厂区保洁劳务外包服务方案

1项目概况

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项目名称：xx有限公司xx年保洁劳务外包采购项目 采购人：xx有限公司 包号：包9

项目名称：保洁劳务外包 采购范围：保洁服务 类型：xx 坐落位置：xx。 建筑面积： / 平方米。 区域四至：xx

(10) 服务期限：1年。xx年4月30日至2021年3年29日。 (11) 物业服务基本要求

① 制定各项管理制度、服务质量标准、工作岗位考核标准、奖惩办法并严格执行。

② 配备所需各种专业技术人员，做到持证上岗。

③ 建立健全员工培训机制，加强员工培训，不断提高员工工作技能和水平。员工在工作时间应着装整齐，仪表、仪态、用语文明礼貌；服务做到坚持原则，热情大方；服务过程中不做与工作无关的事，严守甲方秘密。

④ 相关专业员工要掌握物业各种情况，包括对所委托物业布局、

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公共设施、管线、开关、用户名称及坐落位置等信息。

⑤ 物业范围内楼层有明显标志，不发生私搭乱建现象，保持建筑物及公用设备设施外观完好整洁、统一有序。

⑥ 制定设备专人专管的岗位责任制，每日巡回检查，定期维修保养，保证设备及机房安全运行，环境整洁。如遇突发事件，相关专业人员必须及时到达现场，采取有效措施防止损失的扩大，并迅速报告甲方。

⑦ 电梯使用符合北京市技术监督局的要求，按特种设备管要求，组织对电梯的检验、检修，保证设施运行良好，通过有关部门年检。委托电梯专业资质人员维修；轿厢内警铃、风扇、空调、电话保持正常工作状态，信号灯齐全，运行安全、良好；建立电梯设备技术档案，做好保养维护记录，做到资料完整。

⑧ 保障供电系统的正常运行。出现故障时，按照操作规程规范和有关预案规定及时排除处理，避免出现安全问题；限电、停电应在接到供电单位通知后2小时之内通知到重点单位，同时在相关大厦大堂公示。供电设施做到各处连接标准、规范，指示灯、信号灯齐全、完好，计量仪表准确，配电房温度不超过40℃。

⑨ 确保供、排水系统通畅。供水设备要保证阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，机电保护齐全，水表计量准确；设备运转无异常声响、振动，轴承温度正常；填写设备日常检查记录和维修保养记录，系统档案资料完整齐全。

⑩ 空调系统设备完好，运行正常，无超标噪音、滴漏现象。日

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常维护保养制度健全，档案资料完整齐全。

11 完善并落实环境卫生管理制度，环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁并检查监督。

12 落实绿化管理及养护措施，确保物业范围内盆栽植物四季常青。

13 受甲方的委托，配合装修改造工作，对方案、工艺、质量，结合实际，提出合理化技术建议；按照有关规定，巡视、跟踪装修改造工程项目，严格管理。

14 加强对物业服务范围内施工人员的管理，制止违法违规行为；环境保护做到无破坏绿化现象，无乱扔、乱倒、乱堆、乱放等现象，无各类超标噪音，遇有上述现象立即制止并采取相关处理措施。

15 建立物业费财务管理监督制度，每年公布收支状况，作到账账相符、账表相符、账实相符，并接受业主的监督。

16 充分利用大楼的现有设施，经业主同意后，可向甲方提供其他服务项目，合理收费。

17 为实现合同目的和大楼的整体功能，应由乙方承担的其他事项。

(12) 服务标准

① 客户综合满意率97%以上； ② 客户投诉处理率100%； ③ 零维修及时率100%； ④ 设备完好率100%；

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⑤ 不发生因重大设备责任事故和人员伤亡事故； ⑥ 不发生因管理原因造成的火灾。

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2服务模式与定位

1、服务模式

（1）统一管理标准：严格执行公司已通过认证的ISO19001质量管理体系的有关标准及公司各项规章制度。

（2）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

（3）统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”

（4）我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美厂区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

2、服务定位

（1）现代——展示现代化、国际化的环境； （2）高效——塑造进取、创新和富有效率的氛围； （3）尊贵——营造与众不同的服务水准；

（4）诚挚——体现不同的人文关怀，展示以诚待客、热情细致的整体形象；

（5）温馨——让每一位业主都感觉到宾至如归的温暖； （6）舒适——让每一位业主充分享受的五星级酒店的理想服务。

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3服务目标与标准

1、总体指标

（1）整体满意度指数95以上；

（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故； （3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； （4）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 2、分类指标

（1）管理处设专线24小时受理报修； （2）接待时间：365天8:30-20:30； （3）各类服务人员上岗培训率达到100%；

（4）档案归档率达到100%，档案完整率达到100%； （5）维修及时率达到100%； （6）维修质量合格率达到95%以上；

（7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

（8）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上； （9）公共设备、设施完好率达到98％以上； （10）房屋建筑完好率达到98%以上； （11）绿化存活率达到98%以上；

（12）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

（13）道路、停车场完好率达到98%以上；

（14）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。

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3、服务标准 （1）建筑物管理

做好建筑物的检查和维修保养工作，使建筑物公共部位处于完好状态，防止各种对建筑物侵蚀、损害行为的发生。

房屋及公共设施维修养护工作质量标准：

室内维修：无阻塞、低噪声；大门无锈蚀、无损坏；楼梯墙面整洁无缺损；各类扶手完好；照明功能正常；墙壁干净整洁，无张贴痕迹；管线畅通，无堵塞，无渗漏；供水、供电、供气运作正常；门窗完好无损，小五金齐全，完好率达到95%以上。

（2）设备设施管理

按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工作。负责电梯的运行和日常维护，委托专业化机构对电梯进行定期保养、维护，并负责做好监督管理。

（3）公共秩序管理

物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施；维护正常的办公秩序，包括24小时安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施，应对办公大楼突发事件；发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。

（4）公共环境管理

物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清

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洁卫生，垃圾的收集、清运等。

保洁工作质量标准：楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水；公共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹，保持清洁；垃圾清运日产日清，环境无异味；定时消杀四害等。

（5）交通秩序维护

物业范围内各类车辆进出时的交通引导；对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。

（6）消防防灾管理

负责物业范围内消防设施的日常维护、保养和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。

消防管理工作的质量标准：24小时值班监控，做到报警、通讯设备完好；遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告；楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品；液化气器具、燃气器具使用安全；做到灭火器等年检工作，确保合格；安全用电，无乱搭线，无违章用火用电；消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵、栓开闭、连接正常，保证随时可用；消防通道畅通，无挤占消防通道现象；建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用状态。

（7）能源管理

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定期做好对电、水、燃气能耗的统计、分析工作，在甲方的指导下努力开展节能工作，制定节能措施并不断挖掘潜力，提高能源使用效率。

（8）绿化管理

负责物业范围内的公共绿地、绿篱，各楼层公共区域绿植的养护和管理。

（9）会务及接待服务

按甲方要求提供日常会务服务和重要活动、重大会议的接待服务，配合做好安全保卫工作。

（10）其他后勤保障服务

根据合同约定为甲方提供餐饮、洗涤、废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。

（11）以上各项管理服务内容或延伸服务内容可根据甲方需求，另行增加相关内容和具体质量标准。

（12）完成xx有限公司交代的其他临时性工作。

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4服务流程

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5反馈流程机制

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6管理制度

1、员工管理制度 第一节 目的

为紧跟公司发展战略目标，适应市场竞争需求，造就一支讲服务、求品质、专业化、规范化的物业管理服务团队，特制订本行为规范。

第二节 公司员工文明用语规范

（1）与业主说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势。 （2）不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言与行为。 （3）不准模仿业主的语言语调和谈话。

