人人上个世纪八十年代开始，中国就７／、拉开了企业信息化的序幕，计算机技术的应用成为企业推动其信息化进程的主要动力之一。二十多年来，企业从建成基础的计算机系统，到把这些计算很大程度上提高了企业的信息化水平。但是，随着企业软件和硬件的规模以及企业在这方面的投资越来越大，企业自身业务和应用需求的日益增加，如何管理和维护已有的ＩＴ系统，如何最大化地有需求就会有市场，面对企业在ＩＴ建设方面的投资趋于饱和，面对企业在系统维护管理方面的迫切需求，“ＩＴ服务”，“ＩＴ管理”以及“ＩＴ服务管理”的概念应运而生，究竟什么是ＩＴ服务，什么机系统集成起来，再到把基于这些系统上的应用集成起来，计算机技术已经在发挥ＩＴ系统的作用，是许多企业需要面对的重大问题之一。是ＩＴ管理，什么又是ＩＴ服务管理呢？为了解开心中的疑问，记者专程采访了一万方数据 中国传媒科技１１直专注于ＩＴ服务管理领域的神州泰岳公司总经理王宁。太刊记什么是ｌＴ服务管理在王宁眼里，ＩＴ服务指的是综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。而对于ＩＴ服务管理（ＩＴｓｅｒｖｉｃｅ者管就理如问何计做王ＩＴ宁服务Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ以下简称ＩＴｓＭ），王宁引用了国际ＩＴ服务管理论坛提出的概念，ＩＴｓＭ是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合ＩＴ服务与组织业务，提高组织ＩＴ服务提供和服务支持的能力及其水平。杂的系统对管理的要求越高，同时随着整个业务对计算机系统的依赖，计算机系统的建设或者维护人员的专业素质、和行为规范都会对这套系统能否正常运行产生影响。当聊到媒体行业里如何做好ＩＴ服务管理，才能更好的发挥系统的作用时，王宁建议媒体行业的技术工作者应从系统个如何才能利用好个人和同事在解决类似问题所形成的经验，并把这些更好的应用到新的问题或者共性问题的解决上面去。对领导来说，他要讲求整个团队怎么样考核，怎么样计量，怎么样提高效率，提高服务水平等问题，这一切问题都是ＩＴ运维管理或者说流程管理里要解决的问题。这三个问题在王宁看来是制约着媒体行业维护水平、运行水平最关键的方面，也是特别需要加强的地方。其实，ＩＴ管理的概念很早就有了，只是随着企业的不断成长，这个概念也发生了变化。传统的ＩＴ管理是以追求技术为导向的，因为在当时，信息技术的应用还没有像今天这样的成熟和普及，所以大多数的企业都把引进先进的信息技术作为获得市场竞争力的有力途径之一，而随着企业ＩＴ系统建设的逐步完善以及企业自身体制改革的进一步深化，一味单纯的追求技术显然不能满足企业发展的需要，因此，ＩＴ管理已经转向以业务流程为导向。另外，传统的ＩＴ管理充当救火队的角色，哪里有问题就出现在哪里，非常被动，而这种管理通常又是集中式的并由建设一开始就考虑到ＩＴ服务管理这个问题。他个人认为媒体存在着一种不良倾向，就是重建设、轻维护。一有项目大家都高兴，但如何把项目做好，做实，既能满足记者编辑等采编人员的要求，也能满足读者、听众等受众的要求，还有待于深入研究。他认为媒体ＩＴ服务管理有三方面需要加强：第一就是对整个承载设ＩＴ管理的七年之路谈完这些概念和媒体的ＩＴ服务管理，我们聊到了王宁开创事业的初期。想起往事，王总点起了香烟，沉浸在往事的记忆中。时间回到１９９８年，王宁和其他几个企业自己完成，这无疑会对企业的发展带来许多的负担和隐患。而ＩＴｓＭ采用的是以流程为导向的分布式管理模式，以备及其中的基础软件要进行监控，换句话说，有什么问题，已经发生什么问题和可能发生什么问题要及早发现，预警的朋友经过一番商量，决定不再捣腾Ｐｃ机，谋划成立一家致力于ＩＴ管理的公司。七年前，对于很多国内企业来说，ＩＴ系统都预防为主，重在防御，变被动为主动，而且企业通常是把ＩＴｓＭ外包给专业的集成商来做，这与传统ＩＴ管理仅从ＩＴ部门来考虑不同，ＩＴｓＭ是从企业整体业务的角度考虑的，是一种面向服务的管理。对于问题一定要加强。第二，就是对整个系统所涉及到的业务问题的管理要加强。王宁强调在ＩＴ服务管理里面讲三个方向：ＩＴ系统管理（或者叫业务管理），安全管理没有建设完成，而ＩＴ管理则更是少有人问津了。回首七年，王宁的感觉只有一个字：痛苦。痛苦来自两个方面：一方面来自市场的诱惑，毕竟七年多来，中国的市场发生了很多变化，出现和运维服务管理，这三个方向中的业务管理和安全管理在媒体行业来说更为重已经完成ＩＴ基础平台建设的媒体来说，下一步需要的就是把ＩＴ系统和业务结合起来，进行规范化、流程化的主动服务。