三维互动行为对服务品牌关系的影响分析

卫海英;杨国亮;刘映川

【摘 要】服务的不可分离性等特征使得服务企业、一线员工、顾客三者在服务品牌关系中密不可分,品牌人格化趋势和人际交往理论的应用让互动行为在其中变得日益重要,但有关互动与品牌关系的研究尚少有涉及.本文综合有关文献的成果构建了三维互动行为与服务品牌关系研究模型,通过实证分析发现:(1)企业和顾客共同参与的公益活动等互动行为对顾客品牌忠诚的作用最强;(2)企业与员工互动行为正向影响员工与顾客的互动,突出了员工在三维互动中的\"使者\"地位和企业引导的必要性;(3)服务员工与顾客的互动行为对顾客品牌情感的影响最大.本文还为服务企业应开展哪些互动行为提供了具体的建议. 【期刊名称】《预测》 【年(卷),期】2010(029)003 【总页数】7页(P12-18)

【关键词】服务品牌;品牌关系;三维互动 【作 者】卫海英;杨国亮;刘映川

【作者单位】暨南大学,管理学院,广东,广州,510632;暨南大学,管理学院,广东,广州,510632;北京师范大学-香港浸会大学,联合国际学院,广东,珠海,519085 【正文语种】中 文 【中图分类】F713.55

1 引言

品牌关系简单来说就是在互动基础上形成的顾客和品牌的关系。品牌关系的维护和发展决定了企业品牌价值的高低和竞争力的优劣。人际交往理论认为，互动交往是关系实现的前提和基础，也是关系形成的途径［1］。由于服务业有着明显不同于制造业的特点，尤其是服务的过程性和不可分离性使得顾客、服务企业、一线员工发生着密切而直接的互动行为，各品牌主体通过互动交换各自所解读的品牌信息，以影响对方对品牌的内部态度和外部行为的反应，导致品牌关系不断变化，这一过程具有复杂、渐进和可逆的特征。在这一过程中，并非所有的互动行为都由服务企业所控制，各种互动行为将可能产生不一致的品牌信号，少数糟糕的互动行为甚至可能摧毁来之不易的品牌信任。可见，互动行为对品牌关系特别是服务品牌关系尤为重要。但以往的研究大多针对的是品牌关系的概念、构成维度、传统营销方式（如广告等）对品牌关系的影响等内容，较少论及服务的互动本质对服务品牌关系的重要作用，实证研究更是匮乏。本文旨在采用实证方法分析互动行为对服务品牌关系的影响，在理论上扩展有关服务品牌关系主要影响因素的分析，在实践上为服务企业维护和发展品牌关系提供有益的启示。本文尝试回答以下问题：（1）顾客、企业、一线员工的两两互动行为对品牌关系的各构成维度产生怎样的影响？（2）服务企业在管理品牌关系时应该侧重投入和改善哪些互动行为？ 2 文献回顾与研究假设 2.1 互动与三维互动行为

互动主要是指社会交往活动，是人的心理交感和行为交往过程。人们运用语言或非语言符号进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等活动，因而著名心理学家Mead的符号互动论被认为是最具代表性的互动理论，它通过分析在日常环境中人们的互动来研究人们相互作用发生的方式、机制和规律。该理论认为，互动是以各

种各样的符号为中介进行的，人们通过解释代表行动者行动的符号所包含的意义而做出反应，从而实现他们之间的互动，其中的“符号”是指所有能代表人的某种意义的事物［2］。对于服务过程来说，顾客所解读的符号主要包括服务场所、辅助设备、员工仪表、言语交流等等要素。互动按不同标准可以分为语言的互动与非语言的互动；正式的、有组织的互动与非正式的、无组织的互动等。显然，一般服务过程均包含着多种类型的互动。

