A、时点存销比 B、存销比稳定指数C、库存可销天数 D、库存量 C 3. 企业最直接的竞争者是那些( )的公司。
A、对不同目标市场推行不同战略 B、对不同目标市场推行相同战略 C、对相同目标市场推行相同战略 D、对相同目标市场推行不同战略
A 4. 根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，( )是企业资源主要投入的品牌。 A、明星品牌 B、金牛品牌 C、瘦狗品牌 D、问题品牌
A 5. ( )是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。
A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 D 6. 年度需求预测的结果不包括( )。
A、年度卷烟总销售量的预测值 B、上、下半年卷烟销售量的预测值 C、细分到各月的销量预测值 D、每日的销量预测值 D 7. 下列属于品牌组合战略管理意义的是( )。 A、有利于丰富产品线 B、有利于降低竞争强度 C、有利于创新品牌形象 D、有利于减轻品牌负担
D 8. 货源采购中，采取\"通过分析和控制来降低采购成本\"采购策略的是( )品牌。 A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类
C 9. 社会阶层属于消费者购买行为分析中的( )。 A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素 B 10. 关于单品需求预测的表述不正确的是( )。 A、在进行单品需求预测时，应遵循先易后难的原则 B、客户订单需求数据不能作为单品预测的依据
C、对于紧俏品牌卷烟需求的预测主要考虑需求满足率的控制 D、单品在本地市场的发展阶段会影响单品的需求预测数量
C 11. ( )是以图表的形式来表现公司出售的品牌和产品，矩阵的行表示公司的品牌，列表示相应的产品。
A、波士顿矩阵 B、麦肯锡矩阵 C、品牌-产品矩阵D、科特勒矩阵 B 12. 市场营销的过程就是创造( )的过程。 A、需求 B、客户价值 C、需要 D、产品
C 13. 在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌
C、消费者对产品的需求尚未明确 D、消费者对产品的需求非常明确
A 14. 设定品类宽度的\"3+X\"分类设定法中\"X\"可大可小，通常在( )之间。 A、0-10 B、0-20C、0-50D、0-100
D 15. 以下选项不属于集体座谈优点的是( )。 A、有利于扩大与会者思路 B、促使与会者相互启发 C、使问题能够谈深谈透 D、节省时间和费用支出 B 16. 下列表述正确的是( )。
A、企业应对每个采购品项都给予同样的重视程度
B、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同 C、波士顿理论是各行业采购人员的基础操作方法
D、货源定位模型无法帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
C 17. 下列关于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统说法不正确的是( )。 A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连
B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上 C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位 D、为了满足客户的多样化需求
B 18. ( )市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。
A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型
B 19. 公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户( )策略。
A、甄别 B、覆盖 C、服务 D、扶持
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C 20. 零售价格的趋势分析是对价格( )的走势情况做预测性的定性分析。 A、过去 B、同比 C、未来 D、环比
A 21. \"四维立体式\"品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有( )。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力
C 22. 企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构是( )。 A、管理组织 B、营销管理 C、营销组织 D、组织结构
A 23. 单一品牌架构即企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用( )。 A、同一品牌 B、同一品类 C、同一规格 D、同一标准
A 24. 消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于( )的调研内容。
A、消费者信息渠道 B、消费者购烟渠道 C、消费者品牌偏好 D、卷烟销售渠道
C 25. 卷烟商业企业的品类宽度也叫( )。
A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量
D 26. 制定服务蓝图是由( )向前台-后台-支持层层描绘的过程。 A、设计者 B、供应商 C、消费者 D、客户
D 27. 经营规模、主销品牌和( )属于零售客户的经营情况。 A、零售业态 B、商圈类型 C、配合程度 D、销售结构
D28. 卷烟企业可专门设立针对( )满意度监测的基本框架。 A、消费者 B、卷烟原料供应商 C、烟草行业监管当局 D、零售客户
A29. 选择( )结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。
A、服务监测检查 B、专项监测检查 C、服务追溯检查 D、服务反馈检查 A30. 在实施品牌组合战略中，( )往往起着重要的作用。 A、品牌经理 B、采购经理 C、研发经理 D、财务经理 D31. 对卷烟整体风格的喜好程度、对卷烟包装色系的喜好程度属于( )的调研内容。 A、消费者吸烟行为 B、消费者购烟行为 C、消费者品牌偏好 D、卷烟产品属性测试 B32. 设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注( ) 。 A、客户价值 B、企业自身的需求 C、客户分类 D、企业发展战略
D33. 卷烟货源投放策略的任务体现在投放是市场的渠道管理手段，投放需要体现公平、透明的行业要求和( )。
A、投放是满足高级别客户的需求 B、投放要求对客户平均投放 C、投放要满足客户的所有货源需求 D、投放是品牌推广的渠道策略
B34. ( )是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图 D35. 以下不属于烟草专卖品的是( )。 A、卷烟 B、雪茄烟 C、烟叶 D、烟机零配件
D36. 服务流程是完成某一项服务的整个循环和( )，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。
A、操作方法 B、岗位设置 C、相互关系 D、服务的步骤 D37. 卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调( )。
A、口味的区域性 B、消费的快速性 C、服务的优质性 D、购买的便捷性 A38. 麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌，其中的圆圈大小表示( )。 A、市场规模 B、市场份额 C、吸引力 D、竞争实力
B39. ( )主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。
A、工作信息记录 B、内部信息传递 C、系统数据调阅 D、电话录音抽查
B40. ( )决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。
A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素
2
B41. 服务营销中，常见的服务测量主要是从( )和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
A、客户感知度 B、客户满意度 C、客户期望度 D、客户忠诚度
A42. 在进行服务项目总体设计时，需要根据( )的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的服务标准和服务项目。
A、客户价值 B、客户让渡价值 C、客户需求 D、客户规模 D43. 下列关于存销比稳定指标的分析正确的是( )。
A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡 B、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡 C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡 D、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡
B44. 消费群体的划分是以( )为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出相似的特征。
A、消费者的差异需求 B、消费者的共同需求 C、零售户的差异需求 D、市场的相似特性
C45. 绩效评估是从( )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向
D46. 第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于( )的调研内容。 A、品牌认知 B、品牌忠诚度 C、品牌价值 D、品牌知名度 A47. 不属于绩效管理对员工作用内容的是( )。 A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化 B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标
C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性
D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情 D48. 在进攻型市场，企业应布局( )产品。 A、战术型 B、战略型 C、销量型 D、尖刀型
C49. 社会库存分析中的总量和类别属于 ( )维度。 A、客户 B、市场 C、产品 D、销售
D50. ( )左边列出的是竞争者及自己品牌优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图 A51. 卷烟品类宽度的基本布局是越往高端，品类宽度应( )。 A、越宽 B、越窄 C、不变 D、多变
B52. ( )即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法
C53. 区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行( )，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。
A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划 A. 服务蓝图的核心思想是( )。
A、关注客户的服务设计 B、关注利润的服务设计 C、关注满意度的服务设计 D、关注销售的服务设计
C55. 规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向
A56. 下列关于设定品类宽度要保持严肃原则表述正确的是( )。 A、各品类在单品容量不变的情况下必须\"进一退一\" B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定
C、品牌组合决策是先\"自上而下\"，后\"自下而上\"的过程 D、定期调整品类宽度和单品选择
C57. 一个企业拥有( )客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。 A、次价值 B、潜在价值 C、价值 D、当前价值
B58. ( )是调研项目的计划者、进程控制者、质量监督者和执行总结者。 A、分管调研的公司高层 B、调研执行负责人 C、片区现场负责人 D、一线执行者
A59. 卷烟、雪茄烟的年度总产量计划属于( )。 A、指令性上限计划 B、指令性下限计划 C、以销量定计划 D、指导性计划
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C60. 服务设计一般包含服务目标设置、服务界面( )、服务项目设计、服务流程设计等环节。 A、层次 B、对象 C、设计 D、定位 一、单项选择题（2012.6）
A 1. 无选择地大面积终端投放称为( )投放。A、宽渠道
A2. 各种街头或社区路演、呼叫中心、博客、微博、体验式社区网站等互动式网络媒体以及互联网事件营销属于( )。A、互动营销
C3. 关于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统说法不正确的是( )。 C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位
C4. ( )是区域市场发展规划的必要补充。C、工作要求与考核评价 D5. ( )对竞争攻击的反应具有随机性，让人捉摸不定。D、随机型竞争者
A6. 卷烟商业企业发展的重点品类的特征是( )。A、市场容量大、市场价值高 D7. 保证绩效计划完成与落实的过程是( )。D、绩效实施与管理
C8. 做好服务营销，需要烟草商业企业从原来管理者向( )转变。C、服务者
B9. ( )是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。B、替代品牌 C10. 定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为( )一次。C、半年 A11. 下列选项不能够为服务改进提供支持的是( )。A、薄弱环节 B12. 通过绩效计划可以在公司内建立起一种科学合理的管理机制，能有机地将( )整合在一起。B、企业利益和员工个人利益
B13. ( )决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。B、社会发展因素
C14. 如果企业的外部经营环境相对稳定，企业趋向于采取( )。C、系统化改造法
C15. 卷烟营销组织由不同人员构成，既有卷烟企业高层决策人员、专家智囊人员，还有一线信息灵通、经验丰富的人员，属于商业企业营销组织( )的基本特点。C、高效和创新
D16. 结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。D、管理导向
B17. 建立惩罚机制的理念是( )。B、知错能改 D18. 关于货源定位模型表述不正确的是( )。D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略
D19. 设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了( )。D、灵活性
A 20. 市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的( )。
A、地理位置 B、经济发展 C、消费水平 D、接受能力 C21. 针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是( )。 A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善 C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化
C22. 下列选项中，对于有较低网络操作能力的客户而言，向其提供的网上辅助订货服务的内容可能为( )。
A、提供各品牌情况对比的信息查询服务 B、提供各类店铺的历史销售走势 C、提供本店核心品牌订货量指导 D、提供某店核心品牌的销售走势 D23. 服务追溯要求( )，最终寻找到问题出现的源头。 A、从头开始逐步往后找 B、从问题发生点开始逐步往回找 C、从问题发生点开始逐步往后找 D、从结果开始逐步往回找 A24. 关于集中投诉描述不正确的是 ( )。
A、需要分部门处理投诉 B、通过集中投诉分析可了解具体细分市场的服务质量 C、便于记录、分析、总结原因 D、便于找出处理投诉的解决对策 C25. 关于道德的说法中，正确的是( )。 A、道德缺乏历史继承性 B、道德标准不具有时代性
C、人们所做的一切工作都可以作道德评价 D、道德和社会发展没有关系
C26. 货源采购中，( )品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。
A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类
A27. 消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于( )的调研内容。A、消费者信息渠道
C28. 区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行( )，形成特定品类中的品牌/规格结
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构规划。C、品牌规划
A29. 西方管理学界将( )与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。 A、标杆管理法 B、PERT网络分析法 C、系统管理理论 D、行为科学管理理论
C30. 绩效评估是从( )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向 D31. 关于存销比稳定指标分析正确的是( )。
A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡 B、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡 C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡 D、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡
C32. ( )是以图表的形式来表现公司出售的品牌和产品，矩阵的行表示公司的品牌，列表示相应的产品。
A、波士顿矩阵 B、麦肯锡矩阵 C、品牌-产品矩阵D、科特勒矩阵 A33. 不属于营销组织管理目标的是( )。
A、满足零售客户的需求 B、对市场需求做出快速反应 C、使市场营销效率最大化 D、代表并维护消费者利益
B34. ( )即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法
C35. 卷烟商业企业的品类宽度也叫( )。
A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量
B36. 对于销售出现波动的客户，烟草公司应该着重加强的服务项目类型是( )。 A、辅助订货 B、经营指导 C、问题处理 D、情感维系 D37. 对网络订货现场调查理解不正确的是( )。 A、参与或体验零售客户网上订货的全过程
B、查看下单订货的便利性，网络界面的人性化程度 C、查看下单的精准性，网上解决客户问题的能力 D、调查客户经理网上订货“五提醒”的服务支持是否落实 B38. 单品订足率是反映各卷烟品牌( )的指标。 A、重复采购占比 B、客户定额是否用足 C、客户需求满足占比 D、上柜销售覆盖面 C39. 问卷的问题设计中，( )用于探测被调研者在某种情况下的态度。 A、反问式问题 B、描述性问题 C、假设性问题 D、跟进式问题
A40. 在分析清楚问题的基础上进行分解，然后逐层往下分解，直至得到想要的一张调研问卷草稿，这种方法叫做( )目标。
A、结构化分解 B、系统化分析 C、专业化分解 D、层次化分解
B41. 在对行业发展环境、企业发展现状进行全面分析的基础上，结合商业企业自身条件，对应行业的发展要求，对卷烟经营策略及活动的总体布局和各项营销目标进行总体设定，制定( )。
A、卷烟营销计划 B、卷烟营销规划 C、卷烟营销实施 D、卷烟营销策划 D42. ( )是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
C43. ( )是指在企业将生产出的各种不同产品分别采取不同的品牌名称，且在这些品牌名称前加上企业的名称。
A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、主副品牌架构 D、分类品牌架构
A44. 生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照( )烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。
A、 B、省级 C、市级 D、县级
C45. 在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品的需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌
C46. 需求预测的( )原则要求在进行单品预测时，先进行常规品牌预测，再进行波动或紧缺品牌预测。
A、由总量到结构，层层细化 B、先做趋势预测再做适应性调整 C、先易后难，逐项解决 D、以定量分析为基础，结合定性分析 A47. 管理好渠道中的( )是分销渠道成功的核心。 A、信息 B、设备 C、服务 D、决策
C48. 烟草行业职工应该坚守的行业精神是( )。
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A、报效国家、回报社会、成就员工 B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强 D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献
D49. \"专职和兼职相结合\" 的基本原则是( )。
