【1910——技术改变命运学习成就梦想★★重点关注标注题型知识点
（1）关于管理、管理学和现代管理学的基本问题。（2）关于管理职能的基本问题。（3）关于管理方法与技术的基本问题。
第一章管理与管理学
第三节学习现代管理学的途径与方法
第一节管理概述
1、【单选题】现代管理的基本特征：（1）系统化管理。（2）民主化管理。（3）科学化管理。（4）法治化管理。（5）以人为本。（6）追求效率。
2、【简答题】管理在社会发展中的作用：（1）管理是维系人类正常社会生活的条件。（2）管理是社会资源有效配置的手段。（3）管理是社会生产力实现的基础。（4）管理是社会生产力发展的保证。（5）管理能创造一种新的生产力。
1、学习现代管理学的途径：（1）以马克思主义辩证唯物主义和历史唯物主义为指导是学习现代管理学的基本前提。（2）一切从实际出发，充分认识我国的国情是学习现代管理学的立脚点。（3）分析和借鉴国外的有关管理理论是学习现代管理学的重要条件。（4）掌握相关学科的基本知识是系统学习现代管理学的保证。
第二章管理思想的产生和发展
第一节前管理学时期的管理思想
1、【单选题】亚当·斯密
（1）亚当·斯密是英国古典政治经济学的杰出代表，在产业革命之初就对管理理论做出贡献。（2）劳动分工之所以能提高生产效率，亚当·斯密认为有三个原因：
（1）劳动者的技巧因业专而日进；
（2）通过分工，免除了由一种工作转到另一种工作而损失的时间；
（3）许多简化劳动和缩减劳动的机械的发明，使一个人能够做许多人的工作。
2、【单选题】罗伯特·欧文
（1）罗伯特·欧文是英国的空想社会主义者，也是19世纪最有成就的实业家之一。
（2）改善工厂内的工作条件；限制童工的最低年龄；缩短工人的劳动时间；为工人提供厂内膳食；设立按成本向工人出售生活必需品的商店；通过建造房舍与修筑街道改善工人居住条件。
“人际关系之（3）他被誉为人事管理的先驱者、父”。
第二节管理学和现代管理学
1、管理学的学科特征：
（1）管理学是一门理论性与应用性相统一的学科。
（2）管理学是一门定性和定量相统一的学科。（3）管理学是一门软科学。（4）管理学具有鲜明的时代特征。（5）管理学是一门自然属性与社会属性相统一的学科。
2、现代管理学的学科特征：
（1）现代管理学是传统管理学的继承和发展。（2）现代管理学的开放性日益明显，开放程度不断提高。（3）现代管理学从逻辑体系到理论内容都更加严密。
（4）现代管理学更强调实用性。3、现代管理学的研究内容：
第1页——技术改变命运学习成就梦想第二节古典管理理论
1、【论述题】科学管理理论的优点和局限性：（一）泰勒的科学管理理论的影响广泛而深远。（1）开创了管理实证研究的先河。（2）使人类的管理从经验上升到科学。（3）科学管理是发展的。
（二）科学管理理论亦有其局限性。（1）泰勒对人的看法是错误的。（2）重视技术因素，忽视社会因素。
（3）科学管理中所谓的“标准定额”，理论上是在不损害人健康的情况下可以完成的、合理的工作量，但实际上这个工作量只有那些经过挑选的、技术熟练的、具有充沛体力的少数人才能完成，大部分人完不成标准定额。
2、【简答题】一般管理理论的优点和局限性：（一）法约尔的贡献主要有：
（1）为管理科学提供了完整的理论框架。
（2）提出了一般管理的概念，并形成了系统的理论。
（3）采用演绎方法全面研究管理问题。（二）法约尔一般管理理论的不足之处：（1）过于追求管理理论的一般性。（2）忽视了对具体管理过程的分析。（3）忽视了技术层面的研究。（4）缺乏可操作性。
③企业中存在着非正式组织。
第四节系统论、控制论、信息论与管理理论的丛林
1、【单选题】社会系统学派的基本观点：
（1）社会系统学派的代表人物是美国的巴纳德，其主要观点集中在他所著的《经理的职能》一书中。
（2）巴纳德被誉为“现代管理理论之父”，其主要贡献是从系统理论出发，运用社会学的观点，对正式组织与非正式组织、团体及个人做出了全面分析。
2、决策理论学派的基本观点：决策理论学派的主要观点有：
（1）强调了决策的重要性，认为决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策；
