突发事件及质量事故处理程序

突发事件及质量事故处理程序

1. 目的

维护顾客利益～减少公司经济损失～保证公司信誉。

2. 范围

适用于公司各部门。

3. 职责

3.1 所有员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。

3.2 部门主管、班长负责处理业务范围内的突发事件～予以记录并上报部门经理。 3.3 管理处经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施～并上报公司领导。 3.4 管理处处经理负责指定突发事件处理责任班组及相关档案存档责任人。 3.5 品质管理部负责协助、验证各部门突发事件的处理工作～提出预防措施, 并

保存相关质量记录。

3.6 管理者代表和品质管理部负责组织对A类质量事故的调查和处理。 4. 定义

4.1突发事件是指打破正常的管理或服务秩序～出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件～包括造成负面影响和成功防范的事件,含外包业务,。

突发事件的类型包括安全管理、设备管理、环境管理、客户服务、员工工伤等。

4.2 A类质量事故

4.2.1 负有管理责任的公共媒体负面报道及经机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。

4.2.2 在辖区内发生火灾。

4.2.3 客户群诉。

4.2.4 员工集体脱岗。

4.3 B类质量事故

4.3.1 5000元以上的赔偿责任与经济损失。

4.3.2 严重内部管理事故如员工群诉。

4.3.3员工未经允许授权私自动用公司及客户财产。

4.3.4员工盗窃。

4.3.5员工与他人发生肢体冲突等。

4.4 C类质量事故

4.4.1发生盗窃案～其中室内盗窃以户为单位计算。

5. 方法和过程控制

5.1 突发事件的处理

5.1.1 所有突发事件发生后～当值职员应通知上级及指挥,监控,中心～并第一时间上报部门经理。部门经理立即上报分管总经理助理和品质管理部,或其它职能部门,。

5.1.2 现场当值职员应积极控制现场事态的发展～降低损失～确保自身和受害者人身安全～并随时向上级报告事态进展。当出现人员伤亡时～应全力救护。 5.1.3 值班经理、主管、班长接到突发事件报告后～应在5分钟内到达现场。根据现场情况～采取处理措施～若需要相关部门处理的事件～主管必须第一时间与相关部门联系～并积极提供协助～若主管确定不能控制局面时需及时向部门经理汇报～部门经理需在接到报告后立即赶赴现场。

5.1.4 分管领导根据事态发展及程度～做出上报总经理及集团的决定～并根据事件控制情况做出相关事态控制处理要求。

5.1.5 在事件处理过程中～无论事件性质与责任确定与否～部门经理均应积极落实补救措施～负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。 5.1.6 事态稳定后～部门经理应组织召开专题评审会～追查事发原因和责任人～制定补救和预防措施～填写《突发事件处理记录表》～经部门经理审核后～于12小时内提交品质管理部,或其它职能部门,。

5.1.7 品质管理部,或其它职能部门,核实事件后～根据事件的事实性及相关意见～提出公司级意见及预防措施～并填写《突发事件处理记录表》相关意见栏～在两个工作日内将表交回事发部门。

5.1.8 事发部门结合品质管理部,或其它职能部门,意见～应在十五个工作日内积极落实纠正和预防措施～关闭该事件～将落实结果填写在《突发事件处理记录表》中～交品质管理部,或其它职能部门,验证。品质管理部,或其它职能部门,应在七个工作日内予以验证完毕～并在《突发事件登记表》上记录。 5.1.9 验证完毕的《突发事件处理记录表》原件由品质管理部,或其它职能部门,存档～事发部门保存复印件,若其它职能部门负责处理的～品质管理部也要保留复印件,～两部门相应的在《突发事件登记表》上记录完成情况。 5.1.10对因设备故障引发的突发事故～还须填写《设备抢修,大修,记录表》报

品质管理部备案～管理处要保留复印件。

5.2 质量事故处理

5.2.1 品质管理部,或其它职能部门,对《突发事件处理记录表》进行调查核实～确定最后的直接经济损失金额～根据事故的原因、责任、后果确定是否为质量事故。

5.2.2 如果本公司任一部门,人,受到公共传媒的批评～无论是否属实～都应上报品质管理部～并由品质管理部和管理者代表负责落实事件的真实性。如果公共传媒批评不属实～由管理者代表负责与公共传媒落实恢复本公司名誉。对受到公共传媒批评的信息～必须及时通知总经理办公室。

5.2.3 品质管理部,或其它职能部门,负责填写《质量事故报告》报总经理或管理者代表审阅、部门经理传阅～并根据总经理或管理者代表的意见决定是否进行通报及通报范围～以引起其它相关部门的关注。

5.2.4 涉及到相关风险转移的突发事件～须及时的报品质管理部的法律专员～由其提供相关法律咨询～并办理相关的风险转移手续。

5.2.5 品质管理部,或其它职能部门,负责跟进事故处理情况及落实事故部门所采取的纠正预防措施～由管理者代表根据实际情况决定召开事故专题评审会议及何时、何地、何人参加～分析事故原因～评审管理疏漏～提出预防措施～专题评审会议记录由品质管理部保存。

5.2.6 根据预防为主的原则～品质管理部负责将事故处理中行之有效的纠正预防 措施纳入体系文件予以受控。

6. 质量记录和表格

《突发事件登记表》

《突发事件处理记录表》

《质量事故报告》

《设备抢修,大修,记录表》

北京隽御物业管理有限公司 编号 BJYWY-GS-08

名称 突发事件及质量事故处理程序 版本 A/01 第4页 共4页

编制 朱苗苗 更改 审核 批准 侯广富 生效期 2008.4.1

处理流程: 突发事件

当值职员应通知上级及指挥,监控,中心～并第一时间上报部门经理.部门经理立即上报分管

总经理助理和品质部～

当值班长、主管～应5分分管总经理助理要求部门经理立即赶赴现场(在 钟内到达现场处理

的决定. 规定时间内)、上报总经理及集团 处 。 理

信息

需及时上报集团的突发事件。上报要求启用紧急预案或根据情

况报110、120、119、122

或其他紧急求助电话。 事故、灾祸.doc

见

事发部门追查事发原因和责任人～制定补救和

预防措施。填写《突发事件处理记录表》～于两

个工作日内交相关职能部门

品质管理部提出公司级意见及预防措施～并

》相关意见栏～填写《突发事件处理记录表

在两个工作日内将表交回事发部门。

否

事发部门落实措施～于十五日内关闭事发部门在规定时限内未落实～提交未落

实原因报告于品质部经理。事发部门继续并将落实结果上报至品质部。

落实～直至关闭。 否

品质部应在七个工作日内予以验证完毕～并在《突发事件登记表》上记录。