A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位 B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位
C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设置岗位和重新调配岗位
D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式 A50. 通常消费档次越高，则消费者对卷烟需求的多样性( )。 A、越高 B、越低 C、不变 D、多变
A51. 在品牌营销中，( )是构成品牌形象的内容基础。 A、产品或服务的功能 B、产品或服务的提供者 C、产品或服务的使用者 D、产品或服务的传播者
C52. 是否发展品牌联盟，这属于( )决策考虑的内容。
A、品牌形象战略 B、品类创新战略 C、品牌组合战略 D、品牌传播战略
C53. 以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接书面依据的是( )。
A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告 C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告
A. 品类结构的( )程度取决于企业管理深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡
C55. 一个企业拥有( )客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。 A、次价值 B、潜在价值 C、价值 D、当前价值
C56. 某市烟草企业努力打造其企业的\"亲情服务品牌\"形象，体现了企业设定的服务目标为( )。 A、理性目标 B、总体目标 C、感性目标 D、品牌目标 B57. 某品牌在全部同类商品销量或销售额中所占的比重是指( )。 A、市场覆盖率 B、市场占有率 C、市场渗透率 D、市场收益率
B58. ( )是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图 D59. 卷烟品牌在进攻型市场的布局策略可采取( )产品。 A、战术型 B、战略型 C、销量型 D、尖刀型
D60. 一个组织设立的行政层级的数目指的是( )。 A、管理宽度 B、管理长度 C、管理幅度 D、管理深度 一、单项选择题（2012.8）
A1. 对于竞争品牌低价攻势，企业可以( )进行反击。 A、导入一个的低价品牌 B、导入新的高价品牌 C、采用主副品牌策略 D、采取描述性词语的方式
B2. 将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题，使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块。这种方法叫做( )。
A、假设法 B、议题法 C、分解法 D、逻辑法
A3. 区域、销量规模属于社会库存分析中的( )维度。 A、客户 B、市场 C、产品 D、销售
C4. 在营销管理的变迁中，新的公司能力体现在( )。 A、管理者与员工间的沟通更加困难 B、产业之间的界限变得越来越模糊
C、企业能够生产出差异化、个性化的产品来满足消费者的需求 D、激烈的竞争导致企业促销成本不断上升 C5. 下列不属于烟草制品是( )。 A、卷烟 B、烟丝 C、烟叶 D、雪茄烟
B6. 服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核( )的一个依据。 A、领导政绩 B、员工绩效 C、单位效率 D、机构职能 B7. 经济发展因素是影响卷烟品牌营销的( )因素。 A、客观 B、主要 C、次要 D、非常
B8. 企业内部存在许多专业化部门，为避免这些部门间的矛盾和冲突，营销组织要充分发挥其( )
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的职能，确定各自的权利和责任。
A、设计和生产 B、协调和控制 C、加工和销售 D、控制和配送
A9. 卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项不属于服务项目的有( )。
A、功能需求满足 B、货源供应 C、订货送货 D、意见处理
D10. ( )是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 B11. 以下( )属于摘要性报告的内容。
A、详细介绍 B、目录 C、详细结论 D、局限性
A12. ( )属于《危险化学品安全管理条例》第三条规定的危险化学品。 A、爆炸物品 B、民用爆炸品 C、放射性物品 D、城镇燃气
C13. 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑市场因素、因素和( )因素。 A、竞争 B、宏观 C、经营 D、人为
C14. 服务的( )常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。 A、质量指标 B、成本控制 C、薄弱环节 D、关键环节 D15. 以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是( )。
A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈 B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环
C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务 D、服务反馈是重要但不是必须的环节
D16. ( )对竞争攻击的反应具有随机性，让人捉摸不定。
A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者
B17. 通过设计一些排除性或过滤性问题以有目的地选择合适的应答者属于问卷的( )。 A、填写说明 B、甄别部分 C、正文部分 D、附录部分 D18. 以下不属于企业的品牌来源的是( )。
A、品牌开发 B、品牌并购 C、品牌联盟 D、品牌管理 A19. 绩效管理的( )在于激发员工的工作热情、提高员工的能力和素质、改善公司绩效。 A、目的 B、过程 C、方法 D、原理
A20. 企业管理涉及对人和对事的管理，其中对事的管理主要是( )。 A、流程问题 B、考核评估问题 C、效率问题 D、激励约束问题
C21. 对( )的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。 A、市场 B、顾客 C、品类 D、品牌
C22. 卷烟商业企业的品类宽度也叫( )。 A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量
A23. “四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有( )。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力答案
B24. 督察考评中，三级督察是( )确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向
C25. 区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行( )，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。
A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划
A26. 货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于( )造成的。 A、只使用客户价值评估分类 B、只使用一般的客户分类管理
C、客户分类管理和客户价值评估结合应用 D、不使用客户分类管理和客户价值评估
B27. 服务营销中，常见的服务测量主要是从( )和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
A、客户感知度 B、客户满意度 C、客户期望度 D、客户忠诚度 D28. 以下( )不是座谈调查的特点。
A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集 B、可以就某个主题进行深入探讨
C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料 D、可以深入挖掘一些敏感性问题
A29. 卷烟品类宽度的基本布局是越往高端，品类宽度应( )。
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A、越宽 B、越窄 C、不变 D、多变
D30. 绩效从管理学的角度看，是( )期望的结果，是为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。
A、企业 B、领导 C、员工 D、组织
D31. 卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调( )。
A、口味的区域性 B、消费的快速性 C、服务的优质性 D、购买的便捷性
D32. 服务流程是完成某一项服务的整个循环和( )，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。
A、操作方法 B、岗位设置 C、相互关系 D、服务的步骤
A33. 设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在( )之间。 A、0-10 B、0-100C、0-200D、0-1000 B34. 品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的( )原则。
A、保持严肃 B、上下互动 C、随时修改 D、定期优化 A35. 科学发展观的本质和核心是( )。 A、以人为本 B、全面、协调、可持续发展 C、统筹兼顾 D、发展
A36. 下列不属于产品特点的是( )。
A、产品的商标 B、产品的技术服务方面的要求 C、产品项目的关联性 D、产品种类
C37. ( )是以图表的形式来表现公司出售的品牌和产品，矩阵的行表示公司的品牌，列表示相应的产品。
A、波士顿矩阵 B、麦肯锡矩阵 C、品牌-产品矩阵D、科特勒矩阵
A38. ( )一般由1-3个品牌构成，占到同品类70%以上的市场份额。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 C39. 地市级烟草公司( )是经济运行的核心单位。 A、订单部门 B、网建部门
C、营销中心 D、综合市场信息部门
C40. 在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为品牌相对市场份额和品牌的( )。 A、品牌总销量 B、品牌总销售额 C、市场增长率 D、市场占有率
D41. 消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出( )。
A、差异的特征 B、相反的特征 C、个性化特征 D、相似的特征 D42. ( )主要用于满足较小的细分市场需求。
A、重点品类 B、潜力品类 C、常规品类 D、一般品类
A43. 在需求预测的( )，需要收集能反映历史需求的数据，并根据一些时间序列模型得出基础预测值。
A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果 C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果
D44. 在服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移，表明服务具有( )。 A、不可感知性 B、差异性
C、不可贮存性 D、缺乏所有权特性
A45. 卷烟货源投放策略的任务体现在投放是品牌推广的渠道策略，投放需要体现公平、透明的行业要求和( )。
A、投放是市场的渠道管理手段 B、投放是满足高级别客户的需求 C、投放要求对客户平均投放 D、投放要满足客户的所有货源需求
D46. 在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，定量研究是其中之一，关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是( )。
A、需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体 B、确定用何种访问方法
C、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果
D、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，邮寄问卷调查能够快速得出结果
B47. ( )市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。
A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型
B48. 自上而下的修正方法指管理层在( )过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得
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制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。
A、服务反馈 B、服务监测 C、服务追溯 D、服务评估
B49. ( )是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图
C50. ( )不是专项调研中片区现场负责人的职责。 A、培训后给辖区客户经理进行任务分解 B、调研实施期间的过程控制与进度控制 C、甄别被调查人
D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填
A51. 品牌所辐射市场范围的大小是指( )。
A、市场覆盖率 B、市场占有率 C、市场增长率 D、市场收益率 C52. 在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、青睐于我方品牌
B53. 在服务的过程中，客户经理指导零售户经营，帮助零售户理财，满足了零售户的( )需求。 A、占有 B、效用 C、时间 D、地点
D. 企业采用联合品牌架构的好处有( )。 A、可以节省广告宣传费用，增强促销效果 B、可以风险共担，共享市场
C、可使各个品牌保持相对的性，避免“株连效应” D、相互借势，具有扩展效果
B55. 在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点( )。 A、满意度高、关注度高 B、满意度低、关注度高 C、满意度高、关注度低 D、满意度低、关注度低
A56. 烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指( )。
A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户
B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户
C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户 D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户 C57. 一个企业拥有( )客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。 A、次价值 B、潜在价值 C、价值 D、当前价值
C58. 卷烟营销组织由不同人员构成，既有卷烟企业高层决策人员、专家智囊人员，还有一线信息灵通、经验丰富的人员，属于商业企业营销组织( )的基本特点。
A、直属化管理 B、专业化职能 C、高效和创新 D、适应性文化 C59. ( )是区域市场发展规划的必要补充。 A、前言 B、规划基础分析
C、工作要求与考核评价 D、附表 D60. 绩效反馈一般遵循( )原则。 A、PERT B、PDCA C、SWOT D、SMART 一、单项选择题（2012.9）
D 1. ( )是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 A2. 烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指( )。
A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户
B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户
C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户 D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户
A3. 卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项不属于服务项目的有( )。
A、功能需求满足 B、货源供应 C、订货送货 D、意见处理 A 4. 不属于集中投诉的优点是( )。
A、需要分部门处理投诉 B、投诉流程得到优化
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C、便于记录分析总结 D、便于找出处理投诉的对策
D 5. 市场类型、商圈类型和( )属于零售客户的固有属性。 A、配合程度 B、经营规模 C、销售结构 D、零售业态 D 6. 关于品类需求预测的表述不正确的是( )。
A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整 B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类
C、运用因果分法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式 D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法
C 7. 企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构是( )。 A、组织 B、营销管理 C、营销组织 D、组织结构 D 8. ( )主要用于满足较小的细分市场需求。
A、重点品类 B、潜力品类 C、常规品类 D、一般品类
D 9. 进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响/风险程度”因素中，“风险程度”是指( )。 A、发生缺货的可能性和缺货对运营的影响程度 B、缺货对运营的影响程度
C、缺货对运营的影响程度和取得替代品的难易程度 D、发生缺货的可能性和取得替代品的难易程度
B 10. 烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，( )是最基本的服务界面和服务载体。
A、客户间的交互服务平台 B、由一线人员直接提供的服务 C、电子化服务界面 D、专业团队培训
A 11. 单一品牌架构即企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用( )。 A、同一品牌 B、同一品类 C、同一规格 D、同一标准
C 12. 绩效评估是从( )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向 D 13. 不属于卷烟产品属性测试内容的是( )。 A、卷烟烟支长度 B、对卷烟包装色系的喜好程度 C、对卷烟产品价格的评价 D、吸烟类型偏好
A 14. 不属于卷烟营销运行体系评估内容的是( )。 A、人力资源管理 B、工商协同效果 C、客户服务效果 D、卷烟经营业绩 D 15. ( )是指竞争对手占优势，而消费需求有待开发的市场。 A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 D 16. 品牌组合可以根据企业的业务结构或( )来进行。 A、竞争实力 B、零售客户类型 C、竞争结构 D、市场结构
D 17. 库存分析指标中，( )有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。 A、时点存销比 B、户均库存量
C、社会库存总量 D、存销比稳定指数
C 18. 不是留置问卷调查特点的是( )。
A、受访者填写时间充裕、便于思考回忆 B、不受调查人员影响 C、调查时间较短 D、不利于对调查过程的管理监督
C 19. 一般可以借助( )矩阵图来进行产品-品牌排列组合的设计和管理。 A、波士顿 B、麦肯锡 C、品牌-产品D、科特勒
A 20. ( )是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。
A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 C 21. 关于问卷问题顺序的表述中不正确的是( )。 A、先易后难，先熟悉后生疏 B、对关联问题进行系统整理
C、封闭式问题和开放式问题交替提问，以增加被调查者兴趣 D、时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列 C 22. 卷烟商业企业的品类宽度也叫( )。
A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量
B23. 烟草公司需要明确公司对零售客户的( )，然后提供针对性的服务，激励客户发挥公司所期望的价值。
A、产业需求 B、价值需求 C、服务需求 D、利润需求
C24. ( )是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。
A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告
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C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告 D25. 不属于面谈调查的特点是( )。 A、比较灵活 B、费用较高
C、调查问题回收率高 D、适合于大范围地区
