日志管理制度

国药集团贵阳医疗器械有限公司

投诉处理制度

一、目的

为提升公司各部门的服务意识、完善公司及部门服务质、员工互相监督，特制定本办法，对投诉处理进行规范。

二、范围

客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或 间接向本公司管理层提出的投诉。

部门投诉：指部门或部门人员因工作沟通、协调等问题向公司总经办通过信函、传真、电话、E- MAIL等方式直接或间接提出投诉的行为。 三、处理责任部门及其职责

行政人事部与总经办作为公司的整体管理部门，是投诉处理的主要部门，负责协调各个部门对客户投诉和部门投书诉进行处理。

（一）、公司内部职员被投诉，投诉人可向行政人事部进行投诉申报，行政人事部有权对被投诉人

进行追究。部门负责人被投诉，投诉人可向总经办进行投诉申报，总经办有权对被投诉部门负责人进行追究。

（二）、对投诉事项和内容进行登记。 （三）、审核、调查投诉理由、投诉内容。

（四）、根据投诉内容召集相关人员和部门分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

（五）、对投诉的结果进行登记、发放。

（六）、对投诉处理的进程进行督促。 四、投诉处理流程：

（一）、接受和判定投诉：

（1）、对接收到的投诉进行核实和判定是否属于投诉事项。

（二）、调查和核实投诉：

（1）、对投诉事项进行调查，各部门负责人作为投诉“首问责任人”，需积极配合总经办、行政人事部对投诉事 项进行调查、核实。

（三）、投诉处理

（1）、对投诉事项进行处理，各部门负责人在接到总经办、行政人事部对投诉事项进行处理的要求后，2个工作 日内需向总经办反馈处理该投诉的具体办法，并对处理投诉完成的时限进行明确的回复。

（2）、总经办审核部门负责人的投诉处理方式，并跟踪部门的投诉处理进度。 （四）、投诉处理反馈

（1）、总经办每月向行政人事部发送一份本月的投诉处理反馈表，由行政人事部分发至各个部门。 五、客户投诉处理期限

投诉处理期限：部门自接到总经办投诉处理要求，2日内反馈总经办处理方式和办法。 总经办审核投诉处理方式：部门提交投诉处理方式及办法2日内，总经办下发审核结果。

部门处理投诉的时限：部门自接到总经办对投诉处理方式的审核结果5日内完成投诉处理。

六、投诉责任人员处罚

1、受投诉人员根据投诉次数，在当月绩效工资中体现投诉处罚结果。

2、受投诉部门经理根据部门当月部门总的投诉次数，在当月绩效工资中体现投诉处罚结果。 七、附 则

本制度自公布之日起执行

《国药集团贵阳医疗器械有限公司投诉单》 《国药集团贵阳医疗器械有限公司月投诉汇总表》

《国药集团贵阳医疗器械有限公司投诉单》

投 诉情况

投诉人 被投诉人

投诉部门 被投诉部门

投诉时间 投诉事项发生时间

投诉事项经过简述

投 诉处理

投诉方式 投诉首问责任人

投诉受理人员 投诉处理的经办人

投诉处理办法

投诉处理预计完成

时限 总经办审核意见

投 诉反馈

投诉处理完成的实

际时限

投诉处理完成效果

投诉处理效果评价

投诉处理效果评价

人

投诉结果反馈人

国药集团贵阳医疗器械有限公司月投诉汇总表

汇总 日期 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 审核：

复核：

被投诉部 门

被投诉人

汇总人 投诉事项

月份

投诉处理状 月度被诉

次数 态

年度被投诉

次数