应对视用户反应而定）

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 故障复杂，可能无法按时修复 处理方案 预判所需时间，提前足够的时间告诉用户，并征求用户意见：故障复杂，可否将机器带回维修部全面检修，或调另一工程师来？ 立即通知维修站，或将机器提走，或派另一工程师来为用户服务。并告知下一用户可能稍晚到一会儿，求得用户谅解 立即通知维修站，协调派另一工程师为下一用户维修 用户同意 用户不同意

e) 应注意要点：

协调好两个用户及另一被调用工程师（如需调用）的协作：讲清时间、方式、用户机器故障类型。在第一个用户处切忌说：“时间来不及了，还有另一位用户在等着我。”

19. 机器没调好，我没办法付费

a) 处理目标：

确保应收取的费用能够如数收取，而且不使有意难的用户找到拖延付费或不付费的理由。

b) 处理步骤：

1、在用户电话报修时确认所有故障现象

2、告诉用户这是收费服务，除换件的费用外，服务费用的是依上门次数收取的，提醒用户

最好一次性解决，以免增加经济负担 3、上门后与用户再次确认电话中所述情况

（相关话术：我们已经在电话中沟通过了，您的电脑出现……、……故障，是吗？〈得到用户确认后开始为用户维修〉） 4、为用户维修，维修过程中的每一项结果立即请用户确认

（相关话术：您看，这个故障已经排除了，您试一下〈获取用户确认〉。） 5、所有用户所述故障排除后，整体让用户确认

（相关话术：好了，所有故障都排除了，您看，还有其它问题吗？） 6、用户确认后，按规定收取费用

c) 关键话术：

（先用提问的方式确认用户机器所有故障所在）您的机器有如下这些问题：……，是吗？（界定故障范围，确保维修内容无误）。因为您这是付费服务，我们是按照上门次数收费的，为了避免多次往返给您带来更多的经济负担，咱们今天一次性把问题彻底解决，每解决一项，您确认一项，好吗？

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 所有故障排除后，用户仍犹豫不付费 处理方案 可问用户：还有什么别的问题吗？如果还有其它今天能解决的问题我顺便解决一下。如用户表示没有新的问题，告诉用户本次维修的收费数额 用户要求测试后再签字确认，但时间已如无特殊情况，一定当即测试并及时收晚 取费用

e) 应注意要点：

上门前与用户确认故障情况及大致维修内容是非常重要的，在操作中的每一个步骤都要得到用户的确认，以免节外生枝，造成用户不付费。

20. 为什么别人买的就没有？

a) 处理目标：

通过合理的解释，消除用户的顾虑，使用户意识到这完全不是问题，完全信赖联想的产品。

b)处理步骤：

从技术角度给予用户解释；

（相关话术：液晶显示器和传统显示器的生产工艺和工作原理完全不一样，这种亮点在生产工艺中就存在，不是质量问题。） 告诉用户国家及联想的标准；

（相关话术：对于这种亮点，国家技术规定是不超过6个，联想把这个标准进一步提高——不超过4个。） 打消用户对质量的疑虑，提示用户这个亮点完全不会影响使用（见关键话术）

c) 关键话术：

您所说的这个亮点确实存在，出现这种情况主要是由于液晶显示器的生产工艺和工作原理区别于普通CRT显示器，因为液晶显示器的生产工艺决定了亮点的存在，出现亮点也不是说明显示器有故障。正是因为液晶显示器的这种特点，国家也出台了相关的规定，要求液晶显示器上的亮点不能超过6个，而联想更是从用户角度出发规定不允许超过4个。 您的心情我也能理解，谁都希望自己购买的商品是完美无缺的。联想是对用户负责的，不会让用户吃亏，让不合格的产品对用户造成伤害的。而且这亮点是不会影响使用，也不会扩散的，您尽管放心使用吧。

d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 处理方案 用户强调：怎么我的显示器有亮点，别向用户解释：可能别人显示器上的亮点人的没有？ 在不易被察觉的位置，没被发现，但这种亮点是不会妨碍您使用的。 用户仍表示不快 为用户开解：人是追求完美的，而实际上任何事物均有它的不足。如果您对这些问题特别在意的话，建议您今后在选购此类商品时挑选得更仔细一些。

e) 应注意要点：

即要告诉用户这不是问题，又不能表现得不屑一顾和漫不经心。

一、案例摘要：

由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？

家住卫生所的用户李先生刚刚购买了一台同禧1101机器，在正常的分辨率下，显示有水波纹。用户为此认为联想电脑的质量有问题，非常生气，态度相当差，要求工程师马上上门。但经过问询，事实上这是由于外界磁场对显示器带来的影响所致，换一个摆放位置就可以消除水波纹。就以上问题，应如何解释处理？

处理目标:

通过恰当的解释，使用户明白产生水波纹的原因，并在工程师的电话指导下自行将问题解决。 处理步骤

安抚用户，让用户感觉到联想会对其负责，先使用户的情绪平静下来。

相关话术：您好，您别着急，您是联想的用户，我们一定会对您的机器所出现的问题负责到底的。 冷静地与用户沟通，了解故障现象，同时判断故障原因。

相关话术：请您把机器故障现象讲一下，尽量讲详细一些，以便我做初步判断，为您提供有效的服务。 根据用户所述，判断出该故障产生的原因，并指导用户改变机器摆放位置解除故障现象。

相关话术：您说显示器在分辨率正常的情况下有水波纹，一般出现这种情况不属于显示器故障。您住在卫生所，卫生所里有些医疗设备会产生较强的磁场，磁场对显示器会产生干扰，这是产生水波纹的主要原因。这样，您调整一下电脑的摆放位置，使电脑远离磁场，水波纹自然就会消失。 关键话术

您放心，联想会对您购买的机器负责的。我想了解一下，您的机器摆在什么位置？您的使用环境是怎样的？……哦，我明白了，根据您刚才的叙述，您家住在卫生所附近，是吗？您的电脑屏幕在分辨率正常的情况下有水波纹现象是吗？您不必担心，一般情况下这种现象的发生是因为电脑屏幕受到周围磁场的干扰造成的，因此，您只需把电脑重新安置在没有磁场干扰的地方就不会有水波纹了。这样您试着换一下电脑的位置，这样问题就会解决。如果方便的话，能否把您联系电话留给我，10分钟后我再给您打个电话，看看问题是否解决。 可能出现的情况

可能出现的情况 用户很着急，表现得较暴躁 用户仍感到不安。 解决方式 安抚用户，告诉用户联想一定会对其负责。 用询问用户故障现象的方式安抚用户的不安，边了解情况，边解释，同时判断故障性质。 用户讲述故障情况

应注意要点

告诉用户水波纹产生的原因，并告知解决办法。 不要因用户的急躁而自乱阵脚。此类问题解决的关键在于：正确判断出故障的原因并指导用户自行解

决。在指导用户解决后，应有电话回访，以维护客户关系。在电话服务中切记不要使用“这肯定不是电脑的问题”、“这根本不是问题”、“您的使用环境有问题”等语言刺激用户。

题目

一、案例摘要：

由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？

用户送修一台奔月2000机器，故障现象死机。用户认为机器质量不好，非常生气。经过检测，发现故障起因于一块用户自行加装MODEM卡——用户为了便宜，在二手市场上买的，结果造成它与原机所标配的网卡不兼容。

a) 处理目标

通过正确的处理方法，使用户认识到机器的故障是由于自行安装非标配的二手备件造成的，与联想机器质量无关，并仍对联想品牌表示信任。 b) 处理步骤

1、 询问用户产生这一故障现象的时间，并适当安抚用户。

相关话术：您别着急，如果机器的故障确实是机器质量所致，我们会负责到底的，这一点您尽管放心。您的机器是什么时间出现问题的呢？

2、 为用户检查故障，确认故障原因，并将故障原因告知用户。

相关话术：我对您的机器进行了全面检查，发现您机器问题是由于MODEM卡的问题而导致机器故障，如果将MODEM卡拔掉的话，机器就一切正常。而且发现您机器里的MODEM卡不是联想出厂时标配的部件，是您自己后来加装的吗？

3、 告知用户自行加装二手非标配部件的危害，并建议其购买联想标配部件或质量较好的新配件。

相关话术：由于零部件之间的差异性，厂家在生产电脑的过程中对各部分零件的兼容性的要求是非常严格的，因此，加装部件时一定要考虑部件与机器原有部件的兼容性。所以一般购买的新配件如果因为兼容性问题无法正常使用的话，经销商都可以进行调换，而您所加装的二手部件一般是无法再调换的。我建议您在选择部件时，最好选用联想的MODEM卡或其它质量较好的新配件，这样就会避免出现类似的问题，即使出现问题我们也可以协助您解决。 c) 关键话术

