合肥恒润大厦前期物业服务方案

合肥恒润大厦前期物业效劳方案

前 言

合肥XX管理简介

合肥XX管理成立于2003年，注册资本50万元，具三级物业管理企业资质，是合肥科园房地产开发的全资子公司。公司经营范围为物业管理、水电安装、房屋维修及室内外装饰工程等。公司法定代表人为朱家来，常务副经理为徐勇。

公司现承担荣获“亚洲最正确人居奖〞的26万平方米大型高档时尚小区—合肥九溪江南园、舒城未来城市中心区域24万平方米纯高尚社区—舒城九溪江南园、合肥高新区高档别墅区—碧海山庄的物业管理效劳，并在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌——深圳万科物业管理担任现场管理参谋。

公司坚持“和谐园区〔大厦〕、品位生活〔工作〕；和谐团队、品质效劳〞的企业文化理念,坚持“标准地管理物业、确保物业保值；用心地效劳业主，确保业主品位〞的效劳宗旨，坚持“精细管理，高尚物业〞的效劳追求,全面推行ISO9000质量管理体系，并于2007年6月通过质量认证。在与深圳万科携手合作的过程中，旨在打造全市乃至全省的物业管理效劳优秀品牌企业。

公司组织架构为“两纵三横〞式直线职能管理模式，即：两纵为职能管理和客户效劳管理两个模块；三横为经理层、管理层〔部门〕和执行层〔工程效劳中心〕。职能管理主要分人力资源管理、品质管理、财务管理、行政管理、经营管理等业务板块，客户效劳管理主要分客户效劳、平安管理、设备管理、环境管理四个根底业务板块。

恒润大厦前期物业效劳方案

第一局部 XX大厦物业效劳总体设想

提要：

管理定位：政务文化新区高档综合性写字楼

效劳定位：综合物业效劳一级标准与四星级宾馆前厅接待效劳标准 管理目标：一年获市优称号，三年获省优称号，五年获国优称号 效劳理念：业主至上，效劳第一 三个永远：业主永远是对的

业主的需求永远是合理的

业主的满意永远是检验我们效劳质量的标准

效劳团队：敬业精业，专业勤业

三个保证：团队凝聚力保证，团队提升力保证，团队执行力保证 质量方针：标准管理，用心效劳 效劳标准：客户效劳亲情化

平安管理军事化 设备管理专业化 环境管理宾馆化

管理模式：三位一体、共同管理 管理重点：形象、平安、设备、环境 保障措施：理念、团队、制度、资源

XX大厦位于将来城市的政治、经济、文化中心--合肥市政务文化新区，位于怀宁路与政务支路交叉口，紧临市政务中心大楼，面对美丽怡人的天鹅湖公园，自然环境十分优越，大厦设计将时代精神与地方特色相结合，容商业、餐饮、办公于一体，是一座现代化的高档楼宇。

针对XX大厦物业效劳的各个要素，本公司开展了深入广泛的工程考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的根底上，仔细分析该物业作为未来送变电办公中心的特点，并周详考虑未来物业效劳工作将面临的重点难点，确立了本公司管理XX大厦的总体设想。

一、管理定位

XX大厦作为未来送变电的办公场所，同时兼容银行商业、餐饮效劳等功能，物业功能的特殊性决定了物业效劳高品位。经过严密论证和考察，本公司将XX大厦的物业管

理效劳定位为：

政务文化新区高档综合性写字楼，创立和谐大厦。 ·成为电力系统办公物业管理的典范。

·成为表达送变电开放、高效、亲和形象的窗口。 ·成为多功能综合型写字楼物业效劳的典范。

二、效劳定位：综合物业效劳一级标准与四星级宾馆前厅接待效劳标准

高档综合型写字楼由于物业所有人和物业使用人的特殊地位和特殊要求，物业的效劳必须提供与之相适应的配套效劳。我们的物业效劳定位是：

物业管理效劳国家一级标准与宾馆饭店四星级前厅接待效劳标准的综合。 效劳的价值来源于效劳的内容、效劳的过程和效劳的效果，我们将用我们的效劳创造价值，创造环境，创造品位，创造品牌。

三、管理目标 自大厦接管之日起：

·一年内到达物业各项使用功能正常，使送变电及各物业使用人各项工作有条不紊地开展，通过“合肥市物业效劳优秀示范大厦〞考评。

·三年内深化管理效劳，提高物业效劳水平，提升物业效劳形象，通过“安徽省物业效劳优秀示范大厦〞考评。

·五年内保证物业各项使用功能正常，各项增殖效劳完备，通过“全国物业 效劳示范大厦〞考评。 四、效劳理念

理念是行为的先导。本公司通过长期培训、学习、养成、践行，全体员工均牢固树立“业主至上，效劳第一〞的效劳理念，时刻牢记“三个永远〞：

业主永远是对的

业主的需求永远是合理的

业主的满意永远是检验我们效劳质量的标准

真正将业主奉为上帝，真心诚意地为业主效劳，是本公司全体员工的自觉行为。 五、效劳团队

效劳源自真诚，效劳创造价值。而这一切都依赖于一支“敬业精业、专业勤业〞的物业管理效劳团队。本公司十分注重建设一支和谐的管理效劳团队，并用“三个保证〞来实现。

严格地遵守规那么，出色地完成工作，真诚地相互关心，是我们团队凝聚力的保证； 完善的培训体系，浓厚的学习气氛，公平的竞争环境，是我们团队提升力的保证； 通畅的沟通渠道，明确的责任区分，严谨的制度流程，是我们团队执行力的保证。 用“三个保证〞构建一支和谐团队，确保我们为业主〔客户〕提供的各项效劳具有合格的、专业的、优秀的品质。

六、质量方针

本公司的物业管理效劳在安徽省内首家聘请国内第一成熟物管品牌—万科物业担当管理参谋，确定了“标准管理，用心效劳〞的质量方针，旨在不断满足和持续超越业主不断增长的需求，持续改进，不断创新，在XX大厦的物业管理效劳中，我们确定了“四化标准〞，

客户效劳亲情化 平安管理军事化 设备管理专业化 环境管理宾馆化

通过“四化标准〞的实现，构建和谐大厦，凸现业主〔客户〕的尊贵品位，享受有品位的生活和工作。

七、管理模式

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体〞式的共管机制。 监督机构——安徽省恒润房地产开发有限责任公司、XX大厦业主委员会 可通过行使以下权利，对本公司及物业效劳中心的管理行为进行监督。 ·审核物业效劳中心提交的月度管理报告。 ·组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。

·通过会议或其他形式，评审XX大厦物业效劳状况，交流意见。 ·可即时就管理中的问题向效劳中心或公司投诉。 ·对管理中出现的重大事项进行审议。 责任机构——合肥XX管理

合肥XX管理是XX大厦物业效劳目标的最终责任人，负责对XX大厦物业效劳状况的整体监控和实施，就XX大厦的物业效劳状况对安徽省恒润房地产开发有限责任公司和XX大厦业主委员会负责。

执行机构——XXXX大厦物业效劳中心

物业效劳中心是XX大厦物业效劳的具体实施机构，对安徽省恒润房地产开发有限

责任机构 执行机构 监督机构 恒润房地产开发有限责任公司、XX大厦业主委员会 合肥XX管理 XXXX大厦物业效劳中心 责任公司和XX大厦业主委员会负责，对合肥XX管理负责，确保物业效劳的各项工作到达既定目标。

依托我公司与深圳市万科物业效劳等国内顶级物业效劳企业及咨询机构保持的良好合作关系，学习并借鉴国内同行的优秀经验，凭借我公司外乡化运作四年的优势，确保在XX大厦实施既具备国内一流水准，又符合合肥市情的物业效劳。

八、管理重点

XX管理组织各类管理和专业技术骨干，经过全面深入的调研，认为XX大厦是一座具有标志性的高科技建筑，并从业主〔用户〕的角度出发，分析了XX大厦物业效劳中各项管理工作的重点。

1、形象

XX大厦是建设在合肥市政务文化新区的一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是送变电的办公场所，是电力系统形象的外化和延伸。其特殊的地理位置，特色鲜明的外形设计，不仅直接代表着电力系统的形象，而且影响着市政务中心周边的形象，因此大厦的形象管理将是我们物业效劳工作中的重中之重。

2、平安

平安是根底，平安是生命，平安是效益。XX大厦集办公、商业、餐饮等功能于一体，且采用半开放式设计，进出大厦的车辆和人员很多，成份复杂，大厦的平安秩序管理、出入口管理、公共区域分区管理、停车场管理、办公区保密管理、消防平安管理、突发性意外事件管理是物业效劳日常平安管理的主要内容，也是全部物业效劳工作正常开展的前提和根底。我们对此认识深刻，准备充分，措施有力。

3、设备

XX大厦地面二十二层，地下一层，是一座大型的现代化、智能化建筑，机电设备系统多而复杂，供配电系统、给排水系统、VRV空调系统、电梯、消防系统、智能化系统等设备的管理都需要有较高的专业化管理水平。XX大厦作为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。我们将配备专业的工程技术人员，实施专业化的管理，确保其性能完好，功能正常，效能发挥。

4、环境

环境问题是当今世界普遍关注的重大问题之一。综合型写字楼由于聚集人群多，流动性大，环境管理应当成为管理的重点之一。从室内外保洁、绿化，到室内空气监测，从各种排放控制到能源节约合理使用，我们都将制定严格的制度、流程加以控制。

九、保障措施

我公司提出的对XX大厦前期物业管理效劳的总体设想，具备四大保障措施，保证其有效运行并正常实现。

措施一：行业领先的物业效劳理念。

我们效劳理念是：业主至上，效劳第一。我们的效劳宗旨是：标准地管理物业，确保物业保值增值；用心地效劳业主，确保业主品位生活〔工作〕。业主至上，“以客户为中心〞，业主的满意是我们的永恒追求，是我们全部管理和效劳工作的目标。我们深信：现代社会是效劳型社会，我们在物业管理这个新型效劳行业中要争取确立自己的地位和价值，就必须树牢效劳的观念，用我们的真心换得业主的信任、理解和尊重。在XX大厦物业效劳工程中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制〞、“定期回访制〞以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的效劳需求与效劳咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本工程的物业效劳工作，力争让客户获得满意效劳。

建立客户效劳快速反响系统

——XX大厦专设客户效劳中心，设立24小时值守的客户投诉接待，并在送变电办公区、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业效劳信息卡发放和收集点，用户可通过网络、电子邮件、 、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，效劳中心根据需求信息，协调、调度物业效劳中心各个职能部门和作业层面的日常效劳工作，高速反响，处理用户的意见和需求。

——建立用户信息库，注重客户导向，倡导效劳创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，定期将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的效劳水平，随着社会的开展，科技的进步，物业效劳行业呈现出高速开展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业开展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业效劳效劳潜在的需求，XX大厦的物业效劳，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到〞，更要求效劳上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业效劳需要有一种超乎标准和程序之上的创新，我们将借助各种知识，创造性地完成效劳工作，使物业效劳工作更具活力，更具新意。

始终把持续满足和超越客户需求作为我们工作的终极目标，为此，我们将把建设部物业效劳一级物业效劳标准与四星级酒店效劳标准相结合，开掘XX大厦物业效劳内容的深度及广度，本公司所提供的效劳标准可以用SERVICE〔即中文“效劳〞一词〕中的7个字母来概述：

S，即SMILE〔微笑〕，效劳人员要对每一位客户都保持微笑； E，即EXCELLENT〔出色〕，效劳人员要将每一项工作都做得很出色； R，即READY〔准备〕，效劳人员要随时准备为客户效劳；

V，即VIEWING〔看待〕，效劳人员要把每一位客户都当作需要特殊照顾的贵宾看待； I，即INVITING〔邀请〕，效劳人员每一次效劳结束都要向客户发出下次再来的邀请；

C，即CREATION〔创造〕，效劳人员要善于创造温暖的效劳气氛；

E，即EYE〔眼光〕，效劳人员要始终用热情的眼光关注客户。

效劳的本义是用我们的劳动为他人提供便利，效劳的态度、效劳的效率、效劳的环境、效劳的标准都将影响效劳的质量。灵活、热情、高效、标准的效劳是本公司对物业效劳的根本要求。

本公司为本工程将专门成立专业的商务效劳中心，提供具备酒店效劳标准的会议效劳与商务效劳，同时，提供打字、复印、 ，代订飞机票、车船票，代订酒店，代订旅游线路，代办特快专递等效劳内容，为XX大厦的业主或物业使用人办理公务提供便利条件。

措施二：高效务实的物业管理团队。

我们有一支“敬业精业、专业勤业〞的物业管理效劳团队，是一支和谐、团结、高效、务实的管理效劳团队，我们严格地遵守规那么，因为我们深知：对规那么和制度的遵从不仅是一种道德，而且是一种智慧。我们勤于学习，我们善于培训，我们长于沟通，我们乐于奉献，我们把物业效劳不仅作为自己的职业，更是作为一项事业在努力、在拚搏。一支和谐的团队，为业主〔客户〕提供的各项效劳必然具有合格的、专业的、优秀的品质。我们将实施精英人才组合战略，委派精锐骨干组成XX大厦专业管理团队，我们将委派公司现任工程经理、具有打造“精品〞物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX大厦物业效劳中心的主任、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任XX大厦的物业效劳中心技术总工程师，从公司现有多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

措施三:合理系统的质量管理体系。

本公司于2007年6月通过ISO9000质量管理体系认证。在XX大厦的物业效劳中，我们全面导入ISO9000质量管理体系，按“方案——执行——检查——处理〞四个阶段运行〔即PDCA循环〕开展每项工作，对XX大厦所有效劳程序进行全方位监控，将物业效劳的每一个环节程序化，通过日检、周检、月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一效劳产品的提供及客户满意程度，使各项管理和效劳工作标准运行，保持效劳水平和效劳质量的持续改进和提高。

同时，本公司将在XX大厦通过ISO14001环境认证并采用其标准进行物业效劳。对生产过程进行有效控制，表达清洁生产的思想，从最初的物业效劳设计到最终效劳产品提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，〔比方垃圾分类的处理程序及受控〕。并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用〔投资、运行费、赔罚款、排污款〕。从而明显地降低本钱，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。

物业效劳作为效劳性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将通过OHSAS职业平安健康管理体系确保物业效劳员工的职业健康和平安，消除各种事故隐

患和减少疾病的发生，为业主创造一个更为健康和平安的环境。

措施四：丰富全面的效劳管理资源。

为保证XX大厦物业效劳意识到位，技术到位，效劳到位。我们将整合调动本公司的综合优势资源：

1、充分利用万科物业的成熟管理经验。万科物业作为国内物业管理第一成熟品牌，其管理经验值得我们借鉴和吸收。更为有利的是万科物业效劳与我公司建立的长期的参谋合作关系，在安徽省内尚属首家。

2、远程的网络化管理：本公司将在XX大厦完全实现采用全电脑化管理模式，将各个管理层次通过网络连接起来，并与公司本部联网，实现资源共享，统一调配。

3、统一的软件化管理：本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为XX大厦的物业效劳工程专门引进一套物业管理软件。将物业效劳各工种、各环节程序及收费等工程全部纳入软件管理，使XX大厦物业效劳的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理本钱，提高工作及时率、有效率、满意率。 4、先进的智能化管理：智能化程度直接决定着物业素质的上下，在XX大厦的管理中，本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原那么来进行智能化设施的维护管理，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理本钱。

5、科学的人力资源管理体系

物业效劳行业提供的产品是“效劳〞，物业效劳的过程是物业效劳人员向客户提供效劳的过程，物业效劳人员素质的上下直接影响到效劳的质量和效果，本公司在XX大厦的物业效劳中，将充分利用公司既有的人力资源管理体系对物业效劳中心人力资源管理进行全程的有效控制。

·定员定编按岗定薪。实行严格、合理、标准的绩效考核制度。 ·录用人员严格政审。确保XX大厦物业效劳人员政治素质过硬。

·平安员实行军事化管理。做到作风扎实、纪律严明、思想纯洁、素质过硬。 ·完善健全的培训体系。通过岗前培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、强化培训、参观学习和专题讨论，让员工随时了解行业的开展动态，学习国内外先进管理技术与方法不断提高员工的工作能力和工作标准。本公司承诺：效劳于XX大厦的所有管理人员都将外送培训一个月，岗前集中培训不少于80课时。

6、财物方面的有力保障

配置齐全、先进的XX大厦物业效劳设备。为实现现代化、专业化物业效劳奠定坚实的物质根底。·公司经过四年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质根底，XX大厦工程将作为本公司的管理重点工程，给予重点保障。

第二局部 组织机构设置及管理制度

提要：

扁平高效的组织架构。

精选优秀骨干组成XX大厦物业效劳中心的管理效劳团队。

采取岗前培训、外送培训、跟班培训、岗位轮训、参观学习等方式，保证XX大厦的物业效劳人员政治思想过硬，具有良好的职业道德和岗位技能。

一、 XXXX大厦物业效劳中心组织架构

XX大厦物业效劳中心组织机构的设置原那么是：结构扁平，精干高效，一专多能，职责明确。

在充分了解XX大厦建设特点和使用功能的根底上，根据XX大厦用户的根本情况，我公司在XX大厦设置物业效劳中心，物业效劳中心实行公司领导下的主任负责制，物业效劳中心设主任一名，下设客服组、平安组、环境组，设备组等四个组，配备一名行政专员协助主任管理品质、行政事务、档案资料和社区文化等工作。

客服主办 专员〔文员、资料、品质〕 效劳中心主任 平安主办 环境主办 设备主办 前 台接待 客户助理平安一班平安二班监控中心保洁班 绿化班 设备一班设备二班 二、人员的配备

〔一〕用人的根本原那么

在物业效劳人员的配备中，我们将遵循如下原那么：

1、遵纪守法，老实守信，爱岗敬业，有过硬的政治思想素质；

2、用心效劳，有强烈的效劳意识，有强烈的责任感和良好的职业道德，优质高效效劳用户；

3、有一定的物业效劳工作经验及相应岗位的技能； 4、特殊工种持专业上岗证〔电工证、空调工证等〕。

〔二〕拟任物业效劳中心经理简历

姓名〔此处暂不明写〕，女，35岁，大专学历，汉族，持?全国物业效劳企业经理?上岗证，主要简历如下：

1、个人履历： 1990年入伍；

1993年进入省电建一公司工作，主要从事建设工程现场管理；

2003年底开始从事物业管理效劳工作。先后参与碧海山庄物业前期介入和前期物业效劳、合肥和舒城九溪江南园物业前期介入；

2006年7月起任XX客服部兼合肥九溪江南园物业效劳中心主任。 2、培训经历：

2004年12月取得?全国物业管理企业经理?上岗证； 2006年4月，万科物业总部培训一个月。 3、个人业绩：

2004年获合肥科园房地产“优秀员工〞称号；

2005年所管理的小区获得“合肥市卫生先进单位〞称号。 〔三〕人员配置方案〔共计48人〕 1、中心主任1人； 2、行政专员1人；

3、客服组设主办1人，客服助理1人，前台接待2人； 4、设备组设工程师兼主办1人，技术员6人；

5、平安组设主办1人，班长2人，平安员15，监控员3； 6、环境组设主办1人，班长1人，保洁员10人，绿化2人。 三、主要管理职责 1、品质管理

A.编制管理体系文件并对文件进行管理。 B.定期对质量工作、质量记录进行检查。

C.组织内部审核，监督。对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。 D.各种质量资料和档案管理。 2、工程管理

