售楼部物业方案

本项目售楼部

物

业

服

务

方

案

编制单位：物业有限公司

2015年4月1日

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前 言

物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合本项目项目定位，可以使客户直

接体验本项目的设计理念 ，对于项目建立良好的第一印象！

物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展

现物业服务的卓越品质！将本项目售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位！

服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，

我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示本项目物业服务和

楼盘本身的卓越品质！

物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服

务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，

在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，

促成销售，从而达到提高销售率的目的！

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第一部分

物业管理组织架构

房地产 物业公司 物业服务中心 客户 服务部 工程 管理部 次序 维护部 环境 维护部 综合 服务部

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第二部分 服务内容

一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。 二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。

三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发 事件等各项安全保卫工作。

第三部分 服务标准和要求

服务人员 服务内容 服务标准 1.客户进入，客服管家主动微笑示意 2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外接 前台待 接待指 人员 引 5.了解销售进展情况 6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 1.负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、常 保 态 洁 保 员 洁 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4

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籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。 3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情 多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司

4.负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5.重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。 6.保证办公区域的清洁度。 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 门 岗 保 安 员 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼 让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。 5

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4巡查施工单位是否有人违规动火。 5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩 巡 序，等到领导到来协同处理。 7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现逻 立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。 8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。 岗 9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。 10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。 11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。

第四部分 各级岗位职责

一、前台服务人员

以良好的形象、适度的服务展现本项目售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。 接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。

负责售楼部门口（车场到售楼部门口区域）卫生的检查、督促和清洁工作。 配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 二、工程人员

熟悉本项目项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。

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做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。

与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。

及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。

完成领导交办的其他工作 三、保安人员

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现本项目服务人员的精神面貌和高端的服务品质。为售楼部提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；

熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼部的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；

维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。

发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅； 夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；

检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 四、保洁人员

为售楼部提供高效、高质量的清洁维护服务；

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保持整洁仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责大厅地面的不间断清洁； 负责大厅内各种设施的清洁； 负责卫生间清洁； 负责办公区域的清洁； 负责门窗清洁；

负责样板间的清洁及成品保护； 负责外围清洁。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

第五部分 各项工作标准

一、保安员管理标准： （一）仪容仪表： 服装： 服务铭牌：

员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。 个人卫生：

员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工每天刮胡子。不可以佩戴多余饰品，饰品简

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单大方，不得纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。 （二）形体动作： 1.站姿：

站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2.走姿：

行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3.坐姿：

当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。 4．手势：

为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1.主动热情、客户至上：

牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

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2.耐心周到，体贴入微：

服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3.礼貌服务，举止文雅：

注重仪表仪容，感官庄重、大方。

说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。

尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4.助人为乐，施以亲情：

亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。 （四）工作纪律：

严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备工作和交工作，没有不准擅自离岗。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。

上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。 不准讽刺、难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用或侵占公物。 不准向客人泄漏单位内部情况。

员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在前获得领班的批准。 （五）言行禁止：

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禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。 二、保洁员管理标准： （一）保洁员管理目标：

示范区达到3s标准(即整洁度、舒适度、美感度)。室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。 保持室内空气清新，干湿适宜。销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。 接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。 前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。 办公区域：办公桌、地面无污垢。 （二）保洁时间：

每日上午8：30以前集中清扫园区，8:30之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼 处、样板间。特殊情况可随时处理。

除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）保洁员管理标准：

注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事

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情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在前获得领班的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。使用指定的员工通道出入售楼部，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定定点，严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。 （四）清扫保洁应注意事项： 【售楼部内】

避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 注意售楼部的通风机空气流通。 【卫生间】

清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。 （五）操作规范及细则： 【售楼部内】

先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。 清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。

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按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。

消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。 【卫生间的清扫】

备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。 冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。

倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。

洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。 擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。

拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。

补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。

喷：按规定洒除臭剂、清香剂。

撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。

（六）保洁巡查管理 1.巡查时间及线路：

每日分三次巡查：10：30、 14：30、 17：30 巡查路线：

（1）室内：售楼大厅、前台→沙盘区及次接待区→住接待区、水吧→辅助接待区→卫生间→办公区→楼梯间→更衣室、会议室→样板间。

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（2）室外：示范区主入口→园林及广场。 2、巡查标准： 【室内部分】

（1）售楼大厅及前台：

所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。

各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。 LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。

是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。 是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。 （2）沙盘及次接待区：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。

