全网无线类投诉处理手册

来源：小奈知识网

客户投诉处理指导手册

全网无线类投诉处理手册

第一章总则

为保障网络投诉的及时处理，规范投诉处理行为和后台的服务支撑工作，保证投诉件件得到落实，根据《中国移动客户服务标准――渠道暨投诉服务分册(1.0版)》、《重庆移动通信有限责任公司客户投诉处理管理办法》以及集团公司关于网络投诉快速反应机制相关文件

的精神，结合公司网络维护的实际情况，特制定以下规范。

第二章网络投诉处理流程

一、无线日常投诉处理流程：

客服前台受理的投诉网络管理中心集中受理电子流自动判定是否为覆盖及数据否否是

网管监控组是

否能处理完结是

网管质检，处理

结果是否合格否

是第页共 35 页具体分公司及维护单位处理否 0 客户投诉处理指导手册

回复客服

流程说明：

1、前台客户服务部门受理用户投诉，对预处理（预处理标准以网络部门与前台部门商讨确定）后仍不能解决的网络投诉，统一派单到网络管理中心（7×24小时受理）。内部员工投诉和省际投诉（集团监控处或外省网管中心转派的要求配合处理的投诉）也由网络管理中心直接受理，按照同样的流程处理和回复。

2、EOMS判断是否为网络覆盖和数据类投诉，若是，系统根据投诉区域自动将工单派反至相应维护部门处理。若不是，在由监控部投诉组判定投诉是否属于网络部门处理以及投诉单是否符合标准，如果不属于网络部门处理或投诉信息不完整应立即退单并注明原因。

3、对属于网络部门处理的投诉单，网络管理中心应立即作为投诉处理的责任人受理投诉（对外的受理单位）并进行预处理。预处理成功，则直接进行最终回复，进入质检环节。

4、网络覆盖、数据类和网管中心预处理无法解决的投诉单，由维护单位及各分公司自行处理。收到投诉单后应该在规定时间内受理、处理和回复。对于需要其它部门配合处理的，由内部受理单位直接协调相关部门配合处理投诉并安排好每个环节的规定时间，避免超时，配合部门必须在规定时间内完成配合工作并反馈结果给受理单位。对于需要有限公司网络管理中心或外省网络管理中心协助处理的投诉，由网络管理中心统一转发并负责协调、跟踪和催办，以免超时。得到有限公司网管中心或外省网管中心的反馈后由网络管理中心向前台回复最终结果。

5、网络管理中心收到内部受理单位的回复后，同时由投诉质检员对工单进行100%的投诉质检检查，质检员评估投诉工单处理内容、质量是否满足要求，对抽样不合格工单返回处理部门重新处理，合格工单则确认并回复投诉来源部门（人）（要求系统授予投诉质检员回复工单或将工单返回处理部门重新处理的权限）。

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2、内部投诉流程

公司领导，新闻媒体，公司员工各分公司投诉牵头人员判断重要级别特别重要级和重要级次要级部门经理及主管现场勘查回复时限：特别重要级4小时；重要级8小时分公司网优主管现场勘查回复时限为24小时OA回复投诉牵头人员投诉牵头人员反馈给中心领导（按照重要客户反馈方法）特别重要级中心领导回复重要级部门经理回复次要级投诉牵头人员回复公司领导，新闻媒体，公司员工

流程说明：

1、特别重要级反映的网络投诉需在4小时以内处理完毕后反馈

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踪回复，同时需部门经理及相关主管人员现场监督处理；

到各分公司投诉牵头人员，由投诉牵头人员统一反馈给相关领导并跟

2、重要级反映的网络投诉需在8小时以内处理完毕后反馈到各分公司投诉牵头人员，由投诉牵头人员统一反馈给相关领导并跟踪回复，同时需各部门主管及相关工作人员现场监督处理；

3、次要级反映的投诉需在当日处理完毕，并反馈到现场各分公司投诉牵头人员，由投诉牵头人员统一反馈给相关人员并跟踪回复。

4、特别重要级投诉，各分公司网优人员将处理意见并经部门经理确认后反馈到投诉牵头人员处，由投诉牵头人员统一反馈到中心领导，再由中心领导反馈相关领导。

5、重要级投诉，各分公司网优人员将处理意见并经部门经理确认后反馈到投诉牵头人员处，由投诉牵头人员统一反馈部门经理，并抄送中心领导，再由部门经理反馈相关领导。

6、次要级，各分公司网优人员将处理意见并经部门经理确认后反馈到投诉牵头人员处，由投诉牵头人员统一反馈相关领导，并抄送中心领导；需后续跟踪的，每周五反馈一次进度情况，直到投诉完结。