（4）注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前应称呼（先生/女士、小姐）。

（5）讲话注意语言艺术，多使用敬语：

（6）请求业主或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； （7）接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；

（8）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； （9）表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； （10）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 （11）业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/中午好/晚上好/您好”，业主走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。

（12）离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始

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工作。

（13）面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。

（14）业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸好此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。

（15）不要与业主开过分的玩笑，同事之间也不要开过火的玩笑。 （16）遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

第三节 公司员工日常行为规范 （1）仪表方面

a.各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。

b.穿西装工装时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。 c.工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

d.上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。

e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。 f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

（2）仪态方面

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a.面对业主应随时保持微笑，不准给业主看脸色、向业主发脾气。 b.和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

c.在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。

d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。

e.不得当众整理个人衣物、化妆等。

f.行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

h.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到业主的来临，不准毫无表示或装作没看见。

i.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

g.不要在业主面前经常看手表。

k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

（3）工作行为规范 1）工作态度

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物业员工应秉承“恒久价值体验”的服务理念和“诚信、双赢”的经营理念，及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为业主、业主提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为物业事业的蓬勃发展而努力工作。

2）工作纪律

a.在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。

b.自觉执行公司的工作安排及岗位调整。

c. 廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。

d .遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。

e .工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。

f.工作时间不得从事与工作无关的事。

i. 自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物；不得在上班时间喧哗谈笑；不得在公共场所吸烟；班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。

h.对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。

2、客户接待制度 第一节 客户接待工作

客户服务工作是物业管理工作的枢纽，也是物业服务的窗口，很

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多客户信息都是从客服中心传递出去的。

（1）客户中心24小时有人值班；

（2）服务热线24小时有人接听。服务热线统一用语：“您好！”； （3）热情接待来电来客，登记齐全，有效求助或投诉快速处理，无效求助或投诉耐心沟通；

（4）重点问题逐户回访，记录档案； （5）客户接待工作要求： a.服务人员统一着装、挂牌上岗；

b.文明用语，礼貌接待，不与客户发生冲突，耐心倾听客户反映； c.详细登记，及时安排，注意督促和跟踪，快速处理； d.及时与客户反馈，处理完毕登记在档。 第二节 接待业主来访

（1）业主上门应主动打招呼，先问候：“您好/早上好/新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。

（2）业主来访时应站立，热情招呼业主坐下，不得自已坐着而让业主站着与其交谈。

（3）如业主没有先开口，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

（4）如手头上有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主。

（5）业主告辞时，应主动起身送到门口，并说：“再见/您慢走。” （6）认真记录业主投诉或者意见，并整理汇报给项目经理，

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（7）跟进并尽快给业主处理或答复，答复时间不得超过三个工作日。

3、投诉受理制度 第一节 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理。 第二节 适用范围

适用于业主对公司投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

（1）厂区客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 （2）被投诉的部门按照厂区客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

第三节 管理标准

（1）受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; （2）有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 第四节 处理投诉工作流程

（1）厂区客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

（2）客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

（3） 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

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（4）相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。

（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

（6）对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 （7） 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 第五节 投诉规避

（1）签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

（2） 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

（3）经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

（4）对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

第六节 投诉受理 （1）开通投诉热线。

（2）详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

（3）耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

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（4）对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

（5）应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

（6）对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

（7）投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

第七节 规范用语

（1）您好!请问我们能为您做些什么?

（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 （3）我们会及时把处理结果通知您 （4）您是否对处理结果感到满意 （5）您是否还有什么要求 （6）有什么可以帮忙 4、回访工作制度

为加强管理处与业主的联系，及时为业主排扰解难，把管理工作置于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

第一节 接待来访投诉工作

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（1）管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主投诉有门。

（2）管理中心主任在遇到业主来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解厂区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。

（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

（5）管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

（6）厂区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评。将业主的不满消解在投诉之前。

第二节 回访工作制度 Ⅰ 回访要求

（1） 管理处中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到

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每年的工作计划和总结评比中。

（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3） 回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

Ⅱ 回访时间及形式

（1） 管理处中心主任每年登门回访2~3次。

（2） 回访人员采取不定时、不定方法的回访厂区业主。 （3） 根据厂区情况召开大小不一的业主座谈会，征求意见。 （4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取业主反馈。

（5） 有针对性地对业主发放业主调查问卷，作专题调查，听取意见。

5、满意度调查制度 第一节 目的

为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。

第二节 适用范围

本制度适用于公司和厂区项目部的业主满意率调查工作。

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第三节 职责

（1）项目部经理负责厂区业主满意度调查的组织工作。 （2）项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。

（3）物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。 第四节 工作程序 （1）标准和要求

1）项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。

2）项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。

（2）项目部经理助理负责制定本厂区《业主满意率调查表》，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。

（3）物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。

（4）意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业主满意率调查结果》。

1）业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。

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2）发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3）回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量

4）整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率

5）分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

（5）各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。

（6）项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。

（7）业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。

（8）如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。

（9）在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。

（10）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。

（11）注意事项

1）项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

2）业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

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3）对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

6、内务管理制度

（1）保持宿舍空气清新畅通。

（2）被子竖叠三折、横叠四折、被子口朝外，枕头枕巾平整干净，保持整齐一致；

（3）大衣（冬季）要折叠整齐，与叠好的被子同宽，正面朝外，放在被子上。

（4）铺面保持平整、整洁。

（5）铺下放鞋不能超过三双，左脚压右脚扣好，摆放整齐，放在铺下左侧。

（6）根据居住环境，可因地制宜，将帽子、腰带、警棍、喝水杯、清扫工具、书刊、饭盒、手套等物品以放置整齐为原则，以班为单位放置。

（7）不许在宿舍、传阅黄色书刊、黄色视频。

（8）环境卫生要保持营区清洁、无积水、无痰迹、无苍蝇滋生地。

（9）坚持室内卫生每日小清洁，每周大扫除。

（10）室内和环境卫生都要实行责任制，分工到班、到人，分队每周检查一次，项目部每月评比一次。

7、档案管理制度

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（1）档案收集 1）收集

①各部门兼职档案员根据归档范围及部门形成的档案，按文书处理和归档要求进行部门预立卷后，向档案室移交。

②有关人员应做好文件材料的形成、积累、收集、整理，对已归档的档案负责补充、完善，做到帐物相符及档案完整、准确、系统。

③属于归档范围的设备仪器或工作项目验收，有关部门事先应通知公司总经理办公室参加并作好记录，提出审查意见和及时归档的要求。

2）归档要求

①归档的文件材料应完整、正确、系统，能真实反映企业各项活动和历史过程。

②归档的文件应按照档案工作的要求进行部门预立卷，作好目录，一份留部门，一份交档案室。

③档案交接时，应填写移交清单，归档部门和档案室双方各留一份。

④归档的文件材料，应使用A4纸（297mm×210mm），并使用钢笔或毛笔，钢笔用碳素墨水或蓝黑墨水为宜，不允许使用圆珠笔和铅笔。凡收到的传真件，为防止褪色应及时复印，原收件和复印件一起归档。