A. 指导、检查建筑、供配电系统、空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。

B. 制定设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护方案及实施措施。 C. 对设备维修工、运行等业务和技能指导工作。 D. 各类技术资料的收集、归纳、整理。 E. 维修工程监理、验收。

F. 分包方的选聘、管理，合同的起草、执行、检查、评审等。 3、设备维修

A. 设备运行、检测与维修养护方案的实施。 B. 设备突发事故的处理。

C. 配合供电公司、自来水公司、电信公司，有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。

D.根据用户报修要求，及时维修并保证质量。 4、设备运行管理

A. 供配电、给排水、空调、电梯等设备系统的平安运行。 B. 填写设备的运行记录，保证真实无误，资料保存完好。 C. 设备及设备机房的清洁卫生。

D. 按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。

E. 按设备性能要求，严格遵守操作规程平安操作，杜绝设备运行责任事故发生。 F. 负责节点、节能、节水方案的实施。 5、环境管理

A. 物业区域的清洁保洁工作。

B. 清洁工作质量监督并记录，发现问题及时处理。 C. 垃圾分类收集。

D. “四害〞的清杀工作与定期防疫工作。 E. 垃圾清运，并催促环卫部门及时清运垃圾。 6、绿化管理

A. 绿化的养护管理〔施肥、造型、修剪、补栽等〕，，维护整体环境形象。 B. 植物、植被病虫害的防治工作。 7、公共平安管理 〔1〕公共平安防范

A、平安管理工作方案的制定和实施。

B、平安巡视，按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班。 C、夜间控制来访人员，按规定程序办理来访手续 D、维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。 E、突发事件应急方案及预防措施的制定和实施。 F、协助、的治安保卫工作。 G、消防检查和防火监督管理。 〔2〕消防平安监控

A、24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。 B、密切监视大楼外来人员进入主要领导办公室区域的行为，预防突发事件的发生。

C、密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。

D、密切监视交通情况〔如车辆的进出等〕 8、社区文化管理

A、制定社区文化活动方案，并组织实施。 B、组织开展宣传教育，公益活动及精神文明活动。 C、组织开展便民效劳。

D、协助用户去办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。 〔四〕各类人员文化素质、专业素质要求 类别 岗位 主办 管理类 设备主办 大专以上 前台等一般管理人员 文化素质 大专以上 专业素质 两年以上物业效劳经验，责任心强，具较强的组织和决策能力，有丰富的部门管理经验。 中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能承担设备的管理、维护、维修技能指导与决策工作，责任心强，具一定的组织协调能力。 熟悉办公大楼物业管理流程，熟悉相关法律法规，具有较强沟通能力和亲和力，有过相关工作经验。 持专业上岗证〔电工证、电梯工证、空调工证、家电维修证、健康证等〕，有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。 退伍军人或保安专业学校毕业，身高1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。 品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。 品貌端正，身体健康，品行良好，具备电脑操作能力。 大专以上 维修技师 中技以上 操作层 保安员 高中以上 保洁员 监控员

四、人员的培训 〔一〕培训目标

初中以上 中专以上 1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风气。

2、紧跟送变电和其他客户对物业效劳工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使XX大厦物业效劳工作起到良好的“示范窗口〞作用。

3、培训一支能干肯干，具有良好效劳意识的专业队伍，为实现XX大厦的物业效劳

目标提供有力保证。

4、提高员工的效劳意识、业务能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，创造企业的社会效益和经济效益。 〔二〕培训管理

培训管理流程图

培训管理由经理总负责，各主办协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，结合我公司参谋单位——深圳万科物业的培训经验，并邀请其给予指导，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。

1、主办负责培训方案的制定、实施和记录工作。

2、及时组织相关新、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。 3、对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。 4、培训方案应充分考虑用户意见调查的反响意见。

5、运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。

6、实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。

培训效果评估 建立员工培训履历表 培训记录 培训实施 设计培训内容 选定培训方式 组织培训资料 确定场地、设备 选定培训教师 用户要求 行业标准 公司培训制度 管理处工作目标 制订培训方案 7、实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。

8、聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。

9、每半年物业效劳中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。 10、公司把对培训工作的检查纳入到对物业效劳中心的例行检查中。 〔三〕培训内容

1、党的方针、法律法规、行业标准、思想道德教育。 2、现代物业企业管理知识培训。 3、公司规章制度和企业理念培训。 4、物业效劳专业知识培训。

5、职业道德与效劳技能、效劳礼仪、普通话培训。 6、ISO9000体系及相关作业指导书、表格填写培训。

7、针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。

8、根据XX大厦的特殊性，加强员工效劳意识。平安意识、保密意识、消防管理、应急事件处理能力培训。

9、针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、知识的培训。 10、室内、外绿化养护、环境消杀、清洁、保养专业知识培训。 〔四〕培训方式 1．岗位培训

内容为本岗位的效劳意识，礼仪，BI行为标准及根本技能。 2．外送培训

选派骨干参加物业效劳企业经理及部门经理上岗证的培训，所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。选送骨干人员至深圳市万科物业效劳进行专业业务系统培训和现场跟岗培训。

3．跟班培训

对抽调到XX大厦物业效劳中心工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉当地的物业效劳法律法规，熟悉物业效劳的工作程序，提高管理水平，树立效劳意识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,到达入住进行正常工作状态的要求。

4．岗位轮训

有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。

5．参观考察和专题讨论

组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业效劳企业，本公司优秀物业效劳中心参观考察。并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。

〔五〕培训方案

1．为使物业效劳中心员工在接管XX大厦后能迅速的适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织一系列强化训练。

接管前员工培训方案表 序号 培训内容 培训对象 培训方式 公司概况、企业文化、物全体员工 参观、研讨 业根本情况 规章制度 全体员工 授课、自学 物业管理目标及方针 全体员工 授课、研讨 1、根底 物业管理处组织机构，各 培训 全体员工 授课、自学 岗位职责 效劳意识、效劳礼仪、保全体员工 授课、自学 密制度 业务块工作流程 相关员工 授课、自学 物业管理法规 全体员工 授课、自学 ISO9000体系 全体员工 授课、自学 沟通技巧、接待技巧 全体员工 授课、示范 智能化系统的组成及功能 相关员工 授课、示范 设备故障及报警的处理 相关员工 授课、示范 2、专业 清洁工作技能与标准、清 培训 洁工具、器具使用、维护相关员工 授课、示范 与管理 房屋维修与管理 相关人员 授课 平安保卫技能，管理标准平安人员 授课、示范 的方法 案例分析 全体员工 授课、研讨 2．日常管理期培训方案

管理处按照公司年度培训大纲，制定管理处员工培训方案，结合本管理处实际工作情况，进行不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调发开工工作积极性，增强员工责任心和学习的自觉性。

培训的重点是效劳意识、效劳质量和实际工作能力。

日常管理期培训方案表 培训 培训 对象 时间 领 不定期 导 培训内容 1、企业管理 2、房地产管理 培训 方式 脱产或 业余 培训目标 合理的知识结构，方案时数 4小时 8小时 4小时 4小时 8小时 8小时 8小时 8小时 4小时 4小时 4小时 4小时 8小时 8小时 4小时 层 管 理 层 周培训和不定期的培训 操 作 层 周培训和不定期的培训 3、物业管理新知识、新概念 4、物业管理相关法律法规 5、ISO9000体系 6、管理学、经济学新知识、新概念 7、参观考察本地同行业以及外地先进企业 1、职业道德教育 2、企业管理 3、房地产管理 4、物业管理概念 5、物业管理相关法律法规 6、ISO9000体系 7、房屋管理与维护 8、设备管理与维护 9、计算机网络应用与开发 10、消防管理、平安管理 11、管理学、经济学新知识、新概念 12、效劳理论与应用 13、参观考察本地同行业以及外地先进企业 1、职业道德教育 2、物业管理概念 3、ISO9000体系及相关作业指导书、表格填写培训 4、专业技能培训： 4.1、效劳意识、效劳礼仪、保密制度 4.2、沟通技巧、接待技巧 4.3、设备、平安、环境、客服工作流程及专业知识培训 5、案例分析与讨论 开拓视野，为正确的决策提供根底。 自办培训 专家培训 外送培训 知识更新与丰富，满足工作需要、提高综合素质 强化培训 自办培训 外进培训 学有专长、满足工作需要、提升综合素质 五、人员的管理

公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司开展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化〞的管理，鼓励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司的归属感，增强企业凝聚力，使团队提升力和执行力得到不断的提升。

XX大厦物业效劳中心将依据公司规章制度，充分考虑XX大厦的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。

〔一〕严把录用关

我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备物业效劳中心人员。 由于XX大厦物业的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表、礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、极具战斗力的的团队。

从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请职位的管理方案，通过公开辩

论，综合考查，经审核通过前方能上岗。

新聘用人员先理论培训再到班组实习、煅练，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。 〔二〕严格考核制度

物业效劳中心按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德，敬业精神、效劳态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续性岗位的要求。

1、转正考核

新员工试用期满时，物业效劳中心要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。

2、定期考核

公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于?员工考核表?上，并按考核评分依据确定责任人的奖，扣分数、记入?违规处分通知单?。

3、季度考核评分

物业效劳中心对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。

4、?内部上岗证?考核

所有员工必须经过系列培训，考核并取得?内部上岗证?方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，物业效劳中心视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训直至辞退等处理。

5、年终考核 即末尾淘汰制。

〔三〕优胜劣汰的末位淘汰制度

为强化竞争机制，提高员工队伍的素质，物业效劳中心按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主办、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施方法如下：

1、凡试用期已满员工都属考核范围。

2、考核由专业根底知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三局部组成。 3、依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。

4、本着帮助、提高的原那么，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。

〔四〕竞争上岗，不拘一格选人才

公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司开展的动力源泉，并建立了相应的鼓励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现〞愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。

1、竞争上岗制

班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度，物业效劳中心所有员工都可以通过自愿报名，公开辩论、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。

2、内部职称评定制度

所有物业效劳中心员工，无论原来是什么学历、职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，到达调发开工的工作积极性，保证工作质量的目的。

3、按岗定薪制度

物业效劳中心岗位完全以岗定薪，员工可按自身技能、特长、兴趣有选择地向某一方向开展。

〔五〕重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工

物业效劳中心将秉承“用户第一，效劳至上〞的原那么，始终以用户为中心， 尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。

1、接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。

2、属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。

3、属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。

4、接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。

5、对用户意见和建议，必须作出相应反响，并及时落实整改。 〔六〕人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力

对员工的管理以鼓励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。

1、鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。

2、鼓励员工参与内部管理，为企业开展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。

3、及时肯定和鼓励员工的奉献和进步，奖惩并用，重在鼓励。

4、对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处分为辅，重在催促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。

5、关心员工的生活，尽物业效劳中心的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。

6、开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。

第三章 管理规章制度和档案的建立与管理

提要：

档案管理的工作原那么：符合实际、可操作、标准、严谨。

以ISO9000质量管理体系为指导，建立科学、标准、严谨的管理制度体系。 档案的建立与管理科学化、标准化、技术化、高标准。

完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件；科学化、标准化的档案管理能为企业的高效运作和快速开展提供强大的信息资源支持。完善的规章制度和科学化、标准化的档案管理是提供专业化物业效劳效劳的重要根底，能有效的为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业效劳效劳工作提供引导和效劳。

本公司秉承“标准管理，用心效劳〞而质量方针，在XX大厦实施物业效劳过程中，我们将依然按照ISO9000质量管理体系标准和ISO14000环境管理体系的管理思想和管理方法，坚决贯彻标准管理与专业效劳相结合的路线。常言道：“没有规矩，不成方圆〞，必要的规章制度是作好物业效劳效劳的保证，要使该物业效劳区域的管理与效劳走上正轨，实现标准化、标准化和制度化的管理，必须从根底抓起。XX目前有一套完善的规章制度，这些制度的建立，是以相关法律法规和公司的经营宗旨、经营范围和业主需求的为依据，并在多年的实践运作中反复补充修改，逐步健全完善和提高的。

概括地说，这些制度包括两大方面：一是公司操作管理制度，是公司在各物业效劳点提供优质效劳的操作准那么和依据，其总体涵盖：公众制度局部，内部岗位责任制，管理运作制度和考核标准，它们整合形成一套完整的操作体系，以指导日常物业效劳的方方面面，与传统的管理方式相比，其更显科学、标准。二是专门针对XX大厦物业效劳工程所制订的系列内部岗位制度，它包含效劳中心各岗位职责描述、各类人员职能标准、考核标准等，这一套制度的建立，为该物业效劳工程完善内部机制，造就一支高素质、高绩效的员工队伍奠定了根底，以完美的物业效劳夯实办事效率，提升形象

一、规章制度的建立与管理

1、XX大厦物业效劳中心管理制度的建立应符合相关的法律法规，所有管理制度的建立，均以法律法规及物业效劳委托合同为根底，物业效劳活动中各法律主体的合法权益，特别对XX大厦我们的责任和义务进行细化，并使之制度化、标准化，以保证如实履行物业效劳委托合同规定的义务。

2、在建立XX大厦物业效劳内部管理制度时，以我公司现有的管理运作制度和ISO9000质量体系为根底，结合XX大厦物业效劳的具体特点和要求，并导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业平安健康管理体系，对整个规章制度体系作适当的修

订和整合，使整套规章制度体系更切合实际，操作性更强。

3、规章制度注重效劳、管理和责任的统一。每一项制度责任者对所承担的管理、效劳各项责任明确具体并相互关联。

4、在定性的根底上强调定量的要求极其重要性，使绩效考核评估具有标准尺度和依据，又能激发员工工作热情。

5、注重物业效劳活动中各部门人员职责范围和工作接口关系，梳理各个环节，用制度使其环环相扣，做到有序标准的运作，协调一致。

6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行。

〔规章制度的具体内容将根据XX公司?管理制度汇编目录?结合工程具体特点编制, ?管理制度汇编目录?见物业效劳方案附件〕。 二、档案的建立与管理

规章制度的执行，需要通过档案管理手段来实现。XX大厦物业效劳档案的建立与管理就是围绕规章制度的执行而进行的，对相关记录进行标准、整理、归档，做到每一项管理工作都有方案、有标准、有标准、有记录。因此，我们将在XX大厦配备专职档案管理人员，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理，为整个管理工作的分析和改进提供可靠的依据和信息支撑。 三、物业效劳档案的分类

1、物业效劳档案的分类以公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制程序等为工作依据，做到有章可循、有据可查、可量化、可考核。

2、物业效劳档案按三个层面进行分类管理：

〔1〕第一层面：以建设部颁发的?全国物业效劳示范大厦标准?建立管理档案框架，对档案资料采用统一格式。

〔2〕第二层面：融合了XX大厦的实际情况、ISO14000、OHSAS18000管理体系思想的ISO9000质量管理体系文件及管理运作制度、公众管理制度等，通过适应性修改，形成复合型XX大厦物业效劳档案资料。

〔3〕第三层面：将执行复合型管理体系文件、相关规章制度的各种现场记录补充到管理档案架构中，形成档案管理的终端。

3、XX大厦是送变电的首脑机关，保密范围涉及到原始文件资料，其保密方式和保密要求都不同于其他物业。因此，我们将对日常管理档案采用定期归档、密级保管等的方式严格进行。

第四局部 各项管理指标承诺

提要：

本效劳承诺提供了我公司对XX大厦进行物业效劳的根本要求与标准，本效劳承

诺指标依据中华人民共和国建设部<<全国物业效劳优秀示范小区(大厦)>>标准、一级?住宅小区物业效劳公共效劳等级指导标准〔征求意见〕?标准、四星级宾馆前厅接待效劳标准制订。

一、效劳承诺：

1、承接物业效劳之前与委托方签定的物业效劳合同约定的内容。

2、管理效劳区域有常设机构--物业效劳中心设置前台接待，为用户提供24小时效劳。 3、效劳中心设立专门效劳 ，接受用户对物业效劳需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反响，并及时处理，有回访制度和记录。 4、物业效劳中心标识清晰，办公环境舒适、安静、整洁、有序。 5、效劳工程、收费标准向用户公布。 6、效劳人员休息室有序、整洁。 7、效劳区内有护卫24小时值守。 8、效劳人员着统一制作的工作服装。 9、安防人员配置对讲机等安防工具。 10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 12、管理资料

已入住的物业产权人、使用人资料完善、齐全；

所有楼宇、房号、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。

13、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

14、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。 15、各种物业效劳资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更

改人及审批人签名。 16、房屋本体及装修管理

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；

区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；

楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放； 楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如； 墙面根本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；

室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无平安隐患或破损； 房屋移交设施齐全，手续清晰完善；

房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；

房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%；

装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时； 按规定时间装修，不影响他人工作、休息； 冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；

封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；无更改原建筑设计要求； 空置房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门；

屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%； 房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。

17、设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整； 建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；

建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；

各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；

设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求； 润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；

设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程； 设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；

18、消防系统

消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾平安隐患； 消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；

消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象； 消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水； 消防泵运行正常，压力表正常；

水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快到达规定水量；

组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队,明确消防责任人,签定责任书；

消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整； 19、给排水系统

具有“二次供水设施许可证〞和“二次供水卫生合格证〞；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。

低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。 水表房、管道井房上锁。 供水设备操作人员持有健康证。

二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常,每日巡检两次,发现问题当日处理。

阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象,无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及时处理。

各类阀门开闭灵活。

水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。 冬季前供水管道及配件做好防冻措施。 水表完好，计量准确。

制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户,自来水公司未通知除外。

排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象,无残损现象。

20、供电系统

维修管理人员持有专业上岗证书。 各类平安和操作标识准确、完善、清晰。 配电房上锁，标识清晰完好,具有防鼠措施。

配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。

正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。 供电线路标准，无私搭乱接现象。 高压配电装置有明显隔离网隔离。

严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。 21、弱电系统

制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。 智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。 空调系统维修管理人员持有专业上岗证书。 各类平安和操作标识准确、完善、清晰。 机房上锁，标识清晰完好。 机房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小时通告用户,维修有警示。 供电线路标准，无私搭乱接现象。

机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。 严格执行系统管理措施，记录完整，准确。

每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常.满足不定时供应延长.