早期的研究认为品牌关系是二维互动关系：Surprenant和Solomon认为传统的服务接触就是服务提供者和顾客的二维互动过程［3］；Blackston也认为品牌关系是由品牌和消费者参与其中的互动关系［4］。后续学者们的研究开始关注更多的关系主体，Chernatony等学者的研究中就把员工作为顾客完整品牌体验的一个独立维度，并指出服务品牌的功能性和情感性价值取决于那些传递品牌承诺的员工［5］，服务的特性让企业员工从“幕后”走到了“台前”，员工成为了服务品牌关系中的第三个主体。服务营销三角形理论也分别把企业、员工、顾客作为三角形的一个顶点，这些观点不仅反映了一线员工的主体地位，也显示了主体间两两互动的维度（三条边）。因此本文认为服务品牌关系主要有三个主体：顾客、企业、员工。三维互动行为就是指发生在顾客、员工、企业三个关系主体之间，影响到彼此对品牌的态度和行为的各种沟通与信息交流等行为的总称，主要包括企业-顾客互动、企业-员工互动、员工-顾客互动等三个维度。 2.2 服务品牌关系的构成维度

目前，学者们对于品牌关系的构成维度尚未形成统一认识。引用较多的是Fournier的品牌关系质量模型：爱与激情、自我联结、相互依赖、个人承诺、亲密感情、品牌的伴侣品质［6］；而Blackston将品牌关系看作是包含认知的、情感的、行为的过程［4］；Keller则认为品牌关系包括忠诚、依恋、共享、承诺四个维度［7］；周志民的品牌关系概念包含认知、情感、忠诚三个维度［8］。回

顾前述研究可以看到，大多数学者都认为情感、忠诚是品牌关系的两个重要维度。同时，相互认知是互动交往的必要过程，关系形成和发展也包含着这种认知的不断变化，因此本文尝试采用周志民的观点来分析品牌关系，即根据理论分析和实证研究的验证，认知、情感、忠诚三维度框架能够确保品牌关系评估的全面性和合理性。在这里，认知是指顾客对服务品牌的功能差异和形象差异的了解和熟悉程度；情感是指顾客对服务品牌的信任和满足感；忠诚是指顾客会在未来为服务品牌承担成本、时间、精神等风险的意愿。 2.3 三维互动行为与服务品牌关系

（1）企业-顾客互动对服务品牌关系的影响分析

企业-顾客互动是指企业与顾客在品牌资产生成全过程 （包括品牌设计，品牌传播等阶段 ）中，开展各种形式的沟通与信息交流，并在此基础上调整各自的行为，以达成高度契合、彼此信赖的关系，它主要表现为咨询热线、社区互助、公益活动等企业整体行为方式。Erdem和Swait指出，企业可以通过与消费者的互动建立起高度的品牌信任，提高消费者的感知质量［9］。顾客在消费服务的过程中形成自己的体会和态度，尽管这些判断因个体差异会有所不同，但对象都是针对企业及其品牌的表现，所以企业的整体形象、服务流程等互动要素会影响到顾客的感知和情感的反应。黄静和雷柳桢研究发现，主动与顾客进行沟通的服务企业更容易得到正向的评价［10］。由此可以推断，企业在与顾客的互动中越主动、方式越多样化，顾客就越倾向于正向评价企业品牌；双方投入的情感越丰富，彼此就越信任，关系越密切。而且，互动作为一个动态过程，会直接影响服务的质量和行为结果，例如重复购买、口碑等［11］，这些都是顾客忠诚的具体表现。据此本文做出如下假设：

H1a 企业-顾客互动对顾客品牌认知有正向影响力。 H1b 企业-顾客互动对顾客品牌情感有正向影响力。

H1c 企业-顾客互动对顾客品牌忠诚有正向影响力。 （2）企业-员工互动对员工-顾客互动的影响分析

企业-员工互动是指企业将员工看作企业的内部顾客，借鉴品牌外部营销的方法，培养员工的品牌意识，使得员工真正地认可企业的品牌理念与文化。同时，员工在与顾客接触中可以正确地传递与品牌相关的信息，而企业也可以正确地接收和理解员工所反映的顾客的品牌态度。Hartline和Ferrell就认为企业能够影响一线员工的反应进而增进服务质量，且一线员工的反应会极大地影响顾客对服务质量的感知和服务接触，所以如果企业能够很好地对待员工，那么员工就会很好地对待顾客［12］。可见企业与员工的互动行为会直接影响员工与顾客的互动。卫海英和李瑞一强调，企业若注重在与员工的互动中培养其品牌意识，则员工在与顾客接触时可以正确地或更为接近企业本意地传递与品牌相关的信息［13］。所以，企业与员工的互动会影响并且也需要借此来影响员工与顾客的互动，于是本文提出如下假设：

