改善护患关系需开展优质的护理服务

311·临床学术讨论·

改善护患关系需开展优质的护理服务

王海艳

(吉林省通榆县第一医院，吉林 通榆）

摘要：目的：探讨实施优质护理服务对我科护理质量的影响。方法：通过实施优质护理服务护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为实验组，分析实施优质护理服务对我科护理质量的影响。结果：实验组与对照组进行对比分析研究，差异有显著性。说明实施优质护理服务以来，我科护理质量和医生对护士的满意度评分均有明显提高。结论：实施优质护理服务可以提高护理质量和提高医生对护士的满意度。关键词：优质护理服务；优质护理；护患关系；护理质量；满意度中图分类号：R47　　　文献标识码：B　　　　DOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2016.51.2

护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体。卫生部颁布了《优质护理服务示范工程活动方案》，我院领导高度重视，积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我院作为示范病房先行试点，实施优质护理服务工作以来，护理质量得到了提高，深受患者及家属、医生、护士的满意，护患关系得到明显改善。 将我院的护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为对照组，通过实施优质护理服务护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为实验组，分析实施优质护理服务对我科护理质量的影响。通过我院住院床位数情况进行统计，并对我们科室护士人数分别进行对号入座统计，结果表明床护之比为1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

0　引言

过学习各种文件及护士职责，转变护理人员对基础护理的重要性认识，在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理测试；协助医师执行病人的诊疗计划，同时观察病情，提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的指导。加强基础护理技术操作的培训。结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对全科护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。

2.3　改变工作流程

主管护士负责接待新病人，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，还要制定相应的健康教育计划，如介绍病情、饮食指导、病人活动安排等。我们根据以上内容制定了表格式文书，使每班护士明白职责。同时将基础护理与专科护理紧密联系在一起，在基础护理的过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状况的评估、危险因素的评估、病人安全的保障、密切护患关系。

1　临床资料

2.4　创新护理管理

落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意。（1）改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理：根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证护理安全与质量。（2）整个科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，3年以上年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。（3）实现临床护士责任制落实，为患者提供连续全程的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。（4）将每位护士所管病人的护理质量（特、一级护理、基础护理，病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度）进行每月评分，选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。

2　方法

2.1　优质护理服务的措施

我院把优质服务作为文化来建设，使之成为每个护理人

员内化了的行为准则。树立护理人员人性化护理理念，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。我们推出了“十化”服务：入院接待-礼仪化、流程介绍-具体化、服务目标-特色化、健康教育-个性化、护患沟通-亲情化、病房环境-温馨化、服务过程-规范化、各种费用-透明化、出院指导-个体化、保持联系-经常化；“四点一线“工程：技术精湛一点、手脚动勤一点、微笑多一点、言行柔一点，一线：给每位出院病员送一张联系卡。

2.2　真正落实基础护理

“优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。找出影响我科基础护理质量的因素，针对影响因素制定相应的措施，通

2.5　全面落实健康教育，做好护患沟通

我们采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教

育，定时间由主管护士对患者作健康教育和心理护理，由护理组长为患者作健康教育，同时主管护士根据患者的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划，采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式

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312进行。

World Latest Medicine Information (Electronic Version) 2016 Vo1.16 No.51

健康教育等主管护士也会主动完成，所以特、一级护理、病区管理、基础护理等评分均有所提高，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效考核中，极大地调动护士的积极性，病人满意度不断提高，形成一种积极向上的科室文化。 在实施过程中，我们也发现护士的健康教育能力、沟通能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健康教育能力、沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。为此护士需要做到：尊重并平等对待患者，富有同情心，加强沟通互信，强化业务学习，提升专业技能。树立正确的服务理念，加强护士情商培养，加强护士的礼仪培训，掌握护士的沟通技能。

2.6　评价方法

将我院的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意

度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为对照组，将实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为实验组，两组评分进行对比分析。

3　讨论

开展优质护理服务示范工程不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。为此，医院领导非常重视，成立了领导小组和活动委员会，并多次进行全院护士动员大会，使全体护士转变观念，达成共识。

我们围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工作，特别是许多护士认为生活护理是“低贱的、服伺人”的工作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念，提高了护士自我成就感。我们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强，每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、

（上接第 3页）

[6-7]

。 相近

DLBCL具有多方面的异质性，不同病理亚型对治疗的反

[3]

应存在很大差异，Hans等应用免疫组化技术对CD10、Bcl-6 和 Mum-1进行标记，将DLBCL分为GCB和non-GCB两种亚型，non-GCB型预后较差。

目前国内外的研究多侧重于DLBCL伴HBV感染的患者临床特征和预后的比较，大部分研究结果显示[8-9]感染与非感染组在性别、B症状、分期及LDH水平方面没有显著差异。但也有研究，显示，DLBCL伴HBV感染的患者中位发病年龄早，临床分期晚。针对DLBCL不同病理亚型之间临床特征的研究尚不多见，本研究中82例DLBCL患者，其中 GCB亚型31例（37.8%），non-GCB亚型51例（62.2%），non-GCB亚型发病率较高。全组≤60岁、原发于结外患者比例较高，但两组的性别、年龄、发病部位、B症状、LDH、临床分期、ECOG、IPI、肝脾侵犯均无显著性差异。

DLBCL患者HBV感染率较高，因此对DLBCL患者要密切注意其HBV感染情况，预防HBV再激活现象。同时对DLBCL进行准确的分型，了解不同亚型的临床特征及差异性并采用个体化治疗方案，对指导临床诊断治疗、预后及提高患者生存质量具有重要意义。

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（上接第 308页）

综上所述，高压氧舱治疗病人已经受到医学界的广泛关 注，它不仅能够提高患者的生命质量和生命健康，同时还能够缩短患者的治疗病程，取得了良好的效果，但就目前而言，我国高压氧舱治疗病人仍然存在一定的风险性，因此只有做好后期的安全护理，才能减少不必要的安全事故发生，从而

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提高患者的生命安全。据本文调查资料显示，观察组患者护理后总满意程度为96%，对照组患者护理后总满意程度为68%，差异具有统计学意义（P<0.05）。由此可见，对于高压氧舱治疗病人而言，采用安全护理与常规护理相比，临床

治疗效果显著，值得推广[5]。

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