22、电梯管理

〔1〕日检

卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、清扫轿厢内卫生

上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动 警铃、照明、呼叫按钮、显示器、各门锁、平安触板等能正常使用。 〔2〕周检

每周检查卫生情况，并做保养。

检查门开关灵活、内呼指令〔指示灯、到站停靠〕正常

轿厢照明风扇良好正常使用、平安回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。 〔3〕季检

导轨润滑、井道传感器、平安钳开关、轿顶检修盒、门系统、控制屏、测速装置正常、曳引轮轴承润滑良好。

曳引绳楼层标识无脱落、限速器轴承加油、抱闸正常、底坑平安回路开关、底坑缓冲器换油、厅门触点调整。

限速器钢丝绳无拉长、断股、井道照明良好、除锈刷漆。 年检〔略〕

当出现卡梯、电源缺相等障时应立即断电停止，15分钟内修复、施救。相应记录完整。 23、公共设施

建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表，完整率和正确率达100%。

建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。 共用设施无随意改变用途现象。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象，路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。

各种井盖加盖密封，完好率达100%，维修移动须标识并作好防范措施。 公共道路路面通畅、平整，排水通畅，完好率100%；井盖无缺损、丧失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。

化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%，无阻塞现象，每半年进行一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过24小时。

各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。

草坪灯、装饰灯完好无损，满足其使用功能。 公共照明按时开关，背景音乐按时播放。

停车场完好率98%，维修须标识并作好防范应急措施。

公建设施每日巡检记录完整，报修、发现问题当日内处理，每年作季度、年度方案保养。 24、平安防范

管理区域制定平安防范制度，保证24小时值班及巡逻平安防范。 设固定岗专人值守，采用限时跨立姿势于指定地点站立效劳。

对来访人员提供指引效劳，态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员，处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。

巡视人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%，频率不低于2小时/次。 监控系统24小时三班值守，对控制区域进行监控并定时录像〔待设备到位〕。 平安员须统一着装，配证上岗；经岗前培训及每月定期培训，熟悉区内环境，文明值勤，训练有素，言语标准，认真负责，赋有献身精神。保持良好的岗位形象，态度和蔼、仪态端庄，自然大方、热情。用语标准，说话和气、口齿清楚。

上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报，不做与工作无关之事。不迟到、旷工，准时。

每周三下午15:00参加公司组织的训练。

配证上岗须着制式服装，冬装，夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣，不得披衣，敞怀，卷裤腿。制式衬衣，内衣下摆不得外露，前后不得打褶。不得在制服外罩便服，不准围围巾。

非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。 作好每班?值班记录?、?交记录?，时时微笑效劳。

25、卫生洁净

实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。

洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施外表干净，无破损。 公共局部无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。

洁净人员经岗前培训，统一着装，配证上岗；明确责任区域，实行责任制酒店

化标准化保洁。

排烟、排污、噪声等符合国家标准，外墙无污染。 房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。 公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。 公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。

全日制保洁，共用场地，卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。 公共客户接待区域大厅专设一员保洁，保洁设施及用具干净整洁，烟灰缸内烟头不超过3个。

卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。 道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。

室外设专人保洁，道路、场地、岗亭、设施等，清扫、擦拭、拖洗100%。 每日管理人员进行两次保洁检查，记录完整。发现不合格当日内纠正。 卫生区域进行消毒灭杀2次/周。

每月对空房保洁，保洁率、合格率100%。 每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。

26、绿化养护

绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，无纸屑、烟头、石块等杂物。无枯枝、无蛛网等。绿地每日随时保洁，保洁率达97%以上。

树木成活率达100%，无枯枝、枝型垂直均匀每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面积小于2平方米；苗木死亡后一周内补植。

灌木修剪成形，不超出原形状5公分；无折损现象造型整洁美观，修剪20次/年以上。

乔木无枯枝败叶，树干修枝整形2次/年，无折损现象，无斑秃。

苗木病虫害枝条不高于2%、无枯枝死杈，发现后在一周内治理完毕。逐月方案实施消杀方案

根据气候情况及土壤干湿度，适时浇水，保证植物正常生长。浇水不冲苗、苗叶不染土；冬季早晚、夏季中午不喷洒叶面水，无遗漏、无旱死、无枯槁。浇水大于2次/周，土壤吃水15-20CM。

定期松土、除杂草，每平方米草坪面积杂草数少于50株，草地纯度在95%以上。无板结、无裸土现象，维养1次/周。

定期施肥4-6次/年。保证植物高度、冠幅、胸径不断增长。肥不露土、不烧苗。 草坪草长不超过5公分，修剪大于1次/月。 花卉在花期内开放。 养护员统一着装，配证上岗。

27、交通及停车场

交通标识清晰准确，无残缺现象。

停车场干净整洁，交通及车位标志线清晰可见。 车辆停放有序，无跨线停车及无证停放现象。

专业停车场管理制度完善，管理责任明确；车辆出入登记完善，登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼，发卡放入、收卡放行杜绝车辆丧失；指引车辆停放，动作标准，微笑效劳。

摩托车及自行车在指定区域〔非机动车车场〕按指定位置停放，管理有序。 车辆管理员经岗前培训，配证上岗，交通指挥动作统一标准。 危及人身平安处设有明显标识和具体的防范措施。 停车场设专人管理。

28、维修效劳

零星维修不超过24小时，及时率达98%以上、合格率达100%。 房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工，合格率达99%。 其他工程合格率99%，用户满意率达98%以上。 用户回访率达100%。

设立24小时效劳 ，记录受理率达100%，回复时间不超过1小时。 所提供效劳及物品价格将低于市场价.

29、精神文明建设和社区文化

设有效劳联谊栏。联谊栏每季度至少更换一次。 每年至少组织开展两次健康向上的文化活动。

每年春节、国庆、元旦等节日，营造节日气氛、按酒店化POP标准现场装饰，提高大厦形象。

第五局部 管理收支预算和管理费标准

一、管理费测算依据及说明 〔一〕管理费测算依据

1、根据XX大厦工程特点及屡次对其实地调研后掌握的一手资料。 2、根据XX大厦物业效劳定位及管理标准。 3、本公司在物业效劳方面所积累的成功经验。 4、外乡物业效劳企业的管理本钱优势。 5、本公司现有较大管理规模的资源整合优势。 6、合肥市的整体物价水平。 〔二〕管理费测算说明

1、管理支出预算中的前期开办费摊销，是指为在XX大厦实施物业效劳所配备的一

些固定资产，如提供效劳所需的工具、交通、通讯、办公设备等。

2、前期开办费均按五年平均摊销，如部份物资由甲方提供可相应扣出摊销金额。 3、管理支出预算中的物业效劳佣金按合肥市有关规定，按每年实际发生管理本钱的8%计提。

4、管理费支出预算中不含室内设施的维修养护费用。

5、XX大厦内公用设施的重大维修工程工程〔中、大修或更多的改造工程工程〕，房屋本体的重大维修养护工程等由甲另行委托，本次预算中不含此项费用。物业效劳费支出中仅含单价200元〔含〕以下的维修材料费。

6、管理费支出预算中不含办公室内的清洁卫生费及外墙的清洗。 7、管理费支出预算中不含物业效劳公司入场后的全环境开荒费用。 8、管理费支出预算中不含室内外绿化效劳，节假日装饰布置费用。

9、所有公共水电费、设备运行费及物业效劳办公用水电费均由甲方承担，本次预算不含此项费用。

10、管理费支出预算中不含公共财产保险费、各类设备年度检测费，空调年度保养费，保修期内的建筑主体及设施设备维护费。

11、协助业主开展社区文化活动，本测算不含社区文化活动费用。 12、物业效劳用房〔含平安员宿舍〕由业主提供。 二、物业效劳费标准及测算

根据XX大厦工程要求，本工程前期物业效劳费标准为：3.19元/平方米。 单位面积收费标准以总建筑面积36234平方米计。 前期物业效劳费具体测算如下(一个管理效劳年度)： 类别 一、年度工资总额 中心主任 主办、文员 人 力 成 本 其中 接待、助理、班组长 工程技术人员 平安员、监控员 保洁员、绿化员 合计 二、员工福利、保险、教育、培训、工会活动经费等 综合三、服装费 1 5 6 6 18 12 48 2400 1500 1100 1300 850 620 人均980 47040 级别 人数 月工资 标准 月工资额 2400 7500 6600 7800 15300 7440 费用总额 00 按工资总额的47.5%计算 按年度人均960计算 管理效劳本钱 四、办公费 五、招待费 六、安防物料费 七、保洁绿化费 八、设施设备维护费 九、公众责任保险费 十、固定资产折旧费 十一、其他 合计 管理佣金 、交通、办公用品 办公水电费等 公共关系维护等 安保器材、用品消耗 日常保洁、绿化养护耗材 垃圾清运、空气质量监测 公共设备设备日常维护、200元以下小修材料费用等 条例规定可计入物业效劳本钱的保险费用 拟投入固定资产按5年平摊 不可预见费用 1204488.00 按8%计提 按5%+!.5%测算 税金 总 计 三、增收节支措施

本钱控制表达在为业主进行本钱控制和内部管理进行本钱控制两方面。 〔一〕为业主进行本钱控制

1、通过节能降耗，降低物业能源费用，我们凭借多年的物业效劳经验，本着为业主节约每一分钱为出发点，结合肥市XX大厦的实际情况，我们拟定了一套行之有效的机电设备经济运行方案，加强平时保养维护，延长设备的大修周期和使用寿命，提高设备的运行效率，降低运行本钱，确保物业的保值增值。

2、科学测定XX大厦用电、用水情况，通过经济器具的选定、限时控制等方式降低保洁、照明、设备、机电、供水等能源消耗。对各设备系统的运行参数适时调整，使其既到达最正确使用效果，又减少设备设施的磨损和能耗，减少维修用的水、电本钱。

3、非上班时间及时关闭局部照明和用电设备，尽量降低其损耗，减少运行费用。 4、合理运行使用合肥市XX大厦用电顶峰期和波谷期的设备设施，提高各类供电系统的功率因数，尽量降低能耗，为甲方节省电费开支。

5、依靠时间管理、目标管理、在公司成熟的质量管理体系平台上，注重细部、细节，控制环节，流程，到达提高效率，节约本钱的目的。

6、注重环保和生态，预防二次污染的发生。在管理实践中，防止水污染、噪音污染等各类污染的发生，提倡静式效劳，无干扰效劳，强调人与自然合谐共存，到达可持续开展的目的。

7、拓展物业效劳的广度和深度，丰富效劳内容研究XX大厦各类需求，满足开放的

商业办公的需要，以大行政，大后勤的思路，创造多样性的效劳。

8、根据长期物业管理经验，通过对节能的有效管理，节能效果可到达总能源消耗量的15%以上。

〔二〕物业效劳中心内部进行本钱控制

物业效劳作为微利行业，主要靠标准的内部管理，靠有效的本钱控制来创造经济效益，对于合肥市XX大厦这类现代办公性物业，如何充分利用有限的管理费用提供更全面、高品质的物业效劳效劳，到达国内一级管理水平，我们将采取以下做法：

1、依托外乡公司的规模效应，在物流采购渠道、供应商方面，已形成一套完整的、系统的物流采购供应网络，大大降低了效劳用物资的采购费用。

2、完善内部考核机制，制定切实可行的物业效劳年度预算。

3、加强员工本钱控制意识，修旧利废、工作创新，每个岗位定人定量实行方案管理。

4、本公司通过多年的开展经验，已建立了完善的效劳体系。在XX大厦我们除了做好日常物业效劳效劳外，还将利用公司的各种资源为业主提供商务、会议、参谋培训等其它增值效劳，以增加管理费收入。

5、本公司将利用自身雄厚的技术优势，争取以优质低价向甲方承接物业设备设施的小改造等，以增加管理费收入。

6、以“想到的要说到、说到的要做到、做到的要看到〞的ISO9000管理理念来加强对所有效劳工程的日常巡视，对可能发生的故障和问题提前发现并及时处理，使XX大厦物业效劳的每一个环节都具有可追溯性，事事有着落，将其消灭在萌状态，以降低运行及管理本钱。

7、利用我公司系本地专业物业效劳公司的地域优势，在XX大厦的人员配置上以满足日常管理效劳为主，而当发生突发事件时，公司会将各部门的人力、物力进行综合调配到XX大厦，以充分表达外乡公司的优势，从而大大地为业主降低了管理本钱。

8、通过对以上的内部本钱的有效控制，公司将节约下来的费用用于进一步提高管理水平的工作中，实现管理提高的良性循环。

第六局部 物业效劳的前期介入

提要：

专业、科学、标准的物业效劳前期介入，将为今后物业效劳效劳品质的提高及降底管理本钱，打下坚实的根底。针对XX大厦，现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点，本公司如果中标，将成立前期物业效劳介入工作组，以国际先进的物业效劳理念，专业化、科学化的管理方式，介入XX大厦的前期物业效劳工作。

一、前期介入人员安排 组长：公司常务副经理兼任 副组长：XX大厦物业效劳中心主任

其它成员：公司本部客服部、综合管理部、设备主管、环境主管、平安主管，XX大厦设备主办、平安主办、客服主办，公司主要技术骨干。 二、工作方式

1．组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并讨论各项工作的完成情况。 2．副组长全日制现场办公，负责XX大厦现场工作的协调与安排。

3．技术员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面讨论。

4．工作组其它成员按现场半日工作制工作，按方案完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。 三、前期介入工作安排表 工 作 内 容 一、 前期工程监督 1〕 2〕 3〕 4〕 5〕 6〕 二、 人事 1〕 2〕 3〕 4〕 物业效劳中心架构制定及审定 管理级员工的招聘 各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批 人事管理制度、员工手册审批 a 公开招聘 b 面试 c 聘用及入职培训 d 熟悉物业效劳中心运作及在职培训 三、 设立XX大厦物业效劳中心 中标后 既展开 工作组 综合部 客服部 审阅楼宇、设备图那么及设计 设施设备隐蔽线路的熟悉与标注 从物业效劳角度向业主方提供建议 按工程合同承诺标准，编造验收表格 工程 提供楼宇、设施设备保养及维修建议 完成时间 中标后根据工程进度展开 进度 客服部 工作组 落实部门 制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏按工程1〕 2〕 3〕 1〕 2〕 设立及装修物业效劳中心 物资装备的准备 现场清洁及布置 中心公约、效劳手册制定及审批 各类文件、表格的制定及印刷 入伙前 2个月 入伙前 1个月 入伙前 客服部 工作组 客服部 工作组 客服部 工作组 四、 管理文件 五、 管理预算、启动预算及财务安排 1〕 制定初步管理预算、启动预算 2〕 管理费及各项费用制定及申报 3〕 各项财务管理制度制定 六、 楼宇根本设备预算 1〕 设计及审定各类标牌、指示牌 2〕 采购、制作及安装 七、 物业验收之准备 1〕 楼宇各单项验收 2〕 公共地方验收〔道路、停车场等〕 3〕 楼宇各项设施设备测试及验收 4〕 楼宇内部初验 5〕 遗漏工程跟进及监督验收 6〕 绿化工程的验收 八、 楼宇接管安排 1〕 制定接管方案 2〕 安排准备各类文件 3〕 人员安排 4〕 接管培训 5〕 清洁开荒 6〕 现场气氛布置 7〕 进行接管工作 九、 遗漏工程跟进 1〕 整理资料及落实遗漏工程跟进 2〕 维修后复检、通知业主再次验收 3〕 现场施工方的管理讨论 十、 各效劳工程讨论 1〕 物业保险事宜之建议 入伙前 客服部 工作组 根据情 况确定 客服部 工作组 客服部 工作组 物业验 收后一 周内 按工程进度 入伙前 1个月 客服部 工作组 综合部 2〕 讨论物业效劳人力资源 3〕 讨论保安安排 4〕 讨论清洁效劳之安排 5〕 讨论维护保养效劳之安排 6〕 讨论处理客户投诉之程序 7〕 讨论园艺绿化保养及节日布置之安排 8〕 讨共关系之安排 四、前期介入要求：

内 物业效劳中心 公司中标后，将组建XX大厦物业效劳中心，派驻物业效劳中心主任，组织各专业技术人员进驻物业现场，按照招标要求和有关物业效劳前期介入的规定，进入有关工作程序，由甲方组织与设计单位、施工单位、监理单位、材料设备供应厂商取得联系，并建立良好的合作关系，并就有关工作协调问题进行磋商，明确物业效劳在前期介入中的工作内容、工作方式及所承担的责任与义务，并确定三方相互沟通的方式和具体联系人员。通过前期介入，一是便于在前期介入中发现问题能及时反响到有关单位，争取得到理解并及时解决，二是便于以后在物业使用维修管理中，使其作为我们的技术后盾，掌握材料供应渠道和技术支持效劳。三是参与设备调试，充分了解，熟悉物业情况，对影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化建议，制定操作性强的物业效劳方案。

同时，我们将根据甲方对物业效劳的要求、愿望，了解甲方对物业使用的有关安排、方案，并在此根底上修订完善物业效劳方案。我们将从以下几方面开展物业的前期介入

1、施工期的前期介入

施工期主要指物业土建工程根本完工，设备实施根本到位之前的阶段。

工作方式：工程技术人员进场，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料，对施工进行跟踪、监督、检查，发现影响今后使用功能的工程问题，及时提出整改建议。

〔1〕掌握设计思路

XX大厦涉及的专业技术很多，为便于今后的物业效劳，要求物业效劳专业技术人员须掌握设计院设计思想、设计依据、载荷设计分析、根底处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、水暖电智等各专业施工设计图等等。

〔2〕掌握各专业施工方法

日后的物业效劳维修工作，必须在了解物业建设形成过程的施工方法后才能进行维修，如屋面防水工艺、取暖保温施工工艺、设备的输入输出参数等，因此，物业效劳人员在施工期的介入阶段，必须深入现场，了解各专业施工工序及方法，掌握施工的难点，收集整理各种技术及施工资料，了解各种材料生产厂家及通迅地址。

〔3〕提出整改合理化建议

我公司将根据以往的工程前期介入和物业效劳经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题〔如水池、天面、卫生间的防水防漏，广场地面砖、内外墙裂缝的防范等等〕与施工方、监理方的技术管理人员协商，提出建议、意见，对于施工中因各种原因造成的严惩工程质量问题，影响到今后的使用功能、使用平安等重大问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题报告，提交甲方处理。

〔4〕制定切实可行的管理方案

XX大厦功能齐全，且面向公众开放，来往人员复杂，管理难度很大，保障平安更加重要，物业效劳人员必须尽早熟悉物业情况，制定切合实际的管理方案。

2、设备安装调试期的前期介入

设备设施安装调试期：指从楼宇设备安装工程开始到安装调试验收全过程的管理。 工作方式：由工程部参与调试工作，现场学习。 主要工作内容有：

〔1〕结合现场实际，通过详细研读各专业设计图纸，对照建筑结构空间尺寸和设备外型尺寸，熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的设计布置情况，包括交配电设备系统、给排水设备系统、空调通风设备系统、消防设备系统、电梯设备系统以及智能化设备系统等。由于大厦功能的多样性、完备性和设备系统的专业复杂性，要求介入的物业效劳人员也要具备相应的专业技术和一定的工程施工管理经验，及时发现施工中不符合设计要求，违反专业标准要求的质量问题。