3、无线网络预警信息流程 ①主城区

网络预警信息平台无线网络投诉组

YES 判定同一区域/同一现象达3件？ 3

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是否涉及外单位无结束结束 NO

YES

处理部门时限：响应时限：5分钟阶段回复：15分钟最终回复：30分钟

涉及处理部门时限：30分钟

转办其它专业中心按时限要求予以处理回复中心领导及网管回复派单部门线网络投诉组

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流程说明： 1、

通过网络预警信息支撑平台的信息提示，无线中心投诉组投诉

处理人员判断是否达到预警值。 2、

达到预警要求，5分钟内响应，OA通知相关处理部门及领导

知晓，15分钟反馈阶段处理结果，30分钟反馈最终处理结果。 3、

涉及其他专业中心处理的，由投诉区域发起单位牵头反馈故障

处理结果给无线网络投诉处理组。 4、

由投诉处理组统一回复给中心领导及网管中心。

②各分公司

YES 网络预警信息平台各分公司分公司判定同一区域/同一现象达3件？ OA无线中心及片区分公司 5

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是否涉及外单位结束结束 NO

技术专家支撑或

处理部门时限：响应时限：5分钟阶段回复：15分钟最终回复：30分钟

YES

时限：30分钟

转办其它专业中心按时限要求予以处理回复无线中心及网管回复派单部门投诉预警分公司

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流程说明：

1、通过网络预警信息支撑平台的信息提示，各分公司投诉处理人员判断是否达到预警值。

2、达到预警要求，5分钟内响应，OA通知无线中心及片区分公司领导知晓，15分钟反馈阶段处理结果，30分钟反馈最终处理结果。

3、分公司无法处理的故障，应转办技术资源专家及其他专业中心处理的，由投诉区域发起单位牵头反馈故障处理结果给投诉预警分公司。

4、由投诉预警分公司统一回复给无线中心及网管中心。

第三章无线类投诉处理手册

一、网络覆盖（1）无信号

预处理说明：客户和周围客户手机都无信号。如为单个客户手机无信号，请参见“网内电

话不通”－“无信号”

类别定义：指客户所在地没有无线信号，表现在手机上信号为0格、手机上显示“无网络”

等

产生可能原因：

1). 偏远地区没有信号。如在偏远山区，部分离无线发射塔较远的区域，其无线信号衰减很大，造成无信号；

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2). 无线信号受障碍物阻挡导致无信号。如某些大型建筑的地下室； 3). 基站故障导致该基站覆盖范围下无信号，该情况故障现象表现为原来有信号，某一时间开始突然无信号；

处理方法：

如客户投诉地区为已知信号盲区，建议直接向客户解释；

如客户所在地信号原来是好的，某一时间起突然不好，建议派单分公司处理

（2）信号时有时无

预处理说明：客户和周围客户手机也出现信号时有时无，如为单个客户问题，请参见“网

内电话不通”－“信号时有时无”

类别定义：

指客户所在地一会有信号一会无信号，表现在手机上信号格数不稳

产生可能原因：

此情况产生的原因主要为信号不稳定，包括

1). 偏远地区信号不稳定

2). 无线信号受障碍物阻挡导致信号不稳定 3). 基站故障导致该基站覆盖范围内信号不稳定

处理方法：

如客户投诉地区为已知信号较差的区域，建议直接向客户解释；

如客户所在地信号原来是好的，某一时间起突然不好，建议派单分公司处理

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（3）信号弱

预处理说明：客户和周围客户手机都出现信号弱的情况，如为单个客户问题，请参见“网

内电话不通”－“信号弱”

类别定义：

指客户所在地有信号但信号较差，表现为手机信号不满或只有几格

产生可能原因：

1). 偏远地区离无线发射塔较远，信号衰减较大，信号弱

2). 无线信号受障碍物阻挡导致信号衰减较大，信号弱； 3). 基站故障导致该基站覆盖范围下信号弱

处理方法：

如客户投诉地区为已知信号较弱的区域，建议直接向客户解释

如客户所在地信号原来是好的，某一时间起突然不好，建议派单分公司处理

二、网内电话不通（1）无信号

预处理说明:单个客户手机无信号,如周围客户也如此,参见”网络覆盖”－”无信号” 产生可能原因：

1). 客户手机终端问题

2). SIM卡问题

3). 客户登记数据异常：正常情况下，客户到了新的交换机下面时，在HLR里面也会更第页共 35 页

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新客户的位置信息。发生客户登记数据异常就是指客户已经到新的交换机下，但HLR显示还在老的交换机下面，这样就会由于在老的交换机下面寻呼不到客户引起无法被叫。如下图，客户已经从MSC1移动至MSC2，但HLR显示客户在MSC1。 4). 局数据问题。

处理方法：

情况1: 客户表示SIM卡放到其它手机上是正常的,可判断为客户终端问题,建议客户更换手机.