⑤几个单位共同协作完成的项目，主办单位应保存整套完整的档案存本。

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3）归档时间

①凡在各项管理中形成、收到的文书材料，在第二年第一季度内将应归档的材料组成保管单位，由各职能部门负责人审定后向档案室移交归档。专题性的材料活动结束后一个月内归档。

②其它一些资料性文件（照片、录音带、电子版资料），应在与这些材料有关的活动结束后及时归档。

（2）档案整理

档案的整理就是把处于相对零乱状态的档案，经过分类组合、排列和编目，使档案系统起来，便于保管和利用。

1）档案的前期整理一般应由文件主办部门负责。

2）档案编号、编号办法应根据国家和上级档案机关的规定进行。 （3）档案保管

1）档案用地应做到办公、阅览两分开。

2）立卷的案卷应按档案的要求套上硬纸封面或装盒。 （4）档案调卷查阅借阅管理 1）调卷查阅

①调阅档案者，应说明理由、要求及内容。 ②调阅档案时，应填写《借阅单》。 ③调阅应在档案室内进行。 2）借阅查阅 ①公司内部借阅

●借阅本部门案卷应由借阅人说明理由，且填写《借阅单》。

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●借阅跨部门案卷，应由借阅人说明理由、填写《借阅单》，并经该案卷产生部门主管同意，方可借阅。

●公司内部借阅期限为一星期，一星期以上应经部门领导同意方可借阅。

●借阅密级档案，应经总经理同意签名后，方可办理借阅登记手续。

●借阅总经理办公室档案，应经管理者代表批准。 ●借阅受控文件档案，应经总经理批准。 ②外单位借阅

●借阅档案凭单位介绍信，经负责人批准后，由档案室办理借阅手续。

●应在档案室内借阅，不允许外借。 ③借阅要求

●借阅的档案不允许携出公司外或转借他人。 ●阅后及时归还，如继续借阅则另办续借手续。

●借阅档案者要妥善保管，负责安全保密，不允许遗失损毁。 ④调阅借阅纪律

●在档案室内查阅者，应讲文明，不允许涂划案卷或拆卷等。 ●复制档案应经公司同意后方可实施。

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7建筑物检查与维修管理

序项目 号 间隔 1.检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和裂缝。 2.检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及每季 1 楼地面 时处理。 3.更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。 每年 1.检查楼地面面结构功能的完好性 1、 检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常随时修复。 每周 2、 公共通道及门厅的墙面有污迹和剥落，发现异常随时公共通道、门2 厅等 1、 检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。 每半年 3、 补换损坏的地板。 2、 修复空鼓的地板。 1、检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常随时每周 修复。 3 吊顶 2、加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水每月 浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。 1、 检查门窗有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常随时修复。 每月 4 门窗 2、 门转轴或磨擦摩损部位加润滑油。 3、 钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。 每半年 1、更换门窗的易磨损部件。 每月 5 6 管线 每半年 1、更换线管的易磨损部件。 水、电、气 每月 1、供水、供电、供气运作检查 1、管线畅通，无堵塞，无渗漏 处理。 时间 维修养护内容

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8设备设施管理

厂区电梯、水泵、智能化系统、变配电、给排水等设施设备齐全，一方面方便了物业管理工作，但也对物业管理的工程技术人员在技术、技能和责任心等方面提出了较高要求。

设备设施管理是体现物业管理水平的重要标志，通过专业规范的管理，将可能发生的停水停电等故障排除在前，是对物业管理工作的基本要求。

要做好设备设施的管理，需从以下几个方面入手。 第一节 规范严格的做好设备交接工作

（1）严格按照技术指标要求，规范交接程序：“房产”代表、物业工程人员、设备厂家代表三方要进行规范的书面和现场交接，并现场进行设备调试，有问题不接。

（2）由设备厂家技术人员对物业工程人员进行详细的培训和指导；

（3）设备设施的图纸、资料等整理成册，进行移交； （4）保修条款、保修对接人、厂家的设备保养建议等资料物业要留存，并按照保修条款与设备厂家进行约定和书面明确。

第二节 日常管理

（1）根据技术人员个人擅长及设备情况，明确各设备管理责任人，责任到人，任务明确；

（2）制定详尽可行的月度、季度、半年、年度保养计划，并严格照此实施；

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（3）制定各种设备设施日常管理要求，包括设备房卫生、设备巡视要求、来人登记等，并严格培训和实施；

（4）建议设备突发故障应急机制，并进行演练； （5）建立严格的每日巡视制度，并做好巡视记录。

（6）设备管理是物业管理水平高低的重要标志，我公司具有富有经验和技术能力的工程技术人员多名，相信在开发商的大力支持下，一定能够做好此项工作。

第三节 日常维修服务

日常维修服务是物业服务的重要内容，也是业主日常生活中经常所需，厂区业主的要求比较高，因此日常维修工作要做好。

第四节 日常维修工作的要求 （1）要及时迅速；

（2）保证维修质量，尽量避免一个问题反复维修；

（3）注意上门人员的文明礼貌，礼仪规范，工完场清，注意施工现场的维护；

（4）资料齐全，重要问题或投诉有回访。 第五节 日常维修工作的实施

（1）培养工程技术人员的一专多能，以方便调配，接报后迅速维修；

（2）对工程技术人员相对固定维修区域，便于熟悉业主喜好和工作环境，便于和业主沟通交流；

（3）对上门服务人员进行礼仪规范、文明礼貌的培训，制定上

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门服务规范流程，要求服装统一、挂牌上岗，在业主家注意自身言行，保证维修质量，迅速落实；

（4）健全维修档案资料，重点问题或有效投诉要由客服中心进行回访；

（5）收费项目要解释在先，征得业主同意后再实施； （6）定期对上门服务人员进行培训，根据实际发生的案例进行剖析讲解，提高员工上门服务的质量。

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9公共秩序管理

1、执勤制度

（1）必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。

（2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。流动执勤要二人成行，三人成列。

（3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。

（4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入厂区域的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。

（5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。

（6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。

（7）讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。 2、安全保卫措施 Ⅰ 进驻前期准备

（1）成立项目小组，一旦确定我方中标，我们将从公司内选派优秀管理人员及项目队长，组成项目小组，先行到位，开展前期准备工作。

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（2）项目小组主要负责对项目做详细的前期调查及建立客户单位与我方的公共关系，同时对项目前期运营过程中已经存在或接管后可能发生的问题提出意见和建议，尽快协商解决。

（3）对工作中需要的各类物资装备，如人员服装、执勤装备、遮阳伞等等进行交接和准备，保证在进驻项目前，准备完毕，以便顺利进驻项目，开展安保工作。

（4）对项目各个岗位进行实际考察和记录，有针对性的列出岗位执勤中要注意的事项，以便做到在队保安员培训的过程中有的放矢。

（5）由驻场管理处制定项目相关的各类规章制度以及管理办法，与甲方协调一致后，作为项目运营过程中的管理标准进行执行。

Ⅱ 人员筹备

（1）所有服务人员接受保安基础培训，持有保安资格证。 （2）保安从业人员应知法，懂法，守法，依法办事，必须严格遵守保安从业规范，模范遵守科技园安全管理规定。

（3）保安人员个人素质条件：身体健康（体检证明），没有传染病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史，无不良嗜好，体貌端正，无纹身。没有犯罪记录。反应敏捷，退伍军人和有关保安经验者优先，接受过安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。完成心理测试后确认人员，才能上岗。

