2020年医院优质服务竞赛考核表

评分项目要求标准1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：陪护床、热水机、空调、电视、诊疗床、椅等）；分值评分标准1、环境一处不整洁 -1分2、物品防止不合理 -1分3、硬件设施有损坏未及时维修 -1分1、卫生一处不清洁 -1分2、垃圾未分类放置 -1分3、洗手间有异味 -1分4、洗手间无洗手液 -1分5、厕纸用完未及时补充备用 -1分6、地上有烟头或纸屑 -1分1、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护 -2分扣分理由得分3硬件和环境2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生设施间无异味，按要求防止洗手液；厕纸及时补充；（10分）53、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；1、工作人员精神面貌良好222、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。8人员精神面貌及服务主动性（20分）3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；1、精神面貌差，拖沓 -2分1、未淡妆上岗 -1分2、表情淡漠 -1分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分4、未按要求统一着装 -1分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分6、未按要求佩戴工号牌 -1分7、男士头发或胡渣过长 -1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分1、未主动热情迎接病客 -1分2、未按前台接待流程接待病客 -1分3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分4、未做到微笑服务 -1分5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分1、服务态度生硬、未使用文明用语 -1分2、未主动提供病客所需基础服务 -1分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -1分4、对病客的询问或要求不予回应或置之不理 -1分5、医生接诊时间过短，敷衍了事 -1分、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导病客、主动提供服务、主动告知病客检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及病客所需的一切合理的基础服务），有问必答；51、 科室不定期组织学习各项服务流程；2、员工熟悉各项业务流程3、员工能按要求落实执行服务流程4、医护人员与病客沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起病客不满；33331、无学习记录 -3分1、员工对相关服务流程不熟悉 -3分1、员工相关服务流程落实不到位至客人不满 -3分1、医护沟通不到位或口径不一致，引起病客不满 -3分1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致病客流失或不满 -5分1、便民措施不齐全 - 2分1、优化就诊流程，合理减少病客候诊时间 -2分1、病客关怀回访未按要求落实 -2分2、回访率﹤80% -2分3、回访工作未责任到人 -2分4、无回访记录 -3分1、基础服务落实不到位 -2分1、言行举止不规范 -2分1、无故窜岗或脱岗 -1分2、中午不到下班时间提前就餐 -1分1、一次迟到或早退 -1分2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 -1分3、上班时间看电视、上网、打游戏、购物等每次 -2分1、工作效率欠缺，病客等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致客人不满 -2分1、私自谈论病客隐私或泄漏病客隐私 -2分1、科内未设禁烟监督员 -1分2、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内吸烟 -1分1、穿工作服进食堂就餐或外出购物 -2分1、未按要求操作规范落实诊疗工作 -2分服务流程（30分）5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导病客及时就诊；6、科室便民措施齐全，完好备用；7、病客诊疗流程便捷，为病客合理节约就诊时间；8、病客关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录，回访率﹥80%1、基础服务落实到位（如微笑、鞠躬问好、引导、代步、倒水等等）;2、言行举止规范；3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、打游戏、吃零食等）；5、合理安排工作，减少病客等待时间，提高工作效率；6、注意保护病客隐私；7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物（保洁、或医护人员）；9、员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；5229222422222服务规范的提升（20分）服务能力和服务技巧（20分）1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等）2、有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）101、无培训记录 -5分2、无服务讲评及记录 -5分1、服务意识淡薄 -2分2、对服务要求不接受不认可 -3分3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分4、统筹安排工作能力欠缺 -2分1、病客因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -20分1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +10分1、得到病客书面表扬一次 +2分2、得到病友锦旗感谢 +5分101、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新备注3、在服务过程中得到病客表扬4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“优质服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版，并在全院宣扬。