情况2: 客户手机屏幕出现”SIM卡出错”“请插入SIM卡”等有关SIM卡的提示，可

判断客户SIM卡问题，请客户去营业厅检测SIM卡。排除客户SIM卡和终端问题后可判断为网络原因，建议将工单流转至省网管中心处理。

情况3: 查询客户HLR里是否有登记位置，清HLR数据尝试重新登记。如果未登记

上网络，指导客户手动搜索网络试试情况4: 以上操作无效派单网络侧处理

（2）无法主被叫

预处理说明:手机有信号,屏幕显示正常,但无法主被叫.周围客户正常产生可能原因

1) 手机和SIM卡故障

2) 客户已停机:在亚信平台上显示客户未停机，但客户拨打电话听停机的录音通知，（由于BOSS和HLR数据不同步造成）

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3) 客户登记异常：可参见“无信号”中位置更新描述，HLR向VLR提供它所需的客户信息，VLR发送确认消息给HLR时两边数据未同步，如HLR中客户功能和VLR中客户功能不一致，登记位置不一致等。 4) 客户SIM卡拿错

处理方法：

情况1: 参见“无信号”描述

情况2: 客户停机请转业务部门处理，

情况3: 在138平台上给客户清除HLR数据，请客户开关机重新登记.查询客户HLR里

是否有登记位置，清HLR数据尝试重新登记。如果未登记上网络，指导客户手动搜索网络试

情况4: 核对用户手上的SIM卡号能否和系统中记录的卡号相对应。否则就是用户拿错了卡

（3）无法主叫

预处理说明:被叫正常，客户无法拨打所有电话产生可能原因：

1) 客户线路1，线路2选择错误

一卡双号客户根据线路1，线路2来切换主副号。普通客户选择线路2时由于无号码对应会导致无法主叫，手机屏幕上会显示“2”字样，直接听忙音显示“无联系”或听“您没有申请此项服务”等录音通知。

2) 手机未打开发送本机号码菜单或打开了呼叫隐藏功能，发送本机号码功能之所以会

影响客户主叫，因为某些交换机（特别是漫游外省的情况下）会对客户在交换机上登记的来电显示功能和手机终端上报的本机号码是否发送相比较，如果数据不一致则不允许客户主叫

3) 客户手机设置了通话限额。部分手机可以设置通话金额/时长等的限制。 4) HLR里呼出限制：客户未停机，但有单个呼出限制标志 5) 客户登记异常

处理方法：

情况1: 请指导客户选择线路1

情况2: 情况2: 建议用户加拨“*31＃”，并指导客户打开手机菜单中的“发送本机号

码”或关闭呼叫隐藏。

情况3: 确认HLR里未做单个呼出限制

情况4: 请用户换机，并指导客户把自己手机的通话限制取消情况5: 查询客户HLR里是否有登记位置，清HLR数据尝试重新登记。如果未登记上网

络，指导客户手动搜索网络试。情况6: 以上操作无效派单网络侧处理。

（4）无法被叫

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预处理说明：主叫正常，无法接听所有电话产生可能原因：

1) 2) 3) 4) 5) 6)

手机终端及SIM卡故障

HLR里呼入限制：客户未停机，但有单个呼入限制标志客户呼转到空号

移动中继客户：被叫语音通知线路忙。业务规范而定，移动中继不允许被叫部分PBX客户无被叫功能客户登记异常

处理方法：

情况1: 客户终端处理方法同上。情况2、3、4、5通过客服投诉处理系统查询客户呼入标志，呼转设置情况。通过WEBSMAP平台查询客户是否移动中继，PBX客户。注：PBX客户按业务规范无法被叫。情况6查询客户HLR里是否有登记位置，清HLR数据尝试重新登记。如果未登记上网络，指导客户手动搜索网络试。以上操作无效，建议派单网络侧处理。

