售后服务人性化及贴身服务瞧洋物业是如何服务的

（售后服务）人性化及贴身服务瞧洋物业是如何服务

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人性化及贴身服务瞧洋物业是如何服务的

当业主们和国内壹些物业管理公司为许多问题吵吵嚷嚷时，第壹太平戴维斯公司却让自己的客户过得舒舒服服。

这个国际著名的物业公司给每20-30户人家安排壹个客户主任，客户有什么事情直接找客户主任解决，他们仍使用先进的电话系统和管理软件，只要有客户打电话进来，资料便会存进电脑里，传达到关联部门，避免了客户仍要到处打电话找人的麻烦。 见见这些外来者的成功经验，对于糟糕的本土物业管理来说，会

是壹个很好的启发。 只为你服务

从海外留学归来的Jessica于某跨国公司里担任人力资源主管，如今她住于壹家由外资物业管理公司管理的公寓里。她说，“我工作比较忙，平时壹些琐碎的事情，物业就能帮我处理了。这点是我比较满意的地方。”

像Jessica这样的白领人士于北京有很多，他们均有壹个共同的想法，那就是平时生活中的琐事，能够尽量减少。将更多的业余时间节省出来，用来休闲和提高生活质量。洋物业成了他们的壹个重要选择。

目前，中国的物业管理公司已经达到了5000家。其中，有不到30家的外资物业管理公司。像第壹太平戴维斯、戴德梁行这样国际知名物业管理公司也已经纷纷落户。

第壹太平戴维斯是壹家英国上市公司，其亚太区总部设于香港。目前已经于北京、上海等多个城市设立了分公司。已经接管了25家物业管理项目，比较知名的有丰联广场、人寿大厦、朝阳园、景园大厦等。

第壹太平戴维斯公司董事兼物业管理部主管邹锦标对记者说，“其实每个公司均有自己的方针。我们公司主要是推行人性化的服务和贴身的服务。”

邹认为，推行人性化服务的关键是物业管理公司必须雇佣合适的人才。第壹太平戴维斯的招聘非常严格，不但要英文好，而且要了解各国文化，有礼貌，能够为客户着想。邹认为，人才是提高管理的关键。只有彻底的为住户着想，才能够把服务做好。 洋物业旨于提供酒店式管理，他们壹般采用了先进的管理系统和软件平台。他们的服务不仅限于清洁工作，仍包括替客户订飞机票，朋友聚会时安排用餐，甚至定期举办活动来拉近住户和物管之间的关系。有的洋物业仍会于过节的时候向小朋友派送糖果等等。或许是很细微的举动，可是他们使住户时时刻刻感受到的是温馨的感觉。

就像邹所言，“客户只要有要求，均能够到物业管理公司来提。我们必须确保客人有高雅、宁静、快速、高效率的生活。”

中国物业管理协会理事邵卫东指出，“从硬件上见，美国、日本以及欧洲的壹些发达国家中，对客户服务网络化于十多年以前就实现了，客人于家里有任何的需求，只要点击鼠标就OK了；办公自动化、安保智能化，均已经广泛应用到了物业的各个领域。 而国内当下仍停留于做壹些低层次的服务上，处于典型的劳动密集型。从软件上见，现行的物业从业人员整体素质仍较低，大部分是初高中文化程度，而具备较高文化素质和工作经验，专业技术强，外语水平高的人才凤毛麟角。因此，再好的智能化设备也见不懂、不会用，就是有再规范的理论规章也无法达到客户的满意。” 财务透明

壹分价钱壹分货，洋物业的服务虽然令人满意，可是他们的收费也是远远高于国内物业管理公司。据了解，洋物业的收费标准壹般于每平米6元人民币到1.8美元之间。这么高的收费难免叫人怀疑，会不会物业拿走了大部分的钱，转移业主的利益于无形？ 据了解，洋物业目前的收费标准是沿用了香港的壹套管理体系，号称“薪酬制”。这也是国际上最普遍使用的壹种方法。 “当下大家有壹种误解，以为我们是国际公司，所以会把物业管理的费用推高。其实且不是这个样子”，来自香港的知名物业管理公司戴德梁行总经理叶慧仪对《经济》杂志记者说。 “大陆的物业管理采用‘承包制’。其实这样作是把物业管理见成了壹盘生意，要从中赚钱。而我们采用的‘薪酬制’是将业主

