客户投诉处理规程

客户投诉处理规程

一、目的

规范投诉/需求处理工作，确保客户的各类投诉/需求能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意度。 二、适用范围

所有服务质量的客户投诉/需求处理。 三、职责

1. 物业客服人员负责对客户投诉/需求进行接待、协调处理及追踪工作。 2. 物业客服人员接到客户关于一般环境或治安方面投诉/需求时第一时间可联系

就近清洁员或保安员处理。

3. 物业主管负责重大投诉/需求的决策及上报。

4. 服务中心24小时服务热线负责记录、转达客户的投诉/需求。

5. 前台接待员接待负责记录、转达、维修调度和跟踪客户对各服务中心的投诉/

需求，并履行监督和信息汇总的职责。 四、定义：

1. 客户投诉/需求表达形式：包括电话、来访、书信或新闻媒体、客户意见调查。

2. 客户投诉/需求类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消

防、车管及员工服务态度和效率的不满意的投诉或服务需求。 3. 处理客户投诉/需求的原则：

以公司利益为重；客户至上，服务第一。 五、工作内容：

1. 投诉信息收集：业主以致电、亲临或转告他人的方式来进行其投诉信息的表达，

服务中心前台接待员收到以上客户投诉信息时，应详细问清楚客户所投诉事件所发生的时间、地点、投诉的事件经过、所涉及的部门或人员等相关详细资料。 2. 客户接待：如客户是致电或亲临服务中心投诉，需先礼貌致座/提供饮水服务，

在了解投诉事件的过程中要适时作好业主的安抚工作，如客户情绪较激动一时难予以平抚时，应立即将客户引致会议室进行接待，避免客户的激动情绪/言行影响服务中心前台或客户的工作，对现场气氛进行有效的把控。

3. 投诉信息的复核：如客户是致电或亲临服务中心投诉，在记录完投诉信息后仍

与客户进行复核，以确保所记录的内容与客户所反映的信息一致。

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4. 投诉信息的记录：服务中心前台接待员如实、详尽的记录好客户的投诉信息。 5. 投诉信息的分类/传递/汇报：服务中心前台接待员对投诉信息进行分类，并在

2小时内以《受理投诉记录表》的方式将其传递给相关责任部门进行处理。对于重大事件，需立即向部门领导汇报。

6. 投诉处理：相关责任部门在接单后，对于有效投诉，责任部门针对投诉事项在

《受理投诉记录表》中提出解决问题的方案，及时实施和处理，并对实施情况予以验证。同时将实施和验证情况记录在《受理投诉记录表》中。

7. 协调与跟进：服务中心前台接待员需予以及时跟进，以督促其及时予以处理。

如投诉事件重大或责任部门反映处理所需要花费的时间将超过三天时，服务中心前台接待员需及时致电向客户反馈目前我们的处理情况及最终的完成时间。 8. 投诉回访：服务中心前台接待员接到责任部门已处理好的信息后， 2小时内进

行回访，投诉需予以100%回访。了解客户对处理结果是否满意。如客户不满意，则需予以解释、安抚或持续跟进。物业主管每周对本周的投诉回访情况抽样10%进行复核回访与监控。

六、常见投诉处理程序

1. 客户 客服中心 详细询问投诉人事件情况，做好记录，如有必要

则亲临现场了解情况 客服人员/主管 亲临现场向投诉客人了解情况，及时处理。

2. 可以及时解决的问题 将处理结果及时回复客户，并征求客户意见 将处理结果送至主管存档。

3. 一时难以解决的问题 向客户做好解释工作，并给与客户解决问题的大致

期限 及时上报 并做好每日投诉统计工作及投诉分析报告。

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