（2）分析了决策过程中的组织影响，强调发挥组织在决策过程中的作用；
（3）提出了决策的准则，主张用“令人满意”准则取代最优化标准；
（4）归纳了决策的类型，把决策划分为程序化决策和非程序化决策。
第五节管理理论的新发展
1、【论述题】Z理论的内容：（1）Z理论的前提问题。
Z理论的前提问题是：怎样使人们的努力彼此协调起来产生最高的效率？（2）A型管理模式的特点；（3）J型管理模式的特点；（4）Z型管理模式的特点；
（5）建立Z型管理模式的方法。2、【单选题】蓝海战略理论的主要内容：（1）红海战略与蓝海战略（2）实施蓝海战略的原则第三节行为科学理论
1、【简答题】早期行为科学理论的主要内容：（1）早期行为科学的代表人物是梅奥。霍桑实验本是美国国家科学院全国科学研究（2）
委员会于1924年开始进行的一项实验，本意是确定照明同工人工作效率之间的精确关系。
（3）梅奥主持下的霍桑实验一直持续到1932年，大致可分为三个阶段。（4）梅奥等人后来写了一系列著作阐述他们的观点，主要有：
①企业职工都是“社会人”，是复杂的社会系统的成员。
②劳动生产效率主要取决于职工的工作态度及人际关系状况。
第三章中国古代管理思想
第2页——技术改变命运学习成就梦想第一节中国古代管理思想概述
1、中国古代管理思想的基本价值取向：
（1）以孔子、孟子为代表的儒家思想，其基本精神是通过教育将人内在的修养外化为积极的事功。
（2）以老子、庄子为代表的道家文化，看似玄虚奥妙、柔弱无为，其实质则是注重积聚自身的力量，最终实现以柔克刚、以弱胜强、以少胜多，通过“无为”以实现“无不为”。
（3）以韩非子为代表的法家，强调奖励耕战，厉行法治，富国强兵，注重积极地治理社会，大胆地追求功利，促进社会的变革。
（4）以墨子为代表的墨家文化的核心是以“兼相爱、交相利”（《墨子·兼爱中》）为手段，追求稳定社会、发展生产、长治久安的目标。
（5）以上各家，观点虽异，但主旨都是解决社会发展的实际问题，这一点是完全一致的。
必须由君主“独制”。
商鞅的法治管理思想为中央集权的君主专制（4）
制度的建立奠定了理论基础，也被之后的法家代表人物继承和发展。
2、韩非子的管理思想：
（1）韩非子，战国末期韩国人，法家思想的集大成者。
对商鞅重法、韩非子吸收了荀子的法治思想，（2）
申不害重术和慎到重势加以扬弃，形成了先秦时代法、术、势三者融为一体的思想体系，并成为治理国家、管理社会的基本方略。（3）韩非子思想的内容：①人性恶论②法道万能③法、术、势相结合的思想体系
第四节道家的管理思想
1、道的理念：
（1）“道”是老子思想的核心。
（2）老子和先秦诸子一样，重视对“治国之道”的思考与阐述。
（3）老子认为，“道”是介于天、地、人之间的桥梁。
（4）老子关于“道”的理念，一方面揭示了真理的相对性，另一方面也告诉我们，管理必须认识客观规律，掌握并自觉遵守客观规律。
2、无为而治思想：
（1）老子从遵循自然法则出发，提出了“无为无不为”的思想。
（2）统治者如果能够遵循道的法则，万事万物都
正如火车运行必须有既设的轨道，将自动地归化。
方能安全到达目的地，若火车脱离了轨道，必酿成事故。
第二节儒家的管理思想
1、中庸思想的主要内容：
的观念，“中”孔子继承了我国古代文化崇尚（1）
即认为只有不偏不倚、无过与不及，才能实现王道之治。
（2）孔子视中庸为人格思想，认为实现中庸需要极高的道德品质。
2、义利统一思想的主要内容：
（1）是先义后利，还是先利后义？这反映出不同的价值观念。
（2）孟子认为义利统一是人修身、治国、平天下应遵循的重要原则。
第三节法家的管理思想
1、商鞅的管理思想：
（1）商鞅在秦国两次变法，为秦统一全国奠定了基础。在先秦思想家中，商鞅以重法著称。（2）商鞅主张确立法律管理理念在国家管理结构中的突出地位。正是在这一思想指导下，秦国在变法过程中设置了严刑峻法。（3）商鞅认为推行法治的关键在于“权”，权力
第五节墨家的管理思想
1、兼爱思想：
（1）兼相爱即每一个人都要爱所有的人。
（2）墨子认为：即人与人的祸、篡、怨、恨，皆由不相爱所生。
第3页——技术改变命运学习成就梦想（3）墨子认为，贤人治理天下，必须首先知道混乱由何而生，才能对症下药。
