浅析新消费法下的网络购物退货逆向物流管理问题 王卫洁 佛山职业技术学院广东佛山 ５２８０００ 【摘要】网络购物近年来以其低于实体商店的价格、送货上门的便利性等优势在中国发展起来。随着我国现行网络购物中消费者权益的保护法律 进一步完善，在线退货现象趋于增多的情况下，退货物流的复杂性就会增加，电子商务企业的成本也随之上升。本文针对新《消费者权益保护法》 出台后网络购物“７天无理由退货”情况下的逆向物流管理问题，提出一些具体的改进策略，以提升网络商家的竞争优势。 【关键词】网络购物新消法退货逆向物流 中图分类号：Ｆ２０３文献标识码：Ａ文章编号：１００９—４０６７（２０１４）１６—２２—０２ 近年来伴随着电子商务的蓬勃发展，网络购物逐渐成为人们的消费 行为之一。网购消费者从最初“淘便宜”向“淘品质”转变，今天的消 （五）正向物流因素。在正向物流过程中，可能由于操作原因导致 订单不符，产品或数量出现错误、同一订单重复送货；此外，绝大多数 费市场便宜已不是网购的唯一诉求。能为消费者提供从导购、商品、物 流到后续服务的系列保证才是网络购物平台发展的方向。但同时，由于 网络商家对产品介绍失真以及电子商务中的购买行为发生在看到产品之 前的特点，导致了消费者退货事件日渐增多。特别是新《消费者权益保 护法》要求自２０１４年３月１５日起，网络商品经营者销售商品，消费者 有权自收到商品之日起７日内退货。且无需说明理由；鲜活易腐、定做 等四类商品除外。这一规定更是大大增加了网购退货逆向物流的发生概 率。而目前大多数网络商家退货处理时效的差异、退货流程的无序以及 退货费用的分担问题等，都严重制约着我国网络购物的进一步健康发展。 退货物流作为逆向物流的重要组成部分，也是影响网络商家物流活动总 成本的重要因素。 一、网络购物退货逆向物流产生的原因 （一）消费者冲动性的购买行为。在网络购物的环境下，许多消费 者经常出现冲动型的购买行为，受到网络上各种促销降价恬动或者广告 的宣传影响，很容易一时冲动购买自己根本不需要的商品，或者一次性 购买了数量过多的商品，在收到商品之后，发现达不到心理预期的水平、 满足不了自已的需求，这种不理性的消费观导致了越来越多的退货。 （二）商品本身存在瑕疵。网上出售的商品本身可能在设计、生产、 制造过程中本身可能存在缺陷，或由于瑕疵品的漏检，导致消费者收到 的产品质量出现问题，尺寸、颜色、规格等不符合要求，从而引起商品 的退货。 （三）消费者与网络商家之间信息不对称。与传统的购物模式相比， 网络购物是在虚拟的网络环境中进行，对于商品的质量及外观问题，消 费者无法看到真实的商品。只能看到相关商品的某一角度的平面图片或 者描述性的文字说明，而这些有关商品的图片和文字没有一个固定正规 的来源，都是由企业自己提供的。对于只依靠网页上的图片和文字来了 解商品的信息，只有网络商家自己清楚，图片和文字的真实性、与商品 的符合程度。 （四）激烈的市场竞争驱动。据中国电子商务研究中心发布的￣２０１３ 年中国网络购物市场研究报告》显示，２０１３年中国网络零售市场交易规 模达１８８５１亿元，较２０１２年的１３２０５亿的同比增长４２．８％。同时，报告 还显示，２０１３年中国网络购物用户人数达３．０２亿，较上年增加５９８７万， 增长率为２４．７％。越来越多的企业意识到互联网的价值，都认识到互联网 上存在着巨大的商机。网络使消费者在网络商家的选择上占有绝对的主 动权，消费者只要动动手指就可以轻易地从一家店铺转到另一家店铺， 从一座城市跨越到另一座城市。在激烈的市场竞争中，为了能够吸引到 更多的消费者，网络商家往往会竞相推出各种退货政策，例如“３Ｏ天无 条件退货”、“不满意就退货”等策略。虽然这些优惠措施减少了消费者 购物的后顾之院，但是也造成了不少的退货。 ２２ 中国电子商务●２０１４・１６ 网络商家都是委托第三方物流公司进行货物配送。目前，物流行业鱼龙 混杂，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质， 人员素质不够高，内部管理混乱，在进行货物配送时野蛮装卸货物造成 货物损坏、分拣人员粗心大意将货物错误配送、货物配送路线规划不合 理从而无端延长物流时间使得一些易腐易坏物品超期变质、擅自制定“先 签收、后验货”的无理规定致消费者拒收等种种不规范的操作，都增加 了退货物流的数量。 二、网络购物环境下退货逆向物流管理存在的问题 据中国服务贸易协会客户服务委员会的调查结果显示。