是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。

沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。 接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。 污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。 （3）主接待区、水吧及辅助接待区：

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门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。

接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。

各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。

绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。 （4）办公区：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。

是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。

是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。

办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。

办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。 是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。 （5）卫生间：

是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。

洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。 便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。

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是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。

是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。

（6）楼梯间：

楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。 地面无污迹、烟头纸屑等杂物。 台阶扶手无灰尘、污迹、破损。 灯具无灰尘，开关正常。 （7）更衣室：

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。

保持更衣室的整洁，禁止随地乱扔果皮、烟头、纸屑。 (8) 样板间：

入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。

玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。

地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。

室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。

绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。 金属质地物品无锈迹。

阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。 【室外部分】

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小区主入口及展示区、广场、园林等室外区域：

室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等； 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等； 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；

第六部分 客户接待服务流程

一、保安人员工作流程： 【一号岗】客户进出售楼部：

大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。

1、未预约客户的接待流程

大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您参观本项目，请问您是否有预约。” 客 户：“没有预约。”

大门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。并通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。

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2、预约客户的服务流程

大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：本项目，“先生/小姐您好！请问您是否有预约。” 客 户：“有预约。”

大门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”

大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗 、客服管家及客户经理某某先生/女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登记。通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。

3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程

大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观本项目“**先生/小姐，您好！请问您是否有预约。 客 户：“没有预约。

大门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户填写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲解。 【二号岗】客户开车进入园区指引

客人车辆驶入停车场后，车场保安2号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx先生/xx女士您好，停车后由保安引领进入售楼部，将客户转交给客户经理和客服管家。

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开车门礼仪

当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。 如果是雨雪天，2号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼部。 其他情况：

（1）VIP客户及发展商集团公司领导或相关部门领导莅临

保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼部停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼部大门； （2）乘坐出租车或步行到访客户

保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，所要。指引客人前往售楼部。询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时通知大堂经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知1号岗拦截出租车。 二、前台接待工作流程： 全程引领

1.接到来访通知后迅速抵达2号岗门前， 2.引领客户前往售楼部

3.将客户交接给客户经理，仪态说辞：“X总/先生/女士，这是客户经理XXX”

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4.协助客户经理及协调水吧、样板间人员做好全程服务事宜。 三、保洁人员工作流程： （一）室内保洁流程图：

更换烟灰缸，清到烟灰筒内垃圾，更换垃圾袋。 作业前准备好清洁工具 准 备 放 置 放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌摆放在不影响客户行走但很显眼的位置。 清 扫 用扫把、簸箕清扫门前台阶、地面垃圾。清扫台阶时要注意清扫的顺序和对走过行人的避让。

清 倒 用潮拖布拖拭门前台阶。避免滑倒行人，在作业时注意对拖 拭 行人的避让。 去 渍 用洗涤灵、板刷、刀片去除门前台阶及地面的污渍、口香糖。此项工作要注意常巡视，勤清理。 地面 清洁 用拖布对地面灰尘、污渍进行擦拭，推尘完成后将垃圾清扫至垃圾桶。推尘完毕后，要将拖布按照规定放置 擦 拭 用干、湿毛巾擦拭沙盘、门框、茶几、大门玻璃、沙发、绿植等，保持表面无水渍、无尘。 巡 视 对地面、烟灰桶、茶几、沙发、卫生间进行不间断巡视清洁，保持作业标准。 20

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（二）外围保洁流程图：

作业前准备好清洁工具。注意对工具的维护和检修。

准 备 清 扫 对外场主要道路进行垃圾清扫，要按照规定的巡视路线进行巡视，对突发事件要及时处理，不能处理的及时上报。 收 集 收集垃圾，更换垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的运送过程中要无遗撒，垃圾袋系套符合规定。 对外围主要区域（如楼栋出入口、台阶等）用拖布进行拖拖 拭

清 掏

清 洗 巡 视 擦 拭 拭，对区域内的污块、口香糖进行刷洗、铲除。 用潮毛巾擦拭外围栏杆、座椅、健身器材等设施。注意要保持表面无污渍、无水渍。擦拭时要保持毛巾的干净。 巡视园区主要路面、绿化带、中心花园等区域，及时对区域内的垃圾进行清扫、擦拭。 定期清洗地面、外墙面3米以下部分。 定期清掏雨水井等，保持内排水的顺畅。 每日对室外台阶、户外休闲区进行一次清洗，保持地面无污渍、无口胶。 每周安排一次集中大清，针对绿地、喷泉水池设施。 四、售楼部现场巡查与保障