三、通话质量（1）掉话

预处理说明：排除客户手机终端原因类别定义：

掉话指客户通话过程中由于某种原因导致的非正常通话中断。

产生可能原因：

引起掉话的可能原因包括：

1). 无线信号突然减弱，如客户通话过程中进入了信号覆盖很差的电梯，地下停车场，隧道等

2). 小区切换不成功。如客户在高速公路上从一个小区切换到另一个小区失败。

（2）串线

预处理说明：排除客户手机终端问题,客户拨打号码正确类别定义：

指通话接通前或通话过程中发生非期望客户接听的情况

产生可能原因：

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1). 交换网络传输电路问题。

2). 无线信号问题，如信号太差，外来无线干扰，基站载频问题等。

（3）单通

预处理说明：排除客户终端问题类别定义：

指主被叫客户只有一方能听到对方说话，而另一方听不到对方说话

产生可能原因：

1). 网络传输电路问题，包括传输电路误码过高，电路中断，鸳鸯线等等。

2). 无线侧原因，包括弱信号，载频问题等。 3). 交换机问题，包括交换机模块，数据问题等。

（4）双不通

预处理说明：排除客户手机终端问题类别定义：

主被叫双方都无法听到对方声音

产生可能原因：

1). 客户终端故障

2). 网络问题，包括交换问题（如部分交换机模块问题），传输问题（线路接错）和无线问题（无线设备故障，外来干扰，弱信号等）。

（5）其他通话质量问题

预处理说明：类别定义：

包括通话质量差、有回音、通话断断续续等

产生可能原因：

1). 客户终端问题

2). 网络问题，包括传输线路质量较差，无线环境较差以及无线设备故障等。

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客户投诉处理指导手册四、数据业务 1、GPRS （1）上网掉线

预处理说明：排除客户终端问题

类别定义：指用户在登录GPRS网络后，在使用一段时间后，突然与GPRS网络断开连接；

产生可能原因：

1)传输电路问题，包括传输电路误码过高，电路中断等等。 2)无线侧原因，包括弱信号，干扰、负荷高、载频问题等。 3)交换机问题，包括交换机模块，数据问题等。

（2）GPRS无法连接

预处理说明：排除客户终端问题

类别定义：指用户多次尝试登录GPRS网络，依然无法连接到GPRS网络；产生可能原因：

2、TD 1） 3G手机 ①双不通

预处理说明：排除客户手机终端问题

类别定义：主被叫双方都无法听到对方声音产生可能原因：

1.客户终端故障；

2.网络问题，包括交换问题（如部分交换机模块问题），传输问题（线路接错）和无线问题（无线设备故障，外来干扰，弱信号等）。

②掉话

预处理说明：确认发生掉话的位置，判断网络状况

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类别定义：在正常通话的过程中突然听不到对方声音并挂机产生可能原因：

1、信号较差（用户移动到无3G网络覆盖的区域，并未加2G邻区）； 2、手机设置问题（手机网络选择机制问题）

③视频电话不能拨打

预处理说明：排除客户终端问题

类别定义：语音电话正常，视频电话不正常产生可能原因：

1.客户终端不支持视频电话； 2.被叫终端占用网络情况；

3.终端所在位置3G信号较差，不能满足达到拨打视频电话的要求

2）TD座机 ①接入问题

预处理说明：排除sim卡问题类别定义：无法正常拨打电话产生可能原因：

1.sim卡问题（欠费，语音业务被禁）；

2.网络问题（用户所在的地方基站小区业务故障；传输、rru等导致）

②通话效果差

预处理说明：排除客户终端问题

类别定义：通话过程中声音时断时续产生可能原因：

1.客户终端质量存在问题；

2.网络信号较差（用户处在室内，信号不稳定）

3）G3上网本 ②上网速度慢

预处理说明：确认终端上网所占用的网络

类别定义：使用G3随E上网卡，能正常上网，打开网页速度慢产生可能原因：

1、上网终端不是占用TD信号

2、终端上网的地方信号较差；

3.终端占用的小区H载波故障，上网使用的是384/业务上网； 4.拨号申请的数据速率配置不对

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客户投诉处理指导手册 ②不能上网

预处理说明：排除网络故障类别定义：上网卡拨号失败产生可能原因：

1.用户所在地小区ps业务存在故障；

2.上网卡拨号配置错误（接入点，配置拨号速率等）； 3.sim存在问题（数据业务未开，欠费等）

③设备无法连接

预处理说明：用户安装是否存在异常类别定义：用户未正常安装驱动产生可能原因：

1.拨号驱动是否正常；

2.兼容性（电脑型号和上网卡是否存在不兼容，电脑是否存在异常中毒，程序禁用等）

3、WLAN 1）无信号无法连接

预处理说明：排除客户终端问题

类别定义：无法搜索到WLAN信号产生可能原因：

1）设备问题（交换机及AP故障等） 2）参数问题（鉴权失败、无法注册等） 3）分布问题（分布系统故障） 4）传输问题（传输链路断等）

2）有信号无法连接

预处理说明：排除客户终端问题

类别定义：搜索到WLAN信号但无法连接产生可能原因：

1）参数问题（鉴权失败、无法注册等） 2）客户问题（欠费等）

附1：网络投诉管理办法v1[1](网络部) 附2：投诉处理常规礼貌用语附3：常见网络投诉规范回复示例

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附1：

中国移动通信集团重庆有限公司

网络类投诉处理规范

修订版

第一章总则

第1条为规范重庆移动网络投诉管理工作,加强对客户网络投诉处理工作的监督管理，进一步提高网络投诉处理工作的效率，保障客户的投诉能够得到及时有效处理，根据《中国移动客户服务标准――渠道