H2 企业-员工互动对员工-顾客互动有正向影响力。 （3）员工-顾客互动对服务品牌关系的影响分析

由于服务传递在员工与顾客的互动过程中产生，对于顾客来说，那些与之接触的服务员工代表了企业形象，因而员工与顾客的互动行为能够直接影响顾客对服务品牌的认知和情感。Parasuraman等学者曾指出员工的保证性、响应性、移情性等因素会影响到顾客对企业服务的认知［14］。Bitner也认为员工的态度和行为响应能够影响顾客对服务接触的感知和对服务质量的评价［15］。可见在员工与顾客的互动中传递着丰富的情感信息。Berry通过对Mayo Clinic的个案调研发现，建设和维护强有力的服务品牌有赖于顾客和服务人员之间的良性互动［16］。由于员工-顾客互动包含着人际交往，传递的信息就会更生动、更直接，因而双方之间存在着相互感染和影响。而对企业来说，有了忠诚的内部顾客，才会有忠诚的外部

顾客。有些顾客甚至就是缘于同“老”员工的“交情深”才经常来购买服务的。于是，本文提出如下假设：

H3a 员工-顾客互动对顾客品牌认知有正向影响力。 H3b 员工-顾客互动对顾客品牌情感有正向影响力。 H3c 员工-顾客互动对顾客品牌忠诚有正向影响力。 （4）企业-顾客互动同企业-员工互动的关系分析

企业作为服务以顾客为中心的发起人，既希望直接与顾客互动以发展品牌关系，也希望通过借助与员工互动来对顾客施加影响。因此企业在与顾客互动的同时，也在与员工进行着互动，两种互动都统一到目标顾客的需要同企业发展战略的相互结合上来。因此，企业与顾客互动同企业与员工互动存在显著的相关关系，企业在品牌关系的培育和维护上发挥着主导作用。由此本文做出如下假设： H4 企业-顾客互动同企业-员工互动正相关。

基于以上理论分析，本文提出如图1所示的研究模型，以对三维互动行为对品牌关系的作用进行实证研究。

图1 三维互动行为与服务品牌关系研究模型 3 研究方法 3.1 变量的测量

在本研究模型中，对于服务品牌关系中认知的测量，采用Keller品牌认知2个问项的量表［17］；对于情感的测量，根据前述定义，参酌Chaudhuri和Holbrook的研究［18］以及 Ganesh的研究［19］，再结合周志民的情感量表［8］，改写成含有“我信赖该品牌的服务（QG1）”、“总的来说，我对该品牌的服务很满意（QG2）”、“和其他品牌的服务相比，我还是喜欢该品牌（QG3）”等3个问项的情感量表；对于忠诚的测量，采用的是Zeithaml等学者的忠诚量表［20］。

对于三个主体之间典型的互动行为的评价，本文研究了有关服务接触和品牌传播等专题的文献，参考了Chernatony等关于服务品牌价值观内外部沟通的研究［5］、Hartline和Ferrell研究中有关管理者-员工界面以及员工-顾客界面的分析［12］、Parasuraman等著名的SERVQUAL量表中反映互动行为的问项［14］、Veloutsou关于识别品牌和顾客关系的维度的研究［21］以及Gronroos关于顾客与服务组织互动的4个部分的阐述［22］，汇总其中共有的互动行为问项，对于企业-员工互动、企业-顾客互动、员工-顾客互动等维度分别得到了7个、8个和5个问项。在预调研之前，针对企业-员工互动的问项，本研究访谈了17名在店的服务员工；对于企业-顾客互动以及员工-顾客互动的问项，本研究访谈了23名顾客；并请4名市场营销方向的博士生对这些问项进行了集中修改和补充。综合访谈和修改的结果得到：企业-员工互动行为量表包含“企业定期听取员工的建议和意见（QY1）”、“企业经常组织不同职能部门人员之间相互学习和交流（QY2）”、“企业经常对员工进行服务技能培训以适应变化（QY3）”、“企业对员工的良好表现给予奖励或发展机会（QY4）”、“管理者经常与员工面对面的交流（QY5）”、“企业全力支持一线员工向顾客提供优质服务（QY6）”6个问项；企业-顾客互动行为量表包含“该企业经常参与社区活动（GQ1）”、“该企业认真听取顾客反馈意见（GQ2）”、“该企业经常参加社会公益活动（GQ3）”、“该企业主动向我发送信息（GQ4）”、“该企业经常组织客户联谊活动与客户互动（GQ5）”、“该企业重视了解顾客的新需求（GQ6）”6个问项；员工-顾客互动行为量表包含“服务人员迅速响应顾客（YG1）”、“服务人员总是乐于帮助我解决问题（YG2）”、“服务人员准确回答我对服务细节的咨询（YG3）”、“服务人员主动询问我对服务的意见（YG4）”、“服务人员提供优质的、令人信赖的服务（YG5）”5个问项。