售楼部现场品质巡查，是将以人为本、客户至上的服务理念落实在实处的工作制度，具

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体执行中要按照巡查内容进行每日检查，并将巡查责任落实到具体的服务人员处。每日下班前要对所有设施设备及物品进行检查并作记录 1、主要巡查内容包括 1.售楼部现场

售楼部现场的日常清洁：沙盘区、接待区、工法间、VIP室、客用盥洗室等区域地毯、家具、装饰物的保洁工作；餐具、茶具、绿植、花卉及洗手间用品的清洁与更换；设施是否完备；背景音乐的音量大小。 2、园林

园区内植物的生长态势、修剪情况；背景音乐的音量；水系的开启状况；道路卫生及指引系统的清洁。 3、售楼部服务

相关岗位人员的到岗情况、仪容仪表及精神面貌等是否符合规范。

第七部分 紧急情况处理预案

一、售楼部下班后有顾客在周围闲聊或发现可疑人员 ：

步骤；首先当班者近前礼貌劝说：夜已深，小心着凉，且外面蚊虫较多等言语，劝其早点离开，在归劝的情况下无动于衷时，当班者要密切关注他们的举动，不要让他们给售楼部造成危害。若发现可疑人员或有偷盗者，在力所及能的情况下抓住小偷，并通知主管和报110送警。在人员相差悬殊的情况下，不要打草惊蛇，报110，等待的到来，并协助抓获小偷，并作相关记录。 二、重大活动保障预案：

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步骤：售楼部服务经理在接到甲方通知要组织大型活动时，要详细了解活动的时间，地点，出席活动的来宾和其身份，来宾人数，活动安排等计划详情。要了解甲方对活动的要求，设想。对主要领导和来宾的服务要求，安保要求。按照甲方要求制定服务计划。对于需要临时增加人员，及时向我公司专业公司通报，做好人员安排。要了解项目周边和开发相关情况，如发现有重大社会矛盾，需要求甲方提前和警方取得联系，以保障活动安全。

1. 在停车场、路口增加引导人员，如果预计车位不足，需要事先和甲方沟通，做好车辆

的管理工作，要保证每一位来宾能迅速，顺利的进入活动现场。对于主要领导、重要嘉宾，要预留车位，掌握车辆牌号。当领导、嘉宾的车辆进入，直接指引进入车位。 2. 在售楼部外围道路，增加秩序维护员，防止闲杂人员，以及有不良企图的人员接近，

干扰活动进行。当发现不良企图人员试图进入活动区域，秩序维护员要坚决予以制止，如果对方人数较多，需立即通过对讲机联系主管，迅速调集秩序维护员协同控制局势，主管根据现场情况，及时向110报警，获取警方支持。

3. 在售楼部入口，请甲方安排人员指示和协助我方服务人员接待领导和嘉宾，按照活动

流程安排，请领导和嘉宾到休息区或活动区。如有需要，安排专人全程陪同领导和嘉宾，提供引路、服务工作。

4. 在领导和嘉宾休息区，设立专人服务。服务员要了解活动计划、活动进程，和活动主

办方做好人员对接安排，以利于适时的引导来宾参与活动。

5. 演艺活动现场，是秩序维护重点，领导致辞、演艺活动会聚集大量来宾，也是活动的

核心区域。外围秩序维护人员要杜绝闲杂人员和有不良企图的人员进场，干扰活动进行。在演艺活动周边，要选派公司得力人员做好周密的安保布置。

6. 现场看护：活动召开前，活动场地进行提前布置，需要安排24小时的严密看护。主管

要结合场地大小、数量、重要设施等情况，做好看护方案，并请甲方一同审定。确保在活动召开时所有设备设施完好。

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7. 活动结束：引导来宾有序离开。在活动现场保留秩序维护员进行看护，按照规定的时

间和甲方的认可，方可允许工作人员撤除物料。对甲方重点要求看护的设备设施，必须得到甲方主管人员的确认，方可移动。对贵重器材，要安排专人看护。

三、注意事项

应急方案是根据该售楼部在各项情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据售楼部的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定以下应急方案，在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 1、基本要求

1.1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

1.2发现聚众，应立即报告，并在保安部或机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

1.3发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，根据当时情况尽能力抓捕罪犯，迅速报告保安部和机关处理，并注意保护现场。