D26. 客户价值矩阵把客户划分成四种类型， 其中( )不包含在这四种类型中。 A、次价值客户 B、潜在价值客户 C、低价值客户 D、无价值客户 C 27. 社会阶层属于消费者购买行为分析中的( )。 A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素 S28. 关于保持严肃原则表述正确的是( )。
A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一” B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定 C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程 D、定期调整品类宽度和单品选择
C29. 多品牌架构是指企业在( )中，使用两种或两种以上的品牌的架构。 A、不同产品 B、所有产品 C、同类产品 D、同一产品 D30. 关于服务流程优化的说法中错误的是( )。
A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案
B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用 C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法
D、一般来说，外部环境相对稳定时，宜采用全新设计法，将流程进行重新设计
D31. ( )左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图
D32. 不属于电话录音抽查范畴的是( )。 A、通过录音听电话订货员的文明规范用语 B、检查电话订货员的品牌推介 C、检查电话订货员如何与客户沟通 D、检查电话订货员是否注重倾听
A33. 以下( )情况可能表明动销与价格是相悖的。 A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位 B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位 C、动销水平偏低、市场价格偏低
D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位 A34. 服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在( )。
A、零售客户终端现场 B、卷烟企业推销现场 C、电话订货现场 D、网络订货现场
C35. 剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存( )。 A、3个月B、6个月C、1年D、2年
B36. ( )市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。
A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型
D37. 从消费者行为阶段来看，愿意将某品牌卷烟推荐给自己的同事、亲戚和朋友反映了消费者对品牌的( )。
A、认知度 B、知名度 C、识别度 D、忠诚度
D38. 设计评估指标时要结合信息系统支撑情况，考虑设计的指标是否能够很好地开展数据统计工作，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的( )原则。
A、性 B、系统性 C、支撑性 D、操作性
B39. 从( )识别竞争者，即把其他竞争者看作是力求满足相同顾客需求或服务于同一顾客群的公司。
A、行业结构 B、市场角度 C、产品角度 D、竞争角度
D40. 对客户导向的考核体系中建立良好的考核反馈机制的目的理解最全面的是( )。 A、评价结果
B、提升未来工作质量 C、完善考核体系
D、对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致
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D41. 有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括( )。
A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌 B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好
C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足 D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况
B42. 公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户( )策略。
A、甄别 B、覆盖 C、服务 D、扶持
D43. 主导因素划分法即选择消费需求的( )进行品类划分。 A、某一因素 B、两个因素 C、多个因素 D、主导因素 A44. 服务蓝图可以清晰建立客户需求与( )的关系。 A、服务行为 B、企业行为 C、销售行为 D、支持行为 B45. 将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题，使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块，这种方法叫做( )。
A、假设法 B、议题法 C、分解法 D、逻辑法
D46. 下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是( )。 A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应 B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒
C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生
D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令下达不明确 C47. 市场价格的趋势分析是对价格( )的走势情况做预测性的定性分析。 A、过去 B、同比 C、未来 D、环比
A48. 根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，( )是企业资源主要投入的品牌。 A、明星品牌 B、金牛品牌 C、瘦狗品牌 D、问题品牌
C49. 根据两个复合的品牌所处的层次不同，一般可将复合品牌架构分为( )与联合品牌架构。 A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、主副品牌架构 D、分类品牌架构
A50. 市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的( )。
A、地理位置 B、经济发展 C、消费水平 D、接受能力
A51. “四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有( )。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力答案
D52. ( )是区域市场发展规划的附属部分。 A、前言 B、规划基础分析 C、区域市场品类规划 D、附表
B53. ( )是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图
A. 品牌组合战略包括设计( )，明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。
A、品牌组合的结构 B、品牌组合的宽度 C、品牌组合的长度 D、品牌组合的深度
A55. ( )一般由1-3个品牌构成，占到同品类70%以上的市场份额。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌
D56. 设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了( )。 A、原则性 B、目标性 C、导向性 D、灵活性
A57. 品类结构的( )程度取决于企业管理的深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡
B58. 经济发展因素是影响卷烟品牌营销的( )因素。 A、客观 B、主要 C、次要 D、非常
C59. 从消费者需求差异度上看，比较合理的品类分布结构应该是品类宽度随( )增长呈现\"倒金字塔\"型。
A、销量 B、质量 C、价格 D、需求
B60. ( )是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。
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A、战略蓝图 B、服务蓝图 C、峰终定律 D、服务定律 一、单项选择题（2013.6）
D 1. 库存分析指标中，( )有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。 A、时点存销比 B、户均库存量
C、社会库存总量 D、存销比稳定指数《市场营销》P135 D 2. 下列表述( )是不正确的。
A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性 B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法
C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度《市场营销》P170 工具箱 D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前（之后），企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略
B 3. 督察考评中，三级督察是( )确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向 A 4. 不属于绩效管理对员工作用内容的是( )。 A、（绩效管理促进管理流程和业务流程的优化）—绩效管理可以客观、全面地评价员工，使奖励与实际工作业绩挂钩，从而提高员工的
B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标工作积极性。
C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性
D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情
A 5. 根据绩效管理的闭环流程，可以看出( )是作为企业实施绩效管理的初始环节和关键步骤，也是实现绩效管理系统的重要工具。
A、绩效计划 B、绩效评估 C、绩效沟通 D、绩效反馈
A 6. ( )必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。 A、服务追溯 B、服务监测 C、服务执行 D、服务反馈
A 7. 以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是( )。 A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇 B、企业应该对所有客户“一视同仁”
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务 C 8. 卷烟商业企业的品类宽度也叫( )。 A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量 B 9. 组织绩效实现是建立在( )的基础上。 A、绩效项目 B、个人绩效 C、绩效指标 D、绩效目标
A 10. 对于竞争品牌低价攻势，企业可以( )进行反击。 A、导入一个的低价品牌 B、导入新的高价品牌 C、采用主副品牌策略 D、采取描述性词语的方式
D 11. 一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的( )影响。
A、生活方式 B、社会阶层
C、文化因素 D、社会角色与地位
D 12. 以市场营销观念为理念建立的组织，以消费者的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点，并将满足消费者的需求作为其归宿点是( )。
A、组织 B、营销管理 C、组织结构 D、营销组织管理
A 13. 通常，消费档次越高，则消费者对卷烟需求的多样性( )。 A、越高 B、越低 C、不变 D、多变
A 14. 一些营销运行过程存在多个评估指标，选择最能说明问题的典型性指标，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的( )原则。
A、代表性 B、系统性 C、操作性 D、可测性 A 15. 服务蓝图设计的第一步必须( ) 。
A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节 B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求 C、根据前台服务设计配套的后台服务行为 D、针对需求设计前台服务 A 16. 企业规模作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，企业规模越大，营销组织越( )。 A、复杂 B、简单 C、多变 D、固定
D 17. 营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于( )。
A、卷烟工业企业 B、零售商 C、卷烟商业企业 D、消费者
13
B 18. 在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中( )管理的运用方向。
A、客户需求 B、客户价值 C、客户满意 D、客户数据库
A 19. ( )是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。
A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场
A 20. 在需求预测的( )，需要收集能反映历史需求的数据，并根据一些时间序列模型得出基础预测值。
A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果 C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果
B 21. ( )只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 C 22. ( )是区域市场发展规划的必要补充。 A、前言 B、规划基础分析
C、工作要求与考核评价 D、附表
B 23. 通过设计一些排除性或过滤性问题以有目的地选择合适的应答者属于问卷的( )。 A、填写说明 B、甄别部分 C、正文部分 D、附录部分 C24. 以下( )不是留置问卷调查的特点。
A、受访者填写时间充裕、便于思考回忆 B、不受调查人员影响 C、调查时间较短 D、不利于对调查过程的管理监督
C 25. ( )是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌
C26. 一般认为，那些享有很高声誉的著名企业选择( )架构可以充分利用独一无二的品牌效应。 A、分类品牌 B、复合品牌 C、单一品牌 D、多品牌 A 27. 在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为( )和品牌的市场增长率。 A、品牌相对市场份额 B、品牌绝对市场份额 C、品牌总销量 D、品牌总销售额
B 28. ( )就是指赋予同一种产品两个或两个以上品牌。
A、单一品牌架构 B、复合品牌架构 C、多品牌架构 D、分类品牌架构
D 29. 有较高网络操作能力，同时\"成长性\"需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括( )。
A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌 B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好
C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足 D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况
B 30. 经济发展因素是影响卷烟品牌营销的( )因素。 A、客观 B、主要 C、次要 D、非常
B 31. 服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核( )的一个依据。 A、领导政绩 B、员工绩效 C、单位效率 D、机构职能
B 32. 进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如( )。 A、直观法 B、德尔菲法
C、多元线性方程法 D、指数平滑法
D 33. 卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调( )。
A、口味的区域性 B、消费的快速性 C、服务的优质性 D、购买的便捷性 C 34. 在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌
B 35. 消费群体的划分是以( )为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出相似的特征。
A、消费者的差异需求 B、消费者的共同需求 C、零售户的差异需求 D、市场的相似特性 B 36. 红塔集团中高档卷烟品牌以“玉溪”为代表，中档以“红塔山”为代表，其品牌组合策略是( )。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
B 37. ( )市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。
A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型
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B 38. 从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本上是一致的，属于商业企业营销组织( )的基本特点。
A、直属化管理 B、专业化职能 C、高效和创新 D、适应性文化
C 39. 存销比与库存天数的对应关系中，库存为n天对应的周存销比为( )。 A、0.2+n/7B、0.3+n/7C、0.5+n/7D、0.5+n/5
B 40. 从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风险和( )。 A、供应满足程度 B、供应商管理类型 C、品牌经营地位 D、品牌培育策略
D 41. ( )是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
C 42. 一般可以借助( )矩阵图来进行产品-品牌排列组合的设计和管理。 A、波士顿 B、麦肯锡 C、品牌-产品D、科特勒
D 43. 第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于( )的调研内容。 A、品牌认知 B、品牌忠诚度 C、品牌价值 D、品牌知名度
B 44. ( )是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图
D 45. ( )左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图
D 46. 市场类型、商圈类型和( )属于零售客户的固有属性。 A、配合程度 B、经营规模 C、销售结构 D、零售业态 C 47. 卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是( )。
A、市场容量大、市场价值高 B、市场容量大、市场价值不够高
C、市场容量还不够大、但市场价值高 D、市场容量和市场价值都不高 D 48. 服务营销中谈到的现场调查的方法不包括( )。 A、询问法 B、观察法 C、实验法 D、问卷法 C 49. 定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为( )一次。 A、每周 B、每月 C、半年 D、一年
A 50. “四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有( )。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力答案
D 51. 设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了( )。 A、原则性 B、目标性 C、导向性 D、灵活性
A 52. 单品预测中，( )不能用于新品卷烟需求预测。 A、时间序列法 B、重复购买率
C、限额订足率 D、零售客户抽样调查数据
C 53. 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑市场因素、因素和( )因素。 A、竞争 B、宏观 C、经营 D、人为
A . 参与烟叶调拨经营的主体是具有法人资格，并持有( )核发的烟草专卖经营许可证，同时具备烟叶网上交易资格的市级以上烟叶产区烟草公司。
A、烟草行政主管部门 B、省级烟草专卖行政主管部门 C、县级烟草专卖行政主管部门 D、市级烟草专卖行政主管部门 B 55. 卷烟营销体系评估的核心内容是( )。 A、工商协同效果 B、卷烟经营业绩评估 C、客户服务效果 D、基础工作保障
D 56. 麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量吸引力和( )这两个变量。 A、吸引力 B、成长性 C、差异性 D、实力
A 57. 品牌组合战略包括设计( )，明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。
A、品牌组合的结构 B、品牌组合的宽度 C、品牌组合的长度 D、品牌组合的深度 C 58. 规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向