（4）合同签订后，队长组织人员陆续集结，在基地统一培训，组织学习项目概况和岗位职责，由项目经理编制人员花名册。

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Ⅲ 进驻交接注意事项 （1）提前进场

项目进场前，公司安排骨干提前进场实习，熟悉各岗职责、流程，制定培训内容、计划、集中培训保安员。

（2）物品交接

交接前甲方应把物品、设备统一收齐，点验，由保安公司、甲方双方签字交接，落实移交清册。

（3）岗位交接

由队长带队交接，物品现场交接应由甲方主管陪同确认，交代岗上注意事项。

3、巡查措施

（1）负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。 （2）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。 （3）监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。

（4）负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。

（5）负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。 （6）完成上级交给的其它工作。 4、门岗执勤措施

（1）依据门卫服务要求制定本执勤方案。

① 根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备进行实施。

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② 担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。

（2）门卫勤务的实施 1）验证

① 查证。在一般情况下，当来人距门卫2m～3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

② 重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。

③ 对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

2） 检查

① 对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清

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点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

② 发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交机关处理。

3）观察

在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。

5、工作衔接制度

（1）保安员要严格遵守交制度，按规定的时间交。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。

（2）人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时。

（3）人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交事宜。人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。

（4）者未到或未办理交手续，当班者不能离岗。 （5）根据行业服务标准与厂区域规定要求，运作，落实厂区域安全保卫整体方案，并结合园区实际在实践中不断完善。

（6）做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备贵司综合

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部核查。

（7）协同贵司综合部治安协防组织，形成群防群治体系。 （8）内外联动，开展一体化安全防范。 （9）与当地派出所、综治办加强合作与交流。 6、 勤务登记制度

勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。

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10公共环境管理

1、保洁服务主要措施 Ⅰ 清洁基本处理技术 （1）打扫

用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。

（2）拖地

把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。

（3）抹

用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。

（4）除尘

用一块软而干净的布(不要毛毡)轻轻地清除扬尘。 （5）洗地

用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。

（6）冲洗

先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。

（7）消毒

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用强力杀菌剂来喷洒(对建筑物的装置、墙等)或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹(对地板)。

Ⅱ 化粪池清理技术处理程序 （1）工作程序

接到工程指令单后，必须先了解所施工的位置距离，配备足够长度的吸管。到现场后，首先检查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸粪。在作业时，要先揭开化粪池全部盖板排除沼气，后把结块的粪渣捣烂，再进行吸运 （水桶中按1：50配制清洁剂，喷壶中按1：10配制清洁剂）。

（2）清洗程序

a.首先用涂水器或毛巾将1：50配制的清洁剂涂于玻璃表面； b.用涂水器或毛巾用力涂擦，洗去浮尘和污渍； c.用玻璃刮刀刮净水渍；

d.如仍有少量污渍，将1：10配制清洁剂喷于污渍上； e.用软质洁垫用力涂擦，或用刀片去除污渍直至干净为止； f.用水管将玻璃表面、窗框和粘接缝等灰尘和残留清洁剂冲干净； j.用毛巾将窗框、粘接缝上的水渍抹清。 Ⅲ “四害”发生特性及防治方法 （1）蚊类 1）生活习性

和环境不同而有很大变化。一般以3～6月形成第一次高峰，9—12月出现第二次高峰。

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2）蚊类防治

a.蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综合防治措施；

b.改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所； c.在大中型蚊虫孽生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水处，每立方米水体施花3～5毫升；

d.急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；

e.滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。

（2）蝇类

a.消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孽生蝇类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。

b.化学杀虫剂灭蛆 灭蛆的药剂较多，可40％快克100溶液进行室内滞留喷洒，50％马拉硫磷250·500溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。

（3）杀灭成蝇

可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。

（4）蟑螂防治

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a.改造蟑螂栖息场所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。

b.用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌蟑螂栖息的缝隙、孔洞等。

c.化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。 （5）灭鼠

a.抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。使用浓度均为0．005％

b.用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。

c.使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快(2～5小时)，可在较短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。

Ⅳ 固体废弃物处理

（10所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用(A类)、不可回收利用(B类)和危险废弃物(C类)，其中C类又分为“可回收危险废弃物类”和“不可回收危险废弃物类”。

（2）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。 Ⅴ 化学危险品管理

（1）化学危险品指易燃、易爆、有毒、具有强烈腐蚀性和刺激性等物品。

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（2）其储存和保管程序

1）由专门仓库储存，仓库须保持良好通风、严禁烟火，须配备灭火器和消防砂等消防设施。

2）盛装化学危险品的容器须牢固、密封、不易破裂，井进行标识。

3）化学危险品进出须进行登记，填写相关记录。 Ⅵ 清洁药品管理

（1）作业区域、洗地、打腊、抛光，应设扩栏、警示牌、安全标志。

（2）在作业区域应注意周边的人、物、设备及其它物品安全。 （3）查清洁药品是否过期，盛装药品的口齿有无滴漏。 （4）核对各种所需要的药水都标有商标、药剂名称，对每个员工使用药剂进行操作培训。

（5）天那水由专人封存定点保管，用完后放回原处。 （6）根据作业需要穿戴相关的防护用品，如手套、口罩、防滑鞋、雨鞋、工作服等。

（7）检查作业工具是否符合安全要求。 Ⅶ 生活垃圾

（1）梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。

（2）垃圾桶的清理。

（3）每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行清洁

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确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3天/次，其它季节7天/次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及时清运。

（4）做到垃圾分类、日产日清。

（5）每日对垃圾站进行冲洗、消杀、消毒，确保垃圾站无异味、无污迹。

2、公共场所保洁措施

（1）每天对地面、办公设备除尘去污。

（2）每次保洁结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁。 （3）准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。

④清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。

⑤从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行（如每天抹一间或一面）。

⑥收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋。

⑦吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的／顷序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。

3、垃圾清运措施

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第一节 垃圾收集与清理

（1）设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。

（2）运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。

（3）回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。

（4）铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。

（5）将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。 （6）每天早晚定时清理二次。

（7）袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。

第二节 垃圾收集注意事项

保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：

（1）没有容器装的流质垃圾。 （2）一次能把垃圾桶装满的垃圾。 （3）清洁水井内的垃圾。

（4）其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。

4、消杀四害措施

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第一节 消杀地点

垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。 第二节 消杀过程及方法

（1）用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。

（2）经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。

第三节 消杀原则

（1）使用国家有关部门允许使用的药物并遵守相关规定，保证效果和安全，并将消杀药品备案；

（2）消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂。

第四节 消杀服务项目及标准 消杀项目 老鼠的消杀 蚊虫的消杀 消杀区域 外围 外围 消杀频率 2次/月 消杀标准 检查方法 粉迹法 目测 目测 无鼠迹和鼠痕。 室内无蚊虫，室外2次/月 无蚊虫滋养地。 2次/月 室内无苍蝇，室外无苍蝇孽生地。 外围 苍蝇的消杀 垃圾桶/垃圾中转站 景观小品 蟑螂的消杀 公厕 室内不得见蟑螂活动痕迹。 2次/月 平均查见数不超过1只/150平方米。 目测 第 45 页

