关于我国酒店业与日本酒店业人力资源管理的分析报告

关于我国酒店业与日本酒店业人力资源管理的分析报告

当前，我国酒店业人力资源管理处于传统的人事管理阶段，还存在缺乏创新意志、人才流失严重、用人观念陈旧、激励机制不合理、员工服务意志淡薄等突出问题。更新管理思想、精心设计员工培训系统、建立现代新型激励机制、建立以绩效为依据的薪酬分配机制等是提高我国酒店业人力资源管理的有效途径。

人力资源管理不仅是酒店管理的重要内容，更是酒店经济增长的主要途径和推动酒店业纵深发展的原动力。在经济全球化的今天，酒店业要在日趋激烈的竞争中立于不败之地，寻求持续竞争力，就必须最大限度地发挥好人力资源管理的核心作用。 一、我国酒店业人力资源管理的基本特征 目前，我国酒店人力资源呈现如下特征： (一)明显的季节性

由于酒店业市场受自然条件及旅游者闲暇时间等内外部因素的影响，酒店业的经营具有明显的淡旺季之分。在经营淡季，由于经营成本的压力，酒店业会尽一切办法压缩员工规模以达到淡季低成本运营的效果。在旺季来临时，为了维持正常的经营活动，又不得不大量招聘员工或让员工大量加班。 (二)供需的失衡性

近年来，我国酒店业迅速发展，需要大量酒店管理的专业人才。然而酒店从业人员的增长速度与酒店业的高速发展相比，人才总供给远远低于总需求，酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬，同快速发展的旅游市场极不适应。从而导致人力资源供不应求，不能满足酒店业发展对人才的需求。 (三)结构不合理性

第一，层次结构不合理。由于酒店业的门槛较低，又是劳动密集型的行业，从而导致我国酒店从业人员的层次结构不合理，即学历层次普遍偏低，综合素质也不高。第二，专业结构不合理。目前，许多酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的，有丰富的实践经验，但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身，其专业结构不合理、专业知志性不强、知志面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。第三，能力结构不合理。目前，酒店的管理者的职位与能力严重不匹配。

二、我国酒店人力资源管理的主要问题 1

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(一)缺乏管理制度创新

我国酒店业的管理制度大多数直接照搬国外，没有联系我国国情和酒店业实际情况。另外，我国酒店业与国外酒店业面临的环境、人员构成、竞争对手等都不相同，同时我国对人力资源管理还缺乏系统的、科学的认志，还不具备真正意义上的人力资源管理的水准，难免会出现一些问题。 (二)人才队伍缺乏稳定

由于酒店业待遇的偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业，从而放弃在酒店发展的机会。从而导致人才大量外流，同时由于我国经济发展水平的地区差异，大量酒店员工从内地流向沿海经济发达地区。另外，激励机制不合理，管理制度不完善，按资排辈的分配，用人、用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫。从而导致相当一部分员工跳槽，人才流失严重，人才较难稳定，给酒店的正常经营带来严重影响。

(三)激励机制不尽合理

酒店业在运用激励机制的过程中，重视酒店利益，轻视员工的个人利益。由于酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，完全忽视了下属员工的个人培养;重视组织的发展，轻视下属员工个人的发展;重视对下属员工的管理，轻视对下属员工的开发;重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人的需求等。这样，酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感。从而根本不能调动员工的积极性，更谈不上其创造性。

日本自明治维新以来，就有着进行职业技术教育的传统，迄今已有一百多年的历史。明治维新后，日本提出了“殖产兴业”等新的治国方略，开始兴办近代职业教育，旨在通过发展实业教育，掌握欧美国家的先进科学技术。日本是个“教育立国”的国家，作为其教育体系中重要组成部分的职业技术教育，更是受到充分的重视。战后为了全面适应社会与经济发展的需要，在各个时期制定了一系列法令、、计划，并采取了各项具体措施，使职业教育不断得到改善与扩充。酒店业人才职业教育也因此而得到了长足的进步和大的发展。