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暨投诉服务分册(1.0版)》、《重庆移动通信有限责任公司客户投诉处理管理办法》、《中国移动2009年升级投诉考核办法》、《重大投诉处理办法（试行）》以及集团公司关于网络投诉快速反应机制相关文件的精神，结合重庆移动网络维护的实际情况，特制定本规范。原有《重庆移动通信有限责任公司网络类投诉处理规范》（重庆移动发〔2006〕355号）同时作废。

第2条本规范适用范围为公司网络投诉处理的相关部门。未涵盖的地方以《重庆移动通信有限责任公司客户投诉处理管理》的要求为准。

第3条本规范的解释权在市公司网络部

第二章网络投诉的定义和分类

第4条网络投诉的定义

因移动通信网络或设备原因造成用户无法获得正常的网络服务而引发的不满意为网络投诉，此为狭义的网络投诉定义。广义的网络投诉包括狭义的网络投诉和抱怨、咨询。

本类投诉一般涉及网络覆盖、通话质量、漫游、互联互通等问题，同时也包括增值业务、消息业务、互联网业务等。

以下各项说明中投诉均为广义的投诉。第5条网络投诉的基本分类

网络投诉的分类分别是根据业务类型进行分类、投诉影响范围、投诉处理的难易程度进行分类。业务类型分类主要是指根据用户投诉反映的问题的内容进行分类；投诉影响范围主要是指根据用户投诉的来源影响进行分类；投诉处理的难易程度主要是指投诉处理对通信专业技术的需求程度进行分类。

一、投诉业务分类，详见附1：二、投诉影响范围分类：

1、重大投诉：指对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉。如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位

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关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉等。

2、升级投诉：指集团通过升级投诉派单系统转办的信息产业部及其申诉受理机构等上级单位转至我公司调查处理的投诉、客户向集团总部的来函、来访投诉、集团热线受理投诉、重庆市通管局转办的投诉。

3、大面积投诉：一个小时以内客户服务中心因为相同原因、相同现象的收到（包含咨询量）10件投诉。三、处理难易程度分类：

1、一般投诉：指通过监控投诉处理人员或一般维护人员通过日常核查手段和其知识水平能核查解决完结的投诉。

2、疑难投诉：指通过监控投诉处理人员或维护人员不能核查解决完结的，或已虽查明原因但由于系统软硬件等问题无法在短期内处理解决的网络投诉。

第三章网络投诉的处理机构及职责

第6条网络投诉处理和管理机构

公司建立二级投诉处理制度，第一级投诉处理部门为网络管理中心；第二级投诉处理部门为各维护单位，包括交换中心、传输中心、无线中心、新业务发展中心和分公司等。

网络部网管中心监控部管理和考核

受理、回复和质检，第一级处理单位

交换中心

无线中心传输中心第二级处理单位

新业务发展中心第页共 35 页

分公司总部/外省网管中心 19

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第7条网络投诉处理和管理机构

（一）网络部

1、负责制定网络投诉管理办法； 2、全网重大网络投诉问题的监督处理；

3、根据投诉的统计和质检数据，结合抽查结果实施考核；

（二）网络管理中心

1、负责7×24小时一点集中受理和回复全网网络投诉； 2、负责7*24小时网络投诉预处理；

3、将需要第二级单位处理的投诉转派至相应单位处理并对派出投诉的处理过程进行督办；

4、对互联互通投诉进行协调处理；

5、定期对全省网络投诉处理情况进行统计分析，定期完成全网网络投诉的周、月汇总统计分析；

6、负责省内网络投诉100%的事中质检；

7、根据相关内容和要求定期或不定期向网络部提交网络投诉的考核数据，包括投诉处理的质检数据和投诉类的KPI指标； 8、网管中心负责派发省际投诉工单并督促处理；

9、负责将各类重大或紧急故障、工程割接、网络调整等情况向客服部门及时公告，避免客户投诉升级；

10、定期收集投诉处理经验并上传EOMS和电子流； 11、定期组织与客户服务部门的技术服务交流会；

12、负责将网络类投诉从网络管理中心前移到客户服务中心。

（三）交换中心、无线中心、传输中心、新业务发展中心和分公司

1、负责7×24小时接收网管中心转派的投诉工单并在规定时间内进

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行处理并将结果反馈网管中心；

2、对无法直接处理的工单，应按照首问责任制的原则协调相关单位配合完成处理；

3、对于需要外省配合处理的投诉，直接派发省际通用任务工单联系对端处理；

4、负责协调其他运营商处理互联互通类投诉；

4、负责本单位投诉的周、月度统计、分析，根据相关内容和要求定期或不定期上报网络管理中心；

5、负责将网络类投诉从维护单位前移到网络管理中心。

第四章网络投诉的内部处理流程

第8条流程的闭环管理

按照省内网络投诉一点集中受理和流程闭环的原则，由网络管理中心与所有受理客户投诉的客户服务部门进行接口（如客户服务中心、集团客户中心、分公司营业前台等），因此网络管理中心是网络投诉处理内部流程的起点和终点，也是流程是否闭环的监控管理点。第9条网络投诉处理流程