消毒 公共设施（卫生间、垃圾桶、纸1次/周 篓、门把手、等）进行消毒药水擦拭 杀灭常见病菌 记录

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11交通秩序维护

Ⅰ 停车场管理流程

Ⅱ 停车场管理规程

（1）出入口之控制闸杆必须处于正常状态。

（2）灵活调动巡逻,每次巡逻须到指定位置,并留意各路线有否非法停泊、阻塞通道现象或清洁、照明、安全及设备欠妥情况,如有,则应予以记录并及时处理。

（3）停车场内不准进行任何车辆修理,如属紧急维修,可通知当值主管,做好登记,情况属实方可实施,以防借口修理车辆而进行偷车之活动。

（4）如有车辆拖走, 须查明证件及车主, 并通知管理处, 取得同

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意后, 方可放行。

（5）遇有其它特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件应变。 （6）正确指挥交通, 勿让出入口堵塞。

（7）发现车辆门窗未关好或出现响警号,须立即通知领班或主管,然后再通知车主。

（8）对所停车辆核实停车证并进行数据登记。

（9）遇违例车辆:如无证停车、堵塞车辆出入等,可通知领班或主管。

（10）禁止所有人使用消防喉洗车。

（11）指引所有驶入停车场的车辆, 按车场的规章制度停泊。 （12）如属临时停放车辆, 只可停泊在特定停车位, 并必须按规定收费。所收款项应妥善保管于收银柜, 不可随身携带, 并于下班时点算清楚交主管。

（13）定时开启排气系统及照明系统。

（14）留意车场高度容纳,遇有接近高度的车辆时,须提醒司机小心驾驶。

（15）留意车位界限及编号是否清楚。

（16）禁止停车场内洗车抹车, 防止弄污地面或地面打滑。 （17）留意各交通标记是否清晰。 Ⅲ 车场当值岗管理

（1）指引车辆缓行安全停放在自己的车位上，并应立即跟进检查车辆情况，检查所泊车位是否相符，同时提醒司机关锁车门、窗，

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并检查是否漏水漏油。

（2）定时巡查车辆的停放情况，制止乱停放现象，发现违例泊车即申请锁车，清点车库内车辆，与《车辆出入登记表》上是否一致。

（3）定时巡查车场，如发现有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏水漏油等情况应及时报主管或管理处通知车主处理。未通知到车主时，做好《交记录》。

（4）仔细登记车辆有关情况，如车牌号码、车型、车位进出时间等。

（5）严密注视车辆情况和驾驶的行为，若遇到醉酒驾车者应立即劝阻，并报告主管或管理处及时处理。

（6）发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。

（7）做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场吸烟或动火作案。

（8）认真做好交工作，交时所属区域之车辆一并交接清点无异后签名。

Ⅳ 停车场道口岗管理

（1）当发现有车辆需进入停车场，驶近道口挡车器时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。

（2）当司机开启车窗时,递上保管卡同时说“先生（小姐）请收好保管卡(出示登记卡)。

（3）在发卡的同时，另一名值班员应迅速在《车辆出入登记表》

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上填写个各栏目。

（4）在卡登记完毕后,应立即将道闸开启放行,并提示行驶路线, 若后面有紧跟着车辆排队时,应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”，然后发卡。

（5）车辆安全进入道口后，方可放下道闸，避免道闸损坏车辆，车辆进入后切记放下道闸,以防车辆冲卡。

（6）当遇到、、部门执行任务的车辆要进入时，查证后方可放行，应作好《交纪录》登记车牌号。

（7）当发现有车辆驶出服务区域达挡车器前时，即上前立正并说“先生（女士）您好，请您交还保管卡”等礼貌用语，并核对车牌好号。

（8）查对无误后，值班员开启车挡，并迅速在《车辆出入登记表》上做好登记。

（9）若出场车辆和司机有疑问时，应向司机详细盘问核对有关情况。在盘问和核对过程中若发现有问题，应立即截留车辆，机智地应付司机，并用对讲机报告主管、监控中心和管理处。

（10）放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人。 （11）遵守管理服务文明礼貌用语。 Ⅴ 停车场交管理

（1）人员必须提前15分钟做好的准备工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正点交。

（2）人员要详细阅读交日记和有关通知单，详细了解

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上一班设备运行情况，对不清楚的问题一定要向者问清楚，者要主动向者交底，记录要详细完整。

（3）人员要对人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。

（4）如在时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由人员为主排除，人员积极配合，待处理完毕或告一段落，报告主管，征得同意后人员方可离去，其者延长的工作时间，视事故报告分析后，再作决定。

（5）在规定的时间内，如者因故未到，者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由者负责。者不按时间，主管要追查原因，视具体情节作出处理。

（6）人员酒后或带病坚持上班者，人不得交给他们，并及时报告主管，统筹安排。

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12消防防灾管理

1、消防控制中心管理制度

（1）熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。

（2）做好消防值班记录和交记录，处理消防报警电话。 （3）按时交，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交手续，值班人员不得擅自离岗。

（4）发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。 （5）非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

（6）上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交手续。

（7）发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知消防部门并报告部门主管。

2、防火巡查检查制度

（1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

（2）消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

（4）检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人

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应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应消防安全管理制度及时整改。

（5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

3、消防设施器材维护管理制度

（1）消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

（2）消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

（3）消防设施和消防设备定期测试

1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。 （4）消防器材管理

1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药 2）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规

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定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。

3）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。

4）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在单位经理级(含)以上主管人员申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。

5）未办理“动火许可证”擅自动火作业者，本单位人员予以记小过二次处分，严重的予以开除。

4、安全疏散设施管理制度

（1）消防安全疏散设施包括疏散通道、安全出口、疏散楼梯、防火门、防火卷帘门、疏散指示、应急照明灯具等设施。应按照有关规范配备相应数量的消防安全疏散设施，并建档管理。

（2）每日对安全疏散设施进行巡查，发现哟以下问题之一的，应立即整改。

1） 占用疏散通道。 2） 堵塞安全出口。 3） 锁闭疏散门。

4） 在疏散楼梯上堆放物品。

5） 破坏、覆盖、挪用疏散指示标示、应急照明灯具。 （3）每月对疏散指示和应急照明灯具的性能进行检测，发现故

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障及时更换或维修。

（4）每月对防火卷帘门和防火门的开启情况进行检查，发现开启不灵活、闭门器损坏等故障及时维修。

（5）每月进行一次电源切换试验，以检测疏散指示和应急照明灯具的完好率，并根据实际情况进行调整。

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13能源管理

1、节能措施

（1）公共照明系统的“绿色”材料及控制选择

“绿色照明”要注意两个方面：一方面是灯具的选择；另一方面是开关控制设备的选择，并根据物业管理的地域、场所的不同进行合理安排。

譬如：用时间继电器开关控制；大堂门厅及会所可选择日光灯或节能灯，用普通开关控制；楼梯走廊及通道可选择白炽灯，用触摸开关或感应开关控制；需要长明灯具的地下室或车库可选择日光灯或节能灯。

（2）变频控制系统在机电设备中的节能作用

变频设备是通过实现电动机无级调速，以达到节能目的。现在变频器节能已经被广泛应用于风机、水泵、电梯、空调等系统的电动机节能中，通过变频调速技术，电梯可以获得最大程度的舒适感，而且能耗大大减少，可靠性也得到很大的提高，这是采用交流调压电梯所不可比拟的。因此，当空调、电梯、水泵用量大时，一味减少运行不是办法，可以采取变频节能方法，保障设备运行正常，满足业主需求。