您放心，如果是联想机器的质量问题，我们一定会帮您彻底解决问题，并会负责到底的。我刚才为您的机器做了检查，发现问题出在您机器里的MODEM卡，不过，机器中的MODEM不是联想的标配部件，不知您是在哪里买的？

联想机器所采用的配件都是经过严格筛选的，以保证机器运行的稳定性、可靠性，二手市场的配件的稳定性和兼容性都无法得到保障。我建议您在选择部件时，最好选用联想的MODEM卡或其它质量较好的新配件，这样就会避免出现类似的问题，即使出现问题我们也可以协助您解决。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户抱怨机器经常死机是联想机器质量的问题，态度生硬。 通过检查发现用户自行安装的二手MODEM卡是造成频繁死机的原因 解决方式 告诉用户联想会对用户负责到底的，联想的服务人员会遵守三包承诺，尽心尽力为用户服务。 告知用户故障原因，并向用户讲明电脑配件之间的兼容性是非常重要的以及随意添加二手非标配硬件的危害性。 用户认同工程师的判断及解释 建议用户购买联想电脑标配的MODEM或其它质量较好的新配件

e)应注意要点

这类故障显然是由于用户自行安装二手非标配硬件设备造成的，责任自然是在用户。但在处理过程中，服务人员不可一推了之，而应向用户讲明使用二手非标配硬件的弊端，以免用户重犯此类错误，以示联想对用户的关怀。

题目

一、案例摘要：

用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？

报修的用户是一位50多岁的老人，对新买不久（已经购机三个多月）的电脑非常爱惜。经过工程师对机器故障的检测，认为是声卡出现了问题，需要打开机箱进行检测。用户十分不满，认为机箱打开之后新机器就变成旧机器了，坚决不同意，使服务无法进行。

a) 处理目标

通过有效话术，使用户信任工程师，同意开机维修，以保证服务得以进行。 b) 处理步骤

1、 对老人爱惜机器的心情表示理解

相关话术 ：老人家我明白您的想法——心疼，对吗？我特别能理解您的心情，新机器，舍不得拆开。 2、 告诉老人拆开机器检修不会对机器造成损害，而且，只有拆开才能检测。

相关话术：其实，再高级的机器在制造时也是由一个一个的零件组装起来的，既然是零件组成的，厂家在生产的时候已经考虑到维修时候拆开不会影响机器的品质。此外，不拆开我也无法为您解决故障，有故障的机器您也没法使呀。

3、 让老人放心，在检修的过程中一定会小心爱护机器，并保证机器的外观无损。

相关话术：您放心吧，在检修的过程中我一定会小心仔细的，检修完了，我保证您的机器完好如初。 c) 关键话术

您的想法我很理解，每个人都会非常在意自己的东西，我也如此。您的机器现在有故障，如不拆开，没有办法检测。不过，您放心，因为电脑产品是一种的积木式的组织结构，里面的零件是象搭积木一样组装起来的，拆开和组装的过程不会影响零件的性能。您的机器不检测就没有办法排除故障，您不必担心拆开后会影响机器的品质，检测完我会把一个完好无缺的电脑交给您的。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户不愿意将电脑拆开 用户担心电脑被拆开后，其品质会受到影响 解决方法 对用户的心情表示理解 告诉用户电脑整机和内部零件的关系，使其理解拆开后再复原仅是必要的操作过程，不会影响机器的整体质量。 用户仍有顾虑

e)应注意要点

安抚用户，严格按照服务规范细心操作，并让用户查验。 在服务中勿夹带“您不懂”，“要这样的话我就没办法了”等有可能伤害用户的语言，如可能，可以让

用户在旁“监督”，以打消用户疑虑。

题目

一、案例摘要：

送修用户等待时间较长，应如何处理？

在维修站送修高峰时，经常会有多个用户同时送修电脑。这时难免会出现有个别用户等待时间较长的情况，这时前台接待工程师应如何处理？

a) 处理目标

通过有效的交流和安抚，消除用户因等待而产生的不耐烦情绪。 b) 处理步骤

1、 用户进门时就恰当问好，并告知用户送修机器较多，可能会多等一会儿。

相关话术：您好，前面正有几位客户的机器在维修中，为他们服务完后，我们会立即为您维修。 2、 告诉用户可能要等候的时间。

相关话术：修这几台机器大概需要XXX时间，您看，您是在这里等候还是把机器放在这里，待修好后您来取？

3、 如用户希望等候，可为用户让座休息。

相关话术：您希望等候维修，是吗？请您稍等，请到休息区休息一下，喝口水（由接待人员为用户倒水）、看看报纸。

4、 如用户表示希望先留下，等修好后再来取，则请填写或打印维修单，并给用户留下取机凭证，以

便修好后通知用户。

相关话术：维修您的电脑还需等一段时间，您如果有其它事的话，可以先去办事，等修好后我通知您来取，这样不耽误您的时间。我是我们的名片，上面有我们的联系电话，您也可以随时电话询问我们维修的情况。

5、 如用户等待时间较长（超过1小时），应每半小时向用户通报维修进度，以免用户着急。 相关话术：您的电脑大约还得XXX时间才能修复。请您别着急，我会尽快维修并对您的电脑进行全面检测的。 c) 关键话术

您好，今天我来为您服务，因为在您的前面还有几位客户，为他们服务完后，我会立即维修您的机器，所以您需要等待一段时间。

如果您有事情无法等候，可以先去办事，等修好后我通知您来取，这样不耽误您的时间。我是我们的名片，上面有我们的联系电话，您也可以随时电话询问我们维修的情况。

如果您希望在这里等候的话，那请先到休息区休息一下。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户不耐烦，催促维修工程师快一些 用户表示很忙，不能等 解决方法 向用户表示歉意，并告知维修进度。 先让用户讲明故障现象，将故障机留下检测，等修复后再来取。

e)应注意要点

在接待用户的过程中，一定要积极主动的与用户交流，勿给用户以漫不经心、懒散的印象，另外站内工程师勿闲聊，应专注于工作。

题目

一、案例摘要：

用户坚持认为原装件比更换件好，不让更换，应如何处理？

用户报修键盘键不好使用，工程师上门为其更换键盘。但是用户不同意，认为原装件总是比替换件好，

要求维修。工程师解释无效，用户坚持自己的看法。

a) 处理目标

通过合情合理的解释，使用户理解电脑备件可替换性是很强的，只要性能匹配、质量合格，不存在替换件和“原装”件的差别，使用户同意更换备件，顺利完成服务任务。 b) 处理步骤

1、 对用户的想法表示理解。

相关话术：我很理解您的想法，很多产品不同的品牌，甚至相同品牌的不同型号在维修时如果不是所谓原装备件，在维修后的使用中可能会出现问题，像手表、汽车就是这样。 2、 向用户讲明电脑和其它产品的不同之处，使用户信服替换备件。

相关话术：电脑和上述产品不同，在同一型号的电脑中，备件的可替换性是非常强的。联想电脑在选用备件时，充分考虑到了其性能的匹配，以保证替换后绝不低于原备件的性能，这点，您尽管放心。 c) 关键话术

您的想法我非常理解，很多产品都讲究原厂原件，比如进口手表、进口汽车、进口彩电等，如果不是原厂原件，用着心里不塌实。但电脑不同，电脑的很多备件，如键盘、芯片、硬盘等，是由协作厂生产，由品牌拥有厂检测符合标准后装配而成，因此，不存在是否“原装”的问题，只要性能匹配，替换备件是和原备件一样的，保证您使用时效果和功能一样，您尽管放心。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户存在较强的“原装”概念。 解决方法 对用户的想法表示理解，并向用户讲清电脑备件与其它产品备件（特别是进口产品）的不同之处。 用户担心替换备件的性能。 在前面解释的基础上，告诉用户联想在备件的使用上是充分考虑了性能的匹配的。 用户仍有疑虑。 告诉用户新替换的备件从更换之日起，享有三个月的三包，使用户放心。

e)应注意要点

提出此类问题的用户是用传统的“原装”概念来理解电脑备件的，他们对电脑硬件的本质知之甚少，因此，

对他们的疑虑应表示充分的理解，并在解释过程中尽量通俗、亲切，使他们最终信任替换备件。

题目

一、案例摘要：

当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？

某站近日产生一不满，工程师致电给用户了解情况，得知原因所在：用户学校机房，配备的是WIN98无盘站，当天学校机房在进行维修时，用户顺便问了几个关于无盘98的问题，可工程师一时没有答上来，因此用户不是很满意，只给这次服务打了3分。针对类似情况，工程师应如何处理。