将上述成熟量表和本研究通过文献梳理和访谈修改所得出的量表编制成预调研问卷

进入下一步的探索性研究。问卷除人口统计特征问项外，其余问项均采用Likert7分量表，让受访者填答对问项陈述的认同程度，1代表完全不认同，4代表难以确定，7代表完全认同。 3.2 数据收集与样本结构

本研究选在了服务业较为发达的广州市，并选择了银行、餐饮、移动通信、旅行社等四类服务业中，具有中高顾客接触性且互动行为都较为成熟的代表性企业。在正式调查之前，本研究先对广州市的两家旅行社和一家银行进行了预调研。在对预调研数据进行探索性因子分析的基础上分别对员工问卷和顾客问卷中的个别问项做了调整。正式问卷调查选择了广州市的中国移动、中国银行、麦当劳、广之旅等10家企业。对于这些服务企业的一线员工和来接受服务的顾客均采取方便抽样的方式，对员工发放问卷335份，回收问卷324份，其中有效问卷320份；员工有效问卷中银行、餐饮、移动通信、旅行社员工各占25%，男性占47.2%，女性占52.8%，年龄在18～55岁之间。对顾客发放问卷400份，回收357份，其中有效问卷320份，顾客有效问卷中分别接受过四类被测品牌的服务之顾客各占25%，男性占44.4%，女性占55.6%，年龄在18～60岁之间。问卷有效回收率分别为95.5%和80%。有效样本量满足进行结构方程模型分析所应达到的数量要求。 3.3 数据分析方法

本研究采用SPSS 16.0进行描述性统计和探索性因子分析，以及实测问卷的信效度分析；并结合使用AMOS 6.0进行验证性因子分析和结构方程模型的拟合与评价，采用最大似然估计方法来计算拟合指标和各路径系数的估计值，从而得出潜变量之间的关系。 4 数据分析与模型验证 4.1 探索性因子分析

本文通过探索性因子分析分别检验顾客问卷和员工问卷的可靠性。输出显示，顾客

问卷的KMO为0.948，并通过Bartlett球形检验（p＜0.000），说明所有变量数据适合进行因子分析。对问卷采用主成分因子分析法，选择方差最大化正交旋转并结合特征值和碎石图对各变量进行分析，提取出累计解释方差达到70.53%的5个公共因子，它们分别反映了企业与顾客互动、员工与顾客互动、忠诚、情感、认知等内容。其中有GQ6和YG5两个问项同时在两个因子上的载荷超过了0.4，本文根据Nunnally的建议对这两个问项予以删除［23］。修改后的问卷所有问项的共同度均超过了0.5且所有因子载荷均超过了0.4，此时顾客正式问卷具有良好的结构效度和收敛效度。同理对员工问卷进行分析，员工问卷的KMO为0.833，也通过了Bartlett球形检验（p＜0.000），其中QY6问项同时在两个因子上的载荷超过了0.4，本文对该问项予以删除。修改后的问卷所有问项的共同度均超过了0.5且所有因子的载荷均超过了0.4，此时员工正式问卷具有良好的结构效度和收敛效度。输出的因子载荷及共同度如表1所示。