（4）墨子把义、利二者看作同二事物不可分割的两个方面，凡符合“兼相爱、交相利”的行为谓之义，否则就是不义。1、决策中枢系统的任务：（1）确认决策问题。（2）明确决策目标。
（3）组织决策方案的设计。（4）选择决策方案。
2、决策咨询系统的任务：（1）发现决策问题。
（2）参与决策方案的设计、评估和论证。（3）提供决策预测研究。3、决策信息系统的任务:（1）收集信息。（2）加工信息。（3）传递信息。
第四章决策
第一节决策概述
1、【单选题】决策的地位：
决策的正确与否往往关系到一个组织的前途和命运。对于现代管理而言，决策具有重要的地位和作用。
2、决策的类型：
（1）根据决策目标所涉及的规模和影响程度不同，决策可分为战略决策和战术决策。
（2）根据决策内容的具体情况不同，决策可分为程序化决策和非程序化决策。（3）根据决策所处的时期不同，决策可分为平时决策和危机决策。（4）根据决策所要解决的问题不同，决策可分为初始决策和追踪决策。
（5）根据决策所具有的条件和可靠程度不同，决策可分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策。第四节决策过程
1、【多选题】确立决策目标的基本要求：（1）决策目标要有针对性。（2）决策目标要有明确性。（3）决策目标要有时效性。（4）决策目标要有可行性。（5）决策目标要有规范性。
现代决策过程一般有下述几个步骤：【简答题】2、
（一）发现问题（二）确立目标（三）拟订方案（四）选择方案第二节决策理论
1、【多选题】理性决策理论的决策准则：（1）提出了“最优决策准则”。（2）设计了严格的决策程序。（3）要求掌握详细的决策信息。
2、【多选题】渐进决策理论：
（1）决策过程是一个按部就班的过程。（2）决策方案是在原有决策的基础上所做的修改。
（3）决策必须控制风险。第五节决策规则与方法
1、【多选题】德尔菲法的特征：（1）匿名性。
（2）多次信息反馈。
（3）决策结果的统计特性。
2、【多选题】实施头脑风暴法的原则：（1）“庭外判决”原则。（2）自由畅想原则。（3）追求数量原则。
（4）取长补短和改进原则。
第三节决策体制
第4页——技术改变命运学习成就梦想3、【单选题】决策树法的构成要素：
整个决策树由决策节点、方案枝、状态节点、概率枝和结果点五个要素构成。
4、【简答题】实施头脑风暴法的步骤：（1）明确议题。（2）确定人选。（3）“热身”阶段。（4）介绍问题。（5）专家提出方案。（6）会后设想处理。
2、组织平衡理论的基本观点：（一）组织是一个协作系统（二）组织的基本要素（三）权威接受理论（四）管理人员的职能
第三节组织结构与组织结构模式
1、现代组织机构的层次划分：
管理层次的设置是实施有效管理所必不可少（1）的。（2）管理层次的数量主要取决于组织规模和管理幅度。
（3）管理学把管理幅度小、管理层次多的组织结构称为高耸结构；把管理幅度大、管理层次少的组织结构称为扁平结构。2、【多选题】影响管理幅度的因素：
（1）下属工作地点、场所分散程度；下属工作相似性、复杂程度、变动性；业务活动的复杂性、标准化程度，绩效考核的难易程度；
（2）通信与监控手段的有效性；下属人员的德、智等基本素质。
第五章组织
第一节组织概述
1、【多选题】组织的构成要素：（1）目标是组织的第一要素。（2）人员是组织的主体。
（3）物财是任何组织都不可或缺的要素。（4）信息包括组织内外的各种情况和资料。（5）机构是组织的实体，是组织目标的载体。（6）职位是依据组织目标的需要而设立的具体工作岗位。
（7）从本质上看，任何组织都是一个相对封闭的权责结构与体系。
（8）程序反映了组织活动开展的动态过程。（9）规制即组织的规章制度。
2、行政事务管理机构的职能作用：行政事务管理机构的主要职责是：
（1）办理文件往来、处理日常行政事务；（2）负责企业的安全保卫工作；
（3）管理固定资产，供应物资、设备，组织职工生活服务等。
第六章人力资源管理
第一节人力资源管理概述
1、【简答题】人力资源的特点：（1）人力资源具有能动性。（2）人力资源具有时效性。（3）人力资源具有时代性。（4）人力资源具有重复开发性。