a) 处理目标

用恰当、负责的处理方法给予用户答复，使用户对联想认可，信任联想。 b) 处理步骤

1、 当用户问到自己不熟悉的问题时不要盲目回答，告诉用户找到准确答案后再给予回答，并立即询

问有关专家，整理出正确的答案。

相关话术：您问到无盘98的问题，还有其它问题吗？好我记下来了，口头讲恐怕有遗漏，这样，我准备一份有关的文字说明用电子邮件的方式给您发过去。

2、找到答案后立即给用户发送过去，并询问用户对答案是否满意。 c)关键话术（同相关话术） d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户问到维修人员不熟悉的问题 解决办法 不忙于回答，真诚地告诉用户马上去寻找完整、准确的答案，并承诺用户将答案迅速告知。 用户质询维修工程师，你不是电脑工程师吗？这个问题怎么都回答不了？ 告诉用户，这是一个较新的软件问题，自己的专业是以硬件为主，为对用户负责，会寻求软件专家的支持，给用户一个满意的答复的。

e)应注意要点

遇到此类问题切忌仓促回答，在寻找到正确答案之后，立即回复用户，勿耽搁，回复后征求用户的意

见。

题目

一、案例摘要：

遇到用户的不合理需求怎么办？

某小企业用户致电维修站，强烈要求站端为其提供内部网施工服务。因为他们买的是联想机器，因此用户认定其有权要求提供与联想电脑相关的所有服务。

a) 处理目标

通过解释，使用户明白所付费用和应享有的内容的相关性，收回其提出的不合理要求。 b) 处理步骤

1、 告诉用户其享有的服务内容。

相关话术：您现在付出的价格是联想机器的价格和质量保证中的相关服务，并不包含网络施工，如果您希望联网，您需要另行支付联网施工费。 2、 向用户讲明购置机器与联网施工的关系。

相关话术：作为PC机的生产厂家，联想保证向您出售的是合格产品，并按照约定或三包规定向您提供良好的服务，而其它方面的工程，您需要另行支付费用。打个比方，您买了一台电视，电视机的生产厂家应保证您的机器质量和维修，但接入有线电视网则您需向有线电视网提供商支付费用，由他们为您施工接入。 c) 关键话术

您买了联想的电脑，联想对您所购机器的质量和保修会负责到底的。至于您提出由我们向您提供内部网施工服务，这属于另外的商务内容，这种施工服务您需另行支付施工费用，就像买电视时您把钱付给了电视供应商，他们向您提供合格的电视机和相关的保修服务，但有线电视网则需要另行付费施工。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户提出超出购买价格所包含的服务内容。 解决方法 向用户讲明根据购买价格，联想应提供的服务内容。 用户质疑：我购买了你的产品，你为什么不帮我联网。 告诉用户机器的购置和联网是两个完全不同的商业内容。 用户仍希望为其联网

e)应注意要点

告诉用户联网施工的费用，并另行签署合同。 更多地获取己方利益是买卖双方的自然反应，关键是要向用户界定清楚其所付费用中所包含的内容，并列举其它产品的例子以证明我们不免费向其提供内部网施工的合理性（如电视），但在这一过程中，勿给用户以联想“只认钱”的印象。

题目

一、案例摘要：

对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？

经销商在销售电脑时，为了能够吸引用户，经常会额外为用户加装一些软件或硬件，但当加装的软、硬件出现问题时，用户会不分是否是原机器配标，要求统一进行保修。这时工程师应如何处理？

处理目标

使用户明晰所购联想机的标准配置，明确保修范围 处理步骤

依据装箱单和相关说明书，告诉用户机器的标准配置。

相关话术：您购买的机器在装箱单和说明书上标明的是出厂时的配置，而您的机器出现的故障是后加上的软、硬件造成的；

告诉用户保修条款涵盖的是联想原装标配，加装部分不在保修之列。

相关话术：我们会对您所购的联想产品负责的，这点您尽管放心，不过，非联想标准配备的软、硬件不在保修之列，我想，您是可以理解这一点的。 关键话术

根据检测，您的电脑所出现的故障不是联想标准配件故障所致，您看，这几处故障都是经销商添加的配件出了问题，因此，这类故障不在联想保修之列。打个比方，有人买了一所房子，装修中加了一个防盗窗，如果房子出了问题，开发商应予解决，而后加的防盗窗出了问题，就不能要求开发商解决了，只能去找安装窗子的施工队。您的机器的这一故障，应询问一下为您加装配件的经销商，和他们商讨一个解决办法。 d)可能出现的情况 可能出现的问题 用户认为联想的机器就应由联想保修 解决办法 使用户认识到联想的保修范围并不包括私自添加的软、硬件。 用户认为虽是私自添加的软、硬件造成的故障，但联想的工程师顺便修一下也无妨。 用户不知所措 告诉用户这不是顺手的问题，是个基本准则问题，服务的内容应该是明确界定的。 提示用户可找经销商协商解决，或更换联想的标准配件（硬件），但须付费。

e)应注意要点

首先应掌握保修原则，原则上的问题不能随意通融，其次，在向用户解释时态度不能生硬，原则问题用亲切的方式解释，使用户在感情上不疏远联想。

题目

一、案例摘要：

如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？

维修站在向用户提供有偿服务时，经常会引起用户的不满意。主要原因是用户认为收费过高（工程师那么简单就解决了）、工程师态度不好（总是跟用户强调收钱的问题）；另一方面工程师在跟用户收费时也感觉特别困难，感觉是在跟用户要钱一样，而且害怕用户不给，用户也总是很不情愿的付费。

针对向用户收费提供有偿服务时，工程师应如何处理呢？

处理目标

用正确的方法使用户内心认可收费。 处理步骤

维修前做到充分告知，使用户事前认可收费，为后面的操作扫清不必要的障碍。

相关话术：您的电脑是什么时候购买的？请您出示保修单。您的机器已经过了免费保修期，这次维修是需要付费的。

当用户表示可以付费后，为用户维修机器，并在维修完毕后由用户验机。 相关话术：您的机器已经修好，故障的原因是——，您试一下。

当用户确认机器修好后，告诉用户更换了哪些备件，并向用户出示公司的收费标准，按标准收取费用。 相关话术：机器没问题了，这是更换下来的备件，这是联想的收费标准，备件价格是——，服务费是——，您看一下。 4、收取费用，礼貌道别。 关键话术

从您的购货和保修单看，您的电脑已过了免费保修期。不过您不用担心，联想会一如既往地为您负责，为您的机器保驾护航，只是今后在维修时，按规定收取维修费用，费用的收取是按照行业和公司的相关规定执行的。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户对收费不理解 解决方法 向用户索取保修书，并根据保修书上所列内容向用户讲明相关规定，以说明收费的公正性和合理性。 用户表示：工程师就摆弄那么一两下就收这么多钱，太贵了。 在维修过程中应注意工作态度认真，不流露“轻而易举”的态度。 用户对收费标准不信任

e)应注意要点

对所更换的备件和联想的收费标准要向用户明示。 对这类问题，多数用户心里是非常清楚有偿服务的合理性，只是在向外掏钱的时候感到不快，因此，

在工作中不宜过细解释，关键是做好“情感交流”。

题目

一、案例摘要：

如何向客户解释机器所出现的故障？

用户在机器出现问题时总是希望知道机器是因何出现的问题，而工程师无法解释具体的故障原因，原理太复杂，即使解释了用户也听不懂。这样就造成经常有工程师不对用户解释故障原因，或即使解释也是非常简单，一句话：键盘坏了、硬盘坏了、都这个样。。。。。。。同时用户也因没有得到清楚的答复，对此表示非常不满意。

那工程师在服务过程中，应如何向用户解释机器所出现的故障？

a) 处理目标

通过有效服务和适度解释，使用户信任联想的服务，消除其“可能再度出现同类故障”的疑虑。 b) 处理步骤

1、 告诉用户出现故障的备件，并为其修复或更换备件及更换后可正常使用。

相关话术：您的机器是——损毁，只要把——更换（或修复）机器就完好如初，可以正常使用了。 2、 如用户进一步追问故障产生的原因，可进行简单的分析，但不必做原理上的解释。

相关话术：这个备件的故障通常是由以下几个原因造成的：（可根据备件的性能、用户的不当使用、备件的正常寿命、机器的使用环境等）。电脑备件的性能是经过厂家严格检测通过的，因此，在正常使用的情况下，备件的使用寿命是很长的。但电脑毕竟是精密仪器，对使用方法和环境都有一定的要求，因此，您今后在使用中应注意防潮、远离强磁场、按步骤启动和关闭程序等，这样可以大大降低故障率。 c) 关键话术

