实训报告

实训报告

大二下学期里为期两周的实训开始了，第十三周时我们的实训内容是在I楼实验室进行为期一周的呼叫中心实训。第十四周时是带课实训，内容是课后查询关于家电和日常百货的市场调查以及编写营销脚本。

第十三周的呼叫中心实训，在I楼的实验室5楼进行，由薛老师、李老师、赵老师以及电信工作人员老师带领我们进行培训。通过这一周的外呼经历，我们对自己的能力有了新的认识。除了学习客服外呼技能交流理论材料，我们还进入到电信业务电话营销的真实场景，锻炼了自身，提高了我们的综合能力。

对于电话营销的知识我们一开始很陌生，但在薛老师的指导下我们了解了电话营销的基础知识和客服人员的基本礼仪。

在学习了客服中心电话外呼技能交流材料后，我们知道了呼叫中心概述与前景。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。而客户服务中心（Customer Service Center） 是现代的呼叫中心，它是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。

另外我们还知道了关于外呼外呼的特点和必须具备的条件电话主动外呼营销技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信网和计算机网多功能集成，与企业融为一体的一个完整的综合信息服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售中、售后服务的相关工作人员。

做好沟通是客服最基本的要求，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。

客服的礼仪很重要，如何做到又是一个难点。服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

因为实训是针对于电信公司的服务，我们又学习了电信服务规范及相关技能。进一步了解到了外呼代表心理素质的培养及情绪控制。

在李老师的指导下，我们学会了如何登入Elite Agent系统后。在熟练的学会登入Elite Agent系统后，我们将电信的一份关于绿色上网业务的脚本抄下来，再熟读。同学之间练习电信电话营销的脚本，让自己开始融入到实训当中，从练习中找出问题。实训的任务布置下来，每天外呼20个电话，感受都不相同。

电话营销的根本就是声音的表达，只有掌握了声音的表达技巧，才能够反应个性，传递你的态度。同时声音的质量也会影响你传递给客户的信息。因此我们要熟悉和掌握电话营销的脚本，最佳的状态是将电信给的电话营销脚本背下来。这样我们才能给客户体现出专业的声音形象。

实训的主要目的是要利用电话营销推出中国电信的“绿色上网”业务。针对的是E家用户的电话营销。在熟读脚本的情况下，我们开始投入到外呼的状态中。老师向我们传授了电话营销中的基本技巧：一、判断客户的资格。二、了解客户对产品或服务的需求。三、确定决策人。四、探讨预算。五、注意生效时间。六、及时达成交易七、向客户提供相应的信息，便于客户后续对产品的了解。

第一次的我们不知道怎么开口，如何开口，但慢慢的打多了开始放松心绪，我们体会到第一声的重要性。当我们打电话给用户时，若一接通，客户听到的是亲切优美的招呼声，从心底里一定很愉快，这样也对中国电信公司有所提升。现在正值进入夏季，天气炎热，实验室是机房，温度很高。我们长时间待在里面，心情很是烦闷。尤其是在这个时候更是挑战我们的耐力。保持良好的心情，端正的姿态和清晰明快的声音，是外呼过程中我们要特别注意的，口与耳机要保持适当距离，控制音量，以免客户听不清楚，产生误会或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

每外呼一个电话，都有相应的问卷要填写，我们要认真清楚的记录。在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语客户没有听清，也可能有一些专业术语客户听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。一定要反映出每个客户的真实情况，因无锡地区和实训时间段的问题。外呼中的电话多是居家老人和亲属接听，或是无人接听居多。大部分同学不是无锡本地人，听不懂无锡话的情况很多，有些老人更听不懂普通话。这个时候我们更要坚持有耐心的解释，尽可能的让客户或是客户的亲属清楚业务的内容，做到有效的沟通，提成业务完成的成功率。

无论是机主本人抑或是其他各种恶劣的电话接听，我们都要礼貌的挂电话，“您好”、“对不起，打扰了”、“再见”、“祝您生活愉快”等词不离嘴边，时刻提醒自己的一言一行代表着中国电信公司形象。做一个认真负责的外呼代表。

通过为期一周的呼叫中心的实训，我们不仅掌握了电话营销的相关知识，还认识到外呼代表的责任的重要性。了解了作为一个公司客服代表的服务礼仪要求，以及电话营销的方法和怎样提供优质的服务来提升公司的外在形象。语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。此次实训训练出我们耐苦耐挫能力、表达沟通能力、应急应变能力等职业素养，真切感受市场的竞争和培养我们开拓市场的能力。

第十四周的带课实训，我们利用电脑查询了关于家电和日常百货的市场，调查了家电和日常百货里的一部分产品，并且利用课余时间调查市场上部分产品，记录一些重要的信息。资料准备充足后，开始编写关于这些产品的营销脚本。

在这期间我们发现市场上产品的多样化，多层次，竞争频繁。各知名度家电产品营销的方案很多，百货种类参差，各百货产品的营销方案也很多。因为带课实训，时间有限制，因此我们选择部分产品进行调查和编写部分产品的营销脚本。

呼叫中心实训和带课实训让我们的能力又得到进一步的提升，我们在实训中认识到自身的不足之处，和现实生活中公司需要的人才紧缺，以及各种工作所需要的能力。

报告人：cyh 2011-5-23