表1 因子载荷矩阵和共同度潜变量 问项代码 系数 T值 共同度 潜变量 问项代码 系数 T 值 共同度员工-顾客互动YG1 0.762 - 0.715 YG2 0.736 14.23 0.716 YG3 0.724 15.06 0.746认知RZ1 0.800 - 0.816 RZ2 0.701 11.77 0.763 YG4 0.685 14.80 0.697企业-顾客互动GQ1 0.752 - 0.685 GQ2 0.737 12.74 0.693 GQ3 0.732 12.67 0.703 GQ4 0.720 12.33 0.662情感QG1 0.853 - 0.806 QG2 0.686 10.93 0.704 QG3 0.677 12.39 0.626 GQ5 0.631 12.50 0.666企业-员工互动QY1 0.787 - 0.619 QY2 0.758 10.01 0.574 QY3 0.736 9.24 0.542 QY4 0.744 9.56 0.553 QY5 0.711 10.15 0.505忠诚ZC1 0.836 - 0.809 ZC2 0.656 11.59 0.693 ZC3 0.636 11.64 0.668 ZC4 0.572 11.60 0.629 ZC5 0.469 11.74 0.604 4.2 正式问卷信效度检验

根据正式调研所得的数据，采用内部一致性系数 （Cronbachα），来检验正式问卷的信度。企业-顾客互动、员工-顾客互动、企业-员工互动及认知、情感、忠诚等变量的Cronbachα依次为：0.868、0.867、0.802、0.758、0.790、0.863，均超过了建议值0.7，说明各测量尺度都比较可靠。本研究采用Fornell和Larcker的建议对区分效度进行了检验［24］，上述各变量的平均方差抽取量（AVE）的平方根依次为0.826、0.848、0.747、0.889、0.844、0.825，它们均大于各变量间的相关系数（介于0.179～0.482之间）；同时AVE值也都大于0.5，表明正式问卷具有较好的区分效度。另外，通常采用判定系数R2来验证模型的解释和预测能力，认知、情感、忠诚三个内生变量的R2值分别为0.659、0.611、0.766，均超过了0.5，大于建议值0.3，表明所建模型具有较强的解释力和预测力。 4.3 验证性因子分析及拟合评价

根据正式调研所得数据进行验证性因子分析，旨在验证预先建构的模型是否与样本数据相拟合并对拟合情况进行评价。通过运行AMOS6.0，本研究的24个指标在6个因子上的标准化载荷处于0.615与0.814之间，并且通过了显著性T检验，验证了各变量具有较好的收敛效度。

整个测量模型与数据的拟合度指标为：χ2／df=2.095，GFI=0.888，AGFI=0.862，CFI=0.932，NFI=0.878，TLI=0.923，尽管有三项指标小于0.90，但仍属于可以接受的范围；RMR=0.123，RMSEA=0.059，说明测量模型和数据具有较好的拟合度。

4.4 结构方程模型分析

结构方程模型分析目的在于考察不同变量之间的作用关系，从而对正式研究的假设与路径模型进行检验。从标准化路径系数的分析结果可以看出：本研究8条假设路径的标准化路径系数均通过了显著性检验（p＜0.001），所对应的研究假设都得到了实证数据的支持，所得到的标准化路径系数在0.17与0.74之间，而C.R.

值在2.88与9.81之间，运行结果如图2所示。 图2 三维互动对服务品牌关系影响作用路径 5 结论与建议

本研究基于人际交往理论在品牌关系建设中的应用而提出了研究假设，并以广州10家服务企业的一线员工以及顾客为样本，分析了三维互动行为对服务企业品牌关系的影响，依据结构方程模型运行的数据结果和路径图，得出如下结论和建议： （1）关系主体之间形成了多个维度的互动，而不同的互动行为在建立和维护服务品牌关系过程中会产生不同的作用。服务实现的必要条件以及其特性决定了互动的多维性，图2简明地刻画了其中最主要的参与主体和互动维度。除了一线员工与顾客的行为和情感的交流，服务企业也在与顾客进行着互动，它通过赋予品牌个性和人格特征，增加顾客支持、归属该品牌的可能性。企业与员工之间的互动行为虽然不会直接为顾客所感知，但企业可以通过品牌内化等方式改变员工的工作表现和行为方式，进而影响其与顾客的互动，增进品牌关系。这三维互动尽管作用不同，但却是同时进行的，并构成了一个可以改善服务品牌关系的有机系统。因此，企业不能仅仅关注顾客（所谓“顾客至上”），而忽略了员工的作用或企业整体形象的塑造与传播，反之亦然。不注重互动的多维性就难以发展稳定的品牌关系。 （2）企业-顾客互动行为正向影响服务品牌关系。实证过程验证了假设H1a～H1c成立，其中，企业-顾客互动对品牌关系的忠诚维度作用最大，标准化路径系数达到了0.538，这反映出企业通过其主体行为如社会公益事业等等直接与顾客开展的互动活动，在培育顾客忠诚中占据着主导地位，企业在制定相关策略时应该注意这类互动行为对品牌关系的促进作用。具体地说，在企业-顾客互动行为中，“该企业经常参与社区活动（GQ1）”和“该企业经常参加社会公益活动（GQ3）”两个问项标准化载荷系数较高，均超过了0.77，可见顾客对这类能体现企业社会责任的互动行为的感知和认同度较高，服务企业在建立和维护品牌形象