换上新的备件问题就解决了，您可以放心使用。电脑是高科技产品，是精密器材，尽管它能够适应用户的使用，但操作不当或使用环境的不良也会影响其性能和寿命，因此，建议您今后在使用中对使用环境和方法稍加注意。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户对修复后电脑的性能有疑虑。 解决方法 让用户放心，告诉用户，故障排除后机器的一切恢复正常，原有的故障不会再现。 用户希望了解出现故障的原因。 使用户理解故障产生的原因可能是多重的，复杂的，关键是这次准确判断出了故障所在，使故障得以有效排除。如可能，告诉用户产生电脑故障的几种主要原因，并告知其使用电脑时应注意的地方。

e)应注意要点

当用户问及故障原因时，可能会因为技术问题过于专业和复杂，使维修工程师难以回答，因此，在回答时

应尽量避免过于描述技术细节，以引起用户因不明白而步步追问。最好告诉用户故障已解决，并告诉产生此故障的原因是多方面的，今后在使用中应注意避免哪些问题，使用户放心。

题目

一、案例摘要：

因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？

处理目标

通过解释，使用户不抱有“立即修复”的想法，认同维修工程师的处理时间。 处理步骤

向用户礼节性道歉

相关话术：您的机器故障已查明，是……原因，但是对不起，这一备件我们得从——处调运，所以，您的机器现在不能立刻修复。

告诉用户备件运到的时限，并承诺届时一定为用户修好机器。

相关话术：由于这一备件不是易损件，因此，维修站没有库存。我马上为您申报调运，——天内即可运到，一运到我就为您修复故障，使您能尽早用上机器。 关键话术

通过检测，您的机器故障是因为——配件故障造成的，将这一配件进行更换问题就会解决。我马上向公司申请该配件，——天内配件到达我将及时为您修复机器。请把您的联系电话留下，机器修好后我立即通知您。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户对不能当场换配件表示不解 解决方法 告诉用户因库存成本等原因，非易损备件公司都采用集中库存，维修申报调拨的方式处理，以减少运营成本，降抵用户的维修费用。 用户对维修工程师的解释仍有意见 向用户表示将非常重视其意见，并将其意见记录下来，通过相关渠道反映给相关部门。 经解释后用户认同维修时间

e)应注意要点

通常情况下用户对因需要更换配件而造成的等待是会理解的，重要的是，当用户问及“为什么不保有足够的库存”时，勿简单地以“这是公司运营现状”等公事公办的口吻与用户交流，给用户以搪塞之感，要注意做好“情感”工作，如“将低库存成本就等于降低了用户的维修花费”等解释方式。

向用户表示谢意，感谢其理解和提出宝贵意见。

题目

一、案例摘要：

用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？

有很多用户对于维修后的机器是否能够象以前一样使用怀有疑虑，认为维修后的机器肯定不如以前好

使了，应如何打消用户的疑虑？

处理目标

通过恰当的解释，使用户对维修后的机器质量放心。 处理步骤

使用户理解任何产品的出现维修都是正常的，只要维修得当，维修后的机器质量是不会受影响的。 关键话术

您放心，联想的维修会保证维修质量的，维修后的使用会完好如初。电脑中的配件一般不产生机械磨损，因此，在维修、更换配件以后，质量不会有任何问题，这就象一只米袋陈旧了，我们并不是把米袋不结实的地方缝缝补补，而是换一只全新的米袋。另外，只要不是自行拆解和更换非联想标配部件，机器的质量是会有保证的。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户对维修后的质量保证不放心 解决方法 告诉用户电子产品与其它机械磨损较多的产品的不同，电子产品零部件损坏通常是用更换新零部件的方式维修的，而不是用修复旧零件的方式，因此，不存在质量问题。 用户认为，既然是更换零件，是不是在市场上买个零件找人换上就可以了，不必请联想的工程师来维修。 告诉用户，品牌机的部件是考虑了部件间的相互兼容性的，如果自购部件与其它部件性能冲突，反而会影响机器的性能，另外，不同的机器各自有其特殊性，联想的工程师对自己的产品最了解，因此，机器有问题，最好还是请我们来为您服务。

e)应注意要点

此类用户的疑虑一般是由于对电子产品的维修特点和传统产品的维修之间的差异不清楚而产生的，在用户问及此类问题的时候，重在向其讲清电脑零部件的维修是以“更换”为主，不是“修复”后再装回去，因此，有此顾虑大可不必。

题目

一、案例摘要：

当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？

a) 处理目标

通过恰当的解释，使用户认同联想服务系统的人员配置是合理的，并最终信任联想所提供的服务。 b) 处理步骤

1、 让用户放心，当其机器出现故障时，联想的维修工程师一定会按服务条款的约定准时为其服务，

并保证服务质量。

相关话术：我们维修工程师的人员编制是依据工作量计算后定制的，依据是依照保修约定的48小时的响应时间，也就是说，我们的人员数量一定会保证在用户报修48小时之内上门为用户服务。 2、 使用户理解维修人员的增加会增加其维修成本。

相关话术：维修成本很大的一块是维修人员成本，如果公诉聘用过多的维修工程师的话，必然会增加维修成本，而增加的这些成本最终会成为用户的维修支出，增加用户的负担。 c) 关键话术

联想的维修工程师的聘用是充分考虑到在保证履约的前提下，尽量降低用户的维修费用，因此，在人手上比较注意“适量”。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 解决方法 用户希望在机器出现故障的时候能够获得及时的服务。 让用户放心，联想的服务一定会遵守48小时的保修约定。 用户认为如果多配些人，响应速度会更快。 告诉用户人员是有成本的，过多的人员会增加用户的维修费用。

e)应注意要点

用户提出此类问题往往是出于对维修响应时间的关注，在回答此类问题时，应进一步明晰联想的保修承诺，使用户放心，同时应避免用户产生“联想就是想为自己省钱”的想法。

题目

一、案例摘要：

当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？

处理目标

通过恰当的处理确立联想的良好形象，使用户更信任联想的工程师及产品。 处理步骤

当用户真诚地请工程师喝水、抽烟时，工程师应在对用户表示感谢之后婉言谢绝，并抓紧时间为用户排除故障。 关键话术

谢谢您，您不必客气，我是来为您服务的，我的职责是尽快帮您恢复机器的使用功能，而且，公司有纪律，要求我们在为用户服务的时候不给用户增加任何麻烦。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户向维修工程师敬烟、递茶。 用户认为公司的规定过于苛刻，有些不近人情。

e)应注意要点 重要

解决方法 向用户表示谢意，向用户讲明公司的规定。 不必解释，抓紧时间为用户服务完毕。 重要的是使用户满意。遇到此类情况不要与用户过多地解释，并对用户的好意。切记，会抽烟的工程师在用户敬烟时，不要用“谢谢，我不会抽”来回应，如果用户闻出你身上的烟味，会认为你不诚实。

题目

一、案例摘要：

因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？

在更换硬盘时，不可避免的会造成用户数据的丢失，由此必然会给用户带来不便，此类情况应如何处

理？

处理目标

通过与用户沟通，在硬盘更换之前使用户知晓更换硬盘有可能造成原部分硬盘中的数据丢失，打好“预防针”，使硬盘更换过程中一旦确实出现数据丢失用户也会理解。 处理步骤

在用户保修时即做出需更换硬盘的初步判断，并询问用户是否有数据备份

相关话术：您的电脑初步判断是硬盘故障，根据故障情况，需要更换硬盘。您对硬盘中的数据做过备份吗？

告诉用户如果没有对硬盘的数据进行备份，在更换硬盘时很可能造成原硬盘中的部分数据丢失，并争

得用户的同意和谅解。。

相关话术：由于是硬件的问题，如果您在此之前没有对数据进行必要的备份，在更换硬盘的过程中，可能造成部分数据的丢失，这在技术上是难以避免的，对这一情况，希望您能谅解。

3、当用户接受这一可能产生的结果后，为用户更换硬盘，并提示用户：在今后使用电脑中要随时对数据进行备份，以备不时之需。 关键话术

通过您的描述，很可能是电脑的硬盘出现问题了，如果是这样的话，就需要对硬盘进行更换了。您平时对硬盘中的数据做备份吗？由于硬盘是硬件故障，所以，在更换过程中很可能出现数据丢失的情况，当然，我会尽全力为您保全数据的，但有些问题可能现在的技术还解决不了，当然，如果您平时有备份数据的习惯，我可以帮您把备份的数据装到新硬盘中去。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户有备份 解决办法 在更换硬盘后主动提出帮助用户把备份数据装进新硬盘中 用户没有备份，同时对数据可能丢失表示不理解。 告诉用户这是很难避免的，硬盘是存储介质，存储介质本身出了问题，保全数据就很困难了。 用户显得很焦虑 对用户的心情表示理解，并表示会尽力为用户挽救数据的，并告诉用户在今后的使用中要为数据做备份。

e)应注意要点

如用户表现出焦虑，应对用户的心情表示理解。在更换硬盘之前就要把数据可能丢失的情况告诉用户，不

能在发生数据丢失后再向用户讲述丢失的必然性，造成用户的不满。

题目

一、案例摘要：

对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？

在上门服务时，有时用户会问询工程师每天是不是要维修很多机器，是不是联想机器故障率很高的类似问题；而用户在送修时，有时送修用户很多，更容易给用户造成联想机器故障率高的印象。