〔2〕通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装根底、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。

〔3〕在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及设备外形尺寸的根底上，从设备运行维护及角度认真考虑设备及系统的可操作性、可维修性、是否满足管理的要求等。在符合设计标准、设计技术要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利，易于维修保养，设备系统容量易调节搭配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理、便于经济核算，并就这些问题提出改进意见或建议，提请设计单位和工程承建方改进。

〔4〕参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收，熟悉楼宇各设备系统平安经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。

〔5〕建立比较完整的设备前期技术资料档案，要求收集整理的文件资料主要有：

设备选型报告及技术经济论证； 设备购置合同； 设备安装合同；

设备随机文件〔说明书、合格证、装箱单等〕；

进口设备商检证明文件； 设备安装调试记录； 设备性能检测和验收移交书； 设备安装现场更改单和设计更改单； 相关产品样本； 业务往来文件、批件等。

文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料一起归入设备前期技术资料档案。

〔6〕在对设备各系统全面了解的根底上，结合XX大厦设备系统修订完善管理制度，平安操作规程和作业指导书。 3、楼宇和公共区域的前期介入 〔1〕办公楼宇的前期介入

前期介入任务是：了解办公室、各功能会议室结构上的特殊要求，了解投放使用后的平安防范要求，制订办公室、功能会议室外部平安管理措施及有关制度，前期介入的工作要点为：

了解办公室、各功能会议室内部结构的特殊性； 掌握与之配套设施设备的技术参数、技术标准； 掌握消防平安设备设施的配套情况； 制定应急情况时人员的疏散方案；

在装修中特别注意控制材料的质量，严禁使用易燃或劣质材料，在消防施工中确保平安，会同施工、监理方一起严把质量关。

〔2〕室外绿化及园林小品的前期介入

了解室外绿化面积和布局，绿化设计思路，树木、花卉的种类和数量，了解花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法等一毓知识和技术，监督绿化施工，要求将建筑垃圾清理干净换成栽培营养土；注意花木的种植，一定要去除营养袋；草地要求平整后才能植草；及时跟踪了解绿化施工中的喷灌喷头布置、水管走向、绿化排水工程情况，并根据园林设计规划要求及涉及到的绿化知识，编写绿化技术管理措施和规定，同时对绿化人员进行培训，了解园林小品的设计意图，掌握材料的性能并制定相应的维护措施。

〔3〕地下停车场与道路的前期介入

XX大厦来往办事人员及来往车辆多，地下停车场的前期介入工作重点是：了解与掌握地下停车场的设计规划、建筑结构、泊车位数量、车辆行驶进出口及上下坡道的平安要求、平安措施及消防平安的设施、设备，并着重跟踪地下停车场、地面排水沟、井的污水排放设备设施的施工与安装，发现有影响日后管理或影响行车平安的情况，及时向甲方有关部门汇报并提出整改建议，要求施工方进行整改，事物所对地下停车场的车

辆行驶及车辆管理制订有关制度和措施，为日后停车场的管理提供依据。

4、竣工及接管验收的前期介入

竣工及接管验收期：指物业工程竣工并向物业移交接管阶段。

工作方式：按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业效劳打下坚实根底。

〔1〕物业验收〔物业验收前编制验收方案〕 土建验收

楼内地面平整，不裂缝、脱皮、起砂等缺陷。

屋面清洁，无垃圾和堆放物，屋面排水口无明显堵塞现象。 卫生间地面不应积水、渗漏现象。

进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固。 屋内墙面平整，无裂缝、剥落和起泡等缺陷。 油漆、刷浆应色泽一致，外表不应有脱皮，漏刷现象。 门窗玻璃完好无损，安装平整、牢固，开闭灵便。 木作工程外表光洁，线条顺直。 饰面砖应外表洁净，无裂缝、脱落现象。 水、电设施验收 水、电表底度清晰

水、电表按套安装或预留表位。

公共及室内照明设施齐全，无损坏，使用功能正常 管道安装牢固、垂直，控制部件启闭灵活，无滴漏。 地漏排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。 卫生间设施配件齐全、完好，接口不得渗漏，制动灵活。 设备验收 水泵验收

须提供产品合格证，产品说明书，土建安装图纸，水泵电路图纸，水泵电路图。 电机持续运行壹小时无故障，运行时无较大振动。

蓄水池、阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

各种仪器、仪表规格、型号应符合设计要求，平安装置必须灵敏可靠，控制阀门开关灵活。 消防设施验收

消防设施有消防部门检验合格证。

消防栓、消防管道无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施符合设计要求。 消防设施有规定的标识。 电梯验收

电梯机房清洁、通风。 有专业部门的检验合格证。 提供电梯有关图纸资料： a.土建图

b.电梯维护说明书 c.电梯控制图 d.产品说明书

电梯持续运行30分钟无故障。

电梯在运行过程中，指令、召唤、定向、程序转换、开车、截车、停车、 平层准确无误，声光、信号清晰正确。

电梯启动、运行和停止，轿厢内无较大震动及冲击，制动器可靠。

电梯供电电源线必须单独敷设。 供电系统验收

供电系统安装后必须有专业部门的检验合格签证。 配电柜〔盘〕及开关柜型号、规格，质量符合要求。

柜〔盘〕内设备，电器的导电接触面与母线连接的接触紧固、牢靠。 空调系统验收：

空调制冷机组、风柜、各风管及风口，空调风柜房地面排水坡度，下水口、回风系统、新风机、空调冷却水系统、冷支采及电机、各检修口等设施符合国家标准。

〔2〕验收确认。验收过程应将验收物业的质量状况如实记录，记录后有移交人的认可签字。

〔3〕资料接管。新建物业在接管过程中，验收以下资料作为物业效劳的原始资料建档保存：

a.住宅小区建设各项批准文件； b.住宅小区平面规划图、竣工总平面图；

c.房屋及配套的根底设施、设备、园艺的竣工图； d.地下管网竣工图； e.工程质量检查合格证； f.各种设备的检验合格证； g.房屋产权明细表。

〔4〕设备设施试运行

设备设施在验收合格后，物业效劳中心对设备设施进行试运行，以确保用户入伙后设备能正常运行，物业效劳中心的工程技术人员此时可在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训。

5、物业入伙的管理

接管验收后至物业入伙，此间约为一个月时间，物业效劳中心将围绕入伙做大量的准备工作，重点做好物业成品保护、各部门的入伙搬迁、引导等，确保搬迁工作的有序进行。

〔1〕清洁开荒

入伙前，建议甲方对物业进行全面清洁工作，包括外墙、石材地板、木地板、瓷砖地板、不锈钢外表的清洁。防止使用有腐蚀作用的清洁液，防止腐蚀后造成损失及后续管理的困难。

〔2〕搬迁准备工作

A、跟踪竣工验收入接管验收中检查出的问题的整改情况。 B、建立健全各项规章制度及管理制度。

C、向甲方提交关于大楼相关配套设施配置的建议，诸如：室内公共区域垃圾桶配置，公共洗手间垃圾筐、纸巾盒的配置。

D、做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工作。 E、协助甲方完成各类标识牌制作后的安装、停车场划线。 〔3〕协助甲方完成搬迁工作 A、了解入伙各部门的办公场所。 B、了解搬迁日期与时间。 C、提供搬迁路线及停车地点。 D、安排好电梯操作人员值班。

E、事物所协助做好现场物品的看护、引导、协助搬运、整理物品等工作，做到整个搬迁过程中物品不丧失、不损坏，紧张有序地进行。

F、做好电梯等运输工具的保护工作，防止在搬运物品过程中造成运输工具和设备

的损坏。

G、做好礼仪接待、宣传、美化环境工作，如挂彩旗、摆鲜花等。 H、协助甲方举行入伙仪式

因搬迁仪式来宾众多，车辆进出量大，平安保卫工作至关重要，既要疏导交通，维护交通秩序，又要做好大楼内部平安，保证水电正常供应，保证其它设备设施运行正常，届时，我们将在人力物力上全力以赴，科学安排，完成入伙仪式。 I、建立良好的外部公共关系，以利今后工作的开展。 6、其它前期准备工作 〔1〕前期介入的办公场所

在中标后，公司即与甲方商议物业效劳中心在前期介入阶段的办公场所及仓库，以便前期介入的正常开展。

〔2〕物资装备

在公司介入前期介入后，将着手准备用于管理的工具、设备、检测仪器、仪表等。

〔3〕常用备品备件的准备工作

设备设施接管验收后，物业效劳中心将施工单位移交的专用工具、备品备件、易损件建帐入库后，还应根据运行管理经验制定设备的备品备件的采购方案并购置，对于一些常用易损备件应有一定库存，防止设备缺件停运，造成重大影响。

〔4〕做好收尾工程施工人员及施工材料的管理，整个大楼竣工后还有局部零星工程须进行整改，有关施工人员及施工材料进入大楼时，管理处将专门派人进行监督与管理，从平安保护、噪音防护上采取措施，减少对大楼工作人员工作与生活影响。

第七局部 机电设备设施管理

提要：

设备管理做到“三好〞，“四会〞，“五定〞 制定各系统的应急处理方案，有备无患

制定合理的经济运行方案，提高运行效益，节能降耗，节约运行本钱

XX大厦是一个多功能的综合性现代化物业，其机电设施设备系统复杂，设备装机容量大，种类多，系统中智能化，自动化程度高。如何保证设备平安运行是整个物业正常运作的根本条件，所以，机电设备的管理非常重要。

一、机电设备管理

〔一〕设备组组架构图

设备班长 维修班长 设备主办

设备 技工 运行值 班人员 维修 技工 维修值 班人员〔二〕人员编制说明

1、上述人员架构编排在考虑XX大厦中心功能多、设备多，位置分散，为确保所有设备正常运行和满足客户的维修要求编制而成。

2、考虑XX大厦中心所属设备设施需求24小时保证正常运行，确保正常供电、供冷、供水；因此必须加强平时设备的维修保养，设备组人员是基于这个指导思想而设置。

〔三〕工作职责

设备组的工作职责：主要负责XX大厦中心的设备运行管理、操作及设备设施的定期方案维护保养，保证供水、供电、供冷，确保XX大厦中心设备设施的科学、平安、可靠、高效运行。

1、设备主办

〔1〕直接对管理处主人负责，全面主持设备组工作。

〔2〕负责XX大厦中心的供水、供电、电梯、消防、空调、楼宇自动控制系统、弱电系统等设备设施运行与维修保养工作指导监督。

〔3〕组织设备组人员对XX大厦中心的所有机电设备进行验收和接管工作，接收有关图纸、资料。

〔4〕组织所属设备主办制定机电设备的操作、管理规程，维修保养方案，以及各类管理制度。

〔5〕负责重大设备维修保养及设备抢修现场的技工指导，把好质量关， 使设备维修后，到达技工要求，实现科学、平安、高效运行。

〔6〕催促班长对所属人员进行业务技工培训、考核工作，并编写教材、授课。 〔7〕审核各班长上报材料、备件的采购方案，送管理处和业主批准后执行。 〔8〕根据设备运行状态，及时调整设备的运行方式，到达节能降耗之目的。 〔9〕协助业主对重要设备、局部专业化定期中、大修保养工程的发外承包、合同谈判。 〔10〕检查、监督各项工作、方案的落实情况，对所属技工进行月度考核和不定期考核。

2、设备组班长职责

〔1〕协助主办开展各项具体工作，工作直接对主办负责。

〔2〕参与制定各系统运行方案，研究改进措施，使各系统及设备在保证平安运行的前提下，力求降耗节能。

〔3〕参与制定月度、季度、年度的维修保养方案，并催促员工认真落实执行。 〔4〕认真催促落实各岗位责任制，要求员工严格遵守员工守那么及操作规程，坚持各类设备的定期维修保养制度，按“三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净；四不漏：不漏电、不漏油、不漏水、不漏气；五良好：实用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好〞的标准严格检查落实。

〔5〕催促员工做好设备维修、故障处理、零件更换记录，每月整理分类。 〔6〕合理编排值班人员值班表，保证设备运行值班人员有序轮值，做好日常工作安排并检查完成质量，做好记录，以备考评。

〔7〕合理编排值排日常维修方案，做到维修及时迅速，保质保量。设备发生故障时，及时有效地组织力量检修，确保物业之各类设备正常运行。

〔8〕提出设备月备品备件方案，报设备主办审核，并负责审批后的方案实施。 〔9〕做好设备的维修、运行技工档案，每月上交审阅。 〔10〕负责提出员工工作绩效的考评建议供参考。 〔11〕完成主办交给的其他工作。 3、维修技工职责

负责XX大厦中心所有电力系统设备及XX大厦中心外围照明、发电机设备、给排水设备、电梯、空调、消防系统、弱系统等设备设施的维修保养工作。同时负责房屋建筑本体养护及楼宇装饰、门窗及地面等的零修小修工作。

4、值班人员职责

负责XX大厦中心内楼宇自动控制系统、上下压配电、空调、热水系统、电梯、发电机、水泵设备的运行值班、确保XX大厦中心正常供电、供水及供冷。并努力做好设备动力层所有设备的日常及定期维护保养工作。

〔四〕机电设备管理的原那么

〔1〕预防为主，采取日常保养与方案性维修并重，使之时时处于良好状态； 〔2〕做到用好、修好、管理好；维修人员会维修、会使用、会保养、会检查；定时、定量、定人、定点、定质的方针；

〔3〕实行操作人员与专业人员相结合，以操作人员日常维护为主，专业人员定期处理相结合的原那么；

〔4〕完善设备管理和定期维修制度，制定科学的操作规程，合理科学的维护方案； 〔5〕修旧利废，合理更新，降低本钱，提高经济效益； 〔6〕标准供配电维修管理工作，确保中心正常用电。 〔五〕消防、监控中心〔消防、监控室〕管理总那么 〔1〕建立24小时值班制度； 〔2〕值班人员严格执行交记录； 〔3〕准确、真实、清晰地填写记录；

〔4〕无关人员不准入内，值班人员不做与本工作无关的事； 〔5〕室内应配备灭火器材，应急灯作备用。 〔六〕设备设施管理目标

通过日常养护与及时的维修，使其时时处于最正确运行状态，延长设备使用寿命，提高物业的运作效益，确保主要设备的完好率达100%，零、急修及时率达100%。

二、设备的接管、验收

〔一〕组织一个设备接管验收小组，会同贵方有关部门，根据国家、省、市有关设备设施接管验收标准，对所委托管理责任范围内的各种设备及相关配套设施进行接管验收，并做好设备图纸、说明书、技工资料、文件等的建档归档及保存工作。

〔二〕同时派出员工队伍，对设备实施接收管理，及时建立运行值班制度，做好设

备的运行管理，确保设备的正常运行，保证供水、供电、供冷，实现接管中的平稳过渡。

〔三〕对存在问题的设备设施，提出合理的建议和解决方案，由贵方有关部门审核同意后，组织施工解决；具体整改完善工程的监理由我部负责，力求使设备设施到达原设计之使用功能的要求，为确保设备设施的完好、平安、经济及高效运行奠定根底。

〔四〕接管验收时业主应提供的图纸、资料 1、产权资料 〔1〕工程批准文件 〔2〕用地批准文件 〔3〕建筑执照 2、技工资料 〔1〕规划图 〔2〕竣工图 〔3〕总平面图

①单体建筑、结构、各系统设备竣工图 ②消防、附属工程及地下管网竣工图 〔4〕地质勘测报告 〔5〕工程合同 〔6〕开、竣工报告 〔7〕工程预决算 〔8〕图纸会审记录

〔9〕工程设计变更通知及技工核定单〔包括质量事故处理记录〕 〔10〕隐蔽工程验收签证 〔11〕沉降观测记录

〔12〕竣工验收证明书〔包括综合验收、各分工程验收〕 〔13〕钢材、水泥等主要材料的质量保证书 〔14〕玻璃幕墙等新材料、构件的鉴定合格书 〔15〕水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 〔16〕供水、供电协议〔合同〕 〔17〕供水管道、空调水管道试压报告 〔18〕绿化工程图纸及相关资料 〔19〕车库图纸及车辆详细资料

〔20〕其他技工资料〔通讯、监控、智能化设备等〕及物业管理所必需的资料。

三、建立健全规章制度

主要根据我司已经通过的IOS900：质量管理体系之有关标准及原有的各类规章制度，结合XX大厦中心的实际情况，在完善补充的根底上，制定出切实可行的适合XX

大厦中心特点的各项规章制度、操作规程及效劳标准。如?岗位责任制?、?设备平安操作规程?、?设备定期维护保养制度?、?员工考核细那么?及?应急突发事件技工支持方案?等有关制度。

四、设备运行管理和维修效劳

目的：保证XX大厦中心所有设备处于正常运行状态，为业主、客户提供平安、幽雅、舒适、文明的办公工作环境，为业主提供可靠的动力保障。

设备管理模式：对于特殊设备按照劳动监察部门、质量技工监督部门要求委托专业公司负责维修保养，其他各专业系统设备由设备组负责日常管理和操作，日常保养和维修。

〔一〕对外承包工程的管理协调[电梯、空调、消防、建筑设备自动化、霓虹灯等]

1、专业公司维修人员的管理

〔1〕对专业公司进行入XX大厦中心执行维修保养工作的维修人员实行发卡管理。发卡时凭专业公司证明及本人员身份证向行政办或物业管理处领取出入卡，并缴交相应的工本费及押金。

〔2〕注明专业公司名称、人员姓名、卡号，并贴上本人的免冠照片，加盖发卡单位公章后有效。

〔3〕维修人员可凭卡出入，并在门岗登记出入原因、时间及带进〔出〕的工具物品，以备查阅。

〔4〕对于出入卡遗失的应及时报告，取消遗失卡号的使用。并申请重新领取出入卡，重新缴交工本费及押金〔原有押金不退〕。

〔5〕对无卡维修人员门岗有权拒绝其进入XX大厦公中心执行任何维修工作。 〔6〕专业公司合同期满时，应负责收回出入卡，否那么应对持有发给该公司出入卡的人员进入XX大厦中心后，发生的一切事件负责。

2、专业公司维修保养工作的跟进、检查监督

〔1〕指定专人负责专业公司承包工程维修保养工作的跟进：

①专业公司对楼宇自动控制、电梯、空调、消防等系统设备维修保养工作由各维修技工负责跟进、检查、监督；各专业技工负责检查、考核，设备主办负责审核、上报。 ②值班人员负责专业公司人员进入设备房、机房的检查、登记，并协助开、停涉及维修保养的设备〔操作前应请示专业技工或主办，由专业技工或主办根据设备使用情况决定可否开、停〕。