二战后，随着日本社会的进步和经济的发展，酒店服务业逐渐成为了发展最为迅速的行业之一。日本的酒店服务更加规范化，管理更加科学，来自世界各地的客人和从事酒店工作的同行逐渐认可了日本酒店的服务与管理，并开始推崇日本的酒店人才教育。

面对日本的经验，人们试图从各个方面去研究、解释，其中一个重要因素，就是日本企2

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业的营销理念。正是这种独特的营销，使得日本从本土走向世界，并创造了一个又一个的世界名牌，占领了一片又一片的国际市场。 一、日本酒店的经营观念

日本酒店的经营观念，是传统思想文化不断发展进步而逐步产生的。它是形成日本酒店经营模式的重要因素。 1.社会利益观念

社会利益观念主张：酒店的利润是回报社会、服务社会的方式。经营管理的核心就是要在全部生产和销售活动中，贯彻社会主导性原则。社会利益观念主要体现在酒店注重国家利益、职工利益、顾客利益和酒店利益。酒店主要的社会责任是：酒店通过自身的事业，对提高社会生活，为人们放松身心提供便利，在这个过程中酒店产生适当的利润，这是酒店的基本使命。日本酒店就是这样追求经济效益与社会效益的统一。他们认为：国家是酒店之母，有了国家的强盛，才能有酒店的壮大。因而，酒店的经营目标与国家的发展目标是一致的。同欧美国家酒店比较，日本酒店有较强的国家观念。著名的松下公司“七精神\"中，第一条就是“产业报国精神\"。 2.质量立国观念

由于日本资源缺乏，酒店把服务质量看作酒店兴衰存亡的生命线，他们以质量争夺。酒店首先在设计上下功夫。他们认为：现代竞争，是设计竞争。环境优劣最根本的是设计水平的高低。从设计人手抓质量，使酒店环境从图纸开始就处于较高的起点。在激烈竞争的中，最重要的是如何灵活多变地适应顾客的需求变化，以“顾客至上”作为酒店经营的最高指导原则，并全力以赴提高服务质量。 二、日本酒店的经营模式 1.酒店生存的三大支柱

“服务质量，顾客第一和经营管理”被称为日本酒店生存的三大支柱。服务质量决定顾客对酒店的满意程度，决定酒店在竞争中处于的地位高低，是酒店生存的根本，重视服务质量的日本酒店从细微处做起，例如：从进门开始，准备拖鞋，带领客人进房，递上毛巾擦手等等，都体现着对顾客无微不至的照顾，体现日本酒店对服务质量的重视；在日本酒店中，顾客是“上帝”，酒店不仅把顾客视为“衣食父母”，而且把顾客当作酒店存在的根基。因而各酒店都把为顾客服务、为客人提供方便列入社会方针和社训之中;这种顾客第一的策略，在经营过程中也折射到酒店内部经营，确立了顾客第一的观念。在日本酒店中，酒店经营管理不局限于服务过程，而是涉及酒店环境的设计等各个方面。松下公司一再告诫员工“达到最好3

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质量，公司才不会破产”，折射到酒店管理就是达到最好的服务质量，酒店才不会倒闭。 2.拓展的利器

日本酒店的所谓利器即：酒店作风。日本酒店作风在经营中，给人以深刻的印象。它与西方酒店员工的作风是截然不同的。他们注重声誉、保全“面子”，性格深处潜伏着自尊与自卑。在商业活动中，反映出比较强烈的爱岗敬业的意识，这是酒店的一种极为重要的精神资源。

三、对我国酒店发展的启示 1.重视、推崇中国传统文化

在中国传统文化典籍中，《孙子兵法》是极受日本企业重视和推崇的一部著作。从60年代初《孙子兵法》就被引入企业经营和商业竞争。日本著名兵法家服部于春曾经说：“今日跻身于世界先进企业之列的日本企业家的成长，主要取之于《孙子兵法》。”日本企业家认为：商场中的竞争，千变万化，大企业为了争夺，若不具备高超的战略和战术，是很难立足的。酒店经营也同样，所以用中国古典名著武装酒店员工，这对现代经营酒店管理人员，是有极大帮助的。