针对以上问题，用户在问询时，工程师应如何解释？

a) 处理目标

通过合理的解释，使用户理解维修的机器多和维修率高是完全不同的两个概念，最终认同联想产品的质量。 b) 处理步骤

1、 对用户的疑虑表示理解。

相关话术：的确，我们非常忙，每天都要为很多用户服务。 2、 解释维修量大的原因

相关话术：虽然我们维修的机器多，但这并不代表联想机器的返修率高，这是因为联想在国内PC机市场占有率是第一位的，占市场的——%，而且，联想的历史较其它国内PC厂家的历史长，有的用户购机时间也较长，虽然联想的返修率低，但由于基数大，老用户多，难免维修量大，所以，很容易给人以“维修量大，质量不好，故障率高”的错觉。事实上联想机器的故障率是控制在一个很低的水平的。 c) 关键话术

您非常细心，注意到我们工作很忙，这是事实。每天我们不仅有很多工程师奔波在各处为用户服务，而且，还要接待很多上门送修的用户。但这并不是因为联想机器的故障率高，而是因为联想的市场基数太大，我们的用户多。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户直接质疑“联想的维修机器这么多，是不是故障率高？” 用户仍感疑惑 解决方法 用“工作忙”的说法替代“维修多”的说法。向用户讲明维修数量与返修率之间的关系。 可用生活中的例子加以说明，如，越是好的医院，就诊患者越多，在院中病故的患者也越多，但不能就此认为该医院的水平不高。

e)应注意要点

遇到此类质疑首先应沉着，用恰当的、合理的比喻使用户理解。如用户始终坚持自己的想法，也不要和用

户争出个是非，认真为其维修完机器即可。

题目

一、案例摘要：

对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？

a) 处理目标

处理过程中不使用户对联想工程师的水平及联想的服务产生质疑。 b) 处理步骤

1、 告诉用户机器问题所在，并解释不能立即解决的原因，并向用户适当表示理解和歉意。 相关话术：通过检测发现，您的机器故障是由于——问题和——问题造成的，由于问题较复杂，需要对系统进行较大的调整，很抱歉，机器无法当场修复，您很着急，这一点我很理解，但故障只有彻底解决才会在今后的使用中不会轻易出问题，您说是不是？ 2、 用关闭型问题征询用户意见，决定下一步的工作进程。

相关话术：既然现在无法修复，我把机器带回站内做一次彻底的检修，修好后给您送回来，您看可以吗？（如是送修用户，建议用户将机器留在站内，修好后通知用户来取） 3、 如用户急于使用机器，可视情况向用户提供备用机。

相关话术：我理解您的心情，这样吧，为不耽误您的工作，我们为您提供一台备用机，以解您的燃眉之急。 c) 关键话术

您的机器故障较复杂，无法当场彻底修复，为了对您负责，确保机器故障一次性排除，我把机器带回站内，做彻底检查，您看可以吗？ d)可能出现的情况

可能出现的情况 维修工程师通过用户对故障现象的描述，在检测钱便意无法为用户即时修复机器。 在检测前没有意识到问题的复杂或超出了工程师的能力范围，而通过检测才发现问题不是那么简单，一时无法解决。 解决办法 立即向用户讲明故障所在，以此表现出工程师的专业技要时间的。 立即告诉用户问题比开始想象的要复杂，解决需要时间，并主动提出将机器带会维修站进行彻底检查的方案，征得用户的同意后，将机器带回维修站。但在这一过程中万勿流露出“”“无助”的情绪。 识到问题所在，但因工具、备件等一时无法克服的困难，能，而后，告诉用户问题的复杂性，解决复杂问题是需用户表现出焦急与不安 在告知用户除了维修时间稍微长一点以外，没有其它问题。主动向用户提供备机。

e)应注意要点

遇到无法马上解决的问题时，最重要的是表现出自信，使用户相信维修工程师需要的仅是多一些时间，不怀疑工程师的能力。急用户所急，帮用户想一些办法，如，主动提供备机，做好“安抚”工作。

题目

一、案例摘要：

对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？

a) 处理目标

使用户真正意识到，当机器出现故障时，打800电话是最有效、最经济的解决办法。 b) 处理步骤

1、 关切地询问用户为什么不愿意打800电话。

相关话术：您的机器发生故障和您的使用习惯有关，这个问题，您只需打联想800电话，在电话里和工程师交流一下，很快就可以解决。您为什么不打联想800电话呢？ 2、 告诉用户800电话的好处。

相关话术：您的机器已经没问题了，机器本身没故障，只是您把大量的文件放在桌面上，造成开机速度慢。其实，这个问题您打个800电话，把问题和工程师一说，他就会指导您解决，如果是其它问题，

他电话里解决不了，他也会通知我们为您上门服务，而且，800电话是免费的，即经济，又方便。 c) 关键话术

作为高科技产品，电脑出现一些问题是难免的，出现问题后，最重要的是及时将问题解决掉，不耽误使用，而最经济、简洁、有效的方法是打800电话，这样可以提高您的效率。这样，您可能一时记不住电话号码，我给您写下来，放在电脑旁边，今后您的电脑出现故障，只要在规定的工作时间内，打这个电话都会得到相应的指导和咨询。 d)可能出现的情况 可能出现的问题 用户不习惯使用800电话接受指导和咨询。 用户更相信维修工程师的直接服务。 解决方法 告诉用户800电话的好处以及800电话的使用方法。 告诉用户作为较特殊的电子设备，电脑出现的某些故障不需直接修复，只需经过适当的电话指导就可解决。 用户担心电话服务会出现“应付”的现象。 告诉用户联想的任何一种服务方式都会对用户负责的。

d) 应注意要点

用户不使用800电话接受服务，是一种消费习惯问题，因此，在引导用户使用800电话时，不要用“说

服”的方式，引起用户的不信任以至反感。

题目

一、案例摘要：

当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？

a) 处理目标

通过维修工程师标准的行为，获取用户对联想的信任。 b) 处理步骤

当需要给用户的机器更换受损备件时，一定当着用户的面将新备件拆封后再为用户更换。 c) 关键话术

您的机器——备件坏了，我给您更换一个新的就没问题了，您看，这是新备件，您检查一下封装，如果封装没有问题，我就开封为您将新备件换上。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 当维修工程师提出需为机器更换备件时，用户问及新备件的情况，并流露出怀疑之色。 解决方法 告诉用户联想关于为用户更换备件必须当着用户的面拆封的规定，并请用户查验封存情况。 拆封后发现新备件是坏的。 向用户解释产生这一问题的原因（见相关案例），最好的方法是在可能的情况下多带几个备件，以备不时之需。 用户送修后取机。 应告诉用户更换备件的名称，并将已换上的备件封套交付用户，告诉用户所更换备件的代码，以便用户识别。

e) 应注意要点

用户最大的信任来自“眼见为实”，因此，更换过程及更换后的透明操作是最有效的解决方法。

题目 题目

一、案例摘要：

当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？

a) 处理目标

在使用户理解私装非标配软硬件会给电脑带来的同时，还应使用户认同联想是对其负责的。 b) 处理步骤

1、 当用户要求为其加装非标配软、硬件时，向用户讲明联想的相应规定。

相关话术：对不起，公司有规定，禁止我们为用户加装非标配的软、硬件，这一点请您理解。 2、 告诉用户加装非标配软、硬件的危害。

相关话术：机器在出厂时，各硬件之间的兼容性是经过反复测试的，如果加装非标配的硬件，可能会引发机器的其它故障，而且，由此引起机器故障，您可能还会失去享受保修的权利。软件是经软件厂

商授权才可安装，这点您是可以理解的。 c) 关键话术

联想的机器都是标准配置，这种配置是在生产前经过反复检验的，如果随意加装硬件，可能会影响您的使用，而因此引起的故障厂家是不予保修的，其实，私加硬件，很可能给您带来不必要的损失。正因为这些原因，公司规定了严格的纪律，不许为用户私装软、硬件。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户不明白私加硬件可能产生的危害。 用户不计危害，坚持要加装。 解决方法 向用户讲明这种做法的危害。 告诉用户公司的规定，让用户知道这种行为对维修工程师带来的违纪危害是非常大的，希望用户从个人感情方面理解维修工程师。 用户希望维修工程师为其安装非正版软件。

e)应注意要点

（见相关案例） 在处理的过程中应注意把我好“情”与“理”的关系，在讲术公司规定时，最好不使用公事公办的方式，

在讲道理的时候注重用较“私人”的方式交流，比如：如果我为您安装了，一旦出了问题，公司一定会严厉处分我。

题目

一、案例摘要：

在维修过程，应如何与用户进行交流？

（究竟谈什么？怎么谈？还是没有回答，可否举例，特别是多列举内容和题目）

a) 处理目标

运用有效的沟通方式与用户交流，通过良好的人际界

面，建立联想在用户心目中的良好形象。 b) 处理步骤

在与用户交流过程中，应做到有问有答。要注意观察用户的性格特点，如用户较健谈，注意勿只埋头工作冷落用户，如用户较内向，勿絮叨。

c) 关键话术 视用户的情况而定。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户热情、健谈。 用户较内向，不善言谈。 解决方法 积极回应用户，表现出对用户的热情。 不要过分主动地与用户攀谈，为用户服务完毕后立即道别。

e)应注意要点

在交流过程中注意把握分寸，最好不涉及公司的经营问题、政治问题、宗教问题以及地域间的文化差别问题，以免引起用户的不满。

题目

一、案例摘要：

如果更换的部件（更换部件的性能，这样是否更明确一些？）高于用户原部件，应如何向用户解释？

a) 处理目标

通过解释，使用户认同更换方案，使服务得以顺利完成。 b) 处理步骤

1、 告诉用户故障所在，并使用户明白该故障必须通过更换部件才可解决。

相关话术：通过检测发现，您的机器是——故障，这一故障是因——部件损坏引起的，因此，更换一个新部件故障就可以解决了。

2、 告知用户新部件的性能是高于原部件的。

相关话术：这是要为您更换的部件，您检查以下封装。新部件的性能高于您机器的原部件，它不仅和您的机器其它部件兼容，而且，性能还高于原部件，我马上帮您换上。 c) 关键话术