③专业技工、维修技工负责对专业公司维修人员的工作情况进行检查、监督，并对每次维修保养工作的内容、质量给予签字确认，并上报主管。

④专业技工负责每月对专业公司的维修保养工作质量的检查、监督，并作出评审报告，交设备组审阅后报管理处、业主，对存在问题通知专业公司及时解决。

⑤各专业技工每半年对专业公司维修保养工作作一次总结，并作出评审报告，由审核后上报管理处。

⑥管理处经理负责评审报告，对专业公司维修保养工作作出公正的评价和建议，送报业主有关部门。

⑦对楼宇自动控制、电梯、vRv空调〔包括水处理〕、消防等专业公司工作的检查、监督、评审，参照我司ISO9000管理体系有关程序文件?供方控制程序?、?合同评审程序?、?设备组对专业公司维修保养工作监理规程?。

〔二〕供配电系统〔变压器： 1000KVA×2台〕

1、高压局部：负责日常的运行操作、管理和日常维护并做好相关运行记录备查。按供电部门有关规定，高压局部由其负责定期检修保养。

2、低压局部：操作、保养和维修的根本内容 〔1〕建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。

〔2〕值班人员、维修人员必须接受过主管部门业务培训、考试合格，持证上岗。 〔3〕配备主管电气的维修技工人员，要有完整的供电网络资料(业主协助提供)，对楼宇的进线、房屋内的线路布置、走向、电力匹配及各楼层电力设备布置等，做到心中有数。

〔4〕建立24小时值班巡查制度，定时检查供配设备运行情况，供电发现故障或隐患及时排除，并做好相关运行巡查记录备查。

〔5〕加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。所管辖范围内的电气线路安装要符合设计、施工技工标准要求，并保证用电平安，确保配电设备平安高效运行。

〔6〕加强楼层照明、外围照明设备的日常检查维护、更换灯具等工作，确保XX大厦中心照明系统正常运行。

〔7〕经常检查节日照明〔包括霓虹灯招牌〕，催促专业公司做好维护检修工作，确保节日照明设备〔包括霓虹灯招牌〕发挥正常功能。

〔8〕搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。 〔9〕合理轮换使用变压器，减少空载损耗及延长使用寿命。

〔10〕遇火灾、地震、水灾等灾害时，建立及时切断电源等有关抢险、救援措施，并协助供电部门做好平安用电的有关工作。

3、配电房管理规定、维修保养及操作规程等，要结合政务区XX大厦中心实际情况另行制定。设备维修保养方案需根据贵方提供的XX大厦中心具体设备、图纸、说明书、资料做详细方案

〔三〕给排水系统〔包括综合楼水泵：全自动生活变频供水设备2套,水泵，泵潜水〕

1、给排水系统设备管理、维修保养根本内容

〔1〕建立正常用水、供水、排水的管理制度， 制定操作规程及维修保养方案并严格执行。

〔2〕供水管道、水表、泵、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水平安；每月对排水管道、雨水井、污水井进行检查，并视情况进行清通。 〔3〕定期对化粪便池进行检查、维护、清通，防止阻塞。 〔4〕每班4次巡查给排水设备，并记录设备运行数据。 〔5〕每月检查维护给排水设备，确保设备正常可靠运行。

〔6〕每季度对水池、水箱管路进行清洗消毒，并出具经卫生防疫检验合格的报告，防止二次供水污染。

〔7〕节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。

〔8〕制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范围扩大。

2、给排水系统操作、保养和维修的根本制度

水泵房管理规定、操作规程等要结合实际情况具体修订后实施，设备维修方案等，需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等另行详细制定。

(四)电梯系统〔电梯9部〕 1、操作、保养和维修根本内容

〔l〕根据各种类型的电梯图纸资料及技工性能指标，制定平安维修保养的规章制度。 〔2〕电梯运行人员和维修人员必须持证上岗。 〔3〕重视和落实电梯的保修和平安年检工作。

〔4〕除日常的清洁、保养维修外，电梯的定期专业维修保养必须由经劳动部门、质量技工监督部门审查认可的单位承担〔由原厂家或安装调试单位承担较好，也可通过投标选择适宜的维修保养单位〕。其定期维修保养的工作质量和技工性能由设备组负责检查、监督、跟踪和验收。

〔5〕建立健全电梯设备档案及各类维护〔修〕保养、运行记录。 〔6〕电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。 〔7〕电梯运行发生任何故障时要首先救护乘客出梯。 〔8〕保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通。

〔9〕监督电梯公司维修保养人员每月定时对电梯设备进行检查、清洁、保养、加油润滑。

2、管理、操作、保养和维修的根本制度

电梯机房管理规定、操作规程等，要根据实际情况修订后实施。设备维修保养方案需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料另行详细制定。

〔派专人配合电梯公司维修保养人员，每半月对电梯检查保养一次，并经培训掌握应急救人和应急突发情况处理的方法，以便出现故障困人时，能及时求援。〕

(五)消防系统〔主楼：火灾报警系统主机1台、喷淋泵，消防水泵台，消防系统应由消防局认可的专业公司负责保养〕 l、操作、保养和维修的根本内容

〔l〕建立消防管理制度、操作规程、设置楼层火警疏散平面图、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警应急方案等。

〔2〕制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场补救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控制事态开展，将损失降到最低。

〔3〕做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外)，并做好有关记录备查。

〔4〕每月按XX大厦中心区域划分抽查试验烟感及温感探头、破玻及消防栓等配套设施情况，每年由XX大厦中心物业管理处组织保安部、设备组、业主及有关部门进行消防模拟演习，全面检查试验系统的总体状况。

〔5〕每月维护保养及检查灭火器、消防栓等设备设施，并按?中华人民共和国消防法?规定进行灭火器定期换药更新，确保其使用在有效期内。

〔6〕每月检查试验消防水泵、皮龙及中控中心联动设备的运行状况。

〔7〕定期检查库房气体灭火系统报警、释放功能〔试验时应关闭维修阀，以防气体释出〕，确保气体灭火系统随时处于备用状态，保证档案资料的平安。

〔8〕每周检查试验消防紧急播送系统及按区域循环抽检试验报警〔如报警按钮、警铃等〕。

〔9〕消防系统作为XX大厦中心的重中之重，除坚持上述定期检查保养工作外，还将贯穿于日常维修工作的始终，发现问题及时处理解决，确保系统平安可靠地处于待投入状态。

2、控制中心管理规定、操作规程等，要结合具体情况修订后实施。设备维修保养方案需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等制定详细方案。

〔六〕楼宇自动控制系统〔包括设备自动控制、门禁系统、闭路电视监视、通讯等设备〕

1、楼宇设备控制管理系统根本由以下几局部组成： 2、控制中心设备检查保养 3、DDC箱检查保养

4、传感器、变送器、伺服器、执行机构检查保养 5、管理、操作、保养和维修的根本制度

楼宇自动控制系统的管理规定、操作规程等，要根据贵方的实际设备图纸及说明书等资料另行详细制定。

〔七〕房屋的日常养护

房屋日常养护是物业管理的一项重要工作，为确保房屋完好和正常使用，必须进行经常性的日常检查、修理，季节性预防保养及房屋的正确使用管理等工作。

房屋养护的内容包括房屋的日常养护和季节性预防养护。房屋的日常养护有两个方面：一是各办公室临时发生报修的零星养护工程〔包括业主进行的房屋二次装修管理〕；二是物业管理人员日常巡查掌握的检查资料，从房屋管理的角度提出来的养护工程。因此，房屋的日常养护包括房屋的零星养护和房屋的方案养护。房屋的季节性预防养护，主要是防台防汛、防梅雨和防冻防寒。房屋的季节性预防养护，关系到业主的居住和使用平安，以及房屋的完好程度，所以，这种预防养护也是房屋养护的一个重要方面。 ①及时完成零星养护。 ②落实日常方案养护。 ③做好季节性预防养护工作。

五、设备维修效劳

日常维修效劳是设备组一项大量而又重要的工作，设备组就员工在维修效劳中的效劳意识、效劳标准等提出具体要求并承诺如下：

〔一〕熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度

l、XX大厦中心大大小小的设备不计其数，分布在四面八方。因此，设备组必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。

2、建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。

3、与业主有关部门建立良好的联系，客户及各办公室人员的报修或设备设施故障可报管理处或效劳部，统一协调安排，也可直接通知设备组。如果紧急的可用 通知值班人员或设备组。设备组接到报修单或 后应该在20分钟内之内派员工到现场，属一般性零修或设备故障应立即排除；涉及到需购置配件的维修，向报修的客户、办公人员工承诺维修时间，约定何时修理等情况后，按约完成；属复杂故障应立即向管理处经理汇报，由其组织力量或协调公司整体技工力量集中处理解决。

(二)维修效劳标准要求

要求设备组员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；走路轻盈，维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响业主、住户办公或休息。到房间内维修时还应注意如下事项：

1、敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。

2、介绍：办公室的人员开门或在门内询问，设备组员工应首先自我介绍： “对不起，打搅了，我是XX公司维修人员×××，前来为您效劳〞。

3、进门：如果房间内十分整洁，铺地毯，，应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修效劳。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，

不能在地上拖着工具袋。

4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。

5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法防止时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起〞。

6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。

7、试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。

8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的本卷须知。

9、如实填写维修工作单〔包括费用〕，请领导、办公人员对修理质量，效劳态度等进行评价并签名。

六、节能和节约维修费用

〔一〕当正式进入管理且各项工作走上轨后，将不断总结设备运行管理经验，采用最正确的运行方式、降低能耗、延长设备使用寿命。

〔二〕对不方便管理、操作、维修、保养或设计上欠合理的各类设备设施，提出整改完善的合理建设，经贵方有关部门审核同意后实施，以到达降低能耗，延长设备使用寿命，节省维修费用之目的。

〔三〕根据设备运行状况，总结运行规律，不断摸索积累有关数据资料，并采用新技工，新材料，对XX大厦中心的各类设备设施提出技工改造方案及可行性方案，经贵方审批同意后实施，力求实现“降耗节能〞之目的。

〔四〕努力做好设备的运行管理及维修保养工作，不断总结经验，提高管理水平。使所管理的设备正常运行，延长使用寿命，减少维修费用支出。

第八局部 公共秩序管理

一、管理目标

通过物业效劳周密、严格、标准、高效的平安管理，保证XX大厦日常公共秩序井然有序，各类重大活动和日常工作的正常进行，人身、财产得以保障，实现零事故的目标。

二、平安管理内容

1、公共平安管理：主要是保障XX大厦人身财产平安、公共秩序维持、公共活动的正常开展。

2 、消防平安管理：主要是防火及防止各种自然灾害。

3、交通平安管理：主要维护XX大厦交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 4、保密平安管理：主要是保守XX大厦各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。

三、平安管理手段和方式

1、人防技防相结合。以闭路监控，消防监控系统为主导的24小时监控为主，主要区域，主出入口设立固定岗哨，辅助以流动岗哨。

2、固定岗、游动岗、机动应急分队，建立一个严密可靠的平安体系。

保安岗位设置以填补技防“盲点〞为准那么，根据XX大厦实际情况设置车辆出入口岗哨，车库岗哨和机房、机要等重要区域岗哨等；流动岗哨接指定路线流动调查，一般情况下的平安管理按原定班次，时间，人员，岗位，或性质来执行日常管理任务，特殊情况下的平安管理，那么按事件的性质采取相应的应急措施，如重要活动，突发性事件的临时处置，管制，并设定突发性事件处理方案。

四、公共平安管理

公共平安管理内容包括：日常治安保卫、平安监控，大厦内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等。

1、岗位要求

〔1〕政治合格，精神饱满，规定着装，仪容、仪表整洁，做好上岗签名； 〔2〕保持充分精力，具有高度责任感，使命感及奉献精神， 〔3〕建立岗位值班记录，并做好换岗和交换班的记录和书面汇报。

2、平安监控工作程序

〔1〕 平安监控系统设立24小时候监控值班岗，全面了解和严密监视物业平安状况。 〔2〕密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客梯，楼面及要害部发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知在岗人员进行询问盘查，同时向平安主办报告。

〔3〕监控中心人员严守秘密，严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。

3、流动岗工作要求

〔1〕按线路巡逻，保持高度警觉，发现可疑情况立即报告，发现衣冠不整者和其他闲杂人员要求离开或阻止其入内。

〔2〕维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要标准，态度要热情。

4、巡视检查工作要点

〔1〕巡视范围包括办公区各层楼面，各机房，各处道坡，车库等。

〔2〕按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题通知平安主办，巡视严格杜绝盲点。

〔3〕巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问〞，发现一般问题及向班长汇报，并注

意消防设施及器材的完好性。

〔4〕巡视时有礼貌，认真答复工作人员的查询，实行文明效劳。 〔5〕接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 5、停车管理工作要点

〔1〕停车合理，指挥标准，车辆停放整齐。 〔2〕关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失。 〔3〕有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。 6、各区域的平安管理 〔1〕商务办公室平安管理

商务办公区是XX大厦平安管理的重心。XX大厦除日常办公，同时又有餐饮、休闲的特点，为方便了客户，提高了办事效率，提升大厦效劳品质，平安管理难度增加了。

该区域特点是：不仅工作繁忙，而且前来办事的人员成份复杂，流动性大。因此，平安管理的重点是：平安防范，防火、防意外事件发生，防泄密，重点区域是送变电办公专区，按一级安保区域防卫，建立健全来访制度；监控中心密切注意所有重要区域的即时动态，随时保持与巡逻值班的联系。 〔2〕公共用途区域平安管理

XX大厦的公共用途区域面积大、功能多、人员流动量大并且人员相对复杂，针对各功能区域的特点，要求管理必须十分到位，杜绝管理盲点区域和无序。

①坚持“预防为主，防治结合〞的治安管理方针，充分发挥“以人为本〞的管理理念，建立岗位平安责任制，实行全天二十四小时对大厦各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入XX大厦办公区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝大厦主体楼内的一切影响办公环境活动。

②坚持大厦内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原那么。积极与当地机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合机关搞好大厦周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障大厦的平安。

③坚持平安工作“硬件〞〔技防、物防〕与“软件〞〔人防〕一起抓的原那么。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为XX大厦的客户营造一个平安、舒适、文明、宁静的办公环境。

④建立平安责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的平安防范检查，发现隐患及时整改。

⑤在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照?中华人民共和国治安物业效劳中心罚条例?向机关报告。

⑥在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情效劳。

五、消防平安管理

贯彻“预防为主，防消结合〞的工作方针，实行人防、技防的有效结合，以消防监控中心为指挥中心，利用先进的消防监控系统和消防设备设施，执行日常消防防范工作。

消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训，保证员工优良素质，组建一支反响迅速，技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火。灭火技能。

1、消防监控设施管理

XX大厦消防监控系统主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。

〔1〕消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知值勤平安员到现场查看确认，防止超标准使用报警，确属火警那么按火警处理程序进行处理、属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统。

〔2〕误报电梯迫降时，立即用对讲机通知电梯内乘客保持镇静，配合解散工作。 〔3〕定期对消防系统进行巡视检查，检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。 消防巡视检查的内容： ①消防通道是否畅通无阻。 ②消防器材是否已按要求配备。 ③消防栓内水，水带是否完好。 ④消防水源是否满足要求。 ⑤烟感，温感，喷淋头是否完好。 ⑥做好相关记录

在以下场所，应增加巡查频率： ①扑灭火灾后的现场。 ②在动火作业的前后。 ③重点防火的位置。 ④装修施工现场。 ⑤餐饮、休闲区域。

〔4〕严格执行交制度，加强消防监控中心管理，杜绝闲杂人员随意出入。

2、消防事务管理

〔1〕物业效劳中心主任是防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查，指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的重大问题。

〔2〕客服助理定期对物业消防管理工作进行检查和指导。 〔3〕坚持“预防为主，防消结合〞，做好大楼的消防工作。

〔4〕做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。

〔5〕做好消防宣传工作，利用网络等媒体宣传有关消防及救生知识，组织消防知识竞赛，使所有用户都能具备一定的消防常识。加强对义务消防员消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生，救生，常用消防工具的使用，火灾时人员紧急疏散，大楼各消防系统的功能检测等。

3、防火管理

防火管理是消防工作的重点，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好，是消防平安管理工作的根本目的。

XX大厦主体楼是多功能办公建筑，人流密度高，杜绝电器设备超负荷运行，防止电气着火现象发生，在醒目位置悬挂各类防火标示牌，确保消防通道畅通无阻，消除隐患。另外一个防火重点是餐饮、休闲场所，因为该场所存在的火灾隐患较多，除严格按公司规章制度实施管理外，应加大消防检查力度，保持设备设施的正常工作状态；定期对厨房排烟道的油垢进行检查，催促管理单位定期清理，防止局部的小火情。经常检查燃气的管道及炉头，点火器具，还定期请燃气公司的专业人员前来检查。

六、出入口平安管理 1、对普通顾客的管理

〔1〕凡进入大厦主体楼的来访者必须在?来访人员登记表?上登记方可进入。 〔2〕对进入大厦主体楼后东张西望、长时间逗留等行迹可疑人员，平安员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，运用人防、技防、物防等综合管理的防范方法，确保效劳区平安。

〔3〕平安员对来访人员按章管理，防止其损坏公共设施，破坏卫生环境，在管理中发生争执或冲突时，应及时通知上级领导协调解决。

〔4〕对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入办公效劳区。 〔5〕制止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入效劳区。 〔6〕禁止所有推销、收废品等闲杂人员进入效劳区。

2、对执行公务人员的管理

〔1〕执行公务的执法人员因公进入效劳区，相应岗位的平安管理员应请其出示证件，予以登记，并立即通知负责人员，负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。

〔2〕执行公务人员对效劳区房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣物品的应请其列出清单双方签字认可。

〔3〕外地执法人员进入效劳区域，除上述内容外，还必须有本市执法部门相关人员陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实前方可放行。 〔4〕执行公务的其它部门的国家公务员进入大厦主体楼也须登记，并了解公干的目的，由负责人安排人员陪同前往。

3、承包方／施工人员的管理

〔1〕所有施工人员带物资出门时，必须凭物业公司开具的物资放行条方可出门。 〔2〕分承包方和所有施工人员须服从平安员的管理，严格按照?装修管理协议?的内容进行操作。需延时加班的装修须经物业效劳中心同意前方可进行。

4、参观人员的管理

〔1〕参观人员必须经效劳中心同意前方可进入效劳区，同时效劳中心须派人陪同。 〔2〕进入效劳区的参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，保护环境，保护公物。 〔3〕参观人员不准在效劳区内高声谈论，请自觉遵守公共秩序。

〔4〕参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相。

5、对推销、发放广告人员的管理 〔1〕禁止闲杂、无关人员进入所效劳区。

〔2〕凡推销人员、广告人员进入所效劳区必须事先通知公司或顾客有约，平安管理员接到通知后，进行登记方可进入。

〔3〕对一些有合法身份，符合公司管理制度但对其产生疑心的推销广告人员，要控制其派发广告、传单的行为，在其行为之前，从顾客的角度，可采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规行为，及时进行纠正。

〔4〕对派发广告行为的推销、广告人员，对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份，可请其离开效劳区或通知有关部门协助处理。