2.酒店文化决定酒店经营模式

二战后，日本把西方文化与传统的社会文化结合起来，形成了“儒家文化+西方技术”的国家文化模式。在此基础上，日本酒店结合变化着的世界与自己的活动经验，形成了独具特色的日本式经营模式。这种模式的核心，即日本人自称的“和魂洋才”。这是传统的家族意识及团体精神为中心的管理制度的基础，它融合了现代大工业生产方式的全球化、高效性、稳定性的经营特征，在经营活动中能保持和谐相处、相互依存、互为依托。实质上“和”的精神渊源是儒家学说，日本酒店运用它处理人际关系时，注重在共同活动中与他人合作，追求与他人和睦相处，并时刻自觉地约束自己。由于“和”这一概念、含义对人的主体性的强调，这就产生了日本酒店的共同理念，集体主义和团队精神。日本酒店的经营模式的某些可取之处，对我国酒店在经营中形成自己的酒店文化模式是有其借鉴意义的。 3.经营观念决定酒店导向

经营观念是酒店从事经营活动时所依据的指导思想和行为准则，是酒店经营活动的一种导向，它是一定的社会经济发展的产物。日本酒店在长期的经营活动中形成了社会利益观念、员工利益观念和酒店利益观念。在社会利益观念的影响下，酒店时时处处都以是否损害社会的尺度来衡量经营行为。其结果，就使日本酒店的价值目标有明显的双重趋向—追求经济效益与追求社会效益。由于日本的资源缺乏，潜力也有限，日本酒店提出了质量立国观念。即4

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是对服务质量的重视。日本酒店这种质量立国观念，是值得借鉴的。 4.创造未来世界

日本酒店运用不断细分的手段和推陈出新的方法，使服务呈现出多种形态。他们从性别、年龄、民族、地域、文化、政治、经济收入等方面将切分成无数的网格，在面上构造并确立特定的群体，将服务在这些群体中定位;在深度上，则追踪消费欲求，使服务持续的向前延伸。如：日本社会进入了高龄化，治疗各种老年疾病的特殊温泉受到推崇。温泉酒店围绕着老人的生活所需而建造适宜高龄者的房间、温泉池；制造、销售、租赁各种老人的看护设备；提供老年人看护服务；提供一切与老人有关的休闲旅游、健身运动、文化娱乐、美容化妆等。这样一来，老人晚年无后顾之忧，酒店又能在新的服务中获取利润。我国也开始进入老龄化社会，显然“银发”是一个极有潜力的消费群体。总之，酒店必须研究。探索和发现未来的，而未来的世界，也必须靠酒店去开拓、去创造。 一、日本酒店业人才培养的特点

(一)善于行业的人才需求，并根据行业要求确定人才培养的规格

来自世界各地的客人和从事酒店工作的同行都普遍认可日本酒店业的服务与管理，认为日本酒店的服务是具有国际水准的高质量高规格的优质服务，这跟日本酒店业人才教育是分不开的。无论是日本酒店教育中心还是立教大学、大阪YMCA国际专门学校都与酒店行业保持着紧密的联系。学校会采取到行业调研座谈、聘请行业专家到校指导专业建设等多种形式加强与行业企业的联系，从而获得行业发展的最新信息，了解到行业最新的人才需求。而后，学校根据行业的人才需求确定人才培养的规格。总的来说，日本酒店业对国际化酒店从业者的需求规格有以下几项：1.有良好的职业意识，敬业乐业；2.为人谦恭、真诚，有良好的礼仪修养，善用礼仪技巧与人沟通；3.外在形象符合行业要求，气质突出；4.服务技能娴熟、到位；5.外语语言沟通能力强；6.有丰富的文化功底，熟知各国文化，综合素质高。 (二)根据行业岗位的需求构建课程体系，专业教学体现行业标准