您的机器只要换个部件就可以继续使用了，现在的电脑配置已经提高了，因此，很多部件的性能已经提高了很多，您这台机器的部件已经不生产了，因此，这次为您换上的部件性能高于原部件，但保证和其它部件兼容，使用上绝没有问题。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户对新部件高于原部件不放心 用户希望使用原档次的部件。 解决方法 告诉用户尽管性能高于原部件，但与其它部件兼容。 告诉用户电脑性能日新月异，原性能的部件已经不生产了，新部件使用上绝对没有问题，使用户进一步放心。

e)应注意要点

注意引导用户关注使用功能，使用户认同新备件的性能高于原备件。

题目

一、案例摘要：

对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？

a) 处理目标

运用有效的处理方式，不使用户对联想产品的质量和联想维修工程师的技术水平产生疑虑。 b) 处理步骤

当用户机器故障不明显，故障原因难以当即做出准确判断时，告诉用户某些故障成因复杂，对故障的明确

判断需要进一步检测，这需要一定时间。

c) 关键话术

您的机器故障现象不明显，产生这类故障的原因会很多，为了对您负责，我要对机器进行较全面的检测，这需要花一些时间。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户询问机器发生的是什么故障。 解决方法 告诉用户产生故障的几种可能性，并告知用户具体原因正在查找中。 用户询问查找需要多长时间。 告诉用户会尽快为其解决问题，但与查找原因的时间相比较，彻底解决问题更重要，因此，可能会多花一些时间为其彻底排除故障。

e)应注意要点

出现上述情况时，最重要的是不要在用户面前显得手足无措，沉着是第一位的。当故障不明时，最好直接

告诉用户故障成因复杂（以及造成故障的几种可能性），现在尚未查明，给用户以认真负责之感，切忌“也许”、“大概”、“我也说不好”之类有可能引起用户进一步忧虑的词语。

题目

一、案例摘要：

对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？

a) 处理目标

通过合理的讲解，使用户既理解计算机技术的日新月异，又明白计算机的使用应以“适用”为标准，是否“淘汰”一是看机器的完好率，一是看是否性能“足够” b) 处理步骤

1、 向用户解释计算机进步的情况。

相关话术：的确，计算机技术进步非常快，性能越来越高。

2、 告诉用户计算机是否“淘汰”一是看其“状态”，二是要看使用者对计算机的要求。

相关话术：计算机技术确实进步非常快，性能和款式五花八门，但计算机终归是为人服务的，在使用

中，您的机器只要没有什么大的故障，符合您的使用需求，就不存在所谓“淘汰”问题，如果您的机器不能满足您的工作需求，您可能就要考虑更换机器，或给机器升级了。 c) 关键话术

不同的用途对对计算机的需求也不一样，当然，配置越高，性能也就越高，但如果您的工作不需要更高的性能的话，高配置恐怕就会造成浪费了。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户提出自己的电脑不好用了，是否该淘汰了。 解决方法 询问用户这种“不好用”的感受是因为使用功能造成的还是机器老旧，故障率高造成的。并根据用户的回答给予相应的解释。 用户有赶潮流的想法。 告知用户电脑应重在“实用”，由于电脑技术日新月异，仅为“时尚”而更换电脑成本太高。

e)应注意要点

当用户的机器确实老旧时，勿用贬损语言，如“您这机器都老掉牙了”，“都什么年代了，您还用这样的机器”。

题目

一、案例摘要：

对于维修过程中需要使用自带的工具软件（光盘、软盘），应如何向用户解释？

用户会问询你使用的软件是什么？是正版吗？

a) 处理目标

运用合理的解释，提高自己在用户心目中的信任度，使维修服务工作得以顺利进行。 b) 处理步骤

当用户对维修工程师所使用的工具软件表示疑问时，应给予正面回答，告诉用户这些软件是完成维修服务

的必备工具，请用户尽管放心。

c) 关键话术

您放心，我使用的软件都是测试工具软件和修复工具软件，是维修工作所必须的。对于我们电脑维修工程师而言，这些工具软件就象其它行业的维修人员所使用的万用表、改锥、扳手一样，仅是工具而已，没有这些工具，很修工作将无法进行。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户不了解工程师所使用的软件，感到好奇。 用户问及这些软件是不是正版的。 解决方法 告诉用户这些软件是维修工程师工作的工具。 告诉用户联想对维修工程师使用软件的相关规定，使用户确信这些软件是经公司允许才使用的，是正版，可以保证用户电脑不会因这些软件的使用而产生问题。

e)应注意要点

用户对这类问题的关注或是出于好奇，或是出于对非正版软件带有病毒的忧虑，工程师在面临这样的问题

时，勿信口开河，如“这些软件街头就有卖的”等，一定要使用户对工程师的工作感到放心。

题目

一、案例摘要：

对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？

a) 处理目标

通过维修工程师合理的解释，使用户对联想的品牌有较全面的认识，并更加信任联想的产品和服务。 b) 处理步骤

1、从关注用户的角度出发，使用户认识到联想的工程师是从用户利益最大化的角度考虑问题。

相关话术：联想针对消费者不同的消费能力和使用需求，设计生产了不同档次、不同功能的电脑。用户在选择联想的电脑时应根据自己的实际情况选择相对于自己最合适的电脑。有句话说的好——“合适就是最好的”。您可以根据自己的需求选择电脑，只要从实际出发，必有一款适合您。

2、 了解用户的需求，可适当根据其需求推荐一两款供其今后购机参考。

相关话术：您使用电脑都做那些（哪些）工作？我明白了，您用电脑一般是做文字处理和上网用，而且您不鼓励您的孩子玩电子游戏，是吗？联想有一款——型号的电脑，符合您的需求，价位适中，您今后更换电脑时可以考虑以下。 c) 关键话术

联想电脑的型号很多，不同的型号配置不一样。当然简单从配置角度考察电脑，当然是越高越好，但高配置不一定符合用户的需求，如果您买了一台配置很高的电脑，而在使用中有很多功能用不上，多花的钱岂不浪费？建议您今后买电脑的时候在联想的专卖店咨询一下，销售人员会依您的使用情况为您选择一款对您最合适的电脑。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户提问较随意。 解决方法 告知用户不同型号的电脑配置不同，其使用功能也不一样，因此，不存在哪种型号的电脑好的问题。 用户较认真地咨询。 询问用户咨询的目的，如有购买意图，再询问其使用范围，并根据其使用范围推荐相关配置，建议用户购买时到专卖店进一步咨询。

e)应注意要点

应避免随口说“当然配置越高的型号越好”，好的维修工程师应该成为用户的好参谋，即便不能提出

好的建议，在与用户沟通中应给用户“负责”之感。（是否应该鼓励工程师多了解联想的新机型？）

题目

一、案例摘要：

当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？

分为三包前和三包后，三包前按照以前保修执行；三包后根据新的执行；

a) 处理目标

通过细心解释，帮助用户明确所购买的机器所享有的权利范围，并使用户认为联想对所售机器是负责的。 b) 处理步骤

1、 询问用户购机时间。

相关话术：您很关心您的机器保修问题，不同时期购买的机器购买的机器的保修内容是不一样的，您的机器是什么时候购买的？

2、 根据用户的购机时间给予正确的回答。

相关话术：（以国家三包规定前为例）您的机器是在国家三包规定前购买的，因此，原则上是不享受相关规定赋予的权利的，但这并不意味着您的机器不享受保修，您在购买时都有保修说明书，联想会依据当初的约定（约定还是保修？）为您提供保修服务的。 c) 关键话术