6、特殊来访人员的管理

〔1〕认真、细致、全面的做好接待工作。

〔2〕重大节日或重大活动时，需统一佩带白手套，来访者经过各岗位时平安管理员应行军礼。

〔3〕注重仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军人姿态。

7、物资放行的管理

〔1〕客户到前台办理物资搬运申请手续，申请人需详细按?物资搬运放行条?要求填写，写明物资名称、数量和本人资料。假设客户本人办理，须与客户本人联系，并有其在?物资搬运放行条?上签名或开具委托书，经确认前方可放行；在装修入伙期间，属于施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员办理物资放行手续，当值人员须查验身份证及临时出入证或客户委托书，确认后放行。

〔2〕办理物资搬运手续的经手人须与财务管理部出纳员核对，追收尚未交纳的各项费用并有客户签字认可，出纳不当班或外出时，应当将尚未缴纳费用的住户及其费用清单交物业效劳中心主任或前台值班人员收取后签字认可，方可放行。

〔3〕由平安管理员随申请人员到现场核实所搬运货物与申请内容是否相符，平安管理员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号及档案编号、姓名、单位或住址等并请其签字、手续完善后予以放行。

8、管理过程中注意事宜

〔1〕检查和制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入效劳区域。 〔2〕效劳区内的所有设施、设备，只为大厦客户开放的，平安管理员应劝阻外来人员使用。

〔3〕对每一位外来人员我们都应友善、礼貌的对待对方，尽量防止发生纠纷与冲突，假设出现处理不了的事件，应当立即请示班长或主办进行协助调解，把纠纷与冲突控制在有效的范围内。

七、车辆平安管理

XX大厦配置有地下车库、外围广场停车场，确保其停车场车辆出入及停放有序。 1、车辆进场停放。

〔1〕停车场只对效劳区内的住/租户、办公区公司职员及前来效劳区内消费及访客的客人开放。其余外来车辆不允许在停车场内停放。

〔2〕当有车辆进场时，当值平安员应首先将车辆的牌号抄写至?停车卡?中，并将?停车卡?交给车主，迅速指引车辆慢行，平安地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。

〔3〕检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在?车辆停放登记表?上作详尽记录。 〔4〕收取车位使用费：

①属长期停放并已交纳车位使用费的车辆，平安员应要求车主出示交费收据，并翻查?车辆车位使用费交付登记表?核实后允许停放； ②其他车辆依照?车位使用收费标准?收取车位使用费。

〔5〕填写收费收据交车主，并在?车辆车位使用费交付登记表?上准确登记。 〔6〕填写?车位使用牌?并贴于车辆明显处。 2、车辆离场。

〔1〕当有车辆离场时，当值平安员应及时检查车主证及相关资料： ①检查车主证件、?停车卡?记录与车辆是否相符，不相符时不允许放行；

②检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场；

③检查业主证/租户证或员工证。

〔2〕假设检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知效劳中心当值人员前来协助处理。

〔3〕车辆离场后，及时在?车辆停放登记表?上登记。 3、巡视。

〔1〕车场当值平安员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告效劳中心当值人员处理。 〔2〕发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，假设有紧急情况按?突发事件

处理程序?处理。

〔3〕协助保洁员维护好车场卫生。

八、保密平安管理

严格人员录用，所有物管人员进行政审。保密法规、保密制度的学习纳入日常培训，以提高思想觉悟。管好通讯线路和设备，堵住文档意外流失之源，重要活动专岗专人，严格控制录音录像器材进入办公大楼，从各个方面积极防范，共同做了XX大厦的保密工作。

1、进行的专门培训。经考核合格前方能上岗。

2、对发现的遗失文件，资料，及时上交物业效劳外，由物业物业效劳中心转交办公单位。

3、一律不得摘抄、外传、议论机密性文件及机密方案，做到不该看的不看，不该说的不说。

4、严格控制外来人员的在办公区域的录音，录像工作，对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。

5、不泄露XX大厦内部工作人员的私人 ，工作时间及生活规律。

6、不经主管部门批准，一律不允许参观人员入内参观大楼要害部住和核心设备。 7、对施工人员经过严格审查后发放临时出入证，对施工现场进行监督及跟跟踪。

九、平安状态控制管理

我们将XX大厦报警的应急处理纳入平安状态控制管理，将报警信息分成两类：非确切报警信息，确切报警信息，根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关管理员为分状态，分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反响力量，采取相应的处理程序、分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调、保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为XX大厦提供快速平安的工作环境良好的公共秩序。

十、队伍建设

1、平安人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中选拔政治合格、军事过硬、作风正派的人员。

2、班长从公司现有物业效劳中心中抽调政治可靠，思想稳定，作风正派，技术过硬的班长担任。

3、实行准军事化管理，建立完善的培训体系，长期组织军事素质，消防专业技能，车辆指挥，应急处理、效劳礼仪等的培训。

4、实行严格的考核定级制度，表现优异的平安人员实行奖励，拉开收入差距以到达奖勤罚懒，留住人员的目的。

5、实行严格的军事训练，每天早训，晚会、每周三次军训，一次班务会。

6、寝室实行军事化管理，养成良好的习惯。 7、建立骨干小组，形成坚强的战斗力。 8、严格执行请销假制度和交制度。

9、建立应急分队值勤制度，通常按班休息，30%的人员比例可以外出，晚上十点前必须归队，在节日庆典或有重要平安任务时，全体待命。

10、实行值班人员报岗制度，白班每小时，夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一定，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。

11、施行平安监督机制，物业效劳中心平安主办对值班人员工作进行督查、指导。

十一、平安事件的处理程序 1、说明

指在XX大厦突然发生的刑事案件、火灾、水灾、煤气泄漏、交通事故、业户疾病、电梯困人、电力故障等；它具有隐蔽性强、破坏性大，影响面广等特点。

2、突发事件处理的根本原那么

〔1〕牢记对人民生命、财产高度负责的精神，以忘我的态度投入对事件处理、抢救中。

〔2〕在突发事件发生时切禁惊慌失措，保持高度清醒的头脑，以保证对事件正确的判断和处理。

〔3〕熟悉XX大厦各种设施的正确位置，以保证在事故处理中动作的准确性，以便赢得珍贵的时间。

〔4〕在事件发现、发生、处理过程中，遵循保证生命、财产平安第一的原那么，把损失降低到最小的程度。

3、治安案件的处理

〔1〕打架斗殴及纠纷的处理

①任何员工发现或接报发生打架斗殴或纠纷时，立即上报物业效劳中心负责人。 ②物业效劳中心负责人接到信息后，立即调集相关人员赶赴事发地点控制事态，必要时通知公司经理。

③现场处理人员应将冲突双方带到隔离地点进行协调。

④冲突中如有人受伤，在可救情况下应立即采取措施，在无法救护时，应立即报120急救并派人保护现场。

⑤为防止冲突双方召集帮手，平安人员应加强出入口的控制，防止不明身份人员进入小区。

⑥负责调解的人员，应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调方法，寻求双方认同的观点，缓和矛盾，化解争议。 ⑦在控制过程中，应采取自我保护。

〔2〕偷盗、抢劫、绑架的处理

①发现或接报后，应第一时间报告物业效劳中心负责人。

②物业效劳中心负责人接到报告后，应立即召集相关人员到达现场。

③如犯罪嫌疑人还在作案现场时，要设法擒拿；如犯罪嫌疑人已逃离现场，但初步判定未逃离效劳区时，应封锁大厦各路口，进行地毯式的搜索。

④如判断嫌疑人已逃离效劳区，应派人保护好现场，疏散围观人群，现场有人受伤，应先报120急救，搜索现场一些可疑证物为门提供依据，并协助门处理。 ⑤进行搜索过程中应注意自身的平安防范。

4、交通事故的处理

〔1〕发生车辆碰撞受损事件时，应立即上报物业效劳中心负责人并通知其它岗位人员采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸。

〔2〕物业效劳中心负责人根据现场实际情况，可向门报案，并协助进行处理。 〔3〕车辆碰撞由一方车主不在场时，应保护现场，并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方车主协商解决。

〔4〕双方车主到场后，协助以方进行协调，必要时可报交管部门协助处理。 〔5〕因车辆事故堵塞交通时，现场人员负责疏导交通并指引警务车辆到达现场。 〔6〕在车辆事故现场，如有受伤者，应视情况将其送至医院治疗救护，并视事故大小向公司经理汇报。

〔7〕在处理碰撞、受损车辆事故现场的相关人员，应注意双方车主情绪，以协调处理为原那么，防止与任何一方发生冲突。

5、发生火灾应急处理 〔1〕报警

①当消防监控中心监控设备发出火警信号时，值班人员应立即通知平安巡逻人员到现场确认，一旦火灾被确认后，应要求巡逻人员尽量详尽地了解火灾性质及燃烧物质等情况，并立即启动相应区域楼层的灭火系统设备投入工作；

②消防监控中心值班人员迅速拨通“119”火警 ，报告消防中心，讲明火灾单位地点、 号码、着火楼层、燃烧物质等情况，并做好火警过程记录；

③消防监控中心应及时指派专人到交通路口引导消防援救车辆及消防人员进入到火灾现场扑救火灾；

④消防监控中心立即通知变配电室关闭相应楼层总电源； 〔2〕协调

①火警发生时，发现人应迅速报告分管领导，物业效劳中心负责人应立即召集相关人员组成临时灭火指挥部；

②灭火指挥部成立后，应紧急、快速地拿出灭火作战行动措施，并迅速召集各专业设备负责人组织、安排业务骨干操作物业各类的设备正常运行。此时所有员工应听从指挥，坚守各自工作岗位；

③物业效劳中心负责人迅速组织、调动在场的平安人员、义务消防员、广阔员工到火灾现场扑救火灾；

④当消防接管消防监控中心指挥作战时，物业管理人员应积极配合，共同做好统一指排的协调工作；

⑤ 物业设备技术人员应保护好电梯及其它主要设备，以确保其正常运行。 〔3〕疏散

①值班人员与临时灭火指挥部应及时将相应着火楼层消防播送开启，通知非工作人员迅速散离火灾现场，按平安出口通道、消防通道疏散到平安地方或避难层；并及时派出疏散引导人员进入火灾现场组织疏散，及时报告现场情况，确保无人员滞留现场； ②灭火指挥部指挥平安年员、义务消防员、公司员工将着火地点的主要财物搬运、疏散到平安地方，并做好平安防盗工作。 〔4〕灭火

①火源初起时，应迅速地用灭火剂按操作方法将初火扑灭；

②火势凶猛时，扑救人员应带好防毒面具、穿好消防服，听从指挥，按火灾扑救预案进行扑救；

③如着火点的上方的消防喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃堵塞头，使其喷水灭火； ④击碎着火楼层任一手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统工作；

⑤消火栓灭火时，将消火栓箱翻开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，拿稳水喷头后，方可翻开阀门，射水灭火，同时用小木锤击碎红色玻璃罩，远程启动消防加压泵加压，以确保水柱压力； ⑥一般灭火方法是：根据现场情况 A先重点，后一般； B先灭大，后灭小；

C先隔断，后集中的方式进行扑救。

(5)清理。火灾扑灭后，物业公司应组织人员保护好现场，协助消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。 (6)本卷须知

①平安人员接到火灾报警时，应严守各自岗位待命；

②人员应做好平安防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；消防监控中心值班人员将电梯迫降至基站后停用，消防电梯进入消防待命状态；

③所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险；

④假设困有业主，应本着“先人员，后财产〞的原那么抢救；假设室内无人、无钥匙开门的情况下，那么由物业效劳中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由物业效劳中心负责向业主做解释工作；

⑤疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯；

⑥扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作； ⑦主管消防工作的人员做好事故详细记录，并写出书面报告报上级主管部门。

6、急病救护

(1)一旦接到急病求救信息，接待人员应迅速拨打120急救 ，打急救 应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、 号码。

(2)与急救中心联系完毕后，择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场，以免延误急救时间。

(3)如有需要，派员协助患者家属随急救送患者至医院；到达急救现场时切勿随意乱动病人。

7、煤气泄露 (1)具体处理程序:

①当收到疑心泄漏煤气或易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。 ②抵达现场后，要谨慎行事，敲门 (不可按门铃) 进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣；必须立即翻开所有窗门〔保持室内空气通畅〕；关闭煤气或石油气掣，关上煤气表旁边的总阀；严禁现场吸烟。

③通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。 ④如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。 ⑤管理员及护卫在平时巡逻时应提高警惕；遇有不寻常气体味道时，应小心处理；对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。 ⑥将详细情况记录下来，尽快呈交主管。

⑦煤气恢复使用前，必须做到煤气处于关闭状态。 (2)处理时的本卷须知： ①个人的人身平安

A关掉对讲机、 、BP机；

B不要开关任何电器，仍然保持电器原始状态； C如使用电筒等照明用品，需事前翻开；

D需要使用电梯时应停在距报警位置下二层位置，然后步行到事发现场。 E切勿用火柴或打火机点火，以追寻煤气管上的漏气处。

G假设关闭总阀、翻开门窗后，仍然不断嗅到煤气味，马上通知煤气公司，切勿自行修理。

F切勿进入煤气味特别浓烈的房间，毒气积聚来会使人失去知觉。 ②如有人员救助:将人员搬离现场→放于通风处→进行人工呼吸。

〔如果伤者不省人事，应移到空旷地方，置其身体成复原卧式，按“〞程序进行处理。〕

8、水灾〔主要指漏水问题〕

(1)具体程序

①立即将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使电梯受损，关闭总水闸。

②检查漏水的正确位置及所属水源例如生活用水、消防用水、排水等；并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关闭水擎；假设无法制止，那么立即用对讲机报物业效劳中心、通知设备组前来支援；在支援人员到达前须尽量控制现场，防止事态扩大。 ③观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如配电房/厢变、电梯、母线槽等。 ④利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水渗入电梯等设备， ⑤利用现有设备及工具，设法清理现场。

⑥用对讲机报物业效劳中心、安排保洁人员协助清理现场积水，检查受影响范围、通知

受影响住户。 (2)巡检要点

日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。

9、电梯困人

(1)当监控中心接到电梯困人报警时，当值人员应迅速将电视镜头切换至关人电梯，密

切观察电梯轿厢内的人员情况。 (2)通过对讲 ，安抚被关人员。

(3)立即通知物业效劳中心电梯管理相关人员〔设备技师、经过培训的维修人员或平安

人员〕前来释放被关者。

(4)通知物业效劳中心人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。 (5)被关人员放出后，须询问：

a、有何不适，是否需要帮助； b、是否有异常之操作； c、被关人姓名、联系 。

(6)在?平安员值班记录?详细记录电梯困/救人经过，存档备查。 (7)具体电梯卡梯等有关技术性突发事件参考“设备应急处理程序〞。

第九局部 绿化管理

管理定位：

从过去单纯的仅供欣赏和作为城市装饰的性质向着为改善人类生存环境、保护城市生态平衡的高度转化。对XX大厦绿化的维护管理，我们将推行生物型、科技型、知识型、可持续型和科学化、标准化、社会化的科学管理措施。全方位对合肥市XX大厦进行园林生态化的绿化管理。依据ISO9000质量体系中PDCA的质量控制循环控制程序，进行绿化作业策化、实施、检查、改进。同时制订坡地山洪等应急情况的绿化管理方

案。

一、室外绿化管理 〔一〕生态型绿化管理

XX大厦绿化水平提高和良好生态环境的维护。管理上要依靠绿化作业方式的专业化。生态型专业化的绿化作业方式，确保工作效率。 1、现代化的绿化作业机

草坪、树木的成片修剪将采用各类新式的绿化专用机械设备，极大提高单位生产效率。

2、园林病害虫的防治及持续控制

为了创造良好的人居环境，我们不单纯依赖化学防治的方法、。必须从城市生态系统的整体出发，处理好有病虫——寄生——环境因素三者之间的相互关系，实行“以生物防治为主，化学防治为辅〞的综合防治措施。实施IPR战略〔Iategratcd Pasl Nanoccacal有害生物综合治理〕。是可持续控制害虫害之路。采取以下的方法： （1） 植物移栽、补植时，加强病虫防治。严防危险性病虫害侵入。 （2） 科学种植、养护和管理，营造不利于病虫害繁殖的生态环境。

（3） 病虫害的预测预报，根据实际情况〔调查和经验等〕建立病虫害预测预报系统，

确定XX大厦物业内的主要害虫和病害。进行重点防治。

（4） 实行生物防治，通过生物防治措施控制病害虫发生。如保护和利用害虫的天敌〔益

鸟、寄生性天敌昆虫、有益微生物等〕。

（5） 依据害虫生活习性，利用简单物理因素对害虫加以捕杀，如灯光诱杀，人工摘除

病病叶。

（6） 化学防治，科学使用高效低毒农药，严格控制病虫害。 3、草坪杂草的综合治理

为使草坪生长正常、优质、美观、可对草坪杂草进行如下综合治理： 〔1〕建立适宜于本地生长的优良品种。

〔2〕加强草坪管理，对草坪及时修剪、及时浇水、施肥，及时防治病虫害等措施，以提高草坪的抗害性。

〔3〕化学防除可通过移植前采用化学除草剂，摘除杂草。 〔4〕人工拨除，小面积少量草坪杂草可进行人工拨除。 〔一〕可持续型绿化管理

根据植物的生长特性和科学化、标准化、机械化专人作业。实施生态型绿化可持续开展之路。实现合肥市XX大厦树木、草坪、花卉搭配合理。植物常青，花开不断。 1、乔灌木：及时淋水，松土、施肥、修剪。去除枯枝叶，防治病虫害。 2、时花：供应四季新潮时花，及时更新残花。

3、草坪：保持草坪生长良好，每年打孔培沙，梳草松土，进行草坪更新复社。 4、物的持续利用；充分利用修剪下来的草屑、枝叶等，制成堆肥。维护了生态环境，实现绿色废弃物的可持续利用。 〔三〕知识型绿化管理

因为绿色植物是生灵中的一份子，拥有其美丽的名字和特殊的个性，我们对XX大厦的每种树种进行绿色标识〔如树上挂彩牌〕，树种名称、科属、习性，产地等，同时进行有关生态和保持优美景观方面的科普宣传，让人们在与绿色朋友亲密接触的同时增长绿化知识，提高生态意识，精神面貌，在优美的困境环境中受到智熏陶。 〔四〕科学化、标准化绿化管理

1．ISO9000质量管理体系

在合肥市XX大厦的绿化管理中，我们按照ISO9000质量管理体系要求，建立一套完整，标准的绿化管理体系，工作标准和效劳程序，明确规定绿化管理工作每一个岗位的工作职能，每一项工作的操作步骤，各种问题的处理方法，使每一个员工工作都有章可依，从而不断提高绿化管理质量。创立绿色环保型物业。

2、“闭环+鼓励 〞内部运作机制

在管理处的“闭环+鼓励〞管理模式下，进行绿化区域分工，区域负责，责任到人。下级对上级负责，事情一环扣一环，形成一个有机结合的绿化管理闭环.