网络购物在 方便消费者的同时，也产生了退换纠纷多、退货等待时间长、消费者维 权不容易等问题。尤其是退换货处理时间长、效率低的问题比较严重， 整个网络购物的售后服务水平亟待提高。 （一）退货流程繁琐，处理周期长。一项调查研究表明，网络商家 销售的所有商品中，大约有１５％的商品可能由于消费者的不满意需要进 行售后方面的协调，最终退货率达到７％左右、换货率在５％左右。而对 于退换货进行处理，又需要占用大量的时间，消费者的等待时间较长。 目前电子商务退换货的流程主要是：申请退货一达成退换货协议—＋一陕递 上门取件一退货人库验收一商家进行确认一商家重新发货／商家进行退 款，可以看到整个退货处理流程较为繁琐，平均处理退换货的时间至少 在一周以上，有的甚至长达一个月。特别是在节假日或者商家举行促销 活动之后，可能产生更多的退货商品，受商家物流配送能力的制约，更 加剧了退货被拖延的现象，相应的退货处理时间也更长，容易引起消费 者的不满，这些都与网络购物的快捷性相矛盾。 （二）退货政策和退货运费险服务提高了退货率。目前。我国大多 数的网络购物商家已经按照新消法的要求制定了最低７天以上的退货政 策，有的长达３Ｏ天，基本上除了一些特殊商品和另行规定的商品外，保 证商品和包装的完好都可以进行退货。某网络商家通过对比相关数据表 示，自从加入“７天无理由退换货”服务体系后，该店的退货的比率大大 提升，由原来的２０％提升至６Ｏ％。无条件退货的政策一方面刺激了消费 需求，增加了销售量，而另一方面却增加了大量的退货、引发了更多的 退换货纠纷问题，使商家不得不投入更多的成本用于处理退换货问题， 退货管理成本和物流成本显著提高，使资源没有得到有效的配置。 （三）退货的标准不一、成本高。网络商家为了吸引消费者推出各 种各样的退货政策，但并没有统一的退货标准，国家也没有出台正规统 一的相关政策及法律法规来明确退货的标准、退货的责任划分、退货款 项的结算等，导致了退货过程中会出现一些权责不清的混乱局面。而当 网络购物的商品出现质量问题时，商家一般会要求消费者提供问题商品 的图片、视频文件等来证明其质量存在问题，以此作为退换货的依据。 但是一些特殊类商品，如电子类产品、数码类产品等，由于其无法直接 判断其质量问题产生的原因，商家就会要求消费者出具第三方机构的质 第三方物流企业由于覆盖范围广、网点众多，可以为消费者更方便、 快捷地提供上门退货服务，第三方物流企业的规模化效应带来的是退货 量检测报告，如果商品鉴定出存在质量问题，相关的鉴定费用则由商家 承担，若鉴定出商品不存在质量问题，则由消费者自行承担费用。 （四）第三方物流企业发展不健全。除了自建物流体系管理退货物 物流成本的降低，退货配送效率的提高和退货物流服务水平的提高。 网络商家在加强与第三方物流企业合作，明确双方的责任、权利、 流的企业外，大多数网络购物商家都是选择与第三方物流企业合作管理 退货物流。但目前我国的第三方物流市场的集中程度还比较低，规模不 大、位置分散，物流信息技术水平也不高，与网络商家缺乏合作关系， 物流服务质量、服务价格参差不齐，引发消费者的不满，例如承诺送货 上门的服务，实际只将货物送至客户楼下或者物业管理中心；快递服务 人员的素质不高，服务态度较差；货物运输途中出现货物损坏的情况， 义务的同时，更应该加强对合作物流企业的监管与考核。可以通过建立 全方位的绩效考核评价指标体系，统计出物流企业在一定考核周期内的 服务质量总体水平，例如退货商品的配送及时率、配送完好率、客户等 待时间、成本、退货处理速度、订单差错率、与商家的配合度等指标， 消费者可以将统计结果作为购物时选择物流公司的判断依据。网络商家 可以督促水平较低的企业及时进行改进，以提高物流服务质量，对于服 务水平一直达不到要求的企业，可停止与其合作，选择更好的物流企业 进行合作，激励第三方物流企业为消费者提供更优质的服务。 （四）建立退货物流管理信息系统。网络商家通过构建退货物流管 理信息系统，将退货流程中的所有信息通过网络信息平台进行及时、透 明化的传递，全面跟踪退货流程、记录退货成本，实现供应商、网络商 家、消费者和第三方物流公司之间的退货物流信息共享。 网络商家通过建立集中的中心数据库，与供应商、第三方物流企业 的数据库进行对接，收集、储存和分析退货物流的历史数据，合作成员 不能给客户做出及时的赔付等，导致退货物流的服务水平存在着极大的 差异性，给科学规范的管理退货物流增添了一定的难度。 