（3）供水系统的节能方法 供水系统的节能主要有两个方面：

1）供水开关、闸阀和水箱、水位自控制系统等关键部位要选用质量过关的零配件；

2）保持经常巡视，及时检测维修供水管网。与供电管理不同的

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是，供水系统出现问题会立即造成浪费，而且越拖延，浪费越严重。因此，日常检查维护对于供水节能来说尤为重要，一旦等到出了问题再维修，浪费已经形成，且无法挽回。

（4）水电计量表具的量化管理

定期查抄总表、分表数据，做到先计量、后分析，再平衡，采用各种表格或图表真实、及时、有效地反映出水电用量，通过水、电的量化管理，迅速查出问题所在，保证节能工作的顺利开展。

2、配电系统管理制度 第一节 安全管理规定

（1）设备运行人员必须持国家劳动部门颁发的特殊工种操作许可证，熟悉本供配电系统设备的性能、操作及维护管理。

（2）设备运行人员对供配电房的安全运行、监视、维护和消防等安全措施负有责任，严格按有关安全规定作业。

（3）在配电室的电气设备上的作业必须严格按照操作规程进行操作，严格执行工作票制度、工作许可制度，工作监护制度、工作间断、转移和终结制度。

（4）在供配电房全部停电的电气设备及其他用电回路上的工作，必须先完成停电、验电、装设接地线、悬挂标示牌和装设遮栏等安全技术措施，执行时应有监护人在场监护。

（5）在任何电气设备上的作业，除特殊许可外，禁止带电作业。 （6）供配电房的电气设备熔断器容量要与设备和线路容量相适应，不得擅自加大熔断器的容量。

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（7）电气设备的金属外壳，防火门等必须有可靠的接地或接零，不得拆除其接地线。

（8）所有供配电设备的防护遮拦，通行过道必须有明显的标示牌。

（9）供配电房的专用安全防护用品，不得另作他用，并定期检测其安全性能。

（10）供配电房必须配有专用干式灭火器材，并保持长期性有效。 （11）供配电房消防设施进行定位、定点管理、定期检查，不得随意乱拿乱放，保持整齐、卫生。

第二节 配电房管理规定

（1）非工作人员，未经许可禁止进入供配电房。工作人员进入供配电房应保持头脑清醒，服装整齐，纽扣扣紧，严禁穿拖鞋。

（3）供配电房内严禁堆放易燃、易爆物品及杂物，保持整洁、干燥，严禁吸烟。

（4）供配电房内无异常声响，门窗完整，照明、通风良好，温湿度正常，配电设备电压电流表指示正常；雨天无漏雨、积水现象，热天冷却装置和通风设备运行正常。

（5）注意堵塞洞孔，防止小动物串入室内，造成设备短路，影响供电。

（6）禁止带电检修，如在特殊情况下需带电工作时，应做好防触电、防短路等安全措施，并设专人监护。

（7）除紧急情况外，未经上级批准不得随意拉闸停电。

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14绿化管理

1、草坪管理方案

（1）灌溉：草坪建植后，采用地表移动、地下固定等多种喷灌方式对其进行及时浇水。

（2）修剪：春（草坪发青后）、夏季每周对草进行一次修剪，秋、冬季根据实际情况进行修剪，基本保证春、夏季草皮不长于10厘米，冬、秋季不长于12厘米。

（3）成熟草坪在返青前进行低剪，以促进草坪提早返青。 （4）追肥：每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，在高温、高湿季节尽量避免施用氮肥，以使用钾肥为主。

（5）疏松：每年草坪发青前一个月用腐植土疏松地皮一次，改良土质，防止因施肥造成的地皮板结，影响草坪生长。

（6）病虫防治：选择抗病品种，合理施肥，适时修剪，适宜灌溉以及根据情况施用杀菌剂等措施对草皮的病害加以防治。

（7）杂草控制：杂草的防除包括人工拔除、化学防除等方面。草皮杂草每周巡查拔除，做到平均每平方米不得有多于3棵的杂草。

2、绿篱、花木管理方案

（1）绿篱修剪做到平整圆滑，造型要优美，不断改进，修剪下的枝叶要及时清除。

（2）每月对花木进行巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条。

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（3）绿篱、花木春夏季定期施肥，秋、冬季每三个月追肥一次。 （4）绿篱、花木死亡缺苗，及时补种好。 3、盆栽管理方案

（1）摆放在室内外的盆栽，将及时剪掉枯叶残枝，擦拭灰尘，保证室内外盆栽生长良好，按季节和需要进行更换。

（2）浇水次数要合理事宜。

（3）室外绿化春、夏季按天气不同每周浇一次水，秋、冬季每2周浇一次水，因天气炎热、干旱而出现缺水时，相应增加浇水次数。(应根据土质层)

（4）室外盆栽随天气不同每天浇水1—2次，雨天能淋到雨的不浇，每周浇水1—2次。室内盆栽每天浇1—2次。

4、植保措施及方案

（1）提倡人工防治，使用农药必须以不伤害业主及工作人员的健康为前提，尽量使用高效低毒农药。

（2）在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，如喷药后4小时内下雨时，要待天晴后再重喷。

（3）使用农药时必须戴口罩、手套、穿长袖衣裤，完工后换衣裤，用肥皂洗手。

（4）使用小型喷雾器或手动喷雾喷洒，避免药液扩散，影响业主及他人健康。

（5）农药喷洒区张贴醒目标识。

（6）以上工作人员每次完成后由实施人填写《绿化养护工作日

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记录表》。

5、绿化复青方案

（1）春节后，用十天左右的时间对全部草坪进行梳草，以利于新草的生长。

（2）对全部灌木松土。

（3）视天气情况浇第一遍返青水。 （4）视天气情况对草坪及灌木施春季追肥。 （5）追肥后浇大水。

（6）在春季多风干燥的天气中要对草坪勤浇水，同时注意病虫害的防治。

6、场内部盆栽植物的管理方案

（1）人人都有义务维护场外植物、绿地及场内盆栽植物。 （2）不准攀折植物及在树上扎拉。 （3）不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 （4）不准人为践踏绿地和车辆跨越。 （5）不准在绿化地带堆放杂物。 （6）不准在绿化带内设置广告招牌。