日本酒店教育中心是1976年由日本运输大臣(现国土交通大臣)许可设立的一个行业协会，其目的是培养酒店事业的优秀人才，谋求酒店业充实的服务，为振兴旅游事业做贡献。日本酒店教育中心可以说是与日本酒店业结合最为紧密的教育机构，无论酒店专门教育还是行业培训，都会根据行业岗位的需求构建课程体系、设置专业课程，他们曾经投资2亿日元与日本九十多家酒店联合开发了一套日本酒店业各岗位从业资格培训标准，并根据培训标准确定专业课程目录、教学内容和教学标准，进行规范化教学。这样，培养出来的学生才会更加符合行业岗位的要求，充分体现行业标准。 5

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(三)注重职业氛围的营造，内外兼修

首先，日本从事酒店专业教育的学校很注重外在环境的职业氛围的营造。

日本酒店教育中心按照酒店的环境与布局标准来建造其酒店人才培养的专门学校。一进日本酒店教育中心的大门，首先映入眼帘的是接待前台，然后就是大堂与宾客休息区，宾客休息区的墙面上是开放式展阁——展阁里是日本各个著名酒店西餐摆台的台形。日本酒店教育中心的每个楼层都有很多嵌入墙内、挂在墙体上或摆在走廊两侧的橱窗，里面陈列着各式各样的餐具、酒店用品和酒店资料。名古屋外语专门学校专门辟出一栋楼用来做酒店专业的教学与实训基地，其中的每间教室也都是按照酒店餐厅或多功能厅的标准来布置的。上理论课时候会摆放课桌椅，而上实训课的时候就会摆成需要的酒店场景。身处其中的该专业学生会不自觉地融入这样的职业氛围中，按“酒店人”的标准行事。

其次，日本从事酒店专业教育的学校更注重职业氛围的内涵的挖掘。

酒店行业是与人打交道的行业，酒店的从业者每时每刻都在与客人进行面对面的交流。在服务过程中，体现在酒店从业者身上的可以展现在客人面前的“职业化”是非常重要的。我们在日本酒店教育中心接触到的每个职员，他们身上都充分体现了酒店的职业化。他们热情、友好，非常注重礼貌交往的待客之道；他们的微笑真诚到位，礼仪手势合乎标准。在会谈室会谈的时候，笔者留意到给我们上茶的秘书很注意自己的服务标准：她很小心地敲门，轻拿轻放，帮助客人斟茶的时候一定是在客人旁边且是右边的，不像我们中国的某些服务人员不站在客人右边而是越过旁边的客人斟茶。

对于职业化氛围的营造，我认为体现在人身上的且能够通过一定的肢体、语言等展现出来的富含礼仪的“职业化”比环境的职业化更为重要。日本从事酒店人才教育的学校都很注重职业氛围的内涵建设，它们将酒店的职业化标准很好地融入每一位教师和学生的日常生活中、人际交往中，营造了一种最有内涵最有说服力的“职业氛围”。 (四)注重专业学生的文化基础素质的培养

日本开设旅游、酒店等专业的学校很注重对学生文化基础素质的培养。

日本国士馆大学21世纪亚洲学部的学生会学习一门叫做“华道课”的课程，本门课程要求学生深入了解并掌握本国乃至亚洲各国的文化和各种传统技艺，比如插花、传统舞蹈、传统音乐等等。日本立教大学观光学部开设了很多专门学习亚洲乃至世界各国的历史、文化的专业课程。学稻桓教授说这是非常重要的，因为作为服务客人的旅游与酒店专业的学生，通晓不同民族、国家文化差异是与客人进行更深层次沟通的基础，是提供高层次的优质服务所必需的。总之，厚实的文化基础，是旅游、酒店专业学生从事本行业工作所必备的。 6

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(五)根据职业要求进行专门化训练，全面提高学生的职业气质