详见

流程说明：

1. 流程适用的业务包括：公司内外部客户发起的各种与网络相关的投诉。

2. 本流程分工单受理及分派、投诉处理和工单关闭三个阶段；对于大面积投诉（批量投诉），另转故障管理—故障处理流程处理。

3. 本流程按照投诉分级处理的原则，分为一级处理、专业处理和投诉主管协调处理。投诉一级处理也称作投诉预处理，指

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由网络管理中心直接处理的投诉。投诉专业处理（或称作投诉二级处理）指需要专业维护部门处理的投诉。对于专业维护部门不能处理的疑难投诉或需要跨部门协调处理的投诉，则升级到投诉主管协调处理。如果投诉主管判断为疑难投诉，则转入技术支援管理流程。为缩短投诉处理历时，提高投诉客户满意度，应尽量减少投诉处理环节，尽量将投诉问题在一级处理阶段解决，即将投诉处理前移到一级处理环节甚至投诉受理环节。

4. 投诉处理以“快速处理用户投诉”为原则。投诉处理过程中如果需要配置变更，则在职责范围内首先做好配置变更，处理完成后再提交变更申请，做好变更记录。

5. 网络管理中心收到内部受理单位的回复后，同时由投诉质检员对工单进行100%的投诉质量检查，质检员评估投诉工单处理情况、质量是否满足要求，对抽样不合格工单返回处理部门重新处理，合格工单则确认并回复投诉来源部门（人）。 6. 对于需要协调外省和其他运营商处理的投诉，由维护单位直接联系外省和其他运营商处理。

7. 处理完成后需填写处理结果，提交“报结申请”。投诉处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“其它”三种。对于已解决的投诉，将工单状态标注为“已解决”；对于未解决的投诉，判断是否为延期解决，是则标注为“延期解决”。

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延期解决指已有解决方案，但短期内因客观条件限制尚无法解决的投诉，如已计划解决的覆盖类投诉等，由专业组触发其他管理流程并派发协助工单；对于非延期解决的未解决投诉，则将工单状态标注为“其它”，需要向用户做好该类投诉的解释工作。

第五章网络投诉工单的相关规范

第10条网络投诉工单的处理规范（一）网络管理中心

1、判断投诉工单是否属于网络部门处理范畴，对信息不完整、不属于职责范围内的投诉工单，填写“驳回意见”，直接退单。

2、对应受理的网络投诉工单，立即进行受理和处理。处理完结后立即回复并对具体原因进行分析说明，正确选择填写“投诉成因分析”栏目的内容。对省际互联互通、漫游、彩信等需外省协调处理的投诉工单，通过集团E-OMS通用任务工单派单外省处理，并在派单后根据工单处理时限及时将相关信息通过“阶段回复”或“最终回复”的方式告知前台派单部门，使业务部门能了解投诉工单的处理情况以及大致的解决时间，回复内容如：“（本端处理过程描述），需协调XX（如四川移动）单位处理，已派单四川移动处理，预计X天回复！集团E-OMS工单流水号：XX-1-050624-XXX-XXX”。

3、经初步处理后无法直接解决的，网管中心须在该工单的“处理意见”中说明处理过程和结果（比如网络设备故障点，判断依据等），并立即派发至相应的第二级处理单位处理。

4、在接到重大投诉时，应第一时间主送相应分管领导并按照重大投诉处理流程进行及时的处理（注释：集团公司、市长公开电话、市（区）消委、市通信管理局申诉中心、社会新闻媒体、市各公众监督部门等上级部门转办投诉为重大投诉）。

5、网络管理中心投诉预处理严格参照预处理规范，详见附2。（二）第二级投诉处理单位

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1、网络投诉处理部门收到网管中心派发的投诉工单后，及时进行处理。处理完结后立即回复并对具体原因进行分析说明，正确选择填写“投诉成因分析”栏目的内容；在工单回复内容中必须具备回复三要素：故障原因、故障解决方法、解决情况（是否解决？若未解决，必须注明解决时限。）特别提醒：对于实地查勘正常的情况，必须联系用户核实，且在回复工单中注明联系用户情况。不得仅写明“已恢复”、“已处理”、“已转相关部门”“请转相关部门处理”等不合格回复内容。