3、“零干扰〞的效劳

利用节假日的时间施行剪草剪枝，以尽量减少绿化作业时间对用户正常工作的干扰。

总之，我们的绿化管理就是要把众多相关的园林有机地贯穿起来，编织成总体环境景观的绿色花环。并附之灵魂，让充满勃勃生机的绿色精灵和人融汇在一起，形成人与自然和谐相 ，生态与环境的协调统一。

二、园林绿化管理流程

三、绿化日常养护方法和要求 环境主办复查填写表格 修剪 施肥 消杀 浇水 环境主办发现问题填写 ?绿化养护巡查表?并提出方案 保洁班长组织人员限期整改 环境主办巡视现场指导 园林既是一种自然景观，又是一种文化现象，需要以一种文明的，高层次的管理来实现它的功能。我们以“人与自然〞为主题，以 “三最〞〔最优美、最清洁、前卫生〕为尺度衡量我们的管理工作，做到一草一木青枝绿叶，一砖一瓦精雕细刻，一人一事效劳周到，一时一刻表达文明，室外绿化养护到达一级养护标准.

(1)浇水

植物生长离不开水，但各种植物对水的需要量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。 ①根据气候条件决定浇水量。 ②根据品种或生长期来决定浇水量。

上述浇水量和浇水次数确定的原那么是：以水分浸润根系分布层和保持土壤湿润为宜。如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。 (2)施肥

园林绿地栽植的树木花草种类很多，有观花、观叶、观姿、观果等植物，又有乔木、灌木之分，对养分的要求也不同。园林绿地由于环境条件，有机肥多用作基肥，少用或不用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用作追肥使用，在需要施用前几天施用。迟效肥，放入土壤后，需要经过一段时间，才能为根系吸收，须提早2～3个月施用。 (3)整形、修剪

整形修剪是园林栽培过程中一项重要的养护措施，树木的形态、欣赏效果、生长开花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解决或调节。

树木修剪要根据树木的习性及长势而定，主干强的宜保存主干，采用塔形、圆锥整形；主干长势弱的，易形成丛状树冠，可修成圆球形、半圆球形或自然开心形，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要。整形修剪的方式很多，应根据树木分枝的习性，欣赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。 ①整形修剪方式。 ②整形修剪时间。 〔4〕除草、松土

除草是将树冠下(绿化带)非人为种植的草类去除，面积大小根据需要而定，以减少草树争夺土壤中的水分、养分，有利于树木生长；同时除草可减少病虫害发生，消除了病虫害的潜伏处。松土是把土壤外表松动，使之疏松透气，到达保水、透气、增温的目的。 〔5〕防治病虫害

花木在生长过程中都会遭到多种自然灾害的危害，其中病虫害尤为普遍和严重，轻者使植株生长发育不良，从而降低欣赏价值，影响园林景观。严重者引起品种退化，植株死亡，降低绿地的质量和绿化的功能。

病虫害防治，应贯彻“预防为主、综合防治〞的根本原那么。预防为主，就是根据病虫

害发生规律，采取有效的措施，在病虫害发生前，予以有效地控制。综合防治，是充分利用抑制病虫害的多种因素，创造不利于病虫害发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。

药剂防治是防治病虫害的主要措施，科学用药是提高防治效果的重要保证： ①对症下药：根据防治的对象、药剂性能和使用方法，对症下药，进行有效地防治。 ②适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良好的防治效果。 ③交替用药：长期使用单一药剂，容易引起病原和害虫的抗药性，从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。

④平安用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止产生药害。

(1)同一品种的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。

(2)要分清阳性植物和阴性植物，阳性植物可以终日曝晒，而阴性植物只能是在早晨黄昏接受阳光照射。

(3)根据盆栽花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别放置，采取不同的措施进行管理。 (4)不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的种和幼苗用细孔花壶淋，中苗用粗孔壶淋，大的、木质化的用管套水龙头淋。淋水时要注重保护花木，防止冲倒冲斜植株，冲走盆泥。

(5)淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。枯燥天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋。 住宅楼内阴性植物每星期必须浇水两次，住宅楼外阴性植物除雨天、阴天外，每天早晨须浇水一次(含绿化带、草坪、树木)，如遇暴晒天气，每天下午须再浇水一次。花圃内的阴性植物由于受到纱网的遮阴每天早上浇水一次即可(雨天除外)；花圃内的阳性植物每天早晨浇水一次(雨天除外)；如遇暴晒天气，每天下午须再浇水一次。

(6)除草要及时，做到“除早、除小、除了〞，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。树丛下、绿化带里、草坪上的杂草每半个月除一次，花圃内的杂草每星期除一次，花盆内的杂草每3天除一次，并且要去除干净。

(7)结合除草进行松土和施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施〞的原那么，防止肥料过高造成肥害。花木每季度松土和施肥一次，施肥视植株的大小，每株穴施复合肥2～4两，施后覆土淋水。

(8)草坪要经常轧剪，每月须轧剪一次，草高度控制在5厘米以下，每季度施肥一次，每亩撒施复合肥5～10公斤，施后淋水或雨后施用。 (9)绿化带和2米以下的花木，每半个月修枝整形一次。 (10)保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期揩拭叶上灰尘一次。

(11)发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大量施用，即做到除病灭虫又保证花卉

生长不受害。喷药时要按规程进行，保证人和花的平安。

(12)绿化带每7天杀虫一次；花圃、花盆、花坛每半月杀虫一次；树木、草坪每月杀虫一次。

四、绿化工日常工作程序

绿化美容是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的根底，为强化绿化管理工作，应按以下流程进行：

1.绿化工对花圃养育现场要精心培植，细心照料，充分利用有限场地增加品种，并做好花卉的过冬工作。

2.绿化工要保持花圃整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。 3.绿化工要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。 4.绿化工要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪。 5.花木的死株、病株要去除，缺株要补植。 6.花盆破损要及时换，盆泥少了要添加。

7.台风前对花木要做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后去除花木断折的干、枝，扶正培植倒斜的花木。

8.搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受损和注意场地卫生，尽量减少花泥及污物的散落。

9.对花卉实施浇水、施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。

10.发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。

11.摆花要讲究艺术，品种配置、摆放位置要适当，风格统一协调，构图造型要合理。 12.发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。 13.节约用水，严禁浪费水源。

14.杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的平安。

15.学好种花、养花、摆花知识，提高花饰技艺，并向业户宣传讲授，争取业户配合，共同做好花饰工作。

16.任何无关人员不得随意进出花圃或索要花卉，在较难处理情况下及时上报管理处主任。

五、绿化美化达标标准

(1)地面：无杂草、无脏物、无杂物，通道干净畅通。

(2)花盆：同一品种花卉、树木堆放集中整齐，阳性植物和阴性植物分别堆放，盆内无杂草和杂物，叶面无黄叶和大面积的虫斑，空花盆按大小集中堆放。盆内不允许有土无苗或死株。

(3)农药、材料、工具集中摆放。

(1)树木：树上无枯枝、枯叶，造型独特，地面四周无杂草和脏杂物。

(2)绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑，地面无杂草和杂物。

(3)草坪：修剪整齐，高度在5cm以下，种植稠密、无大面积枯死，草坪内无杂草和脏杂物。

(4)树盆：修剪及时、高矮一致，无枯枝黄叶，盆内无杂草和脏杂物，摆放整齐。 (5)花坛：修剪整齐，高矮一致，无枯枝黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐，高度在5cm以下，种植稠密、无大面积枯死。

(6)花盆：堆放整齐，造型别致，层次清楚，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有土无苗或死株。

3.大厦楼内

(1)花盆：堆放整齐、造型别致，层次清楚，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有土无苗或死株。

(2)树盆：摆放整齐，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有死株。

第十局部 清洁管理

提要:

全面推行科技型、“零干扰〞型、环保型、平安型和科学化、标准化清洁管理思路。 根据质量控制的PDCA循环控制程序，进行清洁作业筹划、实施、检查、改进。 制订重大会议、汛期等应急情况的清洁管理方案。 说明:

清洁管理是物业效劳的重要组成局部，是衡量物业效劳工作质量的首要环节。在XX大厦，我公司将在整合型管理体系的根底上，应用环保工程学、现代医学、卫生学等知识，实施科技型清洁管理，使XX大厦的清洁工作科学、环保、无公害，保持空气清新、工作环境优雅。

清洁管理思路

在XX大厦的清洁管理中，我们将全面推行科技型管理，奉行“零干扰〞、物业效劳无小事原那么推进环保清洁管理、平安清洁管理和科学化、标准化清洁管理的管理思路。

一、科技型清洁管理

科技型清洁管理有赖于先进的清洁设备、手段和先进的清洁技术。 〔一〕先进的清洁设备、手段

1、配备先进的清洁设备，更平安、更全面、更有效地实施清洁管理工作。物业装饰材料档次高，清洁工作操作手段、作业工具应以科技领先、效劳为本，采用大容量、低噪声、无污染、自动化程度高、抗干扰能力强、方便快捷的现代化工具。

2、依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最正确的清洁方案，以到达最正确效果，使所管理物业受到良好的呵护。

3、科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，平安、经济、高效地做好清洁管理工作。如：依据PH值要求而调配的各种浓度酸性清洁剂、碱性清洁剂以及中性清洁剂，依据不同使用材料而调配的铝品、铜器及不锈钢光亮剂，依据地板种类调配的地毯水、地板除灰剂、地板蜡水等。

〔二〕先进的清洁技术

1、大理石晶面处理技术：对大理石的保养抛弃传统的打蜡方法，而采用云石水晶处理法，以增加其光泽。

2、大理石打磨抛光技术：采取喷雾磨光法。

3、不锈钢保养技术：按除垢、除渍、上光、抛光等工作程序进行。 4、玻璃清洁技术：集清洁与维护同时进行。

5、地面清洁保养技术：包括木板地、水磨石地、瓷砖地、胶板地、地毯、上漆耐磨水泥地面等清洁技术。

6、地毯护理技术：干泡洗地毯法、湿洗地毯法、抽洗法、滚刷洗法或棉垫洗法。

二、“零干扰〞清洁管理

科学合理地高度安排，推行“零干扰〞工作思路，进行“效劳〞。 〔一〕螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做清洁管理“第一人〞，即——

1、到达现场第一人 2、接到信息第一人 3、发现问题第一人 4、处理问题第一人

〔二〕关注清洁中的礼节礼仪

1、假设需室内保洁时做到快速、高效；非效劳相关的房间不得随意入内；待室内清洁完毕，物归原位。

2、工作时清洁工具合理标准放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和大楼的外观整洁。

3、在效劳中要作到“三轻〞，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响工作人员正常办公。

4、无人使用时清理洗手间，进去前先叩门询问，放置清洁标识牌，完成后不在洗手间里整理工装，即刻到休息间整理。

5、保洁工作告一段落时，不到处走动，统一回到休息室。

三、环保清洁管理

1、XX大厦采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化〞管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，实行全过程封闭式管理。

垃圾分流流程图

食 物 垃 圾 袋装 有害垃圾物，如废电池等用户产生垃圾 专用垃圾桶 袋装 专用垃圾桶

可回收垃圾物，如金属、专用垃圾桶 玻 璃 制 品 等 袋装 文件回收站 废旧文件、报纸等 废旧文件 可回收资源 有害物 无害物 专用回收箱 效劳中心回收 废品收购站 集中处理 垃圾站分类收集 环卫部门运走 2、建议建筑外围、广场配置各类环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识，共同保护美好的大自然。

〔五〕抵抗环境污染

针对各种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵抗污染： 1、对垃圾收集、处理实行全过程封闭管理。 2、最大限度消除电磁波、噪声干扰。

3、对游离粉尘、办公用品及办公设施排放的有害气体，建议增添吸收反响回收装置，净化办公场所。

4、及时清理建筑物外表及内部悬挂、堆放的杂物。

四、平安清洁管理

为保障员工人身及XX大厦财产平安，员工树立“平安第一〞的思想，做到“不平安不作业，排除平安隐患再作业〞；严格执行平安操作规程，明确各种标志，熟悉平安

防范知识，未经平安教育的员工，不得上岗。

〔一〕员工行为平安标准 1、平安用电

在作业过程中，要注意用电平安，不能用湿毛巾擦拭电源开关、插座等，以免触电发生事故；并注意是否有裸露电线，及时处理，以防短路；对于危险电源或地点的清洁，需征求客户的意见，经同意方可进入作业；对办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须经得相关人员的同意，方可对其进行清洁。

2、防火

要注意平安用电、气，熟悉办公场地的紧急疏散通道，不得在防火通道中堆放杂物，定期检查用电、气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。

〔二〕平安防范标准

1、保洁主办集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，保洁主办如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。

2、清洁人员定时、定区域进行作业，区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。

3、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认前方可清运出去。

4、保洁主办每天不定时检查作业的情况，对不平安作业进行及时调整。 5、清洁人员不得擅自闯入无人的工作区域。

6、对易燃废弃物要每日清运到指定〔或平安〕的地方，不得在工作区域内堆积或过夜，产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。

7、培训员工根本的平安防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

8、培训员工良好的职业道德素养和爱岗敬业的精神，对拾金不昧等好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处分，辞退直至送交当地司法机关处理。 五、科学化、标准化清洁管理 〔一〕健全的制度约束

制订完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定岗定责、定地点、定时间、定质量〞，标准运作，科学考核，奖惩清楚，保证清洁管理工作高效率、高质量地进行。

〔二〕标准化操作程序

在公司质量管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、作业指导书、工作/考核标准等保障制度。

〔三〕实行闭环管理

根据质量闭环内部运作机制，对日常清洁工作制订工作方案、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环，具体实施过程中，采取逐级负责制，下级对上级负责，上级对下级指导、监督，一环扣一环。

〔四〕实行奖惩鼓励机制

凡符合奖励条件的给予嘉奖〔晋级或奖励〕；对违反有关规定的进行批评教育、警告，严重的下岗培训或者作辞退处理；奖勤罚懒，激发员工的工作热情。

〔五〕员工行为标准

为客户创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立良好形象，要求全体清洁人员在物业效劳过程中，严格遵照公司制定的员工行为标准去执行。

六、保洁措施及操作程序 〔一〕分区域实施清洁作业

1、室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净〞、“三优三化〞实施管理

①“六不六净〞：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 ②“三优三化〞：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的效劳。

2、办公区域清洁管理〔室内清洁按标书范围，撰写仅供参考〕

为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的政党工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。

①公共区域清洁，充分利用用户业余时间进客户上班期间，将保洁工作寓于“效劳〞之中，实施“零干扰〞工作方式。

②领导办公室内清洁。领导办公室由一人定时〔上午上班之前〕进行清洁效劳，确保领导室内清洁、平安、保密；与客户沟通，在其规定时间内迅速完成清洁作业；假设用户室内需临时应急清洁，清洁人员须积极主动效劳。

3、会议室清洁管理

清洁作业遵循如下程序：定期清洁 保洁 协助布置会场 保洁

清洁收尾 ①做好定期清洁作业；

②与客户联系，及时了解大小会议及新闻发布会安排期时间，进行会前保洁，并协助客户布置会场；会议结束后，做好清洁收尾工作，注意“三清三美〞，即去除会议桌上的物品、去除室内垃圾、去除可能出现的隐患，关电器、关电源、关锁门窗及搬运申述椅等，最后再检查一次，确保不留任何隐患。 ③其它客户业余时间进行公共区域清洁作业。

④客户上班期间，将保洁工作寓于“效劳〞之中，实施“零干扰〞工作方式。

〔二〕、清洁作业检查、考核

1、清洁内部质量监控体系

建立健全质量监控体系，每时、每天、每周、每月都有专人或专门部门进行 检查，确保清洁保洁到达规定标准，清洁作业按方案顺利完成，质量记录完整。 ①员工自查：清洁工对各自的负责区域循环保洁、检查。

②环境管理员巡查：主办对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查，并结合巡查所发现的问题检验纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报管理处经理，并做好记录。

③公司品质管理部抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。

④严格的考核制度，每月对员工专业操作技能，工作业绩进行考核，奖惩清楚，每半年进行一次专业根底知识考试。结合日常工作业绩，实行末尾淘汰。

2、质量改进

①检查出的问题及时改进

②加强员工的培训。理论与实际相结合，聘请专业人士定点、定时进行言传身教，以使每个员工到达各项工作标准要求。每位员工都有做到“一熟、二勤、三快〞：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细那么；二勤，即脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快、应变能力快，处理问题快、工作效率高。 〔三〕、清洁作业处理程序

1、地板打蜡 ①除尘 ②洗地 ③起蜡

④上蜡/封地。在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘。 ⑤抛光。在抛光地坪前，必须先进行除尘或洗地，地面必须干净无颗粒，否那么通过打磨会渗入蜡膜内。

⑥顶层去蜡及补蜡。顶层去蜡的方法与洗地相同，仅是全能清洁剂的稀释比例不同，稀释比例为1：40。补蜡的方法与上蜡相同，上蜡前必须要除尘和洗地。

2、不锈钢护栏 平安措施：

A、上防护栏时，应系好平安带；

B、脚踩在防护栏上时，不能单踩在一根钢条上，应踩在两根钢条上；

C、操作防护栏时，最好一只脚踩在窗台上，另一只脚踩在护栏上，以减轻对防护栏的重量。

3、玻璃窗〔门上镶有玻璃的同玻璃窗的操作程序相同〕 平安措施：

A：玻璃能取下来的，尽量取下来擦，便于操作。取下玻璃时，请手握玻璃局部请

用毛巾垫隔；

B、取下来的玻璃，下方应放置在垫布上，以防滑倒，上方垫上抹布靠墙，以防损

伤墙面。

D、靠墙放置玻璃应与地面成80度左右的角度，过于垂直或倾斜易滑倒。 E、取下来的玻璃，在清洗干净后复原时，应注意正反面；先后顺序，防止浪费时间和精力。 4、顶部清洗 平安措施：

A、顶部清洗登高时，对于客户提供的梯子、桌子等一定要注意是否能踩，感觉稳定后才能上去工作。

B、在梯子、橙子、桌子上操作时，一只手握毛巾；另一只手应尽量找支撑点。上顶、墙壁面或其它能够支撑的地方。一定要注意自己的重心，控制好平衡。在最有效够得着的地方进行操作。对于勉强够得到的地方，绝不能勉强，必须下来移动梯子、凳子等方能进行操作。 5、墙面

木质墙面、瓷粉墙面的操作程序与顶部的相同。 6、灯具

首先了解灯具构造，主要分两种：结构简单型和结构复杂型。简单型一般只带有造型灯罩组合而成。复杂型灯具由玻璃、玻璃管、玻璃球片、水晶球等联合组成。

平安措施：

A、对开着的灯，在作业前应关掉电源，冷却前方能进行操作； B、洗灯时，小心灯罩的锋利面划伤手；

C、当使用梯子取高处的灯具时，应一人取灯具一人扶梯子。

〔四〕紧急事件处理

1、重大会议

为会议的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成会议中安排的临时性工作，会议结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾、机密性文件的遗失等。