（7）当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按有关规定进行罚款处理。

7、绿化植物养护原则 （1）室内

1）按相关要求摆放花木，保证花木质量，根据需要进行除虫工

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作：对生长异常花木，保证48小时内更换。

2）定期更换摆放花木及时更换无观赏价值的花木，保证花木具有观赏价值。

3）养护人员每日为花木做日常的养护工作。

4）养护人员应做到：及时浇水、施肥、病虫害防治，清除残花败叶，保证花木清洁卫生、长势良好，对有病虫害的植物及时更新修剪更换，幷遵守贵方的规章制度。

5）员工定期考核，做到全面了解绿化知识。 6）绿植套缸、托盘，花架及工具进行定期消毒。 7）绿植土壤调配防虫、防菌措施，以免传播细菌。 （2）外围 1）冬季阶段

a.十二月、一月、二月树木休眠期主要维护、管理工作：要及时清除常绿树和竹子上的积雪。

b.防治病虫害。

c.整形修剪：落叶乔灌木在发芽前进行一次整形修剪。（不易冬天修剪树种）。

2）春季阶段

a.三月、四月主要保养、管理工作：修剪树木围堰，进行灌溉工作，满足树木生长需要。

b.施肥：在树木发芽前结合灌溉，施入有机肥料，改善土壤肥料。 c.病虫防治。

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d.修剪：在冬季修剪基础上，剥芽去叶。 e.拆除防寒物。 f.补植缺株。 j.维护巡查。 3）初夏阶段

a.五月、六月主要养护、管理工作灌溉：树木抽枝展叶开花，需要大量水分。

b.防治病虫。

c.追肥：以速效肥料为主，可采用根灌或叶面喷施。

d.修剪：对灌木进行花后修剪，并对乔灌木进行剥牙，去除干叶。 e.除草：在绿地和树堰内，及时除去杂草，防止雨季出现草荒。 f.维护巡查。 4）盛夏阶段

a.七月、八月、九月主要养护、管理工作：病虫防治。 b.中耕除草。 c.汛期排水防涝。

d.修剪：对树冠大、根系浅的树种采取疏、截结合方法修剪。 e.扶植：扶正倾斜的树木，并进行支持。 f.维护巡查。 5）秋季阶段

a.十月、十一月主要养护、管理工作灌冻水：树木大部分落叶，土地封冻前普遍充足灌溉。

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b.防寒：对不耐寒的树种分别采取不同防寒措施。

c.施底肥：珍贵树种，古树名木复壮或重点地会在树木休眠后施入有机肥。

d.病虫防治。

e.补植缺株：以耐寒树种为主。 f.维护巡查。 j.清理枯枝树叶干草。

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15会务及接待服务

（1）会前的准备标准

1）待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子。

2）桌牌定位后，矿泉水成45度（标签正对落座人员）摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。

3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。

4）纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。 5）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。 （2）会议服务程序

1）客人到达后应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。

2）主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。 3）客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。

4）会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话

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筒打开，并将话筒对准讲话人。

5）根据客部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。

6）会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，使会议室内空气保持流通。

7）会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。

（3）会议结束服务

1）会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。 2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅。

3）客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。

4）会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议室门。

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16其他后勤保障服务

1、餐饮服务 （1）餐饮结构多元化

在餐饮服务上，我们进行科学分工，协调发展，形成一个比较完整和的餐饮服务体系，以满足不同厂区人员的饮食需求。

（2）烹饪加工精细化

我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，增加肉量，提高质量，以适应厂区人员口味变化的要求。其次，要对品种结构进行调整。要以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足人们“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。还要对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃原来那种粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，“大罐”改“小罐”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，以达到家庭化的烹调口味要求，使厂区人员吃的舒心、放心。

（3）产品价格大众化

价格定位的大众化应是我们餐饮服务工作的主流。当然，厂区人员伙食价格大众化意义是不同于社会餐饮企业的价格大众化的，其价格基数也不能按社会同行业的利润率来确定。

但是，我公司对本项目餐饮服务伙食实行产品价格的大众化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量，而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相对较低、最终让进餐者觉得

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物有所值，能使绝大多数消费者接受的经营方式。

（4）经营管理规范化

全上公司配备有专业的餐饮服务团队，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。

2、洗涤服务

（1）洗涤服务包括提供送洗及送回服务的整个服务过程。 （2）制度建设

1）建立洗衣服务流程与管理办法。 2）制定清洁、消毒过程作用文件。

（3）洗衣服务过程（包括分类、清洁、消毒、洗涤、整理） 1）衣物分类：内衣、外衣分类；污染与未污染衣物分类；脱色与不脱色衣物分类。

2）衣物清洁：洗涤前对有污染的衣物先进行清洁后再消毒或洗涤。

3）衣物消毒：对患有急性传染病衣物在洗涤前进行消毒，消毒方法可采用一般如消毒水侵泡或高压灭菌方法。

4）衣物洗涤：根据不同衣料选择不同洗涤方法，采用机洗或手洗

5）衣物整理：将清洗完好衣物折叠整理。 （4）衣物交接

1）接收衣物时双方好件数，并做好标识与记录。

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2）送还衣物时双方再次进行清点件数，检查衣物清洗完好状况，了解厂区人员的满意程度。

3、废弃物处理服务 第一节 垃圾收集与清理

（1）设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。

（2）运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。

（3）回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。

（4）铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。

（5）将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。 （6）每天早晚定时清理二次。

（7）袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。

第二节 垃圾收集注意事项

保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：

（1）没有容器装的流质垃圾。 （2）一次能把垃圾桶装满的垃圾。 （3）清洁水井内的垃圾。

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（4）其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。 4、物品搬移服务 （1）搬运

A从厂区人员指定地点将物品搬运到现场或在提供服务过程中需搬运物品时，注意认明实物、标识与出库记录或相关记录内容相符；

B厂区人员指挥搬运的人员应监督搬运人员使用合适的搬运工具，采用适当的搬运方法，防止物品在搬运过程中发生损坏；

C对易燃、易爆、易碎物品要做到轻拿轻放。 （2）贮存

A易燃易爆物品（如油漆、涂料等）贮存时按有关的法规进行，注意保持仓库干燥、通风，充分做隔离、防火、防爆措施；

B有防潮、防锈和防蚀要求的物品（如水泥、焊剂、钢管等）应保持存贮现场干燥通风，防潮，防雨；

C物品须分类存放、标识，对不同检验状态的物品，必须对应相应标识的存放位置；

（3）防护

A厂区人员的邮件、邮包，由办公室负责保持无损坏，破损，无丢失；

B厂区人员存放的各种车辆，应得到安全的存放位置，防止发生车辆的损伤、变形。

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17应急预案

1、暴雨、雪灾、雷雨天等灾害性天气的应急预案 （1）自然灾害事件的预防

1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。

2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。

3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。 4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。 （2）自然灾害事件的报告

1）各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。

2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。

3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。

（3）自然灾害事件的应急反应

1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预防措施。

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2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。

3）关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。

4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。

5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。

6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。

7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。

8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。 （4）责任追究

对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。

2、检查接待应急预案 （1）应急责任分工与处理

1）行政部后勤负责清理会议室及需要的相关物资。 2）安保监察部负责现场车辆进出及场地内的停放。 3）网管负责会议的设备（包括巡查电脑操作、影像放映）。 4）行政部负责接待到访人员，并对到场人员提出的需求及相关

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要求进行配合。

5）如有需要参会的应提前准备好PPT或文档，在会议室电脑前进行操作，避免会议中出现操作失误引起的失误。

（2）接待分工流程

（3）应急接待流程

1）接到参观通知，立即报告上级领导，并安排接待准备工作。

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2）未接到通知，突击检查来访

3、投诉应急预案

（1）项目设置专人负责，投诉的接待工作。

（2）接到投诉后及时响应，第一时间通知相关领班，由相关领班到现场进行查看。

（3）查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施。

（4）立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处理过程中遇到问题，相关领班应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理。