2、在接到重大投诉时，应第一时间主送相应分管领导并同时按照流程进行及时的处理（注释：集团公司、市长公开电话、市（区）消委、市通信管理局申诉中心、社会新闻媒体、市各公众监督部门等上级部门转办投诉为重大投诉）。

3、对于需要其它部门配合处理的，发起“投诉处理协办工单”，协调相关部门配合处理投诉并安排好每个环节的规定时间，避免超时。

第11条网络投诉工单处理完结的审核（一）投诉工单处理完结审查职责及判断标准

网管中心负责对最终回复的网络投诉工单是否已处理完结、处理意见和回复内容的填写是否规范等进行判断，并作出是否准予归档的决定。对于未处理完结或回复意见不规范的投诉工单，网管中心直接退回并要求处理部门重新处理。

（二）工单是否已处理完结的判断标准：

1、用户的投诉已经解决或计划3天内解决的。

2、用户的投诉未解决，但由于客观原因，投诉无法解决或权衡后决定不解决的。

3、其他不满足完结标准，但相关部门协商后同意完结的。（三）投诉产生原因的主要归类规范

详见附3：投诉成因分析归类表。

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第12条网络投诉工单的全程跟踪

网管中心负责对受理后没有完结的网络投诉工单进行全程跟踪，督促工单在规定的时限内处理完结。

第六章网络投诉分级处理

第13条网络投诉的紧急程度

网络投诉按照市场部的分类，分成四种级别：VIP、全球通、神州行和动感地带。

第14条网络投诉优先处理原则

VIP客户投诉优先于全球通客户投诉，全球通客户投诉优先于神州行（动感地带）客户投诉处理。第15条网络投诉处理时限

“处理时限”的定义：在处理时限内必须完成以下工作：响应投诉；联系用户核实详细的故障细节；通过实施用户数据查询、功能开/闭、网络设备检查、现场测试等手段找到故障原因；直接解决用户反映的问题（能直接解决的）；给出解决方案和计划完成时间（不能立即解决的）；给出不解决的详细理由（不解决的）。以市场部系统时限为准。

（一）VIP：6小时。（二）全球通：18小时。（三）动感地带：34小时。（四）神州行：34小时。

第七章网络投诉的质检

第16条网络投诉工单质检实行100％事中质检

事中质检：投诉工单通过质检后回复客服前台，质检不合格工单退后重新处理后回复客服前台。第17条网络投诉工单质检标准

在投诉处理流程质检环节增加受理意见、处理意见、申请报价意见、处理能力前移意见等4个方面的质检，详细情况如下：

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（1）、受理意见：

A、不应受理－业务类型与投诉内容不符

B、不应受理－派单中缺少关键内容导致无法进一步处理 C、不应受理－受理的工单不属于本中心职责范围内处理（2）、处理意见：

A、处理不当－无相关预处理（无明确的故障点和判断依据） B、处理不当－预处理表达不清 C、处理不当－工单派发错误（3）、申请报结意见：

A、申请报结不当－不符合工单处理完结的判断标准 B、申请报结不当－回复语言表达不清 C、申请报结不当－回复语言表达过于专业 D、申请报结不当－投诉成因选择错误（4）、处理能力前移意见：

A、处理能力前移－可从专业前移至监控 B、处理能力前移－可由监控前移至客服

2、退单重处理条件：凡是“（3）申请报结意见”中有选择，则质检不通过；否则回复客服前台。

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第九章网络投诉的考核

第18条考核内容指标批量投诉升级投诉指标说明参考严重业务故障考核。

升级至信产部、通管局、媒体曝光等投诉。由客户服务部提供。收到网络投诉后在规定时限内进行处理反馈的总件数/所有派单部门转交网络投诉总件数。由网管中心定期统计得出。收到网络投诉后在规定时限内处理反馈并在承诺时间内实施解决并最终回复的总件数/所有派单部门转交网络投诉总件数。由网管中心定期统计得出。最终解决时间跨入下月的，纳入下月统计。处理及时率投诉解决率重复投诉考客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再核质检合格率

投诉或承诺解决时限内没有解决的投诉，由网管中心统计。质检合格的工单件数/所有派单部门转交网络投诉总件数,由网管中心质检员抽样统计得出。附1：

投诉处理常规礼貌用语

在处理网络投诉时，常常需要与客户直接联系，了解具体情况，某些情况下可能还会要求客户配合做相应的测试等工作，因此客户投诉的直接处理人员必须使用规范的礼貌用语、以提高客户投诉处理的满意度。现将相关规范礼貌用语整理如下，请各投诉处理人员学习并遵照执行：