的管理费集中到壹个账户，我们只是按照壹定比例来收取服务费。这只是很小的壹部分，壹般为6%-8%。剩余的大部分均是物业管理的运营成本，是为了给业主服务而设的。这是壹种比较科学的方式。”

据邹锦标介绍，他们为小区作完预算，确定费用之后，会于银行单独建壹个账户。他们只是给业主打工的，每个月就是本本分分的拿走壹部分酬金。至于账户里的钱，均是要由业主讨论来决定去向的。比如说是给小区作改善工程，仍是作绿化，儿童乐园，康体设备等等。“我们的账户完全公开透明。业主能够随时来查账。”

洋物业壹般仍会每三个月进行壹次财务公告，将所收取的物业管理费的收支和结余情况向业主汇报。且且会聘用有多年物业管理经验的人来管理项目。于年末，仍会聘用北京的审计公司，就审计情况作出报表。

对于物品的采购，也会做到货比三家。且且公司内部也有审计部门，会对平时物品的采购给出指导意见。对于大的项目，会采用评标的方式进行，绝不允许有内幕操作。

“正是由于我们于财务上的公开和透明，所以赢得了业主的信任”，邹说。

而大部分内地物业公司不愿意让住户知道管理费均作了什么用途，住户也很难查证。壹位业内人士指出，“包干制”往往能够采取降低各项开支的方式，暗自加大留给物业公司的费用。

服务的产业链

其实，洋物业能够那么受欢迎，且非只是因为其单纯的物业管理业务。而是因为其已经于这个产业链条上做到了壹条龙服务。不论对于房地产开发商来说，仍是对于业主来说，他们均是壹个好帮手。

以第壹太平戴维斯为例，他们于朝阳园正于开发的时候就已经介入。他们参和了朝阳园小区设计、设备选择、绿化布置和设备安装等壹系列的工作。

邹称，“有些开发商他们只是对开发有经验，这时候他们会希望我们于管理上对其进行指导。我们于设备的选择上会从物业管理的角度来进行顾问工作，且且仍要考虑省能源、环保等问题，最重要的是我们仍代表了使用人的利益，我们必须站于他们的角度上提出建议和指导。”

于房屋交付使用前，第壹太平戴维斯仍要对房屋进行验收和调试，然后才能把钥匙交给业主。而于业主刚拿到钥匙的时候，他们仍肩负着指导业主进行装修的任务，且且同时也肩负起了物业管理的职责。

公司仍设有代理部，这是为了满足壹部分买房是为了投资的用户的需求的。代理部的职责是接受业主的委托，为其出租房屋。且且按时收取租金，仍要代业主缴纳关联的税、各种管理费和壹些维修的费用。于扣除相应的钱之后，要把剩余租金汇给业主。 英国阿特金斯国际XX公司物业管理顾问谢春来指出，我们把物

业管理分成三大部分：第壹部分，物业管理和设施管理。第二部分，中介服务包括商务化代理。第三部分，物业管理服务的范围。 服务范围又分成三大块：战略方案、管理、实施。我感觉中国本土的物业管理公司，对实施做得比较多，而于战略管理方面做的比较少。我们实行的是英国战略管理新模式，就是运营投资回报模式。举个例子：卫生部想建俩家医院，可钱不够，所以他们就找我们，跟我们签壹个30年的合同，我们投资壹部分，然后由我们设计、管理。

洋物业吸引开发商的地方仍于于他们有丰富的物业方面的经验，能够起到顾问的作用。比如目前于建国门地区热销的新城国际，就是于前期请了第壹太平戴维斯担任顾问工作。将该项目的市场地位，开发发向和售价等问题作了研究。

应该说，开发商于这个过程中，也是双赢的效果。因为洋物业的知名度也会吸引更多的用户来关注该项目。