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D 59. 以下描述不属于面谈调查的特点是( )。 A、比较灵活 B、费用较高
C、调查问题回收率高 D、适合于大范围地区
C 60. 依靠社会、人们的良心、教育感化、典型示范等唤起人们的知耻心，对人们的心理意识、行为活动进行善恶评价的规则是( )。
A、法律规范 B、国家 C、道德规范 D、规章制度 一、单项选择题(2013.9)
A 1. 生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照( )烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。
A、 B、省级 C、市级 D、县级
D 2. 下列属于品牌组合战略管理意义的是( )。 A、有利于丰富产品线 B、有利于降低竞争强度 C、有利于创新品牌形象 D、有利于减轻品牌负担 D 3. 对满意度趋势的分析描述不正确的是( )。
A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量既没有太大改进，也没有恶化 C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业最近的服务质量相对处于一个中间稳定状态上下波动，表现良好
A 4. 服务蓝图可以清晰建立客户需求与( )的关系。 A、服务行为 B、企业行为 C、销售行为 D、支持行为 C 5. ( )是区域市场发展规划的必要补充。 A、前言 B、规划基础分析
C、工作要求与考核评价 D、附表
D 6. ( )左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图
D 7. 以下( )不属于调研报告正文的内容。 A、详细介绍 B、附录
C、局限性 D、调研方法的简要陈述
B8. 自上而下的修正方法指管理层在( )过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。
A、服务反馈 B、服务监测 C、服务追溯 D、服务评估
D9. 在服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移，表明服务具有( )。 A、不可感知性 B、差异性
C、不可贮存性 D、缺乏所有权特性
D10. 市场类型、商圈类型和( )属于零售客户的固有属性。 A、配合程度 B、经营规模 C、销售结构 D、零售业态 D11. 卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调( )。
A、口味的区域性 B、消费的快速性 C、服务的优质性 D、购买的便捷性 A12. 单品上柜率指标反映( )。
A、上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度
B、上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购 C、客户定额是否用足和零售客户对品牌的接受程度
D、客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购
C13. 服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而( )。 A、形成完整的服务信息链 B、为客户提供有效服务 C、有效增强公司的业务能力 D、提高客户感知
A14. 品牌—产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个( )。
A、品牌名称 B、品牌标志 C、品牌定位 D、品牌形象
A15. ( )是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。
A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场
B16. 服务营销中，常见的服务测量主要是从( )和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
A、客户感知度 B、客户满意度 C、客户期望度 D、客户忠诚度
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D17. 结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。
A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向
C18. 市场价格的趋势分析是对价格( )的走势情况做预测性的定性分析。 A、过去 B、同比 C、未来 D、环比
B19. 卷烟营销体系评估的核心内容是( )。 A、工商协同效果 B、卷烟经营业绩评估 C、客户服务效果 D、基础工作保障
A20. 通常消费档次越高，消费者对卷烟需求的多样性( )。 A、越高 B、越低 C、不变 D、多变
B21. 进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如( )。 A、直观法 B、德尔菲法
C、多元线性方程法 D、指数平滑法
C22. 在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌
C23. ( )是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌
B24. ( )市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。
A、成长型 B、成熟型 C、进攻型 D、机会型 B25. 20世纪30年代以前，西方企业以( )作为指导思想，大部分都采用单纯的销售部门这种形式。 A、推销观念 B、生产观念 C、营销观念 D、服务观念
A26. “四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有( )。 A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略 B、工业对该品牌规格的定位与规划 C、品牌发展战略 D、发展潜力
D27. 以下不属于电话录音抽查范畴的是( )。 A、通过录音听电话订货员的文明规范用语 B、检查电话订货员的品牌推介 C、检查电话订货员如何与客户沟通 D、检查电话订货员是否注重倾听
B28. 无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由( )负责处理。 A、烟草专卖部门 B、工商部门 C、门 D、质量技术监督部门
B29. 随着科技的发展，某烟草公司开始推广“网上辅助订货”服务项目，根据客户( )对客户需求进行细分。
A、文化教育程度 B、网络操作能力 C、网络接受能力 D、经营需求层次
D30. 一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的( )影响。
A、生活方式 B、社会阶层
C、文化因素 D、社会角色与地位
C31. 绩效评估是从( )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向
B32. 客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是( )。 A、灵活性强 B、被调查者可不受调查人员意见的影响 C、调查费用低 D、节省调查时间
A33. 在进行服务项目总体设计时，需要根据( )的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的服务标准和服务项目。
A、客户价值 B、客户让渡价值 C、客户需求 D、客户规模
D34. 从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、供应商管理类型和( )。 A、供应满足程度 B、品牌经营地位 C、品牌培育策略 D、采购风险 B35. 组织绩效实现是建立在( )的基础上。
A、绩效项目 B、个人绩效 C、绩效指标 D、绩效目标
B36. 从绩效管理的层次上可以分为( )系统、员工绩效管理系统、员工与组织相结合的绩效管理体系。
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A、项目绩效管理 B、组织绩效管理 C、企业绩效管理 D、团队绩效管理 C37. 市场出现低动销、低价格时，公司需要( )。
A、增加货源投放、消化渠道库存 B、增加货源投放、增加渠道库存 C、控制货源投放、消化渠道库存 D、控制货源投放、增加渠道库存
B38. ( )是将多个特征因子按照重要程度排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现，最后在此基础上寻找市场空当进行定位。
A、品牌定位知觉图 B、品牌定位排比图 C、品牌定位矩阵图 D、品牌定位配比图
C39. 以下选项哪一项是反映投诉集中度( )。 A、投诉的零售客户数/零售客户总数×100%
B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和×100% C、某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%
D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数×100%
B40. ( )只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 A41. 品类结构的( )程度取决于企业管理深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡
B42. 为应对当地女性烟民的消费需求，制定“至少有两家工业企业能提供女性卷烟产品”的采购目标，这一目标属于( )方面的目标。
A、服务 B、质量 C、交付 D、成本
A43. 一些营销运行过程存在多个评估指标，选择最能说明问题的典型性指标，上述描述体现出营销运行体系绩效评估的( )原则。
A、代表性 B、系统性 C、操作性 D、可测性
A44. 调研问卷的备选答案设计的基本要求是( )。 A、完全穷尽、相互 B、完全穷尽、相互融合 C、涵盖重点、相互 D、涵盖重点、相互融合
A45. 消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于( )的调研内容。
A、消费者信息渠道 B、消费者购烟渠道 C、消费者品牌偏好 D、卷烟销售渠道
D46. 经营规模、主销品牌和( )属于零售客户的经营情况。 A、零售业态 B、商圈类型 C、配合程度 D、销售结构 47. 关于职业道德，以下说法中正确的是( )。
A、职业道德是职工个人的修养问题，与企业的信誉没有直接关系 B、职业道德可以促进企业技术进步
C、职业道德与企业的凝聚力没什么关系
D、企业竞争力与员工个人的职业道德水平没有直接联系
B48. 区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行( )，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。
A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划
C49. 货源采购中，( )品牌采购数量大，替代品较多，市场化程度高，供应商数量多，相应予以低关注度。
A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类
A50. 下列不属于客户导向的考核体系特征的是( )。
A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素 B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈 C、帮助完成跨职能整合 D、客户需求多样化
D51. 问卷的问题设计中，( )用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某种态度。 A、开放式问题 B、描述性问题 C、假设性问题 D、跟进式问题 B52. 是否发展品牌联盟，这属于( )决策考虑的内容。
A、品牌形象战略 B、品类创新战略 C、品牌组合战略 D、品牌传播战略
B53. ( )决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。
A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素
B. ( )是指企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌。 A、复合品牌架构 B、单一品牌架构 C、多品牌架构 D、分类品牌架构 D55. 关于单品需求预测的表述正确的是( )。
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A、先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品 B、紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标
C、常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测 D、应遵循“由总到分”的实施法则
C56. 定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为( )一次。 A、每周 B、每月 C、半年 D、一年
A57. 选择( )结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。
A、服务监测检查 B、专项监测检查 C、服务追溯检查 D、服务反馈检查 D58. 设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了( )。 A、原则性 B、目标性 C、导向性 D、灵活性
D59. 麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量吸引力和( )这两个变量。 A、吸引力 B、成长性 C、差异性 D、实力 C60. 卷烟商业企业的品类宽度也叫( )。
A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量
一、单项选择题(2014.6)
A 1．品类宽度具有一定的( )，经确定后，非经规定程序，不可随意更改。 A、严肃性 B、互动性 C、时间性 D、长期性
C 2．( )所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度的顺序。 A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法
A 3．如果( )不影响其他部门，跟踪部在修正卡上签注自己的意见后呈最高管理层核准，核准后交执行人。
A、目标变更 B、计划变更 C、预测变更 D、控制点变更 D 4．对于成熟型市场，企业一般采取品牌( )的方式。 A、梯队布局 B、重点布局 C、尖刀布局 D、全面布局 D 5．一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的( )影响。
A、生活方式 B、社会阶层
C、文化因素 D、社会角色与地位
A 6．商品供应结构的定位是为了避免主销货源发生短缺时，可及时通过( )来保障市场供应，从而避免企业的经营安全。
A、替代品牌、新品牌 B、替代品牌、待淘汰品牌 C、新品牌、主销品牌 D、主销品牌、替代品牌
B 7．一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取( )既有必要，也有可能。 A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 D 8．下列属于品牌组合战略管理意义的是( )。 A、有利于丰富产品线 B、有利于降低竞争强度 C、有利于创新品牌形象 D、有利于减轻品牌负担
B 9．( )决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时俱进。
A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素
A 10．( )是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。
A、成长型市场 B、成熟型市场 C、进攻型市场 D、机会型市场 D 11．客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户成长度的因素是( )。 A、零售客户的经营技能 B、零售客户所处商圈的成熟度 C、业态的变化 D、零售客户的知名度
A 12．在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的( )。
A、服务项目总体设计 B、成本收益对比
C、细化服务项目和内容 D、服务项目资源分配
B 13．围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。
A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向
C14．区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行( )，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。
A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划
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C15．( )对于满足卷烟消费者需求有着重要意义。 A、重点品类 B、潜力品类 C、常规品类 D、一般品类 A16．品类结构的( )程度取决于企业管理深度和精度。 A、细致 B、完整 C、科学 D、均衡
B17．在工商协同品牌评价的评价指标中，下列属于营销行为规范评价指标的是( )。 A、产品动销率 B、合同履约率 C、断货情况 D、品牌创新能力 B18．以下( )属于摘要性报告的内容。
A、详细介绍 B、目录 C、详细结论 D、局限性
A19．在评价品牌组合时，波士顿矩阵的评价维度为( )和品牌的市场增长率。 A、品牌相对市场份额 B、品牌绝对市场份额 C、品牌总销量 D、品牌总销售额
A20．麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量( )和实力这两个变量。 A、吸引力 B、成长性 C、竞争力 D、差异性
B21．服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的( )和服务监测数据信息。 A、服务评估结果 B、服务过程记录 C、客户评价结果 D、服务结果反馈 D22．“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是( )维度的评价内容之一。 A、行业发展 B、市场表现 C、工业企业 D、商业企业
B23．协同绩效评价体系的建立围绕工商协同价值链构建全方位展开，包括协同行为，协同实现方式和( )。
A、协同营销 B、协同效果 C、协同单位 D、协同管理 C24．不属于产品质量法所称的产品的是( )。 A、建筑材料 B、建筑构件和设备
C、建筑工程 D、军工企业生产的民用产品
B25．在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“( )”筛选一项。
A、客户等级 B、客户价值 C、客户需求 D、客户态度 A26．对于卷烟商业企业来讲，组织的绩效评估主要是对卷烟( )。 A、营销运行体系的绩效评估 B、企业的销量和结构 C、重点骨干品牌上柜率 D、零售客户的订单满足率 D27．计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素( )。
A、投诉时间周期 B、重复投诉次数 C、投诉次数总和 D、零售客户总数 D28．( )是区域市场发展规划的附属部分。 A、前言 B、规划基础分析 C、区域市场品类规划 D、附表
D29．单品上柜率的公式是( )。
A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100% B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100%
A30．运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的( )，同时也为之后的服务评估奠定了框架基础。
A、完整性和科学性 B、针对性和科学性 C、完整性和针对性 D、针对性和计划性
B31．结果检查指在( )结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。 A、服务反馈 B、服务执行 C、服务监测 D、服务改进
D32．在实际工作中，由于时间等因素的，可以将制定绩效改进计划与( )相结合，通过一份计划反映绩效改进计划方案。
A、计划考核 B、计划制定 C、计划实施 D、计划目标
D33．( )是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。 A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构 C34．设定( )是优化品类资源、规划区域市场品类结构的关键步骤。 A、品类结构 B、品类角色 C、品类宽度 D、品牌结构 C35．在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌 D36．“专职和兼职相结合”的基本原则是( )。
A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位 B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位
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C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设置岗位和重新调配岗位
D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式
A37．作为现代企业组织结构形式之一，( )形式改变了原来层级组织结构中的企业上下级组织和领导者之间的纵向联系方式，平级各单位之间的横向联系方式以及组织内部与外部各方面的联系方式等。