（5）人力资源具有生产和消费双重属性。2、传统人事管理与现代人力资源管理比较：（一）对人的认识不同（二）管理原则不同（三）管理方法不同（四）管理内容不同
（五）人事部门在组织中的地位不同第二节组织理论
1、组织理论的产生与发展：（1）古典组织理论阶段（2）行为科学组织理论阶段（3）系统科学组织理论阶段（4）创新发展阶段
第5页——技术改变命运学习成就梦想3、【多选题】职位分类：
职位分类是根据工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件以及工作难易程度组织系统中的职位予以分门别类，划分出不同的类别和等级，以作为人事管理依据的人事分类制度。
（4）比较平衡原则。（5）定期增薪原则（6）法律保障原则。
第四节员工培训与职业生涯发展
1、员工培训的类型：
员工培训还可分为岗前教育、新员工培训、在职员工职业教育、全员培训四种类型。2、员工培训的特点：（1）对象复杂性。（2）内容实用性。（3）形式多样性。（4）方法艺术性。
3、员工培训的方法：
（1）在职培训是人员在实际工作中得到培训，培训时不脱离岗位，不影响工作或生产。
（2）脱产培训是在专门的培训场所进行培训，由于培训对象脱产学习，没有工作压力，时间集中，精力集中，其知识技能水平提高迅速。
第二节人力资源规划与员工招聘
1、人力资源规划的流程：（1）全面调查（2）科学预测（3）整体规划
（4）严格按照计划实施人力资源的开发与管理，并定期对计划的执行结果进行评估。2、员工招聘的两种基本途径：（1）内部招聘。（2）外部招聘。
3、【简答题】人员甄选的过程：（1）简历筛选。（2）笔试。（3）面试。（4）测评。
（5）工作样本技术。（6）评价中心技术。（7）体检。
第七章领导
第一节领导者
1、领导者的作用：（1）指挥作用。（2）激励作用。（3）协调作用。
2、强制性影响力的影响因素：
强制性影响力是指领导者具有组织赋予并由（1）
制度明确规定的正式权力而产生的影响力。法律、
（2）强制性影响力的产生因素有三个方面，即传统因素、职位因素和资历因素。3、非强制性影响力的影响因素：（1）非强制性影响力是指由领导者自身某些特殊条件而产生的影响力。（2）非强制性影响力产生的因素比强制性影响力要广泛得多，一般包括品格因素、才能因素、知
第6页第三节绩效考核与薪酬管理
1、【多选题】绩效考核的方法：（1）关键绩效指标法。（2）评分法。（3）目标管理法。（4）排列法。（5）相对比较法。（6）360°评价法。（7）平衡计分卡。2、薪酬确定的原则：
（1）与组织战略一致原则。（2）按劳付酬原则。（3）同工同酬原则。
——技术改变命运学习成就梦想识因素和感情因素等。
第二节领导理论
1、【论述题】X理论-Y理论的基本观点：（1）X理论-Y理论是美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈提出来的。（2）麦格雷戈将传统的管理方法称为X理论。（3）麦格雷戈认为需要有一种新的理论，把管理工作建立在对人的特性和行为动机更为恰当的认识基础之上，于是他提出了Y理论。（4）Y理论的基本内容有：
第一，人是勤奋的，并不是天生的厌恶工作
第二，在适当条件下，人们不但接受而且能够主动承担责任。
第三，个人自我实现的要求和组织目标的要求并不是对立的、矛盾的。
第四，人们愿意、也能够通过自我管理和自我控制来完成组织的目标。
第五，大多数人都具有较高的想象力和创造力，在现代工业条件下，人的智慧和才能只得到了部分发挥。
2、有关人性的四种假设：
（1）经济人假设。经济人假设是古典经济学家和古典管理学家关于人的特性的假设，也就是麦格雷戈所称的X理论。
（2）社会人假设。社会人假设是由梅奥等人依据霍桑实验提出来的。
（3）自我实现人假设。自我实现人假设是以马斯洛的需求层次论和阿吉里斯的不成熟—成熟理论为基础的。
（4）复杂人假设。沙因认为，经济人假设、社会人假设和自我实现人假设只适合于某些人和某些场合。
3、【简答题】领导四分图理论的内容：
（一）领导四分图理论是美国俄亥俄州大学工商企业研究所的斯托格第和沙特尔教授在大量调查研究的基础上提出的一种领导方式理论。（二）他们将这两类行为进行不同的结合，构成了四种不同的领导方式：（1）低组织低关心。