在名古屋外语专门学校，我们发现在走廊里见到的每一位同学都会很真诚地向我们微笑、很自然地礼让、问候。教务科长市石浩久老师告诉我们学校会根据不同专业的特点有针对性地开展专门化训练。比如，酒店专业会专门进行“微笑训练”。微笑训练一般会在学生进校后就开始，长度一般为3个月到1年。首先，老师会要求所有的学生面对面微笑交谈，先是自我介绍，然后是谈一些自己骄傲的话题以放松精神。这个过程教师会全程指导、帮助，既帮助学生调整心态也帮助学生掌握微笑交谈的技巧。除了专门的礼仪课程外，这种微笑训练还会延续到每门课中，即使是课下，也会有老师时时刻刻提醒学生“你做得还不够，你的微笑还不到位”。这样从新生入校开始一般经过3个月到1年的时间，不管长相如何的学生都会发生很大变化，学生会形成一种专门的职业习惯，逐渐地练就酒店业特有的职业气质。 (六)重视学生语言沟通能力的培养

日本开设酒店专业的学校和教育机构非常注重学生语言沟通能力的培养，这其中既包括日语，也包括英语、汉语、韩语等外语的学习。一方面，它们要求学生要熟练掌握日语中敬语的使用方法，并形成使用敬语与客人沟通的习惯。另一方面，要求学生全面提高自身的英语口语表达能力且学会熟练地运用英语写。最后，它们还建议有余力的学生掌握第二外语，以满足与不同国家客人沟通的需要。在日本酒店教育中心，酒店专业有70%的英语课程是由英语外教全英文授课的。 (七)注重“体验式”教学

日本酒店专业专业课程的教学非常注重“体验式”教学方法的应用。一方面，它们会积极营造与酒店类似的环境(如餐厅、咖啡厅等)来满足教学的需要，另一方面注重学生在学习中的个人体验。专业课教师往往将酒店服务中的真实案例引入课堂教学，教师、学生在课堂上扮演客人、服务人员等不同的角色，学生按要求进入角色进行操作，教师现场指导、指正。这种“体验式”教学的方式更加直观、有效，使学生易于掌握各种服务技能。

值得一提的是，日本的学校在讲到地理或历史文化课程的时候，往往会先把学生带到相关联的现场进行体验，然后才会讲授理论，不像中国的传统教育方式——在课堂里完成所有的教学内容。这种体验式的“实境”教学其效果可见一斑。 (八)培养学生的综合能力，全面提高其综合素质

日本立教大学观光学部非常注重对专业学生综合能力的培养。他们认为，要想培养酒店业的高素质人才，就不能仅仅囿于专业领域培养学生，不能只是单纯的专业技能、专业知识，而是应该强化对学生的综合能力的培养，比如沟通能力、协调能力、管理能力、适应能力等7

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等。这些能力会帮助学生在踏入社会后成为包括旅游、酒店业在内的各行各业的精英。由于日本旅游与酒店业人才需求数量不大，立教大学观光学科会有60%左右的学生在旅游与酒店行业外就职，但是他们的综合能力却能使他们迅速适应各种不同的行业和岗位并成为精英。

名古屋外语专门学校的“空乘”专业是个非常热门的专业，这个专业的学生会学习一些与别的专业截然不同的课程，如化妆、瑜珈、芭蕾、服饰搭配、体能训练等等。学生科长告诉我们，经过这一系列的培养与训练，每个学生都会感受到“自我升值”的乐趣，因为她们逐渐地发现自己变成了一个受大家欢迎的女性。这样，无论今后从事任何职业，他们都会很快适应并得到更大的发展。

二、对我国酒店管理专业人才培养的启示

近年来，我国酒店业发展势头迅猛，酒店行业管理日益规范，这对酒店管理专业人才的需求更提出了较高的要求。高职院校的酒店管理专业应顺应行业发展，把握高职教育的规律，借鉴国外先进的经验，制订合理的人才培养方案，以满足酒店行业对高素质职业人才的需求。笔者认为，日本酒店业人才教育值得国内高职酒店管理专业建设借鉴的主要有以下几个方面：