1.4遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应急时报告当值保安队长处理，要防止其扰乱有关部门秩序。

1.5遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告保安保洁经理外，应提高警惕，加强警戒，当值保安队长应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。

1.6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值保安，迅速查找，弄清情况，以防意外。

1.7遇有人向执勤保安员反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值保安队长予以处理。 2、书面报告

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2.1当紧急事件发生时，无论是火灾，犯罪，投诉或楼内设备严重失灵与损坏，现场的物业管理人员或在场的售楼部经理应在事故报告中作出详细记录说明。 2.2报告应包括如下： 2.2.1收件人 2.2.2报告的题要

2.2.3事件发生的日期及时间 2.2.4确切位置

2.2.5报告者的姓名，职位及签名 2.2.6警方记录（如有）

2.3事件的所有细节应简明，清楚，有条理。书面文字应合乎法津规定。 2.4损坏的部分，损失评估及初步采取的措施均应在报告中陈述。 2.5事故报告的形式应在以下的页中列明。 2.6报告应送交付保安队长/售楼部经理、总经理。 3、应急方案组织与指挥

3.1在各种应急状况下，必须统一指挥。售楼部经理带领本单位的消防组织和所有职员，有指挥有秩序得进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案： 3.2在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，由售楼部经理或现场最高管理者担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。

3.3在任何紧急情况下，售楼部经理均可任命适当人选为现场指挥。

3.4在紧急状况下，售楼部经理第一指挥，保安队长为第二指挥，指导抢救工作。 四、应急方案 1.消防应急方案

为确保该售楼部安全特制定本方案。 售楼部火警级别：

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一级火警：火场区域售楼部自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火情。 二级火警：火场区域售楼部灭火装置和现场人员短时无法扑灭的火灾。 1.1火灾报警

1.1.1发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向售楼部监控报警。 1.1.2报警方式：打电话给售楼部监控或用对讲机呼叫（内线、外线）。

1.1.3讲清自己的姓名和所在单位、着火部位、燃烧物质及火势程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静。

1.1.4火灾时，禁止打开无关门窗，禁止使用电梯。报警人员应直接报售楼部监控，由监控根据上级指令决定是否打“119”报火警。

1.2监控职责和任务

1.2.1当接到报警电话（或报警信号）后，值班员应立即携带通讯、消防器材赶赴现场进行确认，确认后及时通知监控售楼部如以上3)所述。值班员应详细记录报警人员姓名、所在单位、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势情况等。

1.2.2火灾确认后，值班员立即通知保安当班最高负责人及售楼部经理、工程负责人和其他部门负责人。

1.2.3监控值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。 1.3保安部职责和任务

1.3.1在接到监控售楼部报警后，保安最高负责人应立即赶赴现场，同时命令保安部

人员进入应急状态。

1.3.2保安部当班负责人（或保安部最高负责人临时指定的负责人）在接到保安部最

高负责人进入应急状态命令后，应立即召集保安部当班人员，打开疏散通道门，同时加强警戒，严防其他案件的发生。

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1.4保洁部职责和任务

1.4.1接到火灾报警后，集中待命，准备参加救灾与疏散等任务。

1.4.2接到指挥部的命令后，关好本室门窗及室内电源，迅速到达指定地点。 1.4.3其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部命令转移。 1.5灭火指挥机构

1.5.1二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在售楼部监控室。总指挥由售楼

部在场最高负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。

1.5.2指挥部负责领导火灾的扑救、人员和物资的疏散工作。

1.5.3下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，决定是否向消防部门报

“119”火警。

1.5.4火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由行政级别最高的人员担任临时现场指

挥，负责现场的扑救等工作，待接到指挥部命令后，统一听从现场指挥的命令。 2.疏散应急方案

当售楼部发生火灾或突然发生其它紧急事故时，应该首先考虑到客户及员工的生命安全，所以进行整个售楼部或部分地方人员疏散，每一位客户和员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。 3.治安应急方案

3.1售楼部监控、现场值班人员发现治安事件应立即用对讲机向值班人员报告情况，讲清楚事件的性质及发生地点和时间。

3.2当值班人员接报后必须在3分钟内赶赴现场处理事件。

3.3因事件发生较为严重, 要立即报告当值保安队长说明事件性质并请求支援。 3.4当值人员根据报告情况分析是否报机关请求支援，并立即赶赴现场掌握情况，指挥现场处理工作。