三、加强网络购物退货逆向物流管理的建议 网络商家在退货逆向物流管理方面存在的问题主要是缺乏退货物流 体系、商家管理体系不够健全、售后服务体系不够完善。相对于自建物 流体系的网络购物平台，大多网络商家在物流配送的效率、质量方面存 在着一定差距。新消法的“７天无理由退换货”服务政策实际上也存在着 执行的难度，消费者往往会因为退货程序的繁琐或运费过高而选择放弃 退货，特别是一些大型的或特殊性的商品，一些商家实行的是不接受退 换货的政策，反映出售后服务体系存在缺陷。网络商家可以从以下四个 方面进行改进，加强对退货逆向物流管理。 （一）完善网络购物平台。首先，应该从源头上进行管理，预防退 货物流的产生。 在系统中可以获得关于退货物流产生的原因、退货商品的信息、退货客 户信息、退货数量、退货成本以及退货的处理方式等各种信息，发现并 解决存在的问题，使退货处理的各个环节更好地实现无缝对接。例如网 络商家根据商品的反馈信息，了解退货率较高的商品类型，退货量较多 的客户群体，商品的描述是否一致、退货物流在配送等方面是否存在问 （１）完善商品信息，解决网络商家与消费者信息不对称的问题。网络 商家在网页上提供完全真实而且尽可能详细昀商品信息，保证商品描述 图片的清晰程度，避免实物与描述差距过大而引发的退货。将其他消费 者的评价反馈信息传递给每一位顾客，方便消费者全面了解商品的信息， 做出是否购买的选择。 题，可以更好地针对退货原因采取措施，调整在线商品的信息，改进商 品质量或服务质量，改变退货策略，加强物流管理，从而降低商品的退 货比例，提高自身的竞争力。 结束语 退货产生的逆向物流是网络购物中不可忽视的环节，面向消费者代 表着网络商家的经营水平和信誉形象，同时又向网络商家的逆向物流管 理提出了更大的挑战。目前，我国网络购物的退货物流服务中尚存在很 多问题，退货过程中的及时性和便捷性直接影响到消费者的满意程度， （２）消费者咨询有关商品信息，在线客服人员进行详细、全面的解答， 加强与客户之间的实时沟通，了解消费者的需求，帮助消费者做出购买 决定。 （３）设置一个时间限制，给予消费者更多的时间考虑所订购商品是否 满足自己的需求，允许消费者在规定时间内更换购买商品或取消交易， 消费者可以直接在网页上申请更换或取消交易，联系有关客服进行处理， 甚至还左右着网络商家口碑。随着我国现行网络购物中消费者权益的保 护法律进一步完善，网络商家应正视退货物流的存在，尽快建立完善的 退货逆向物流管理体系，使消费者得到满意服务，才能提高商家的竞争 力，促进我国网络购物的良性发展。 避免消费者的一时冲动购买而导致的退货 （４）网络商家要加强对商品质量的严格审核、控制，保证网络销售商 品的质量，提高自身信用评价，减少由于质量问题而引发的退货。 （二）制定更加合理的退货政策及流程。对于不同种类的商品制定 的不同退货政策，必须进行详细的说明，保证消费者在网页上能快速、 清晰地阅读到退货政策，明确哪些商品可以进行退换货、哪些商品不能 进行退换货，让消费者了解退换货的有效期限、地域限制、退货费用的 承担问题、退款的赔付流程等，这样就可以减少因不能进行退货的商品 退货而造成的重复运输。针对不同的客户可以采取不同的退货政策，例 如京东商城就针对不同等级的客户采取了不同的退货运费承担制度，根 参考文献 【１】中国互联网信息中心．第３４次中国互联网络发展状况统计报告 ［Ｒ】．北京：中国互联网络信息中心，２０１４（０７）． 【２］赵晶．李新春电子商务环境下逆向物流退货管理［Ｊ】．商业时代， ２００７（５）． 【３】康永娟．电子商务中的逆向物流管理研究【Ｊ］．现代商业，２００８ （２６）． 【４］王航．Ｂ２Ｃ电子商务环境下退货物流服务与物流成本研究【Ｊ】． 物流技术．２０１０（１２）． 据等级不同可以享受退货运费双向全免或单向免费的服务，～定程度上 减轻了消费者的顾虑，提高了购买机率。 （三）加强与第三方物流企业的合作。许多网络商家没有自建物流 体系，采用的是第三方物流企业合作进行物流管理。可以利用第三方物 ［５】张星晨．新 消费者权益保护法》主要革新内容的得失及完善［Ｊ】 安徽警官职业学院学报．２０１４（３）． 作者简介 王卫洁，女，工商管理硕士，佛山职业技术学院物流管理专任教师 研究领域：物流管理。 流企业专业的技术、设备、网络优势，保证在正向物流的过程中商品的 完好性，避免由于正向物流在配送、运输过程中的失误造成最终商品的 退货损失。 基金项目 ２０１２年度佛山职业技术学院《电子商务物流管理》教研课题 ２０１４・１６ 中国电子商务．一 ２３