A、扁平化组织结构 B、柔性化组织结构 C、虚拟化组织结构 D、矩阵化组织结构
D38．以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是( )。
A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈 B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环
C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务 D、服务反馈是重要但不是必须的环节
B39．存销比和价格之间的组合中，( )表明市场需求疲软。 A、高动销、高价格 B、低动销、低价格 C、高动销、低价格 D、低动销、高价格
A40．渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和( )。 A、对不同渠道分别采取什么样的维护策略 B、渠道选择 C、渠道定位 D、渠道控制
B41．客户价值矩阵中划分的四种类型，( )是指高潜在价值、低当前价值。 A、次价值客户 B、潜在价值客户 C、价值客户 D、低价值客户 D42．依法治国与以德治国是( )的关系。 A、孰先孰后 B、孰轻孰重
C、互相替代 D、相辅相成、相互促进 C43．“您能马上回忆起来的卷烟品牌都有哪几种？”这种问法属于品牌偏好调研中的( )方法。 A、第一提及知名度 B、品牌识别 C、品牌回想 D、品牌忠诚
A44．下列不属于产品特点的是( )。
A、产品的商标 B、产品的技术服务方面的要求 C、产品项目的关联性 D、产品种类
C45．根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、( )，将会对服务工作完成情况有更直接的判断。
A、评估流 B、监测方法 C、评估办法 D、现场调查流程
C46．市场价格的趋势分析是对价格( )的走势情况做预测性的定性分析。 A、过去 B、同比 C、未来 D、环比
A47．不属于卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产和经营原则的是( )。 A、按生产规模生产原则 B、择优定点原则 C、规范生产经营原则 D、依法申请原则
C48．服务设计的主体包括以下方面，服务项目的设计和( )。 A、服务目标设置 B、服务人员培训
C、服务流程设计 D、服务人员选择标准设计
D49．消费群体的划分是以消费者共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出( )。
A、差异的特征 B、相反的特征 C、个性化特征 D、相似的特征
D50．设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了( )。 A、原则性 B、目标性 C、导向性 D、灵活性
B51．将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题，使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块。这种方法叫做( )。
A、假设法 B、议题法 C、分解法 D、逻辑法
C52．进行货源采购定位主要考虑“货源品项的年度支出水平”和“( )”两类因素。 A、货源品项的毛利率B、货源品项的周转期
C、货源品项的影响/风险程度D、货源品项的年度销售数量 B53．以下哪一种信息收集方法在获取监测所需信息时，倾向于依赖公司相关机制流程的设定( )。 A、工作信息记录 B、内部信息传递 C、系统数据调阅 D、电话录音抽查
A．关键绩效指标方法的核心在于关键指标体系的建立，并遵循( )原则，即明确本次评价的主体目标。
A、SMARTB、SWOT C、PERT D、PDCA
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C55．绩效评估是从( )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向
B56．卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应( )。 A、越宽 B、越窄 C、不变 D、多变
A57．下列选项不能够为服务改进提供支持的是( )。 A、薄弱环节 B、投诉分析 C、服务监督 D、服务评估 D58．下列工作人员中，直接与客户接触的是( )。
A、一线技术人员 B、一线检验人员 C、一线生产人员 D、一线营销人员 C59．单一品牌架构往往是品牌对应( )。
A、部分的产品 B、单一的产品 C、所有的产品 D、创新的产品 B60．服务营销的核心理念是顾客满意和( )。
A、客户配合 B、客户忠诚 C、客户信赖 D、客户认可 一、单项选择题（2014.10）
C1．关于问卷问题顺序表述不正确的是( )。 A、先易后难，先熟悉后生疏 B、对关联问题进行系统整理
C、封闭式问题和开放式问题交替提问，以增加被调查者兴趣 D、时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列
B2．通常消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性( )。 A、越高 B、越低 C、不变 D、不确定 A3．服务蓝图的核心思想是( )。
A、关注客户的服务设计 B、关注利润的服务设计 C、关注满意度的服务设计 D、关注销售的服务设计
A4．特征因子是( )的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。 A、顾客导向 B、产品导向 C、决策导向 D、目标导向
D5．在工商协同品牌评价的评价指标中，属于品牌保障能力评价指标的是( )。 A、产品动销率 B、产品质量 C、断货情况 D、品牌创新能力 D6．每个品类内健康的商品组合结构应该是( )的有机互补。
A、不同工业单品 B、不同价格单品 C、不同销量单品 D、不同类型单品 D7．不属于计算重复投诉率需要考虑的因素的是( )。
A、投诉时间周期 B、重复投诉次数 C、投诉次数总和 D、零售客户总数 B8．客户价值分类重点考虑公司在资源投入和( )上的差别。 A、需求层次 B、服务提供程度 C、服务质量 D、需求满足程度
B9．服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核( )的一个依据。 A、领导政绩 B、员工绩效 C、单位效率 D、机构职能 C10．作为区域市场发展规划必要补充的是（）。 A、前言 B、规划基础分析
C、工作要求与考核评价 D、附表
A11．如果一个组合中每个品牌都履行一个明确的职能，就能产生决定性的竞争合力，一个管理良好的品牌组合能够产生良好的( )。
A、协同效应 B、竞争效应 C、分散效应 D、聚合效应 D12．关于品类需求预测的表述不正确的是( )。
A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整 B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类
C、运用因果分析法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式 D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法
D13．服务流程是完成某一项服务的整个循环和( )，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。
A、操作方法 B、岗位设置 C、相互关系 D、服务的步骤
B14．公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户( )策略。
A、甄别 B、覆盖 C、服务 D、扶持
D15．服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和( )等方面来评价。 A、信用度 B、贡献度 C、支持度 D、成长度
B16．一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取( )既有必要，也有可能。 A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
B17．对卷烟商业企业来说，合理的( )是对市场因素、因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。
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A、品类角色 B、品类宽度 C、品类定位 D、品类数量 D18．不属于调研报告正文的是（）。 A、详细介绍 B、附录
C、局限性 D、调研方法的简要陈述
A19．在品牌选择和培育上突出重点，遵循( )的品牌选择路径。 A、重点企业－重点品牌－重点规格 B、重点品牌－重点规格－重点企业 C、重点规格－重点品牌－重点企业 D、重点品牌－重点企业－重点规格
A20．在进攻型市场，( )产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明显优于或者差异化竞争对手。
A、尖刀型 B、战略型 C、销量型 D、利润型
B21．卷烟商业企业应在( )范围内配置卷烟品牌规格。 A、所确定的品类角色 B、所设定的品类宽度 C、所确定的市场准入 D、所明确的工业客户
C22．区域市场品类规划服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持( )。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向 B23．建立惩罚机制的理念是( )。 A、有过必惩 B、知错能改
C、按规章制度办事 D、以儆效尤
D24．消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于( )的调研内容。
A、卷烟消费统计特征分布 B、购烟行为 C、信息渠道 D、吸烟行为
A25．区域、销量规模属于社会库存分析中的( )维度。 A、客户 B、市场 C、产品 D、销售
A26．设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在( )之间。 A、0-10 B、0-20C、0-5D、0-8
B27．在服务的过程中，电访员通过声音让客户感受到她们的微笑与热情，这满足了零售户的( )需求。
A、功能 B、情感 C、便利 D、价值
B28．价格较高但不会太高，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是( )。
A、销量型产品 B、利润型产品 C、战术型产品 D、战略型产品
C29．区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行( )，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。
A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划 D30．您的学历是？ □小学 □初中□高中\\中专\\职高 □大专\\本科 □研究生 该问题的备选答案设计违反了( )的要求。
A、相互 B、相互融合 C、精简明了 D、完全穷尽 D31．不属于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统内容的是( )。 A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连
B、管理者应该将时间和精力重点放在能产生不同效果的评测标准上 C、与客户相关的指标比重应在考核指标中占有一席之地位 D、为了满足客户的多样化需求
B32．只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷的是( )。 A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 C33．在机会型市场，卷烟消费者一般( )。
A、没有特别青睐于任何品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌
B34．在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客户的( )是其关键部分。 A、定性研究 B、定量研究 C、问题定义 D、研究反馈
D35．有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括( )。
A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌 B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好
C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足 D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况
A36．一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满
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意度和( )的投诉率。
A、较高 B、较低 C、很高 D、很低
A37．品牌组合战略包括设计品牌组合的( )，明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。
A、结构 B、宽度 C、长度 D、深度
A38．品牌—产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个( )。
A、品牌名称 B、品牌标志 C、品牌定位 D、品牌形象
B39．根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应( )。 A、扩大发展 B、维持发展
C、清除出品牌组合 D、出售以求资源回收
D40．营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于( )。
A、卷烟工业企业 B、零售商 C、卷烟商业企业 D、消费者
B41．企业采用( )，能够减少品牌设计推广方面的费用，企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出。
A、复合品牌架构 B、单一品牌架构 C、多品牌架构 D、分类品牌架构 C42．针对投诉率变化的分析正确的是( )。 A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善 C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化 D43．在卷烟品牌营销体系中，营销的前沿阵地是( )。
A、卷烟工业企业 B、卷烟商业企业 C、卷烟工商企业 D、卷烟零售终端
B44．从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风险和( )。 A、供应满足程度 B、供应商管理类型 C、品牌经营地位 D、品牌培育策略
A45．在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于( )方法。 A、品牌识别 B、第一提及知名度 C、品牌回想 D、品牌认知
A46．选择( )结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。
A、服务监测检查 B、专项监测检查 C、服务追溯检查 D、服务反馈检查
A47．在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（）。 A、外部互动分界线 B、可视分界线 C、内部互动分界线 D、服务效果分界线 B48．服务蓝图设计的第五步为( ) 。 A、根据前台服务设计配套的后台服务行为 B、进一步规划提供服务的后台支持性工作 C、针对需求设计前台服务
D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
D49．客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是( )。 A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务 B、所有客户应该“一把抓”
C、企业应该将资源平均分配到每个客户上 D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源 D50．不属于卷烟产品属性测试内容的是（ ）。 A、卷烟烟支长度 B、对卷烟包装色系的喜好程度 C、对卷烟产品价格的评价 D、吸烟类型偏好
A51．市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的( )。
A、地理位置 B、经济发展 C、消费水平 D、接受能力 C52．卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是( )。
A、市场容量大，市场价值高 B、市场容量大，市场价值不够高
C、市场容量不够大，市场价值高 D、市场容量不够大，市场价值不够高 D53．年度需求预测的结果不包括( )。
A、年度卷烟总销售量的预测值 B、上、下半年卷烟销售量的预测值 C、细分到各月的销量预测值 D、每日的销量预测值
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D．“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是( )维度的评价内容之一。 A、行业发展 B、市场表现 C、工业企业 D、商业企业
D55．货源定位模型帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性，属于对( )方面的指导。
A、战略制订 B、采购品项确定
C、采购成本核算 D、采购品项优先级确定
D56．在卷烟营销网络建设中，( )的提升也就意味着品牌和市场的对接程度会相应提高，会在短时间内提高客户满意度和满足消费者的需求。
A、客户服务能力 B、品牌培育能力 C、精细化管理能力 D、市场响应能力
B57．使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量的是( )。 A、波士顿矩阵 B、麦肯锡矩阵 C、产品-品牌矩阵D、科特勒矩阵
B58．当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步，是考虑了（）。
A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素
C59．一个企业拥有( )客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。 A、次价值 B、潜在价值 C、价值 D、当前价值 A60．关于保持严肃原则表述正确的是()。
A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一” B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定 C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程 D、定期调整品类宽度和单品选择 二、多项选择题（2011.2）
BCD61. 以下关于服务描述正确的是( )。
A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟 B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值 C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值
D、既\"赚钱\"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值 ABC62. 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合( )。 A、市场因素 B、因素 C、经营因素 D、宏观因素 ABC63. 下列不属于单品上柜率的公式是( )。 A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100% B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100%
BC. 以下关于问卷问题顺序的表述不正确的是( )。 A、先一般性问题后敏感性问题
B、关联性问题要间隔提问，防止应答者被诱导
C、封闭式问题和开放式问题间隔提问，以增加被调查者兴趣 D、专业性强的具体细致问题应尽量放后面
AB65. 品牌营销策略中的( )选择权在卷烟工业企业。 A、产品策略 B、价格策略 C、投放策略 D、终端服务策略 BCD66. 绩效考核项目主要包括( )。
A、工作表现 B、工作业绩 C、工作能力 D、工作态度 AD67. 区域市场发展规划的输入因素包括( )。 A、市场状况 B、发展目标 C、品类角色 D、影响因素 ABCD68. 服务监测的注意事项主要包括( )。
A、围绕服务目标 B、处理好服务目标与监测指标的关系 C、相关职能部门的支持 D、抽样的科学性 ABC69. 关于需求预测表述正确的是 ( )。
A、分三个层次，先定需求总量、再定品类需求、最后落实到单品需求
B、先以时间序列法进行趋势预测，再用因果分析法进行影响因素的预测调整 C、每一层次的预测结果也是下一层次预测的指导和输入信息
D、需求趋势在一段时期内不会改变，因而不需对需求预测进行定期评估 AB70. 烟草商业企业服务营销工作重点应放在( )。
A、激发客户品牌培育的积极性 B、提升零售客户品牌培育能力 C、提升零售客户创新能力 D、提升零售客户市场开拓能力
AC71. 在工商协同开展品牌评价的指标中，品牌的基础保障主要从( )维度进行评价。
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A、品牌保障能力 B、品牌市场表现 C、营销行为规范 D、消费者评价
BCD72. 一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括( )。 A、品牌营销具体策略计划 B、品牌评价概述 C、品牌评价的主要结论 D、品牌评价详细分析
ABCD73. 在完成了区域市场发展规划的基础工作后，可以正式形成文本性的区域市场发展规划，格式内容主要包括( )。