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第一部分常见礼貌用语

一、基本要求

请大家在适当的时候使用礼貌用语：如“请，没关系，不客气”；在对话过程中应多征询用户的意见；在对话过程中，已知用户姓名时，请使用“姓+先生（女士）”来称呼用户”。

二、电话联系客户开场白

“您好！请问是XX先生（女士、小姐）吗？我是重庆移动（通信有限责任）公司技术维护人员，我的工号是XXX（或我姓XX）。（稍做停顿，待客户有回应后再继续），我正处理您所反映的XX问题，有些情况需要向您了解……”。

三、结束语

遇节假日时，请使用节日问候语，如：祝您周末愉快！再见！等。四、各种语音环境

（一）电话接通客户无声音时：您好！我在为您服务，您能听见我的声音吗？\"如仍听不到用户回应时：“对不起，我听不见您的声音，我重新再拨，好吗？”

（二）用户声音太小，听不清楚时：\"对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？“如仍听不清，再重复一遍。还是听不清：\"对不起，电话声音太小，我重新再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。（三）电话杂音太大时：“对不起！电话杂音太大，我过段时间再给您拨过来，好吗？”停顿2秒，挂机。

五、各种特殊情况

（一）没听清用户讲话时：“对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？”

（二）客户不理解时：“对不起！我的意思是……（可换种表达方式）”。

（三）解答过程中客户无任何回应时：“X先生/小姐，您听得见我说话吗？”

（四）向客户解答完毕后：\"X先生/小姐，我的解答您满意吗？“如客户表示满意，则直接向客户表示问候，结束通话”；如客户表示尚

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未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。

（五）客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时：\"X先生/小姐，我在听，您请讲！\"

（六）静音前：“对不起，X先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？”

（七）静音后：“谢谢您的耐心等待”。

（八）请客户留电话之后回复时：“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？”

（九）客户的要求超出工作权限时：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”

（十）客户提出无理要求时：“对不起，X先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！” （十一）请客户谅解时：\"对不起，请原谅/很抱歉！\"

（十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正时：\"实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……。

（十三）客户表示感谢时：“不用客气，这是我应该做的。” （十四）客户表现非常焦急时：“X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我们会尽快处理，好吗？”

六、客户异议处理

（一）客户表示问题反映了几次都未处理时：“对不起！您所反映的问题我们也正在紧张地处理，但因为牵涉到几个部门的协调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时间与您联系！”

（二）用户表示XX系统使用不方便时：“对不起！X先生/小姐，谢谢您的宝贵意见，我们会逐步完善XX系统。”

第二部分服务禁语

禁止直呼客户、以责问、训斥、傲慢、厌烦的态度对待用户或反问、命令、推诿客户。

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一、直呼客户：喂！嘿！二、责问、训斥或反问用户

（一）你的电话怎么回事！一会儿大，一会儿小的！（二）我不是跟你说得很清楚了吗？（三）谁告诉您的？

（四）你不明白！你听不懂呀？

（五）别人跟你说的？别人怎么知道？谁说的，找谁去？（六）干嘛还不挂机？（七）我怎么知道？我不知道！（八）你怎么这样？

（九）刚才跟你说过了，怎么还问？你听不懂啊！（十）还有没有问题，没有的话，请挂机！（十一）你说什么呀，我听不懂！（十二）你为什么要这样做？

（十三）你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？（十四）都说是正常的，你还要怎样？（十五）你的问题怎么这么多？（十六）你怎么这么不讲理！（十七）不是我受理的，我不清楚！（十八）你还想怎样？（十九）这又不是我制定的！（二十）你自己搞清楚没有哟！（二十一）我们是不会为你改变什么的！

三、态度傲慢、厌烦（一）不行就是不行！（二）你问我，我问谁？（三）我就这个态度！

（四）没法查！没办法！查不到就查不到！（五）有意见找领导去！（六）用不起就别用！

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（七）有什么了不起！（八）你到底想怎么样嘛！（九）现在才说，早干嘛来着？（十）明明就是你不对！

（十一）你有完没完？你说完没有？（十二）这么简单的问题，你怎么还不明白？（十三）真烦人！

（十四）没办法，不要再问我，我是不会给你讲的！（十五）有本事，告我去！（十六）这些问题不关你的事！（十七）有什么事，快点讲！

（十八）我们的处理好不好不关你的事！（十九）你只需要说…其它的就不用再提了！（二十）先听我讲！

（二十一）我们系统就是这样子的！

四、命令客户

（一）你小声一点行不行！你大声点行不行！不要那么大声！（二）叫你旁边的人别说话！（三）大声点，我听不清！（四）你叫什么，声音小一点！（五）你没有听明白，这次听好了！

五、推诿客户

（一）我不清楚，你找XX地方问去！（二）不关我的事！（三）这个没办法！

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