不同时期购买的机器在保修时享有的权利是不一样的，在国家公布三包规定之后购买的电脑遵照国家规定予以保修，此前购买的电脑，依据购买时的保修规定保修，不过您尽管放心，无论您的机器是在什么时期购买的，联想都会对您负责的。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户不清楚保修。 用户对三包范围了解不清。 解决办法 向用户讲明相关。 告诉用户三包范围，告诉用户三包并不是指电脑的全部，而是指主要备件。 用户是三包规定前购买的电脑。 使用户放心，联想会对用户负责的，一定会根据购买时的保修约定为其服务的。

e)应注意要点

在回答用户的这类问题时，一是要明确界定发布前后的区别所在，另一方面，要注意使三包

前购机的用户放心，使他们进一步信任联想。

题目

一、案例摘要：

当用户提供不了购机及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？（可否为：应如何向用户解释对机器保修期的判断？）

a) 处理目标

尽力帮助用户排除所遇到的困难，并为其提供相应的服务，在用户心目中建立联想的诚信形象。 b) 处理步骤

1、 对用户的忧虑表示理解并适当安抚。

相关话术：我非常理解您找不到购机和装箱单的心情，您放心我们会想办法，尽量为您提供有效服务的。

2、 告诉用户解决办法，并向用户讲明与这些方法相配套的服务。

相关话术：您的购机和装箱单找不到了，这会影响我们确认您的购机时间。但我可以记下您的主机号，通过联想的查询系统查到您这台机器的出厂日期，以确认您的机器保修（或三包）期，不过，这个日期只能从出厂日算起，这一点还请您理解。 c) 关键话术

您的购机资料找不到了，您不必着急，虽然不能确认您的购机时间，但通过联想的查询系统查一下您的主机号，这样就可以查到您这台机器的出厂日期，这样，您的机器仍可享受联想的保修（或三包）服务，不过，时间只能从出厂日算起，我想您会理解的。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户不知所措，希望维修工程师帮助想想办法。 用户希望获得通融解决的方式。 解决办法 安抚用户，使用户放心，相信联想会为所有用户负责的。 告诉用户可通过主机号查到生产日期，并可从出厂日起计算保修服务。 由于某种以外，用户的主机号查不到。 通过备件的条型码查询该备件的出厂日期，并依此计算保修期。

e)应注意要点

积极帮助用户想办法解决问题，并使用户接受解决方案。不可采用“那我可就没办法了”等语言一推了之。

题目

一、案例摘要：

对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？

a) 处理目标

用提问技巧充分与用户沟通，消除用户的疑虑，巩固联想的品牌形象。 b) 处理步骤

1、 当用户提出批量质量质疑时，认真就相关问题询问用户。

相关话术：您提的这个问题很重要，我是第一次听到，是您单位的机器批量有问题吗？有多少台？都是相同的故障现象吗？如果不是您单位的，您是听谁说的？ 2、 感谢用户反映的情况，并解释联想对该类问题的解决方法。

相关话术：谢谢您反映的情况，也感谢您对联想的信任。如果这批机器真是批量存在问题的话，也是通过用户集中反映才能判断出来。机器出现故障原因较多，您这里的机器买的量大，有几台出了故障，现象又不同，还不能判断为批量问题，对于所出现的故障，我们会尽快为您排除的。如果真的出现批量问题，通过有关部门鉴定后，我们一定及时通知您，并妥善提出处理办法。 c)可能出现的情况 可能出现的情况 用户提出批量质量问题的置疑。 解决方法 询问用户此类质疑产生的起因，如确有原因，应当着用户的面做记录，以示重视；如没有实据，可向用户做适当的解释。 用户担心出现批量问题。 告诉用户联想对一旦出现批量问题的解决办法，使用户充分信任联想。

d) 应注意要点

不要急于辩解，先了解情况，在把情况了解清楚后再做必要的说明。面对质疑，提问和倾听比絮叨的解释

更重要。

题目

一、案例摘要：

当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？

如联想对你们的管理很严吧？经常开会吧？如何派单？

a) 处理目标

在不泄露企业的商业秘密的前提下，有效提高维修站在用户心目中的形象，进一步取得用户的信任。 b) 关键话术

我们维修站是通过联想考察和认证的，很多方面和联想的管理相一致。企业管理严格总是好事，管理严格的企业对用户是有益的。我们是开一些会，以及时总结为用户服务的经验、体会，弥补不足，这都是为了更好地为用户服务。关于派单，维修站有一定的流程，这种流程都是为方便用户制定的。

c)可能出现的情况 可能出现的情况 用户热情地与维修工程师闲聊。 用户不断问及联想内部情况。

e)应注意要点

解决方法 以积极、热情的姿态与用户交流，建立良好的感情纽带。 勿泄密，泛泛而谈即可。 在服务中维修工程师如遇用户较热情的攀谈，不要回避，这正是建立情感纽带的好时机，积极、热情应成

为服务中的主基调。

题目

一、案例摘要：

对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？

a) 处理目标

使用户理解联想的收费是合理的，并通过“不可商榷”收费认识到公司运作的规范性和严谨性。 b) 处理步骤

1、 向用户展示收费表，以明确联想有偿服务的规范性和严肃性。

相关话术：您的机器已经维修完毕，您试一下，看看还有什么其它问题吗？这次维修是有偿服务，根据今天的服务内容，费用为：——元，这是公司的服务价格表，您确认一下。

2、 当用户提出是否可以“打折”时，告诉用户联想的价格规定是经过物价系统严格核准的，自己无

权对服务价格进行任何改动。

相关话术：联想的服务价格不是随意定的，是经过成本核算后，报经物价部门核准，统一在市场上执行的，因此，作为为您服务的工程师，我个人无权给您折扣价，经理也无权，如果我给了您折扣价，差额部分需要由我个人承担。 c) 关键话术

您希望维修费用低一些，我能理解，但作为一家规范运做的公司，公司服务价格制定是经过严格测算和审批的，作为一个为您服务的工程师，我无权更改，即便是我个人给您打了折，回到公司后，差价部分也得由我个人补齐，这还得请您谅解。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户对维修价格有异议，认为维修工程师索价过高。 解决方法 和用户共同认定维修内容及所更换备件，向用户展示价格表。 用户希望在价格上有所优惠。 使用户理解联想服务价格制定的严肃性（和合理性），并高知用户自己无权擅自更改价格。

e)应注意要点

最好在维修和更换备件前先向用户讲明价格，并获得用户的认同，以免维修完毕后在价格上扯皮。当用户

提出打折要求时，在向用户讲清公司的价格的同时，暗室用户不要为难自己。

题目

一、案例摘要：

对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？

处理目标

运用恰当的沟通技巧，展示联想维修工程师的良好品德，从而进一步信任联想品牌。 关键话术

我的职责就是为您彻底排除机器的故障，使您能够尽早使用上机器。维修过程一定要彻底、仔细，不留下隐患。您放心，我一定尽心尽责地帮您把机器修好，不仅在您这里是这样，在其他用户那里也是如此（是否应该强调联想的服务理念在于满足客户需求？如果只是强调按照要求做，而没有热情和真心，就适得其反？）。至于我的收入，您不必担心，公司有相应的。（这样的话述是否太生硬？也不太适合工程师采用？） c)可能出现的情况 可能出现的情况 由于维修时间较长，用户较委婉地用是否影响维修工程师收入的话题表示其对维修质量的担心。 面对维修工程师的劳动，用户真心地关心维修工程师的收入与工作量的关系。

e)应注意要点

宽慰用户，使用户安心接受服务。 解决方法 以负责的精神和态度安抚用户，使其对维修结果放心。 当用户问及此类问题时，万不可随口说“那没办法，赶上这样的故障就得认”，“当然会影响我们个人的业

绩”之类增加用户心理负担的话语，应从始至终地表现出认真、负责的态度，使用户完全放心。

题目

一、案例摘要：

对于（去掉这二字？）用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？

a) 处理目标

通过正确的言行举止以及良好的服务结果，得到用户信任。 b) 处理步骤

1、 与用户见面时以正确的礼仪行为表现出维修工程师训练有素，直接获得用户的信任。

相关话术：您好我是联想的维修工程师——，这是我的工好（工作卡），今天我为您服务。根据保修记录，您的机器出现下了列故障————————，是吗？您放心，我马上帮您排除。

2、 用户认为维修工程师是新手，表现出不信任时，维修工程师应充分表现出自信，以自信化解用户

的不安。

相关话术：我理解您的心情，不过您尽管放心，虽然我来联想时间不长，但我是经过严格的考试（选拔？只是考试是否有随机性？）才走上这一岗位的，联想不会让一个毫无基础的员工为用户服务的，另外，进入公司后我们都经过了系统、严格的培训，只有培训合格才能正式为用户服务。因此，您不必担心。 c) 关键话术