以及制定外部沟通策略时应注意加强在这方面的改进和投入。

（3）企业-员工互动行为正向促进员工-顾客互动。研究假设H2成立，路径系数为0.526，作用明显。这即是说，企业通过内部营销等方式与员工开展积极互动，会促进员工与顾客在服务过程中的信息传递与情感交流。在服务品牌化模式中，可以采用与管理者面对面沟通、简讯通报、讨论会、人力资源管理活动等多种方式来让员工理解品牌价值观［5］。Burmann和Zeplin所提出的“品牌市民行为”的概念描述了能够增进品牌识别的一系列生动的员工行为，而这需要企业的人力资源管理活动、品牌沟通等行为来促成［25］。企业通过与员工互动不仅能增强员工的品牌承诺和工作主动性，使顾客在服务接触中有满意的体验，还能激发员工的创造性并为品牌关系的持久发展建言献策。

这在模型分析中已有所验证，比如“企业定期听取员工的建议和意见（QY1）”标准化载荷系数最高（0.69），既显示出员工自身对企业所倡导的信息反馈的支持，也反映出一些服务企业在这方面的工作已经取得了成效。“企业经常组织不同职能部门人员之间的学习和交流（QY2）”载荷系数为0.68，该项措施不仅有利于促进内部沟通也有利于提高整体工作效率，理应予以重视。

（4）员工-顾客互动行为正向影响服务品牌关系。即研究假设H3a～H3c得到了实证分析的支持，其中，员工-顾客互动对服务品牌的认知和情感影响较为显著，尤其是对品牌情感的作用最大（标准化路径系数达到了0.735）。这就证实了在服务接触中人际互动对情感传递的重要意义，这也是理论界和实务界一直在强调和重视一线员工的态度和行为的原因。事实上，品牌的真正力量来自于顾客情感上的投入［26］，Morrison和Crane甚至提出了情感性品牌化的概念，认为应在感觉和情感水平上承诺顾客，打造超越物质满意的，对品牌有深厚的、持久的、亲密的情感联系［27］。员工就成为了将服务品牌人格化的使者。鉴于员工在与顾客的互动中的作用如此重要，企业就应该改进同员工的互动方式，丰富其内涵，提升其

传导性和感染力，以促进员工-顾客互动对服务品牌关系各维度的正向作用。 在具体的员工-顾客互动行为中，“服务人员迅速响应顾客（YG1）”和“服务人员总是乐于帮助我解决问题（YG2）”的标准化载荷系数分别达到了0.80和0.79，印证了Bitner的观点，即员工的态度和行为响应能够影响顾客对服务接触的感知［15］，也为服务企业应加强对员工的此类行为的管理和引导提供了参考。 （5）企业-顾客互动同企业-员工互动之间存在正相关关系。这一结论支持了企业在创建和维护服务品牌关系中的主导者地位，企业同员工或顾客中的任意一方开展互动时都会对另外一方产生一定的作用，因而企业在同员工和顾客互动中的某些措施存在紧密联系或一致性，这有利于企业在策略实施时节约运行成本。在服务品牌建设过程中，企业的品牌关系目标应该结合三方的利益共同点，同时反映内外部顾客的价值诉求。另外，由于这种相关关系的存在，企业在同任意一方互动时都应该考虑到对另外一方的影响，这就要求服务企业的管理者在决策时应具有系统和整体的观念。

“关系”本身就是个复杂的课题，内涵丰富，由来已久。本研究仅从典型的互动行为来探讨服务品牌关系的影响因素，可能会遗漏部分其他有价值的信息。所选取的样本又仅限于广州市，具有一定局限性。另外，所得结论是否适用于低接触性服务业及生产性服务业，以及互动行为在其他行业中的作用和表现还有待进一步研究。 参 考 文 献：

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