（2）低组织高关心。（3）高组织低关心。（4）高组织高关心。
第三节领导艺术
1、领导沟通艺术的内容：（1）开辟多元沟通渠道。（2）加强双方沟通互动。（3）克服沟通障碍。
2、领导协调艺术的内容：
（1）尊重下属协调好与下属的关系，首先要尊重下属。（2）榜样示范是指领导者以身作则，身体力行，严于律己，模范带头。
（3）疏导教育是领导者运用启发、诱导、商讨、教育的方法，使下属心悦诚服地接受并贯彻领导的意图。第八章激励
第一节激励概述
1、激励的过程：
（1）激励过程实际上存在一个连锁反应。
（2）事实上，在激励过程中，需求、动机、行为之间的关系是复杂的，不同需求相互混杂，甚至发生矛盾和冲突。
2、激励因素：
（1）激励因素就是能影响个人行为的某种东西，它对一个人是否愿意做什么事情有重大影响。（2）考察所有的激励理论，可以发现一个共同的基本原理：人们愿意做那些能够从中得到报偿的事情。这种能够得到报偿的事情，就是我们常说的“好处”，规范地讲就是“利益”。
（3）利益是那些能满足人们生存与发展，获得自由与幸福的资源与条件。
第二节内容型激励理论
第7页——技术改变命运学习成就梦想1、【多选题】人类需求的五个层次：
马斯洛认为，人的基本需求按照重要程度和产生顺序依次可分为生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
2、激励因素的含义和构成：
赫茨伯格把从没有满意到满意这个连续体中（1）
的影响因素称为激励因素。激励因素是工作本身或工作内容方面的，比如工作富有成就感、工作成绩得到肯定、工作具有挑战性、负有更大责任、职业得到发展等。
（2）激励因素的具备，能激发人们的工作热情，促进劳动生产效率的提高；即使不具备激励因素，也不影响工作的正常进行。
3、【简答题】双因素理论的主要内容：（1）保健因素（不满意因素）。（2）激励因素（满意因素）。
（3）不同需要追求者的心理与行为特点。（4）提高效率的关键在于使工作丰富化。
1、【多选题】强化的类别：
（1）依据作用发挥的差异，强化可以划分为积极强化、消极强化、惩罚、消退四种。它们既可单独使用，也可结合使用。
（2）依据使用频率和时间方面的差异，强化可以分为连续强化和间断强化。2、强化的原则：（1）设立目标体系。
（2）快速反馈，及时强化。（3）奖罚结合，以奖为主。（4）奖人所需，形式多变。（5）多用不定期奖励。
第九章控制
第一节控制概述
1、【论述题】控制的作用：
（1）控制根源于管理系统存在与发展的需要，任何组织的活动都需要控制。
（2）就组织成员来看，在一个管理系统中，是否每一个组织成员都履行了自己的职责，他的工作绩效如何，需要及时地加以评估并找出原因，以便确定全体组织成员下一步的行动。
（3）就整个管理系统而言，现代管理内容的复杂性和管理环境的变动性决定了一切计划和预设方案都不可能尽善尽美。
第三节过程型激励理论
1、公平的影响：
（1）亚当斯的理论说明，管理者不能仅看到报酬分配中的绝对量，还要关注员工所获报酬的相对量。（2）即使在某些时候，员工获得可观的绝对量，但分配的相对量仍被员工感受是不公平的，这同样会挫伤其积极性。
相对量也是不公平的，若绝对量是不公平的，（3）
则他们的主动性就更难发挥了。
（4）只有产生分配上的公平感，员工才会心情舒畅，努力工作。
（5）所谓公平与不公平感的产生，都是比较的结果。（6）再加上比较结果也包含着若干个人的主观认识，所以对公平的认识并非是一个简单的问题。（7）通常情况下，少数人常常过低估计自己的收益与他人的投入，而过高估计自己的投入与他人的收益。
第二节控制的类型与过程
1、【多选题】控制的类型：（1）前馈控制。（2）现场控制（3）反馈控制。2、控制的过程：（1）确立标准。（2）检查实际绩效。（3）纠正偏差。
第三节控制的方法
第四节行为改造型激励理论
第8页——技术改变命运学习成就梦想1、传统控制方法的主要内容：（1）现场观察法。
（2）统计数据资料分析法。（3）专题报告分析法。（4）人员控制法。
2、现代控制方法的主要内容：（1）程序控制方法。（2）预算控制方法。（3）全面控制方法。