(一)开展行业调研活动，根据行业需求，以职业能力为基础构建酒店管理专业课程体系 面向酒店行业开展有针对性的调研，可以了解行业的人才需求规格，明确高职酒店管理专业的人才培养目标和人才培养规格。酒店管理专业应面向学生主要就业地的酒店行业开展系统化的调研活动，通过对学生就业岗位群的分析，了解行业的人才需求规格，归纳岗位核心能力，并依据能力培养的要求来科学的设置课程，构建专业课程体系。以职业能力为基础构建专业课程体系，可以实现课程设置与实际岗位的直接对接，突出对学生职业能力的培养，符合高职教育教学的规律，有利于提高人才培养的质量。

(二)开展职业化养成教育，将礼貌礼节、语言沟通能力的训练融入日常教学中 对于酒店从业者来说，要做好酒店服务工作，不仅需要娴熟的服务技能，更应当具有良好的服务意识、规范的服务礼仪、热情周到的服务态度和良好的语言表达能力。高职酒店管理专业应将酒店职业素质的培养贯穿于专业的常规化教学中，积极开展职业化养成教育，不断提高酒店管理专业学生专业素养。职业化养成训练主要包括礼貌礼节的训练和语言沟通能力训练两部分。一方面应继续强化专业礼仪的课堂教学与礼仪应用技能的训练，同时通过专业基础素质考核和礼貌礼节随堂检查等方式巩固礼貌礼节训练的成果；另一方面充分利用早读、晚自修、语言训练角、演讲社团等多种方式强化学生汉语、英语等语言能力的训练。 8

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(三)夯实学生专业基础，培养学生综合能力

良好的专业综合能力是学生从事酒店行业的基本保障。高职酒店管理专业应充分关注学生团队协作能力、沟通能力、协调能力和管理能力的培养。一方面，通过开设《团队意识与拓展训练》、《沟通技巧训练》、《管理学原理与实践》等专业课程来强化学生专业综合能力的培养；另一方面，推行以学生分组团队协作开展学习与实践的项目教学方法。学生通过团队合作和自身努力在教师的指导下完成项目任务，从而达到团队协作能力、沟通协调能力的全面提升。

(四)改革课程教学方式，提倡“体验式”教学、“实境”教学

改革传统的以教师为教学主体、以教室为主要教学场所、以讲授为主要教学方式的课堂组织形式，树立学生在教学过程中的主体地位，充分利用酒店管理专业校内生产性实训基地开展“体验式”教学和“实境”教学，让学生在真实的职业环境中得到技能和素养的全面提升。高职酒店管理专业应当按照生产性的要求，参照酒店真实的经营环境建设餐厅、客房、咖啡厅、酒吧等校内生产性实训基地，专业课程依托校内实训基地开展岗位服务技能的训练和经营管理基本能力的提高，真正实现融“教、学、做”于一体。

另一方面，学生可以在校外实训基地实现行业认知、酒店运作流程相关知识的学习，并在酒店的一线岗位进行顶岗实习，提高实际工作能力。

(五)与企业全面耦合，校企联合搞科研、共同做项目，实现双赢

校企合作、产学合作是高职教育的必由之路。高职酒店管理专业应加强与社会企业的紧密合作，选择当地能够代表酒店行业先进水平的知名酒店建立产学研结合的校外实训基地，在专业人才培养、员工培训、服务项目研发等方面全面合作。一方面，酒店可以利用其真实的工作环境帮助学校实现人才培养的“实境”化;另一方面，学校可以通过员工培训、人力资源开发、服务项目研发等多种形式提高酒店的服务质量与管理能力，从而实现校企合作共赢。 高职教育的培养目标和人才规格决定了它的开放性。要办好高职教育，高职院校必须坚持开放办学的理念，主动适应社会经济发展和行业需求，善于吸收和借鉴国外先进的教学模式，不断更新教育理念，改革教学方法，以促进人才培养质量的全面提高。

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