3.5售楼部范围所有的出入口在发生治安事件后加强控制，防止集体者携带凶器进

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入售楼部，提高警惕协助处理事件，堵截可疑人员。

3.6维护好现场秩序，特机关调查取证后方可清理。 4.刑事罪案应急方案

为了保障客户的人身和财产不受侵害防止刑事罪案的发生，物业管理公司必须有一套有力、完整的安全措施。一旦出现刑事罪案的紧急情况，我们应在最短的时间和以最快的速度予以抢救和处理。

4.1无论任何单位、客户及当值保安人员和其他职员，只要在售楼部内发现刑事罪案，应在第一时间内通知本售楼部保安部。

4.2在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值保安迅速赶赴现场，并通知保安队长和当地机关。

4.3当值保安员在保安队长的带领下，迅速封锁外围及内线出口。除机关人员外，所有车辆、人员不得出入。

4.4应变分队赶到后，马上进行抢救人员。同时划定现场保护范围，无关人员不得进行保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。

4.5保安队长到现场后，即刻对现场情况进行安排和指挥。 立即打报警电话号码110。 控制好现场，等待人员到来。

机关到现场后，根据不同的情况进行协助侦察工作。 5.水灾紧急情况处理

如果售楼部发生水灾，在职员工应立即采取措施尽量减少客户及售楼部设备的财产损失。一旦接到水灾报告，保安部及维修部门应立即行动。 5.1立刻赶到现场， 找出出水原因。 5.2尽量找出并关闭相应的主管及分管阀门。

5.3如水灾原因是水管破裂泻漏，通知维修部门紧急修复。

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5.4用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。

5.5将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。 5.6用墩布，扫帚，水泵或其它设备清洁被淹区域。 5.7对损失财物拍照以作参考。

5.8在单独的报告记录中所有财物，并在24小时内上报总经理。 6.跑水处理措施

6.1发现跑水(公共地方)

6.1.1当发现跑水时，立刻通知售楼部，并设法检查跑水来源，若能将水源关闭，立刻采取措施。

6.1.2售楼部收到通知后，立刻知会工程部、清洁部和保安部，各自安排人手，赶赴现场作出处理。 6.2保洁职责

6.2.1动员清洁员工，携带工具赶赴现场。应带工具：水筒、吸水机和电线。 6.2.2协助保安部、工程部人员防止跑水恶化及阻止水流到公共设备及客户单位内。 6.2.3将水尽快吸走，或推赶至排水口，减少积水和由水引起的破坏。 6.2.4当跑水停止或将故障排除后，立刻将积水清走。 6.2.5清理现场，尽快恢复使用。

第九部分

销售中心人员配置及管理费标准

一、物业服务人员配备原则

我们对服务人员的配备以有经验、有知识、有技术、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍，为【本项目】销售中心的物业管理创出优质品牌。在物业人员配备中，我们遵循如下原则：

1、本着精简、高效原则

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根据项目实际服务、管理和经营的需要，推行统一目标、分解责任、责权序号 项目 计算公式 合计 利相结合。

2、职责、权限明确原则

日常工作由综合服务主管直接对各服务人员即集指挥和职能于一身，便于综合服务主管全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。

3、具有良好的职业道德观念

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。 4、尊重人才

注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。

5、所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训6、所有秩序维护员都将按照标准要求进行甄选

二、销售中心物业服务费用支出测算

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1 1.1 工资 前台服务人员 1.1-1.4项之和 2700元/月×13个月÷12个月×4人 46800 11700 1.2 保安员 2200元/月×13个月÷12个月×10人 23833 1.3 保洁工 2200元/月×13个月÷12个月×2人 4767 1.4 2 食堂人员 3000元/月×13个月÷12个月×2人 6500 936 936 11700 525 851 461 1000 1868 5131 按规定提取福利费 2.1+2.1+2.3 46800×2% 2.1 工会经费 3 4 5 6 7 8 9 社会保险650元/月·人×18人 350*2套/年·人*18÷24月 清洁剂、器具等保洁用品 （1+2+3+4+5+6+7）×3% （1+2+3+4+5+6+7+8）×8% 69272元/月 (1456.53*30.8%) 服装费 消防系统 排污系统 保洁用品 公司管理佣金 法定税费 合 计

以上费用是我公司按照理论数据测算的，贵公司可以根据项目的实际情况和具体要求做局部的调整。

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物业有限责任公司 2015年4月1日 32

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