媒体行业本身有时效性强，受众面广、影响大、责任重大等特点，而且媒体的应用与其它行业一样也很复杂，越复要。第三个方面就是对整个人员在解决问题的过程中怎么规范化的问题。很显了很多机会，而作为刚开始进入ＩＴ管理的国内公司，王宁还要面对国外企业带来的技术壁垒，攻克一道又一道技术屏障。神州泰岳开始的头三年持续的亏损。回首当年，王宁感慨万千：“当初人家都然，对用户来讲有一个解决问题的速度问题，同样一个问题最好是越早解决越好，媒体也是如此。对运维人员来讲有一１２中国传媒科技万方数据 封面故事在看我在持续亏损面前能否坚持，我自单服务，经过学习国外对ＩＴ管理的理解太明显？王宁从三个方面来理解：第一，己每天也在自问我当初选择的方向是否和经验，王宁认为现在国内企业和国外国外企业产品本身是一个全球性产品，过于前卫，是否正确，如何看待当初选择企业已经到了一个共生的阶段，而不再他们不太可能单独为中国用户修改其产的方向成为经常困扰我的问题。”另一个是简单的跟着国外企业后面走。ＩＴ服务品。因为国外软件产品的研发模式本身痛苦来自服务市场本身。和其它国家一管理市场增长越来越快，国内外同行的就和中国有所不同，这就决定了它的个样，中国的服务市场本身也有一个成熟竞争也越来越激烈，神州泰岳经常和别功能不可能符合中国用户的需求。第的过程，从卖硬件转变为卖软件，从软件ＩＢＭ、ｃＡ、ＨＰ等一起投标，赢的次数竟二，整体的价格水平，国外ＩＴ服务管理再转变为服务这个过程目前都还在进行然不比人家少多少，和国外巨头一起在软件的价格都比较昂贵。第三，也是最重中。七年前选择ＩＴ管理，王宁确实需要舞台接受用户检验，能够取胜，王宁认为要的原因，是ＩＴ服务管理产品绝对不是很大的勇气，这种勇气来源于对中国信有两个原因：第一，是国内企业自主产品一个开发即用的产品，它是大量后期的息化建设的深入调查和研究。在ＩＴ管理的成长和成熟。在自主产品方面，神州泰需求变化、客户化定制、甚至重新开发，做了一些简单的尝试之后，王宁要有长期大量的人力投入。从大规和一起奋斗的朋友们敏锐地感觉模、持续的人力投入上，国外企业到信息化基础架构建设完成以后，没有办法和国内企业形成竞争。所如何让这些基础架构达到建设的以这三个原因就限制了国外企业在初衷，发挥更大的作用，是一个比这个领域的一个很广阔的发展，我信息化基础建设更为关键的问题，觉得这给国内软件服务企业提供了王宁把这个统称为计算机系统建一个非常大的机会。设好以后的运行维护问题，他们谈到ＩＴ服务管理的格局，王宁认为与国外相比，在建设这一块认为下一步将从合作不可避免地走不论是集成还是应用，国内公司向竞争，而目前的神州泰岳根据现不具备优势。而计算机运行维护有市场份额和服务水平一直处于领的管理，在当时是国内外企业都先地位，只是这种领先还没有得到相对忽略的一个行业，这一行业业界公认。王宁和他的同事们的目需要有一定的技术门槛，并且因标是在未来的一两年把神州泰岳打为和中国的本土文化和民族习惯造成为ＩＴ服务管理领域的国内第关系更为紧密，完全依赖国外技一品牌。为了实现这个目标，神州术很难解决。基于这些考虑，王宁泰岳将继续加深团队建设，提升自觉得这一领域有很好的前景。当己为用户提供更好服务的能力。在初正是基于建设和运维的关系，销售方面，则会走出以北京为中心基于运维所具备的市场潜质，基的北方地区，开始向全国发展。于运维的技术特点和技术壁垒，王宁决心把神州泰岳打造成为国结束语内一流的ＩＴ服务管理专家，并开始了他岳取得了长足的进展，神州泰岳自主网信息化建设要用新的观念、新的思的七年艰难的创业过程。管产品已经在相当多的用户身上得到了路、新的理论来推进，而ＩＴ服务管理比较广泛的应用和比较高的评价。第二（ＩＴｓＭ）作为一个在国际上发展多年并取国内外企业进入共生是国内企业的服务能力，服务能力因为得很大成功的领域，其所倡导的标准化阶段神州泰岳产品立足于本土服务，结合先方法和流程，则为我们提供了一种较好神州泰岳成立的时候，国内ＩＴ管理进技术和本土实践，记得了良好的口碑。的思路。我们应当充分发挥后发优势，在市场被ｃＡ、ＩＢＭ、ＨＰ等国外企业完全垄不可否认，国外企业从产品层面来讲有吸收国际的先进管理理念和方法的基础断。成立之初，神州泰岳主要是利用这些其优势，而且有着多年的经验，为什么国上，进一步开发符合我国企业情况的、有企、Ｉｋ的先进技术来为国内用户做一些简外企业在ＩＴ服务管理这一块反而优势不中国特色的ＩＴ服务管理体系。■万 方数据中国传媒科技１３