A、附表 B、规划基础分析
C、区域市场品类规划 D、区域市场品牌规划
ABCD74. 卷烟零售客户满意度监测的步骤包括( )。 A、问题定义 B、定性研究 C、定量研究 D、成果利用 AB75.对\"自下而上的目标修正方法\"描述正确的是( )。
A、通过填写\"目标修正卡\"，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部
B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结
C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法
D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定
ABCD76. 烟草商业企业的客户有广泛而深刻的内涵，包括( )。 A、客户的客户 B、供应商的供应商 C、媒体 D、地方
CD77. 不属于营销运行体系效率评估原则的是( )。 A、系统性 B、可测性 C、开放性 D、宏观性
AD78. 属于卷烟营销运行体系评估内容的是( )。
A、营销工作过程 B、人力资源管理 C、卷烟配送服务 D、工商协同效果
AD79. 只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现( ) 并存的矛盾。 A、服务过剩 B、货源投放不均 C、货源投入不准确 D、服务不足
ABCD80. 制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和( )。 A、品牌评价体系统一 B、品牌营销策划统一 C、品牌运作流程统一 D、客户服务标准统一 ABCD81. 营销组织演变过程包括( )。 A、单纯的销售部门 B、现代市场营销部门 C、现代市场营销企业 D、的市场营销部门
BC82. 下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是( )。 A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析
AC83. 如客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好，此类客户的突出特点是( )。
A、有较强的网络操作能力 B、新入网 C、成长性需求较高 D、订货技巧弱
ABCD84. 通常而言，合理的商品组合结构应包含( )等角色。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 AB85. 服务营销中，服务流程优化的方法包括 ( )。 A、系统化改造法 B、全新设计法 C、局部化改造法 D、整合现有流程法
ABD86. 以下属于卷烟品牌营销内容的是( )。 A、创造卷烟品牌产品 B、构建卷烟品牌资产 C、设计卷烟产品广告 D、传播卷烟品牌价值
ABC87. 对未达成目标的服务项目进行分析描述正确的是( )。 A、未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点 B、只有找到具体差距，才能确定要改善的力度
C、根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的标杆值进行比对来实现
D、根据满意度项目分析法，通过调查客户满意度并分析不同满意度背后的原因来实现 AB88. 关于品牌个性与品牌核心价值的表述正确的是( )。
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A、品牌个性是品牌核心价值的集中表现
B、品牌的核心价值是塑造品牌个性的内在动力
C、品牌个性是轴心，品牌核心价值是围绕着品牌个性建立的 D、品牌个性比品牌核心价值更重要
ABCD. 根据品类角色定位矩阵图，将品类角色分为( )。 A、重点品类 B、潜力品类 C、常规品类 D、一般品类 BCD90. 对实验法的表述错误的是( )。
A、应从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素 B、特点在于收集到的被调查者的资料比较全面、准确 C、局限性在于难以观察到决定这些内部反映的外在因素
D、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法 二、多项选择题（2012.6）
BC61. 关于品牌定位知觉图的描述，正确的是( )。
A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析
ABCD62. 品牌组合战略管理的意义包括( )。
A、产生协同效应 B、优化资源配置 C、有利战略发展 D、有效应对竞争 AC63. 进行货源采购定位考虑的\"货源品项的风险程度\"因素，是指( )。 A、发生缺货的可能性 B、缺货对运营的影响程度
C、取得替代品的难易程度 D、缺货对企业利润的损失 AB. 会造成客户重复投诉的是( )。
A、未在规定时限内对客户投诉进行答复 B、其他原因造成客户不满意 C、在规定时限内对客户投诉进行答复 D、客户对已受理投诉表示满意 AB65. 关于服务监测检查结果描述正确的是( )。 A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值
B、在经过1次指导后能下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致 C、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法 D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评 ABCD66. 服务设计的主要内容包括( )。 A、服务目标以及标准的设置 B、服务界面的设计 C、服务流程的设计 D、服务项目的设计 CD67. 卷烟零售价格指标可分为( )两类。
A、条包价格 B、盒包价格 C、零售价格 D、市场价格
AC68. 在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从( )维度进行评价。 A、品牌保障能力 B、品牌市场表现 C、营销行为规范 D、消费者评价 ABCD69. 调研项目经理的主要职责有( )。 A、明确调研的目标及其实现途径
B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持 C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划 D、调研实施过程中质量、进度等的控制与监督
AB70. 服务营销中，对服务目标修正的方法有( )。 A、自下而上的修正方法 B、自上而下的修正方法 C、由前至后的修正方法 D、由后向前的修正方法
ABCD71. 卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括( )。 A、明显的区域性 B、强烈的品牌偏好性 C、顽固的口味偏好性 D、快速消费性
AD72. 货源定位模型中瓶颈象限的产品具有( )特征。 A、高影响/风险程度B、高年度支出水平 C、低影响/风险程度D、低年度支出水平
AB73. 品类需求预测中，( )因素会影响品类占比。 A、收入水平上升 B、消费观念变化 C、片区人口流动 D、新开大型建设工地
AC74. 企业采用单一品牌架构的风险是( )。 A、所有产品用统一品牌容易造成消费者混淆产品
B、同一品牌下如果产品性质差异太大，容易导致品牌个性淡化
C、一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生“株连效应”
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D、难以区分产品质量档次，给消费者带来不便
CD75. 在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是( )。 A、经营指导 B、规范经营指导 C、制定工作计划 D、销售分析 BD76. 关于品牌定位配比图的描述，不正确的是( )。 A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群 B、配比图比较容易导致品牌定位不成功
C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位 D、根据配比图可以直接确定出定位
ABCD77. 制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和( )。 A、品牌评价体系统一 B、品牌营销策划统一 C、品牌运作流程统一 D、客户服务标准统一
AB78. 区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的( )。 A、品类规划 B、品牌规划 C、营销规划 D、传播规划
AC79. 关于卷烟产品属性测试的表述中( )是不正确的。
A、只有在新品引进可行性调研、新品研发时才需要进行产品属性测试
B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测试 C、消费者吸烟类型偏好属于卷烟产品属性测试的内容 D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试 CD80. 企业采用多品牌架构的劣势有( )。
A、不利于扩大市场占有率 B、不利于突出不同品牌的产品特性 C、不利于降低促销费用 D、过于分散而不利于树立整体形象 AB81. 绩效反馈面谈一般包括( )。 A、绩效反馈面谈准备 B、绩效反馈实施 C、绩效指标体系建立 D、绩效计划
ABC82. 服务营销中对当前客户价值的评估可以从( )等多个方面来评价。 A、贡献度 B、信用度 C、支持度 D、成长度 ABD83. 关于调研问卷的表述中正确的有( )。 A、问卷的标题要开门见山、简单而明确 B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后 D、附录根据需要可以放到开头部分
BCD84. 组织结构涉及到的关键内容有( )。 A、人员绩效管理 B、正式报告关系
C、个体组成部门、部门组成整个组织的方法 D、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段 ABD85. 与采购目标相关的问题有( )。
A、供应连续性和交付前置期 B、供应商的服务响应 C、总成本保持不变 D、质量水平和创新性
ABD86. 关于成熟型市场的描述，正确的是( )。 A、一般属于巩固、防御型市场
B、企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱 C、一般采取品牌梯队布局的方式
D、采取防御策略，同时保持灵敏的反应速度
BC87. 若只使用客户价值评估分级可能会导致的问题有( )。 A、服务过剩 B、货源投放不均 C、货源投放不准确 D、服务不足
ABCD88. 单品需求预测应遵循( )规律。
A、先常销单品、后紧俏单品，先主销单品、后储备单品
B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整 C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据 D、如有必要，可组织中小规模的专项抽样调研 BC. 单品上柜率指标反映( )。 A、重复采购占比 B、上柜销售覆盖面
C、品牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度 D、零售客户对某单品的需求旺盛程度
ABCD90. 关于服务改进的说法中正确的是( )。
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A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求 B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进 C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务 D、客户如今需要的是如何帮助他们提高竞争力 一、多项选择题（2012.9）
ABCD61. 制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和( )。 A、品牌评价体系统一 B、品牌营销策划统一 C、品牌运作流程统一 D、客户服务标准统一
BD62. 绩效评估又称( )，是通过科学的方法、原理来对绩效进行评估或评价。 A、绩效指标 B、绩效考评 C、绩效目标 D、绩效评价 BC63. 关于品牌定位知觉图的描述正确的是( )。
A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析
BCD. 通过绩效反馈面谈，可以实现( )。 A、关键绩效指标确定
B、传达管理者对以上内容的看法
C、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点 D、促进员工改进绩效
ACD65. 对服务监测的理解不正确的是( )。
A、服务监测包括服务监督和服务反馈 B、服务监测包括服务监督和服务测量 C、服务监督是服务监测的主体 D、服务测量是服务监测的主体
AD66. 只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现( ) 并存的矛盾。 A、服务过剩 B、货源投放不均 C、货源投入不准确 D、服务不足
BC67. 对服务追溯描述不正确的是( )。 A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理
B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息 C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯 D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头 ABC68. 卷烟货源投放的特殊意义包括( )。 A、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟 B、货源是行业常态
C、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段
D、卷烟产品可以通过大规模的公众传媒传播来拉动消费 AB69. 对“自下而上的修正方法”描述正确的有( )。 A、通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部
B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结
C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法
D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定
AD70. 货源定位模型中瓶颈象限的产品具有( )特征。 A、高影响/风险程度B、高年度支出水平 C、低影响/风险程度D、低年度支出水平
AD71. 从采购角度看品牌组合策略，同一品牌线下在销单品过多会造成( )。 A、各单品定位不清晰 B、各单品间难以形成合力
C、采购计划回旋余地过大 D、各单品互相挤占市场份额 ACD72. 不属于绩效实施特点的是( )。
A、绩效沟通 B、持续沟通 C、绩效信息收集 D、绩效辅导 BCD73. 不属于专业化岗位设置基本原则的是( )。 A、因事设岗 B、员工能力 C、业务流程 D、成本压力 BC74. 关于消费群体的划分，说法正确的是( )。 A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分 B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分
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C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的 D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分
BC75. 关于需求总量预测的表述不正确的是( )。
A、时间序列法适用于市场条件相对稳定、且历史数据真实可靠的情况 B、移动平均数法、指数平滑法和德尔菲法属于时间序列分析法 C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题
D、跨年度判断需求时，需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化 AB76. 属于服务监测检查结果例子的有( )。
A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值
B、在经过1次指导后能下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致 C、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法 D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评
ABC77. 如果竞争品牌以产品特色来挑衅，企业可以采用( )来应对。 A、引入新的品牌 B、主副品牌策略 C、描述性词语 D、降低产品价格 ABCD78. 关于服务改进的说法中正确的是( )。 A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求 B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进 C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务 D、如今需要的是如何帮助他们提高竞争力
AC79. 在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从( )维度进行评价。 A、品牌保障能力 B、品牌市场表现 C、营销行为规范 D、消费者评价 BC80. 属于服务目标跟踪的方式是( )。
A、结果追溯 B、结果检查 C、过程控制 D、过程反馈 ABCD81. 服务设计的主要内容包括( )。 A、服务目标设置 B、服务界面的设计 C、服务流程的设计 D、服务项目的设计
BCD82. 关于卷烟需求预测的表述正确的是( )。 A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础 B、卷烟需求预测针对的是消费需求
C、需求预测需要从个体预测转向群体预测 D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合 ABD83. 社会库存分析中的客户维度包括( )。 A、区域 B、业态 C、品类 D、销量规模 AD84. 属于烟草商业企业运营目标的是( )。
A、国家税收利益 B、企业利益 C、经营者利益 D、消费者利益 ABD85. 不属于商业企业营销组织基本特点的选项是( )。 A、矩阵管理 B、金字塔管理 C、直属化管理 D、市场型组织 ABCD86. 采购人员在确定采购目标时，必须明确( )。
A、公司采用什么样的品牌组合策略 B、公司重点发掘哪些消费需求 C、公司对重点品牌的培育策略 D、公司对零售客户的服务战略
ACD87. 营销管理从单一要素走向整合、再上升为全方位的系统管理的过程中，转变的焦点包括 ( )。
A、营销组合 B、推销 C、整合 D、全方位
ABC88. 下列属于品类规划的具体内容有( )。
A、品类角色 B、品类宽度 C、组合结构 D、角色地位
ABD. 卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是( )。 A、客户界面由谁维护 B、流程主线如何构成 C、流程终端如何构成 D、流程节点由谁承担
ABCD90. 区域市场品类规划的基本导向包括( )。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向 二、多项选择题（2012. 8）
ABCD61. 品类需求预测中，( )因素会影响品类占比。 A、收入水平上升 B、消费观念变化 C、片区人口流动 D、新开大型建设工地
AC62. 在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从( )维度进行评价。 A、品牌保障能力 B、品牌市场表现 C、营销行为规范 D、消费者评价 ABCD63. 影响消费者购买行为的因素有很多，包括( )等。 A、个人因素 B、社会因素 C、文化因素 D、心理因素
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ABCD. 下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是( )。 A、格式规范
B、为作出品牌决策提供直接的书面依据
C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总 D、具有真实性、专业性和全面性等特点 BCD65. 绩效实施的特点包括( )。
A、长效激励 B、持续沟通 C、及时反馈 D、提供支持 ABCD66. 服务设计的主要内容包括( )。 A、服务目标设置 B、服务界面的设计 C、服务流程的设计 D、服务项目的设计
ABCD67. 区域市场品类规划的基本导向包括( )。 A、市场导向 B、导向 C、品牌导向 D、管理导向
CD68. 服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程，并明确( ) 。 A、服务人员 B、服务标准 C、关键时刻 D、关键环节
AC69. 客户服务成本包括产品和服务的提供成本和服务成本，以下选项中属于提供成本范畴的是( )。
A、配置运输系统 B、售前服务 C、运营信息系统 D、售中服务 ABC70. 企业如何进行重复投诉率分析( )。 A、采取对标法
B、寻找行业内其他企业的一般重复投诉率 C、根据历史数据找到重复投诉率警戒值 D、进行全面的零售客户调查
ABD71. 下列选项中属于企业制定的理性目标的是( )。 A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点 B、某年度的新增入网率为上年度的两倍 C、某年度的\"诚信企业\"印象深化