2、暴风雨及无法防止的自然灾害

组织人力进行突击性清理工作，保证沟、渠、通道畅通，雨水口、接水口、地漏无异物堵塞，加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素，同时，积极参与抢险救助，迅速恢复现场，保持XX大厦整体形象，将损失降低到最小程度。

3、水警、火警预防及排防、善后处理

当楼层内水管、接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知护卫和

维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。如员火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。 4、参观、采访、迎接上级检查的处理

如有外宾或上级领导参观，可根据需要提前通知物管事务所，我方根据客户要求进行突击性效劳。

第十一章 房屋本体及附属设施维修养护方案和实施

提要：

房屋是公司设施的维修养护，是物业效劳工作重点之一，我们制定了一套对房屋本体及公用设施维修养护方案及实施细那么，最大程度地发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，努力为用户营造一个平安、健康、文明的工作场所。

一、房屋建筑管理的重点

房屋建筑主体结构在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，导致物业使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性的进行定期维修和定期养护工作。

随着科学技术的不断进步，装饰材料的品种日益繁多，决定了今后我们在物业效劳工作中，针对不同装饰材料常采取多样化的维护管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防变色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗岩等石质材料的防腐蚀、防变色，都是今后装饰工程维护的重要内容。

二、房屋主体和公建设施维修养护目标

我们针对该大厦房屋主体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和平安、维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率98%以上，房屋零修及时率为100%，维修工程合格率为98%以上，重大工程维修率100%。

三、房屋本体及公用设施维修养护范围

根据要求，在充分分析XX大厦的建筑及质量结构的根底上，我们确立了房屋本体维修养护范围：承重墙部位〔包括根底、梁、盖顶、柱等〕，房的抗震结构部位〔包括构边柱、梁、墙等〕，内外墙面，楼梯间，公共通道、门厅及公共屋面等部位的维修和养护，电梯、消防设施、主体上下管道等设备设施的维修养护详见第八章〔机电设备设施管理〕。

公用设施维修养护范围：区内道路、室内外停车场、室外管网、标识系统等。

四、房屋本体及公用设施维修养护方案

对房屋本体及公用设施的维修养护管理，我们坚持以预防为主的方案性维修保养和应急性维修养护相结合的原那么，编制科学性和操作性强的维修养护方案。

根据建设部第10号?房屋建筑工程质量保修方法?有关规定，在正常使用情况下，新建房屋工程的保修期限为：

〔一〕地基根底和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 〔二〕屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏为5年。 〔三〕房屋装饰工程为2年。

在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，由施工单位负责整改，物业效劳中心配合业主单位主管部门进行检查和监督落实，处理结果以书面形式报业主单位主管部门，唯正常使用因素和保修期间出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，大、中修或更新由管理处制订修缮方案，报业主单位批准后实施。 五、房屋日常养护的内容：

(一)地基根底的养护

地基属于隐蔽工程，发现问题采取补救措施都很困难，应给予足够的重视。主要应从以下几方面做好养护工作：

１.坚决杜绝不合理荷载的产生 ２.防止地基浸水 ３.保证勒脚完好无损 ４.防止地基冻害 (二)楼地面工程的养护

楼地面工程常见的材料多种多样，如水泥砂浆、大理石、水磨石、地砖、塑料、木材、马赛克、缸砖等。水泥砂浆及常用的预制块地面的受损情况有空鼓、起壳、裂缝等，而木地板更容易被腐蚀或蛀蚀。在一些高档装修中采用的纯毛地毯，那么在耐菌性、耐虫性及耐湿性等方面性能较差。所以，应针对楼地面材料的特性，做好相应的养护工作。通常需要注意以下几个主要的方面：

１.保证经常用水房间的有效防水 ２.防止室内受潮与虫害

３.控制与消除装饰材料产生的副作用 (三)墙台面及吊顶工程的养护工程

墙台面及吊顶是房屋装修工作的主要局部，它通常包括多种类型，施工复杂，耗资比重大，维修工序繁琐，常常牵一发而动全身。所以，做好对它的养护工作，延长其综合使用寿命，直接关系到业主与管理机构的经济利益。

墙台面及吊顶工程一般由以下装饰工程中的几种或全部组成：抹灰工程，油漆工程，刷(喷)浆工程，裱糊工程，块材饰面工程，罩面板及龙骨安装工程，都要根据其具体的施工方法，材料性能以及可能出现的问题，采取适当的养护措施。但无论对哪一种工程的养护，都应满足以下几个共性的要求：

１.定期检查，及时处理 ２.加强保护与其它工程衔接处 ３.保持清洁与常用的清洁方法 ４.注意日常工作中的防护 ５.注意材料所处的工作环境 ６.定期更换部件，保证整体协调性 (四)门窗工程的养护

门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径，应在管理使用中根据不同类型门窗的特点注意养护，使之处于良好的工作状态。如木门窗易出现的问题有：门窗扇下垂、弯曲、翘曲、腐朽、缝隙过大等；钢门窗那么有翘曲变形、锈蚀、配件残缺、露缝透风、断裂损坏等常见病；而铝合金门窗易受到酸雨及建材中氢氧化钙的侵蚀。在门窗工程养护中，应重点注意以下几个方面：

１.严格遵守使用常识与操作规程

２.经常清洁检查，发现问题千万不要拖延 ３.定期更换易损部件，保持整体状况良好 ４.外门窗冬季使用管理 ５.加强窗台与暖气的使用管理 (五)屋面工程维修养护

屋面工程在房屋中的作用主要是维护、防水、保温(南方为隔热)等，由于建筑工艺水平的提高，现在又增加了许多新的功能，如采光、绿化、各种活动，以及太阳能采集利用等。屋面工程施工工艺复杂，而最容易受到破坏的是防水层，它又直接影响到房屋的正常使用，并起着对其它结构及构造层的保护作用。所以，防水层的养护也就成为屋面工程维修养护中的中心内容。

屋面防水层受到大气温度变化的影响，风雨侵蚀、冲涮、阳光照射等都会加速其老化，排水受阻或人为损害以及不合理荷载，经常造成局部先行破坏和渗漏，加之防水层维修难度大，根本无法恢复对防水起主要作用的整体性，所以，在使用过程中需要有一个完整的保养制度，以养为主，维修及时有效，以延长其使用寿命，节省返修费用，提高经济效益。

１.定期清扫，保证各种设施处于有效状态 ２.定期检查、记录，并对发现的问题及时处理 ３.建立大修、中修、小修制度

４.加强屋面使用的管理 ５.建议建立专业维修保养队伍 (六)通风道的养护管理

由于通风道在房屋建设和使用过程中都是容易被忽略而又容易出问题的部位，因此对通风道的养护管理应该作为一个专项格外加以重视。首先在设计时就要尽理选用比较稳固耐久的钢筋混凝土风道、钢筋网水泥砂浆风道等，淘汰老式的砖砌风道、胶合板风道。而且必须选用防串味的新型风道。在房屋接管验收时，一定要将通风道作为一个单项进行认真细致的验收，确保风道畅通、安装牢固、不留隐患。在房屋使用过程中，应注意：

１.住户在安装抽油烟机和卫生间通风器时，必须小心细致地操作，不要乱打乱凿，对通风道造成损害。

２.不要往通风道里扔砖头、石块或在通风道上挂东西，挡住风口，堵塞通道。 ３.物业管理企业每年应逐户对通风道的使用情况及有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查。发现不正确的使用行为要及时制止，发现损坏要认真记录，及时修复。

４.检查时可在楼顶通风道出屋面处测通风道的通风状况，并用铅丝悬挂大锤放入通风道检查其是否畅通。

５.通风道发现小裂缝应及时用水泥砂浆填补，严重损坏的在房屋大修时应彻底更换。

第十二局部 客户关系建立与维护

概述

传统意义上的物业效劳是重视对“物〞的管理，而轻视对“人〞的效劳，随着行业的不断开展，物业效劳的内涵正在逐渐发生变化——由原来的“管理〞模式逐步向“效劳〞模式演变，因此客户效劳逐渐成为物业效劳的核心内容。物业效劳通过客户效劳环节将顾客与物业效劳中心联系起来，物业效劳的三块根本业务平安、环境和设备也通过客户效劳串联起来成为一个整体。

一、客户关系确定与建立

XX大厦客户群具有较高文化素质和生活情趣的中高端消费阶层。该消费群体具有学历高、文化素质高、追求时尚与健康，对高科技、信息化的熟知、掌握程度高，对生活、工作充满激情，勇于拼搏进取，同时消费观念成熟、理智，维权意识较强，注重尊贵生活体验，珍惜时间，凡事愿意积极沟通参与。

1、“效劳以客为尊，管理以人为本〞，即由对物的效劳上升到对人的效劳，融入亲情式效劳、人性化关心，创导亲和式社区气氛。怀着真切的社会责任感，站在城市开展的高度，全力打造合肥优秀示范大厦，实现社会、物业效劳企业、客户共赢的物业效劳

目标。

2、在一般的物业效劳模式中，物业效劳公司负责打理的主要是物业的公共局部，在顾客效劳方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异性，从而在效劳需求上存在的不同的个性化需求。基于此，XX大厦物业效劳将推行“亲情式效劳 〞效劳模式。其涵义就是在满足客户共同需求的根底上，同时能够满足不同客户的特殊需求。

3、“亲情式效劳〞是指物业管理人员更多地走出办公室，走到工程工作现场一线，切实了解客户的各种需求等情况，成为客户的朋友或贴心管家。“亲情式效劳〞是了解客户、影响客户的最为有效的方法，是成为客户贴心管家的有效途径。

4、亲情效劳的优点首先表现在“我在你左右〞带给客户一种温馨和尊贵，同时可随时观察，掌握客户思想动态及各类需求；其次，亲情效劳能够立即处理现场发生的各种事件，保证效劳质量，例如平时在走动时遇到客户投诉可以及时处理，碰到疑难及时解决，发现错误及时纠正，进一步保证效劳质量；

5、亲情效劳让客户感到物业公司全体上下一致，共同努力。管理人员经常下到基层，可以在忙、闲时及时调配人员，如：忙时，管理人员也可一齐上，让客户感觉管理人员与员工打成一片，共同努力创造成绩；最后，“走动式〞管理除了可以协助部门负责人事先解决工程现场隐藏的问题外，还可以让部门负责人觉察客户满意度落后的原因。

6、“亲情式效劳〞效劳模式的筹划有三种途径，通过现场“亲情式效劳〞效劳，一是根据经验、资料及社区情况，进行筹划，为客户提供可满足其特殊需求的效劳；二是不断收集客户的反响信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断筹划推出新的个性化效劳工程；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业效劳人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。

二、顾客沟通

1、物业效劳中心客户效劳助理向顾客介绍本部门所提供的效劳内容，解答顾客的提问，在?值班记录本?上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对顾客的困难予以重视。

2、物业效劳中心客户效劳助理负责在物业效劳中心为顾客提供专项维修和家政效劳后，通过 、上门或其它方式进行效劳质量回访，并填写?维修效劳及回访记录表?。

3、由物业效劳中心客户效劳助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处主任审批后予以公布，并存档、备案。

4、物业效劳中心客户效劳助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。

5、每季度首月20日前，物业效劳中心就上季度的管理经营情况以?管理效劳报告?

的形式在小区内向业主公布。

6、物业效劳中心客户效劳助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。

7、物业效劳中心主任负责主持每半年一次的顾客恳谈会。

8、物业效劳中心客户效劳助理在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动方案制定本物业效劳中心的社区文化活动方案，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在?社区文化活动记录表?中予以记录，针对活动效果予以总结、评估。

9、每年中期时，由物业效劳中心客户物业效劳中心负责进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查，抽查率为50%，回收率确保在50%以上。

10、每年年底时，由物业效劳中心客户物业效劳中心负责进行一次全面的顾客意见调查，回收率需确保在30%以上。

11、物业效劳中心主任及客户效劳助理应定期走访客户，针对客户反映问题及时采制定改善措施，并由专人落实跟进。

三、社区文化与物业效劳的关系

吃好穿好，这是很长时间以来中国人对生活的要求。而随着社会经济不断开展，人们的需求也同样在悄悄发生改变，享受物质生活的同时，强健自己的精神生命，成为几乎所有人共同的目标。因此，XX公司相信，追求有文化内涵的物业效劳，将成为未来物业效劳市场的一大特色。

XX人相信，任何以人的生活为主要内容的领域，比方国家、城市、社区，必然应该有一种文明健康、积极向上的居住、生活气氛。而人的精神生命的强健，也必将带动其物质生活的大开展。XX人希望自己的业主是物质的，也是精神的富有者。然后，将这样的理念和价值观，传达至与我们息息相关的整个城市、国家和民族。

物业效劳公司只有同业主充分沟通，启发业主自律和参与意识，相互配合，才能形成双向共管的局面，使物业效劳收到事半功倍的效果。而社区文化正是建立这种沟通的桥梁。

1、合肥市XX大厦社区文化总目标 1、更好地塑造开放、高效、亲和的形象。 2、满足办公人员对高品位文化的需求。 3、面对安徽，展现科园文化特色。 4、面向全国，表达强市升位风采。

5、实现物业效劳与社区文化的良性互动，促进物业效劳水平的不断提升。 2、XX大厦社区文化的特点

没有文化的环境不算是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的效劳不是享受，没有文化的竞争不能取胜。随着社会经济、文化的飞速开展，物业效劳已从对物的管理，不断提高到精神文明、物质文明双丰收的高度、倡导管理与效劳齐抓，软件与硬件并重的管理理念。

在XX大厦社区文化的建设中，我们将不断学习，深刻领会党和关于“两个文明〞建设的指示精神，听取广阔业主对社区文化工作的意见、建议，领会其真正含义，做到既是宣传者，又是执行者，更是组织者。以各种形式开展丰富多彩的文化活动，塑造高尚的价值观和正确的人生观，营造新时代的文化背景。抓住当今世界社会主流脉搏。站在时代的前列，实现物业效劳与社区文化的良性互动，促进物业效劳水平不断提升，共同打造出：

·一种全新的工作环境和生活环境 ·一种高尚的文化气氛 ·一种崇高的思想境界 1、以文化为背景，注重突出： ·思想性、政治性

·高雅性、品味性

·专业性、鉴赏性

2、结合科园文化，营造“和品〞特色企业文化 ·客服亲情化 ·平安军事化 ·设备专业化 ·保洁宾馆化 3、多种形式：

·文化艺术活动·体育活动·节日庆祝活动·教育活动及日常办公

快节奏、高效率地为业主办事是XX大厦效劳中心的工作作风。在这里，办公人员相对较为集中，办公时间长，脑力工作负荷量大，常年累月，没有闲暇，我们本着为业主效劳，为客户效劳，采取多种形式，有目的、有方案地进行筹划，组织系列活动，创造清新、明朗、高雅的办公环境。

4、组织特点：

·方案组织与自愿参加相结合 ·分散与集中相结合 ·日常与节日相结合 ·高雅艺术与群众文化相结合

物业效劳渗透在后勤效劳的整个过程中，作为物业效劳的重要组成局部，社区文化同样蕴藏在物业效劳体系中，在社区文化开展过程中，针对每项具体的操作运行程序，

均设置短期目标与长远目标，根据功能区域，创立主题文化。如：绿色文化、清洁文化、餐厅文化……使XX大厦处处都凝聚着我公司的文化底蕴。

3、社区文化定位

定位：围绕三项主题，表达三个特征，使XX大厦成为合肥市物业专业化管理的新亮点。

1、三项主题

〔1〕创造工作和生活全新观念 〔2〕热爱地球、保护环境 〔3〕做新世纪的文明使者 2、三项特征

〔1〕“人性化〞的管理理念

以“人〞为核心，以环境为重点，表达出深厚的文化气氛以及对人的尊重和关心。通过对环境管理中的文化改进，启发人们的自律意识，培育人们的文明意识，才是现代办公大楼社区文化的重要内涵。

〔2〕具有超前的文化视角

XX大厦对其社区文化的要求必然要表达出一定的前瞻性。随着社会的开展，社区文化从概念，形式到内容都必须以全新的审视角度去定义、规划和实施，从而丰富工作人员对工作环境，生活质量和品位的更高要求。

〔3〕宁静、祥和的文化气氛

倡导文明、优雅的社区文化、尊重群体性、个体性对高品位文化的需求，在安静的办公环境中营造精神乐园、宁静、详和的文化气氛表达了对他人的尊重，同时蕴藏更为精深的文化和细腻的情感。

4、社区文化活动组织和方案

1、综合管理部严格遵循公司整合型管理体系要求，实施社区文化工作，做到年初有方案、年终有总结，中间有检查，按季度制订具体实施活动方案，协调部门关系，通过详细的文字记载，并运用摄影，摄像等现代手段将每次活动记录下来。

2、协助举办文学艺术活动，体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，广泛吸引工作人员参与，丰富XX大厦用户的业余文化生活。

3、以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，协助相关部门开展专项活动。

4、加强与社会各界的交流，密切效劳中心与各部门的联系，培养骨干人员和活动积极分子。活动队伍常抓不懈，活动内容新颖别致，活动形式多样化。

5、调节社区文化气氛，每月通过网站广泛宣传物业效劳法规及生活百科知识、文化娱乐、知识更新、体健效劳、科技知识等。取得业主对物业效劳的充分理解和大力支持，促进物业效劳工作的良性循环。

6、利用展厅和连廊，以工作为核心，协助有关部门开展各种展览活动及相关的宣传活动。

7、利用现有及XX所管理其他硬件设施和场地，长期举办群众喜闻乐见的各种娱乐活动。吸引众多的人员踊跃参加，以各种健康有益的活开工程为主线，贯穿全年的社区文化活动。

8、按类别和重点，分阶段针对不同文化层次、背景和不同年龄的对象开展专项活动，实现文化活动层次性与群众性的统一。

9、每日公布天气预报及气温变化情况，温馨提示客户注意天气变化，同时，定期公布空气质量指数。

结 束 语

1、本公司通过对XX大厦物业的考察、测算后，前期物业效劳费为元/平方米.月，我们承诺以此报价或以物价局核准价格收取。

2、本公司承诺在合同期内完成参加并获得“合肥市优秀示范大厦〞及“安徽省优秀示范大厦〞的指标。

3、由于目前合肥市及至安徽省对综合型写字楼的物业效劳没有统一的行业标准,我们在编制过程中参照建设部关于住宅类物业效劳一级标准、宾馆饭店四星级前厅接待效劳标准、同行业相关效劳承诺进行编制，局部数据也是凭实际操作经验进行估算获得，因此效劳标准、局部数据可能与实际情况不相吻合。另外，由于投标书编制时间比较仓促，错误之处在所难免，请各位领导和专家批评指正。

4、如本公司有幸中标，我们将向开发商提供更详细的管理实施方案，并积极配合开发商完善相关效劳标准。

合肥XX管理

法人代表：

2007年12月3日