（1）有利于科学掌握全局。（2）有利于抓住重点和关键。（3）能够最大限度地提高效率。（4）有利于提高预见性
（5）可以更方便地使用现代工具与技术。
第三节精益管理方法与技术
1、精益思想的基本原则：
（1）根据客户需求，重新定义价值。（2）识别价值流，重新制定企业活动。（3）使价值流动起来。
（4）依靠客户需求拉动价值流。（5）追求尽善尽美。
2、精益管理在我国应用的重要性：
（1）精益管理有利于实现两个根本性转变。（2）精益管理有利于企业运行模式的改革。（3）精益管理有利于企业集团的战略实施。
第十章系统分析、网络计划与精益管理
第一节系统分析方法与技术
1、系统分析的方法：（1）系统分析的方法论有三个相互关联的基本范畴：行为研究、价值研究、规范研究。
（2）行为研究解决“是什么”的问题；价值研究回答“喜好什么”的问题；规范研究解答“应该是什么”的问题。
2、【简答题】系统分析的作用：
（1）促使决策者用整体的眼光看待问题，避免片面性和盲目性；（2）提高决策者的决策效率，增强决策能力；（3）帮助人们理解政策决定，从宏观的角度进行政策研究和比较；（4）为人们研究系统要素提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点；（5）有助于开拓新的知识领域。
第十一章目标管理与全面质量管理
第一节目标管理的含义与特点
1、【单选题】目标的两个特点：（1）层次性。（2）具体性。
2、【多选题】目标管理的特点：
（1）目标管理是一种民主参与的管理模式。（2）目标管理是一个成果导向的管理过程。（3）目标管理是一个自我控制的管理机制。
第二节网络计划方法
1、绘制网络图的基本方法：（1）顺推法。（2）逆推法。（3）重点工序法。
2、【简答题】网络计划方法的优点和作用，主要表现为以下五点：
第二节目标管理的过程
1、目标的制定标准：（1）具体性。（2）可行性。（3）明确性。（4）弹性。（5）一致性。
第9页——技术改变命运学习成就梦想（5）多阶段抽样，又称多级抽样。
2、【简答题】成果评价的特征：
（1）将目标的实现程度作为衡量的主要标准。（2）它是一种以自我评价为主、上级评价为辅的综合评价方式。
（3）成果评价与奖惩制度紧密联系。
2、非概率抽样方法主要有以下四种：（1）偶遇抽样。
（2）判断抽样，又称主观抽样或立意抽样（3）配额抽样，也称定额抽样。（4）滚雪球抽样。
第三节全面质量管理
1、全面质量管理的组织结构：（1）质量管理委员会。
（2）综合性的质量管理部门。（3）QC小组。
2、全面质量管理的基本内涵包括以下四个方面：（1）全面质量管理是一种全面的质量管理。（2）全面质量管理是一种全体成员参与的管理。（3）全面质量管理是一种以顾客为导向的全过程管理。（4）全面质量管理是一种使用多种科学方法的管理。
3、全面质量管理的原则：（1）以客户为中心。（2）持续改进。（3）全员参与。
第三节资料收集方法
1、问卷的结构：
一份合格的调查问卷应包括以下内容：（1）封面信。（2）指导语。（3）问题和答案。
2、文献调查法的优点和缺点：文献调查法最显著的优点在于：（1）可以超越时间、空间的限制；
更可靠的信息；可以获得比口头调查更准确、（2）
（3）文献调查是一种方便、自由、安全，同时兼具省时、省钱、效率高的一种调查方法。该方法的缺点也是显而易见的：（1）往往缺乏具体性和生动性；
（2）文献的客观性和真实性往往难以保证；（3）文献调查也经常会发生文献资料难以寻觅、有效文献难以找齐的缺憾。
3、【单选题】问卷法的优点：（1）能够在较大范围内进行。（2）具有很好的匿名性。
（3）便于对所得资料进行定量处理和定性分析。第十二章社会调查方法与技术
第一节社会调查方法概述
1、【多选题】社会调查的原则：（1）客观性原则。（2）实证性原则。（3）整体性原则。
第二节抽样调查方法
1、常见的概率抽样方法有以下几种：（1）简单随机抽样，又称纯随机抽样。（2）等距抽样，又称系统抽样。（3）分层随机抽样，也称分类抽样。（4）整群抽样。
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