D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上 AC72. 领导是激发人们努力工作的热情，以完成计划、实现计划目标的过程，可以细分为( )。 A、绩效 B、考核 C、队伍 D、能力
ACD73. 在应用麦肯锡矩阵时需要注意( )。 A、评价指标尽量定量化
B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致 C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行 D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同
BC74. 当周存销比超出控制上限时，以下对户均库存量的判断( )是正确的。 A、若户均库存量没有明显增加，则社会库存出现异常 B、若户均库存量没有明显增加，则社会库存尚属合理 C、若户均库存量同时上升，则判断终端动销趋缓 D、若户均库存量同时上升，则判断终端动销加快 ABC75. 以下对观察法理解正确的是( )。
A、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法 B、特点在于收集到的被调查者的资料比较客观、准确 C、局限性在于难以观察到决定这些外部反映的内在因素
D、通过观察以及敏锐的洞察力可以观察到这些外部反应的内在因素 ABCD76. 单品需求预测应遵循( )步骤。
A、先常销单品、后紧俏单品，先主销单品、后储备单品
B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整 C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据 D、如有必要，可组织中小规模的专项抽样调研
ABC77. 以下关于服务流程优化思路的说法正确的是( )。 A、总结企业服务的功能体系
B、对每个功能进行描述，即形成服务流程现状图 C、指出各服务流程现状中出现的问题
D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法
ABC78. 烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括( ) 。
A、品牌培育上 B、市场需求反馈 C、消费引导 D、专卖管理 ABD79. 下列说法关于惩罚机制的说法中正确的是( )。
31
A、建立惩罚机制是为了保证执行力
B、处罚措施的实施要以确凿的证据为依据
C、处罚员工必须要做到权利至上，这样才能服众 D、完善惩罚机制，必须配备上诉机制
ABC80. 下列属于品类规划的具体内容有( )。
A、品类角色 B、品类宽度 C、组合结构 D、角色地位 ABD81. 下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉( )。 A、工作人员服务态度 B、工作人员服务技巧 C、卷烟出现破损 D、工作人员服务方式
BD82. 下列关于品牌定位配比图的描述，不正确的是( )。 A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群 B、配比图比较容易导致品牌定位不成功
C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位 D、根据配比图可以直接确定出定位
BD83. 客户导向的考核体系中跨职能整合要注意的问题有( )。 A、跨职能小组要解决效果问题 B、解决问题要基于小组汇报 C、解决问题要基于部门汇报 D、跨职能小组要解决过程问题 ABC84. 以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是( )。 A、外部互动分界线 B、内部互动分界线 C、可视分界线 D、内外互动分界线
BC85.“您的年龄是：①18岁以下 ②18-30岁 ③30-50岁 ④50-80岁”，该问题设计违反了( )要求。
A、相互交错 B、完全穷尽 C、相互 D、突出重点 ABD86. 货源规划的内容有：( )。 A、决定采购清单中的品牌和规格
B、进行各采购品项的重要性分类并确定相应的货源管理策略 C、进行采购成本预算
D、对工业企业进行分析，调整货源采购策略 BCD87. ( )属于零售客户的固有属性。 A、经营规模 B、零售业态 C、市场类型 D、商圈类型
AC88. 品牌定位知觉图坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，一般情况下主要是指( )。 A、价格 B、口味 C、香型 D、包装
ABCD. 制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循( )。 A、市场导向原则 B、工商协同原则 C、突出重点原则 D、发展优先原则 ABCD90. 采购人员在确定采购目标时，必须明确( )。
A、公司采用什么样的品牌组合策略 B、公司重点发掘哪些消费需求 C、公司对重点品牌的培育策略 D、公司对零售客户的服务战略 二、多项选择题（2013.6）
A,B,C 61. 下列( )不是单品上柜率的公式。 A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100% B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100% D、销售某单品的客户数/总客户数×100%
B,C,D 62. 关于卷烟需求预测的表述，( )是正确的。 A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础 B、卷烟需求预测针对的是消费需求
C、需求预测需要从个体预测转向群体预测
D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合
B,C 63. 若只使用客户价值评估分级可能会导致的问题有( )。 A、服务过剩 B、货源投放不均 C、货源投放不准确 D、服务不足
A,B,C . 下列对于服务流程优化说法中正确的是( )。
A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案
B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用 C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法 D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法
A,B,C,D 65. 下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是( )。
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A、格式规范
B、为作出品牌决策提供直接的书面依据
C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总 D、具有真实性、专业性和全面性等特点
A,B 66. 服务营销中，对服务目标修正的方法有( )。 A、自下而上的修正方法 B、自上而下的修正方法 C、由前至后的修正方法 D、由后向前的修正方法 B,C 67. 服务目标跟踪有两种方式，分别是( )。 A、结果追溯 B、结果检查 C、过程控制 D、过程反馈 A,B,D 68. 下列关于客户满意的描述中正确的是( )。 A、服务工作的目标是客户满意 B、客户满意是一种感受
C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为
D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等
A,B,C 69. 制定区域市场发展规划中的需求分析，这一步骤要做到( )。 A、细分本地消费市场
B、了解消费者需求，掌握本地市场品类分布 C、结合影响因素预测各细分市场的容量 D、采集零售客户的动销存信息
A,C,D 70. 通常完善营销人员服务质量的做法是( )。 A、沟通 B、纠正 C、培训 D、建立惩罚机制
A,B,C 71. 下列属于品类规划的具体内容有( )。 A、品类角色 B、品类宽度 C、组合结构 D、角色地位
A,B72. 客户价值是根据客户( )等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 A、消费行为 B、消费特征 C、经营成果 D、经营规模
A,C 73. 进行货源采购定位考虑的\"货源品项的风险程度\"因素，是指( )。 A、发生缺货的可能性 B、缺货对运营的影响程度 C、取得替代品的难易程度 D、缺货对企业利润的损失 A,B,C,D 74. 下列关于服务改进的说法中正确的是( )。 A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求 B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进 C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务 D、如今需要的是如何帮助他们提高竞争力 A,B,C,D 75. 关于公司动销与社会动销的表述正确的是( )。 A、公司销售与社会销售齐增：代表需求增加，销售势头良好 B、公司销售与社会销售齐降：代表需求减少，销售势头减缓
C、如果社会动销趋缓、社会库存增加，公司可能需要调整货源投放 D、如果社会动销趋涨，公司需要关注货源投放策略是否需要调整 A,B,C,D76. 货源投放策略与( )因素有关。 A、货源的紧俏程度 B、品牌的推广策略 C、当前的市场动销状态 D、客户细分
A,B,D 77. 下列选项中属于企业制定的理性目标的是( )。 A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点 B、某年度的新增入网率为上年度的两倍 C、某年度的“诚信企业”印象深化
D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上 A,B,C,D 78. 投诉可以从总零售客户进行统计，也可以( )的角度进行统计，并计算相应的投诉率。 A、分业态类别按零售客户进行统计 B、分商圈类型按零售客户进行统计 C、分经营规模按零售客户进行统计
D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计
C,D 79. 渠道管理中的客户覆盖策略包括( )。 A、渠道选择 B、渠道定位
C、各类不同类型的零售渠道主推什么产品 D、对不同渠道分别采取什么样的维护策略
A,B,C,D 80. 采购人员在确定采购目标时，必须明确( )。
A、公司采用什么样的品牌组合策略 B、公司重点发掘哪些消费需求
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C、公司对重点品牌的培育策略 D、公司对零售客户的服务战略 A,B,C 81. 卷烟营销组织发展趋势，主要包括( )。
A、结构扁平化 B、组织柔性化 C、组织虚拟化 D、岗位复杂化
A,C 82. 在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从( )维度进行评价。 A、品牌保障能力 B、品牌市场表现 C、营销行为规范 D、消费者评价
B,D 83. 卷烟品牌的培育要对( )等传播形式进行深挖和运用，深化品牌传播。 A、终端销售 B、终端传播 C、广告传播 D、事件传播
A,B,C 84. 在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”；以下选项属于定性研究范畴的有( )。
A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的 B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样 C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现 D、公司的强项和弱项分别是什么
A,B,C,D 85. 制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和( )。 A、品牌评价体系统一 B、品牌营销策划统一 C、品牌运作流程统一 D、客户服务标准统一
C,D86. 在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是( )。 A、经营指导 B、规范经营指导 C、制定工作计划 D、销售分析 A,B,C,D 87. 工商协同物流管理信息平台主要功能有( )。 A、预测和计划功能 B、订单管理功能 C、库存管理功能 D、产品管理功能
B,C 88. 以下说法中属于服务改进的目的的是( )。 A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求 C、服务改进为了满足客户日益发展的需求 D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求
A,B,C . 烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括( ) 。
A、品牌培育上 B、市场需求反馈 C、消费引导 D、专卖管理 A,B,C,D 90. 属于中国烟草与消费者之间的渠道包括( )。 A、食杂店 B、烟酒店 C、超市 D、商场 二、多项选择题（2013.9）
AB61. 区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的( )。 A、品类规划 B、品牌规划 C、营销规划 D、传播规划 ACD62. 问卷内容展开的过程是一个( )的过程。 A、目标层层分解 B、目标逐渐聚集
C、根据调研目标确定问卷内容和问题 D、设计问题支撑调研目标 ABCD63. 调研项目经理的主要职责有( )。 A、明确调研的目标及其实现途径
B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持 C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划 D、调研实施过程中质量、进度等的控制与监督 BD. 下列( )不是渠道投放的两重意思。
A、品牌推广中的渠道策略 B、品牌推广中的渠道分类策略 C、渠道管理中的客户覆盖策略 D、渠道管理中的客户服务策略
BCD65. 一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括( )。 A、品牌营销具体策略计划 B、品牌评价概述 C、品牌评价的主要结论 D、品牌评价详细分析 ABCD 66. 服务设计的主要内容包括( )。 A、服务目标设置 B、服务界面的设计 C、服务流程的设计 D、服务项目的设计
AC67. 进行货源采购定位考虑的“货源品项的风险程度”因素，是指( )。 A、发生缺货的可能性 B、缺货对运营的影响程度
C、取得替代品的难易程度 D、缺货对企业利润的损失 ABCS68. 卷烟零售客户满意度监测的步骤包括( )。 A、问题定义 B、定性研究 C、定量研究 D、成果利用 BCD69. 商业企业营销组织的基本特点包括( )。
A、横向化管理 B、直属化管理 C、专业化职能 D、协同化作业
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CD70. 服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从( )等方面来评价。 A、贡献度 B、信用度 C、成长度 D、影响力
CD71. 下列关于构建卷烟品牌资产的描述，正确的是( )。 A、这项工作主要由工业企业完成 B、这项工作主要由商业企业完成
C、商业公司可以做好品牌日常维护来增加品牌资产
D、卷烟工商企业均要注重消费者行为的分析，强化对终端市场的敏感性
AC72. 在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从( )维度进行评价。 A、品牌保障能力 B、品牌市场表现 C、营销行为规范 D、消费者评价 ABD73. 卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是( )。 A、客户界面由谁维护 B、流程主线如何构成 C、流程终端如何构成 D、流程节点由谁承担
ABD74. 下列选项中属于企业制定的理性目标的是( )。 A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点 B、某年度的新增入网率为上年度的两倍 C、某年度的“诚信企业”印象深化
D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上
BCD75. 虚拟营销组织具有不同于实体组织的根本特征，包括( )。 A、敏捷性 B、专业化 C、合作化 D、离散化
AD76. 在下列社会库存指标分析中，关于存销比稳定指数的表述正确的有( )。 A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡 B、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡 C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡 D、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡 BCD77. 营销中心品牌管理与采供部门的工作主要包括( )。 A、信息管理与分析 B、货源采购 C、库存管理 D、品牌培育规划
ABCD78. 为避免营销人员借口说领导命令下达不明，应在下达命令时( )。 A、精确到责任人 B、精确到完成时间、目标量
C、明确对营销人员的考核标准 D、说明完成任务的具体时间 BC79. 以下对服务追溯描述不正确的是( )。 A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理 B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息 C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯 D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头 AD80. 烟草商业企业的两大运营目标是( )。
A、国家税收利益 B、企业利益 C、经营者利益 D、消费者利益 CD81. 在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是( )。 A、经营指导 B、规范经营指导 C、制定工作计划 D、销售分析
ABCD82. 制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循( )。 A、市场导向原则 B、工商协同原则 C、突出重点原则 D、发展优先原则
AD83. 只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现( ) 并存的矛盾。 A、服务过剩 B、货源投放不均 C、货源投入不准确 D、服务不足
ABC84. 品类需求预测的步骤包括( )。
A、形成各品类需求预测基数 B、采用因果分析法，调整各品类占比 C、度进行品类交叉预测 D、选定单一维度进行品类预测
ACD85. 作为商业企业，从供应链的角度来讲，上游客户是工业企业，下游客户是零售客户，三方都是以卷烟品牌为载体来实施( )，共同满足消费者需求。
A、市场营销 B、营销管理 C、品牌营销 D、服务营销
AB86. 有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设( )模式。 A、专岗 B、兼岗 C、特殊岗位 D、临时岗位
BC87. 下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是( )。 A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析
AB88. 市场营销是( )与传递价值给客户，并管理客户关系，以让组织与其利益关系人受益的一种
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组织功能与程序。
A、创造 B、沟通 C、反馈 D、策划
ABCD. 以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是( )。 A、选择、监督和管理一个标杆管理团队 B、收集真实的信息
C、依照改善的建议和确立的方法进行实施
D、确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目
AC90. 在选择案例时，一般通过( )等方式确定要分析的案例。 A、随机抽查 B、非概率抽样 C、找典型投诉 D、样本抽样
二、多项选择题（2014.6。）
A,B,C,D 61．以下选项中，属于服务评估分析重点的是( )。 A、对未达成目标的服务项目进行分析 B、服务工作现状结果分析 C、对满意度趋势的分析 D、寻找服务薄弱点
A,B,C62．服务监测的作用之一是提供评估依据，对这一作用描述正确的有( )。 A、可以评估服务目标达成情况
B、可以判断并考核客户服务工作完成的质量
C、可以为客服人员的绩效考核提供科学而合理的依据 D、可以提供服务改进的参考
C,D 63．客户价值评估结果主要应用于( )。 A、资源分配 B、服务监测
C、服务项目的设计 D、服务提供
A,B,C,D ．服务监测的注意事项主要包括( )。 A、围绕服务目标 B、处理好服务目标与监测指标的关系 C、相关职能部门的支持 D、抽样的科学性 B,D65．单品订足率指标反映( )。 A、重复采购占比
B、各卷烟品牌客户定额是否用足 C、零售客户对某单品的需求旺盛程度 D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购 A,B,C,D 66．品牌当期的市场表现可从( )指标的分析中获得。 A、满足率 B、再购率 C、盈利率 D、动销率 C,D 67．分析区域市场品牌的竞争对手，内容包括( )。 A、从行业结构角度识别竞争者 B、从市场角度识别竞争者 C、判定竞争者的战略与目标 D、评估竞争者的实力与反应 A,B,C 68．下列属于品类规划的具体内容有( )。 A、品类角色 B、品类宽度 C、组合结构 D、角色地位
B,C69．根据绩效管理的闭环流程，可以看出绩效计划是作为企业实施绩效管理的( )。 A、评估方法 B、初始环节 C、关键步骤 D、重要工具 A,B,C70．以下对“服务蓝图”描述正确的是( )。 A、包括横向的客户服务过程 B、包括纵向的内部协作