您放心，联想会对每一位用户负责的，我们是经过严格筛选和培训才走上服务岗位的，我相信自己的技术水平，您也可以相信我能把一个完好的电脑交到您手里，无论如何，我都会为您的机器负责到底的。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户询问维修工程师从事这一行业多久了。 解决方法 如实告诉用户。如工作时间不长，应告诉用户自己所受到的培训足以满足用户的需求，使用户放心。 用户仍不放心。 告诉用户如真的出现自己解决不了的问题，后面还有联想服务团队的支持，保证用户机器故障的排除。

e)应注意要点

最重要的是一开始就不使用户产生类似的疑虑，从一见面始，维修工程师就应在表现出良好亲和力的基础

上，展示出充分的自信，用行为获得用户的最初信任。

题目

一、案例摘要：

对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？

a) 处理目标

建立联想的亲和形象，界定个人友谊和企业与用户之间的关系。 b) 处理步骤

1、 当用户提出该想法时，应表现出高兴地接纳。

相关话术：感谢您对我的厚爱（是否应为信任？），多一个朋友当然是好事，我愿意成为您的朋友。 2、 当用户试探性地询问既然是朋友，以后修电脑的事就以朋友的身份处理如何时，向用户坦陈，私

人朋友和因公为其服务并不矛盾。

相关话术：我明白，朋友间帮忙您更放心，但即便咱们就是普通的服务与被服务的关系，我也一定会尽心尽力地为您服好务。我建议您如果需要服务的话，您还是给公司打电话，这样，您接受服务的过程就会有完整的档案，便于公司对我们的管理。 c) 关键话术

做朋友当然没问题，朋友多总比没朋友好。不过，如果您需要联想服务的时候，还是应该走正常渠道，这样您的电脑的维修记录完整，也便于公司的规范管理。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户提出与维修工程师交朋友。 用户希望今后当电脑出现问题时，以私人朋友的方式处理。

e)应注意要点

解决方法 不必拒绝。 告诉用户按报修规定处理的好处。 尽量不摆出“公事公办”的样子，以引起用户的反感，在礼貌地接受做朋友的建议的同时，不混淆公与私之间的界限。

题目

一、案例摘要：

如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？

a) 处理目标

通过正确的处理，得到用户的谅解，不使维修站及联想在用户心目中的形象受到破坏。 b) 处理步骤

1、 向用户道歉，并获取用户的谅解。

相关话术：实在对不起，把您的桌面弄脏了，都是我的错，请您原谅。 2、 迅速、利索地帮助用户恢复环境，并请用户检查一下。

相关话术：我把桌子擦完了（擦干净了？），您看可以吗？再次向您道歉，感谢您的谅解。

c) 关键话术

实在对不起，把您的——弄脏了，是我太不小心了。我马上帮您收拾一下，您看（这样）可以吗？ d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户表现出不快。 用户通情达理。 顺利处理完毕。

e)应注意要点

解决方法 向用户真诚道歉，并动手帮用户恢复原状。 道歉后感谢用户的谅解。 可向用户赠送小礼品，以示补偿。 道歉是必要的，当用户表示谅解时勿忘表示感谢。如赠送小礼品，要做得自然、合理，不要给用户以“花钱买平安”之感。

题目

一、案例摘要：

当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？

（针对快过三年保修期的用户，如何向他们解释我们更换的部件至少是保修三个月；三包前和三包后的解释也有所不同）

a) 处理目标

以合理的解释，消除用户的不安心理。 b) 关键话术

您的机器在保修期内自然享受三年保修服务，如果您的机器快过保了，只要是我们在维修中为您更换的备件，从更换之日起，该备件将享受三个月的保修期，这一点是有保证的。现在国家有了关于电脑的三包规定，我们会依照国家规定履行我们的职责的，您也可以依此保护您的权利。如果您的机器是国家三包公布实施前买的，我们会依照您购机时的保修规定为您提供完善服务的，您放心吧。

d)可能出现的情况 可能出现的问题 用户对三包前和三包后的不了解。 解决方法 告诉用户三包规定的实施时间，并安抚用户三包前的机器会照章履约的。 用户对所临近出保更换的备件不知如何保修。

e)应注意要点

告诉用户所换备件保修时限。 关键是讲明所换备件的保修期承诺，并向用户讲明国家三包前所购机器仍会按当时的保修协议履约

（履行？），使用户放心。

题目

一、案例摘要：

如何向用户解释软、硬件故障的区别？

a) 处理目标

通过恰当的解释，使用户明白软、硬件间的区别。 b) 关键话术

您这个问题问得好，就拿我们人体做个比喻吧：所谓计算机硬件，就象我们身上的器官，器官如果出了问题，自然会影响人的身体，病得轻，进行一般治疗就可以解决，病得重，可能要手术，甚至器官移植，电脑硬件出毛病，或修复，或更换一个新的；电脑运行靠软件，软件就象人（的）机能一样，机能好，就运动能力强（是否应该为运行能力？），机能出问题了，运动能力就差，机能下降可能是太累了，也可能是被病毒感染了，这种病吃药、休息、调整就能痊愈。因此计算机使用一段时间出一些故障是正常的，只要判断准确，就能将其修复。

c) 应注意要点

提这类问题的用户都是计算机知识不足的用户，因此，在解释时应尽量通俗，使其容易接受。

题目

一、案例摘要：

如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？”

a) 处理目标

用恰当的应答，在用户心目中建立良好的形象，使用户更加信赖维修站和维修工程师。 b) 关键话术

我们维修站是通过联想认证、授权，为联想用户提供高水准服务的服务机构，备件由联想统一供应、管理，我们为您服务，必须接受联想的培训和严格考试才能上岗呢。

c)可能出现的情况 可能出现的情况 用户处于好奇询问工程师。 用户问得较详细。 解决方法 规范回答用户相关问题。 通过有效话术，获取用户信任。

c) 应注意要点

注重语言的标准、规范，勿信口开河，随意回答。

题目

一、案例摘要：

如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？

a) 处理目标

不使用户对联想的服务和工程师的技术水平产生疑虑，使用户理解由于电脑故障原因的复杂性，一次性判断不准是正常的情况。

b) 处理步骤

1、 为自己的判断失误向用户道歉。

相关话术：真抱歉，我刚才对故障的判断有误，没有及时修复机器，耽误您使用了，对不起。 2、 向用户解释判断有误的原因。

相关话术：作为高科技产品，电脑有些故障的成因是复杂的，一个故障现象，可能是多种原因造成的，就像人发烧，有可能是感冒，有可能是肠炎，也可能是疟疾，真正判断出病因需要把其它原因一一排除。我刚才的误判实际上已经排除了一种可能性。（是否有狡辩嫌疑？是否摆正态度，需要进一步认真排查就可以？） c) 关键话术

对不起，刚才故障判断有误，耽误您使用机器了。有时，电脑故障表现是某种现象，但原因可能是多种多样的，就像人得病出现某一症状，可病因却可能是多种的，这需要一步步排查。我将进一步帮您排查故障原因，尽快为您修好电脑。

d)可能出现的情况 可能出现的情况 解决方法 用户对没一次性检查出故障原因表示不满。 用户对判断失误不理解，认为维修工程师既然是经过严格培训的就不应该有判断失误的问题发生。 道歉并请用户谅解。 用较通俗的比喻向用户解释故障成因的复杂会造成判断结果的不确定性，准确的判断是需要一定的过程才能达到的。

e)应注意要点

为用户做解释要注意通俗易懂，举例需有说服力。

题目

一、案例摘要：

用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？

a) 处理目标

用合理的解释，明确维修工程师和用户各自应该承担的责任，使维修站和公司避免承担额外的责任和义务。 b) 处理步骤

1、 对用户的心情表示理解。

相关话术：我很理解您提出这一要求的心情，工作受到损失心里一定很着急。 2、 界定清晰双方的责任和义务，使用户的情绪不再蔓延？。

相关话术：作为维修工程师，我将尽全力为您提供最优质的服务，尽快为您修复机器，使您能够尽快地投入到工作中去，但赔偿要求我无法满足您。联想向您提供合格的电脑和相关服务，这是我们的责任，但再好的产品也难免出现故障，因此，作为使用者，应该对故障有所准备，比如，大商场和酒店都用电？，但为了防止电路故障他们都备有应急灯，防患于未然。如果他们没有准备应急灯，一但发生停电发生损失的话，电力公司也不会赔偿的。 3、 向用户提出常做备份的建议。

相关话术：这次机器故障给您的工作带来一定损失，建议您今后对重要的文件务必随时备份，这样，工作就主动得多了。 c) 关键话术

（见各步骤中的相关话术）

d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户表现得较激动。 用户提出索赔。

e)应注意要点

解决方法 适当对用户表示理解（不是道歉）。 应据理婉言拒绝，没有商量的余地。 言辞缓和，但原则绝不可突破。在与用户沟通的过程中，不可露出“回去商量商量”的态度，使用户感到有赔偿的可能，而最终始？事态扩大。

题目