C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
B,C,D 71．一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括( )。 A、品牌营销具体策略计划 B、品牌评价概述 C、品牌评价的主要结论 D、品牌评价详细分析
A,B,C,D 72．卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括( )。 A、明显的区域性 B、强烈的品牌偏好性 C、顽固的口味偏好性 D、快速消费性
A,B,C,D 73．从企业组织内部因素来讲，提升组织效率可以包括( )。 A、完善组织结构 B、完善部门（岗位）设置 C、优化业务流程 D、完善组织制度规范
A,B,C,D 74．下列关于品牌与产品矩阵，描述正确的是( )。 A、品牌与产品矩阵反映了一个公司拥有的全部品牌和产品 B、矩阵的一行就是一个品牌线 C、矩阵的一列就是一个产品线
D、矩阵的列代表产品-品牌的关系及品牌组合战略
A,C,D 75．制定服务蓝图是由客户向( )层层描绘的过程。
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A、前台 B、一线 C、后台 D、支持
A,C 76．以下关于卷烟产品属性测试的表述中( )是不正确的。 A、只有在新品引进可行性调研、新品研发时才需要进行产品属性测试
B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测试 C、消费者吸烟类型偏好属于卷烟产品属性测试的内容 D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试
B,D 77．下列关于品牌定位配比图的描述，不正确的是( )。 A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群 B、配比图比较容易导致品牌定位不成功
C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位 D、根据配比图可以直接确定出定位
A,B,D 78．以下关于调研问卷表述中正确的有( )。 A、问卷的标题要开门见山、简单而明确 B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后 D、附录根据需要可以放到开头部分
A,B,D 79．进行品类需求预测需使用的数据有( )。 A、历史销售数据 B、市场状态调研的数据
C、历史预测数据 D、市场专项调研所取得的专项数据
A,B,C,D 80．品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括( )。
A、是否增加、删除品牌或子品牌 B、是否将品牌向高端或低端发展 C、是否发展品牌联盟 D、是否定义一个新产品类别或子类别 B,C 81．下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是( )。 A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析
A,B 82．服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含( )。 A、明确服务提升方向 B、设定具体的服务提升指标 C、设定服务提升方向 D、设计服务提升方案 A,C,D 83．零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象，是( )。 A、服务体验者 B、服务创新者 C、服务受益者 D、服务评价者 B,C,D 84．( )属于城镇的消费特点。 A、商业布局松散 B、商业发达
C、人员流动性强 D、个性化需求明显 A,C,D85．下列( )表述是正确的。
A、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段
B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业
C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟 D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。 A,C 86．货源定位模型的目的包括( )。
A、指导企业确定采购品项的优先级 B、指导企业进行采购成本核算 C、指导企业制订采购策略 D、指导企业计算采购周期 A,B,D 87．社会库存分析中的客户维度包括( )。 A、区域 B、业态 C、品类 D、销量规模
C,D88．下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是( )。 A、此策略适用于成长型市场 B、尖刀型产品宜多不易少
C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手
D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额 B,C ．以下( )是电话调查的不足。
A、反馈率高但是回访难 B、受时间长短的
C、不能将材料展示给调查对象 D、调查过程难以控制
A,B,C,D 90．制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和( )。 A、品牌评价体系统一 B、品牌营销策划统一 C、品牌运作流程统一 D、客户服务标准统一
二、多项选择题（2014.10。） ABC61．促销（Promotion）：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增长，
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吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长，( )属于“短期的行为”。
A、让利 B、买一送一 C、营销现场气氛 D、终端展示 BC62．不属于卷烟营销运行体系评估内容的是( )。
A、营销工作过程 B、人力资源管理 C、卷烟配送服务 D、工商协同效果 AB63．受传统绩效管理的影响，绩效反馈普遍存在的观念是( )。 A、重考核 B、轻沟通
C、绩效指标模糊 D、关键绩效指标不确定
ABCD．采购人员在确定采购目标时，必须明确( )。
A、公司采用什么样的品牌组合策略 B、公司重点发掘哪些消费需求 C、公司对重点品牌的培育策略 D、公司对零售客户的服务战略
AB65．客户价值是根据客户( )等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 A、消费行为 B、消费特征 C、经营成果 D、经营规模 BD66．在卷烟营销中，需要通过货源投放( )。 A、满足客户的所有货源需求 B、调节市场供需
C、保持市场总体供不应求 D、保持市场总体稍紧平衡 AB67．服务营销中，对服务目标修正的方法有( )。 A、自下而上的修正方法 B、自上而下的修正方法 C、由前至后的修正方法 D、由后向前的修正方法 ABD68．关于成熟型市场的描述，正确的是( )。 A、一般属于巩固、防御型市场
B、企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱 C、一般采取品牌梯队布局的方式
D、采取防御策略，同时保持灵敏的反应速度
BC69．关于品牌定位知觉图的描述，正确的是( )。 A、品牌定位知觉图上各点代表消费者评价品牌的特征因子 B、品牌定位知觉图上各点对应市场上的主要品牌 C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性 D、知觉图主要适用于比较复杂的分析
ABC70．关于内部信息传递描述正确的有( )。 A、发生在信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件之时
B、获取监测所需信息的路径更多时候依赖于公司相关机制流程的设定 C、可以改善相关流程
D、内部信息传递是最详细和最基础的信息搜集方法 ABCD71．绩效管理对员工的作用包括( )。 A、清楚企业的愿景和目标 B、激发员工工作热情
C、使员工清楚自己在企业中的责任 D、客观、全面地评价员工 AC72．可能表明动销与价格是悖离的情况是 ( )。 A、社会库存水平偏高，市场价格处于高位 C、社会库存水平偏低，市场价格处于低位
ABD73．关于调研问卷的表述中正确的有( )。 A、问卷的标题要开门见山、简单而明确 B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
D、附录可能涉及有关被调查对象的个人档案
BCD74．营销中心品牌管理与采供部门的工作主要包括( )。 B、货源采购 C、库存管理 D、品牌培育规划 BC75．属于服务改进的目的的是( )。
B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求 C、服务改进是为了满足客户日益发展的需求
BC76．关于消费群体的划分，说法正确的是( )。 B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分
C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的
BCD77．一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括( )。 B、品牌评价概述 C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析 AD78．货源采购中，( )品牌产品的可替代性较强。 A、常规类D、杠杆类
ABCD79．关于服务改进的说法中正确的是( )。 A、服务方式已经发展到走出门去开展拜访、配送服务 B、服务营销的改进，成了我们真正的迫切需求
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C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务 D、如今需要的是如何帮助他们提高竞争力
ABCD80．品牌当期的市场表现可从( )指标的分析中获得。 A、满足率 B、再购率 C、盈利率 D、动销率
AB81．分类品牌架构兼有( )的特性，是它们的折中。 A、单一品牌架构 B、多品牌架构
ABCD82．从企业组织内部因素来讲，提升组织效率可以包括( )。 A、完善组织结构 B、完善部门（岗位）设置 C、优化业务流程 D、完善组织制度规范
ABCD83．从市场竞争来看，品牌主要的作用有( )。 A、具有识别商品的功能 B、有法律保护的商标专用权
C、商誉好的品牌有利于新产品进入市场
D、名牌商品对顾客有更强的吸引力，有利于提高市场占有率
AB84．区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的( )。 A、品类规划 B、品牌规划
ABC85．属于对投诉案例进行分析的目的的是( )。 A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会 B、找出问题产生的原因 C、找出问题的主次关系
ACD86．不属于绩效管理目的的是( )。
A、满足市场需求 C、提高消费者满意度D、增强团队凝聚力 ACD87．关于集中投诉的说法正确的是( )。
A、集中投诉是将受理的投诉按照一定规则进行分类后集中C、集中投诉改变了以往分部门处理投诉的情况D、集中投诉便于记录、分析、总结
ABCD88．营销组织演变过程包括( )。 A、单纯的销售部门 B、现代市场营销部门
C、现代市场营销企业 D、的市场营销部门 BD．关于品牌定位配比图的描述，不正确的是( )。
B、配比图比较容易导致品牌定位不成功 D、根据配比图可以直接确定出定位 ABCD90．卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括( )。 A、明显的区域性 B、强烈的品牌偏好性 C、顽固的口味偏好性 D、快速消费性
三、判断题（2011.2“A”正确， “B”错误。）
A91. ()道德不是永恒不变的，它随着社会的发展而发展。 A92. ()从笼统的、普遍一致的服务发展到后来实施客户分级的差异化服务是一次飞跃性的服务改进。 A93. ()服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。
A94. ()商业企业实施绩效管理的最终目标，是保证企业绩效的持续发展与员工能力不断增强。 A95. ()了解到市场变化后，企业的反应涉及部分市场营销活动，从新产品开发到价格确定乃至包装等都可能需要做相应的调整。
A96. ()柔性组织正是符合新的营销战略管理模式的营销组织结构，不断适应环境的意外变化，并适时根据可预测的变化迅速调整营销行为。
B97. ()信息时代的根本特征就是大规模生产与大众消费，商店里堆满了库存，广告随处可见，打折名目繁多。
B98. ()绩效改进计划是指导绩效改进实施的标准要符合PDCA原则，做到具体、可衡量、可达到、相关联和有时限。
B99. ()根据案例分析的结果，提出应对措施，将相关情况及时向有关单位汇报，根据\"一把手负责制\"追究责任。
A100. ()除了根据不同需要进行客户细分之外，制定货源投放策略还与货源的紧俏程度、品牌的推广策略、当前的市场动销状态等种种因素有关。
三、判断题（2012.6 “A”正确， “B”错误。）
91. (×)波士顿矩阵原理和基本思想与麦肯锡矩阵相似，但由于使用了更多的因素来细化变量，因此比麦肯锡矩阵结构更复杂，分析更准确。
92. (×)消费群体的划分是以消费者的差异化需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出差异化的特征。
93. (√ )\"四维立体式\"品牌评价体系，即分别从行业发展、市场表现、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价，实现对品牌更准确的定位，具体评价指标可以根据企业实际情况进行拟定。
94. (×)客户价值评估结果主要应用于货源分配上。
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95. (×)在设计评估指标时要增加各个指标间的重叠区域，突出各个指标间的相关性，保证评估效果的准确性。
96. (√)销售占比是否匹配可以从一个层面了解公司对社会需求的判断是否符合真实的市场情况，使品类销售策略和品牌培育策略更有针对性。
97. (√ )卷烟零售客户满意度监测步骤中，对客户的“定量研究”是顾客满意度监测的关键部分。 98. (√ )市场营销者若能根据本企业营销目标的特点和营销策略的意向性有针对地进行消费者生活方式的划分，对市场营销活动就会更有意义。
99. (√)卷烟品牌在成长型市场布局中，以战略型产品来聚焦产品形象或品牌形象，统率梯队中其他产品，进行集中宣传推广，避免资源分散。
100. (√ )从采购角度看品牌组合策略，同一品牌线下在销单品过少，可能使各单品间难以形成合力，影响品牌在本地的影响力，或采购计划的回旋余地过小。
三、判断题（2012.8“A”正确， “B”错误。）
A91. ()品牌梯队布局中，以战略型产品来聚焦产品形象或品牌形象，统帅梯队中其他产品，进行集中宣传推广，有利于避免资源分散，提升品牌忠诚度和美誉度。
B92. ()企业如果选择以自有销售队伍的形式进入每一个新市场，其管理成本低廉且便于控制。 A93. ()品牌组合战略管理是要创造出相关的、差别化的和充满活力的品牌群。 B94. ()多品牌架构是指企业在同类产品中使用三种以上品牌的架构。
A95. ()瓶颈品项的支出水平太低，对供应商没有什么吸引力，企业也几乎没有能力对这类品项的供应施加任何影响和控制。
A96. ()销售占比是否匹配可以从一个层面了解公司对社会需求的判断是否符合真实的市场情况，使品类销售策略和品牌培育策略更有针对性。
A97. ()除了根据不同需要进行客户细分之外，制定货源投放策略还与货源的紧俏程度、品牌的推广策略、当前的市场动销状态等种种因素有关。
A98. ()服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。
A99. ()在建立专业化职能部门的基础上，需要对部门内岗位进行专业化的分工，明确岗位分工，落实岗位职责，以保证部门职能的有效落实。
B100. ()单品上柜率是反映各卷烟品牌上柜销售覆盖面的指标，该指标反映出零售客户对某单品的需求旺盛程度。
三、判断题（2012.9“A”正确， “B”错误。） 91. (B)客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。
92. (A)企业在开展生产经营活动中，由于受外部环境和内部条件变化的影响，实际执行结果与预期目标不完全一致的情况是时常发生的。
93. (A)卷烟作为一种快速消费品，消费者强调购买的便捷性，并对质量非常敏感。
94. (A)建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的“客户忠诚”。 95. (A )柔性组织正是符合新的营销战略管理模式的营销组织结构，不断适应环境的意外变化，并适时根据可预测的变化迅速调整营销行为。
96. (A )市场营销所说的价值传递就是我们常说的营销传播。
97. (B)精准营销能为企业带来高投资回报，但需要高成本的投入。 98. (B )对感情不融洽的同事，在工作上可以不配合。
99. (B )制定区域市场发展规划，要从明确品类角色、品类目标及品类宽度开始。 100. (B)《烟草专卖法》所称烟叶是指生产烟草制品所需的烤烟和晾晒烟。
三、判断题（2013.6 “A”正确， “B”错误。）
91. (A)有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设专岗和兼岗两种模式。 92. (B )一般情况下，当我们所提供的服务使其感知度超过期望度时，表现出来的就是较低的满意度和较低的投诉率。
93. (B)客户经理须检查每份收回的问卷，对于不合格问卷（如信息不全）则废弃不用。
94. (B)值得注意的是服务的薄弱环节常常会是我们工作提升的重点，并且所有薄弱环节都是下一步服务提升的内容
95. (B)调研报告不能广泛地使用图表来表达。
96. (A)每个完整的服务流程都开始于客户，贯穿于企业的前、中、后台每个岗位。 97. (A)服务营销不同于一般的市场营销。
98. (B)在烟草行业，采取的是“总量控制、稍紧平衡”的供应，因此计划的制定要符合行业和员工的发展需要。
99. (A)烟草专卖品准运证、携带证明等的规格、式样和签发准运证的专用印章也均由烟草专卖行政主管部门统一制定，并在全国范围内统一执行。
100. (A)精准营销就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。
三、判断题（2013.9“A”正确， “B”错误）
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91. (A )客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距。
92. (B )在品类角色定位矩阵图中，一般品类主要用于满足较大的细分市场需求。 93. (B )多品牌架构是指企业在同类产品中使用三种以上的品牌的架构。 94. (A )从某种程度上可以说，一个卷烟品类就是一个细分市场。
95. (B )信息时代的根本特征就是大规模生产与大众消费，商店里堆满了库存，广告随处可见，打折名目繁多。
96. (A)“中式卷烟”发展战略重点是培育“中式卷烟”代表品牌。
97. (B)消费群体的划分是以消费者的差异化需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出差异化的特征。
98. (A)波士顿矩阵的基本思想是相对市场份额高或者市场增长快的品牌对公司最为有利。 99. (B )客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度。 100. (A)分类品牌架构是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。
三、判断题（2014.6“A”正确， “B”错误）
B 91．()在烟草行业，采取的是“总量控制、稍紧平衡”的供应，因此计划的制定要符合行业和员工的发展需要。
A 92．( )邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性，而且所费时间较长。 B93．()品牌个性是品牌的人性化表现，是品牌人格化后所显示出的普遍性。 B94．()为了减少预测误差，应尽量避免更换预测方法。
B95．()绩效项目是指绩效指标的具体内容，它可以理解为是对绩效项目的分解和细化。 B 96．()所有影响需求预测的因素都可以量化，所以需求预测要建立相应的数学模型。 B 97．()把握需求的难点和重点在于了解消费者的支付能力。
A 98．()传播卷烟品牌价值，应注重品牌产品与消费者交流传播的机会，进行产品定位，加强消费者对品牌的认同。
B 99．()进行投诉案例分析的目的只是为解决问题提供最直接的信息支持。
A 100．( )组织结构是由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统。
三、判断题（2014.10“A”正确， “B”错误） 91．(A)商圈具有外沿的模糊性和不同商圈叠加交错所带来的复杂性，因而商圈属性的划分操作起来较为困难。
92．(A)通过公路运输危险化学品的，托运人只能委托有危险化学品运输资质的运输企业承运。 93．(B)时点存销比可以反映社会库存水平在不同时期、不同客户中围绕平均水平的波动幅度，是分析社会库存的核心指标。
94．(A)服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
95．(B)把握好市场的核心就是要把握好“交易”。
96．(B)绩效计划是绩效管理实施流程的第一个步骤，也是实施绩效评估的主要平台和关键手段。 97．(A)烟草专卖许可证的种类包括烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证、特种烟草专卖经营企业许可证。
98．( A)有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设专岗和兼岗两种模式。 99．( A)客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距。
100．(A)企业文化的主要功能是自律功能、导向功能、整合功能、激励功能。
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