（5）问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格。

（6）验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给学院进行回复报告。

4、夏季中暑应急预案

（1）迅速将病人移至阴凉、通风的地方，同时垫高头部，解开

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衣裤，以利呼吸和散热，中暑严重者可直接送往救治。

（2）用冷水毛巾敷头部，并擦拭全身，也可在额部涂抹清凉油或风油精。

（3）喝白开水或口服生理食盐水进行补充。 （4）口服藿香正气水、十滴水或人丹进行缓解。

（5）如未得到缓解，出现意识不清，血压、心跳改变，皮下出血，甚至昏迷，应立即送往。

5、污、雨水、化粪池堵塞导致污水外溢应急预案

（1）首先通知后勤维修部门及时赶赴现场，进行疏通，防止污物外溢造成不良影响。

（2）该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理：将污物从污水管、池中捞起，直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

（3）疏通后，清洁工迅速打扫地面被污染地方，并接清水冲洗，保证目视无污物、整洁。

6、暴力、斗殴事件等治安事件应急预案

（1）当管理区域内出现暴力、斗殴事件时，当值主管应迅速召集人员赶到现场进行制止，保证物业财产安全和的人身安全。

（2）防止事态蔓延发展，控制滋事者并报机关处理。 （3）在制止暴力的时候，要视乎情况的需要，通知监控中心监控、录像并与机关联系请求支援。

（4）阻止闲杂人员围观并保护好现场。

（5）有人员受到伤害时，视伤害情况，应组织抢救并及时送往

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或电话通知“120”。

（6）要注意寻找目击证人或证据，做好详细纪录，协助机关调查。

7、假期、大型节假日应急预案 （1）总体规划

1）在放假前积极关注厂区的放假信息，根据厂区总体工作计划做好人员、事务的合理安排，确保假期安全、平稳过渡。

2）厂区在假期有大型活动任务的，管理中心将根据厂区安排做好相应的后勤保障工作。

3）假期时间较长的，管理中心将合理利用假期时间开展员工培训、设备检修维护、集中清洁等工作。

4）假期结束之前，提前规划好相关的开工准备工作，做好迎新准备工作。

（2）应急处理

1）项目管理人员在节假日期间安排人员值班，值班人员保持24小时通讯畅通。

2）值班期间的巡视工作按照公司《夜间、节假日值班巡视的一般内容》的规定进行。

3）工作人员在假期实行轮休的，轮休前应将岗位相关的、需在岗人员协助完成的事情交代清楚。

4）厂区留有一名以上管理人员，包括处理日常事务和各岗位巡查，有问题及时向物业服务中心及公司报告，保证假期清洁等各项工

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作有条不紊的进行。

5）制定假期的全员培训计划，利用假期举行培训，学习物业服务礼仪、物业管理与服务常识、消防与治安管理常识、常见被盗案例分析等知识，增强员工服务意识、掌握物业服务操作技能，提高员工应急处置能力。

6）积极配合落实做好厂区后勤处及各部门的特殊工作安排。 8、庆典活动应急预案 （1）庆典活动工作准备 1）活动开展前准备工作

详尽了解活动开展的时间、日程、场地安排等具体要求，着手进行各项准备工作。

①制定切实可行的实施方案

大型活动的服务工作，必须先制定科学、可行的实施方案。对新的要求和变化，制定相应的对策和措施，以利于在服务工作中争取主动，充分分析活动所需要的人力和物力情况。

②合理安排人、财、物

统计、检查保洁工具等各种物品，按计划用量增添短缺用品，保证有充分的物资、工具满足保障活动正常开展的需要。根据甲方活动的要求，对现场工作人员进行组织、分工。合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。

③清洁工作的提前准备

在接获活动开展讯息时提前布置清洁工作，对商场所有区域进行

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全面排查，尤其是活动开展所使用的场地、行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作。

④进行严格的业务培训

活动开展前，对所有工作人员都要按照分工提前进入各自工作岗位，进行本岗位训练，熟悉岗位环境，了解工作职责和岗位服务规范。结合岗位情况进行着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。按一流服务水平的要求，在活动开展前进行一次演习，确保准备工作充分、完善、万无一失。

（2）应急方案 1）服务工作重点 ①做好现场的清洁卫生。

②各活动场所摆设适当的果皮箱、垃圾箱等卫生安全设备。 ③进行全面的卫生检查。

④设立工作指挥点，保证指挥畅通。 2）服务工作规程

提前两小时进入工作岗位，进行活动前的准备工作和检查工作。由于活动区域广、人员多、流向自由，因此，活动的开始和结束都是按照事先设计的时间程序进行的。活动正式开始后，各活动现场有专人负责，保持场内环境卫生。

3）服务工作要点

①坚守工作岗位，遵守现场工作的各项规章制度，不擅离职守。 ②突出“勤”字，无论开水间，还是卫生间、以及活动现场，都

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做到勤查看、勤打扫、勤清理、勤服务。

4）活动结束

活动结束，收尾工作及时、彻底、干净，沙发、茶几、椅子、墙角等处清扫干净。果皮箱、垃圾箱清理干净，当日垃圾当日处理。彻底检查，特别注意有无火灾隐患,如未息灭的烟头等,发现问题及时处理，不留隐患。

9、围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（1）发现有人故意堵门、堵车迹象时，现场应立即报主管，并应立即第一时间向甲方汇报、请示。

（2）发布预警信息后，主管应立即采取措施，迅速做好各岗位应急部署，组织秩序维护人员。

（3）主管带人员迅速到达现场，组成指挥组、警戒组、隔离组，由组长统一指挥。

（4）检查出入口，关闭大门，由秩序维护人员搭成人墙。 （5）监控值班室检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗位前去查看，并将主监控镜头调至事件发生现场，全面监控人群情况，并及时汇报、拍摄。

（6）指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以外区域或安排到指定域，应防止人群冲击出入口或造成混乱及交通堵塞等现象。

（7）警戒组要时刻做好警戒工作，密切注视人群的一举一动，发现可疑情况或人群异常表现及时通报相关部门。

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（8）隔离组应搭起人墙，防止人群暴力冲击出入口。如遇暴力冲击情况，各分组要全力配合隔离组，在不动手伤人，动口骂人的原则下，用身体人墙将人群隔离在出入口，直至警戒解除。

（9）在甲方的指导下，配合当地机关，维持人群秩序，直至警戒解除。

10、车辆冲岗应急预案

（1）发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等；

（2）留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警110、向当班领班、部门负责人汇报；

（3）请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证； （4）如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；

（5）事后填写《事件报告》呈交项目部办公室。 （6）注意事项：

①向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

②在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；

③撞损闸栏，可报刑事案处理。

11、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案 保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可

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采取如下处置方法。

（1）纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 （2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经理汇报。

（3）发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重或社会上的人员故意捣乱，应报告机关依法处理。

12、消防（火警火灾）应急预案 （1）成立临时指挥部

1）物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2）临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。

（2）临时灭火指挥部职责

1）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。 2）根据火势情况确定是否疏散人员。

3）立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4）在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

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5）根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

6）根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

7）下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和空调运行。

8）根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

9）消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

10）火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。 （3）报警

1）内部报警应讲清或问清： A.起火地点 B.起火部位 C.燃烧物品 D.燃烧范围 E.报警人姓名 F.报警人电话

2）向“119”报警应讲清： A.管理区域名称

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）

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C.火灾发生部 D.燃烧物品 E.火势状况

F.接应人员等候地点及接应人 G.报警人姓名 H.报警人电话 （4）人员疏散和救护

管理区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护及自己的生命安全。

1）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

2）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

3）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位均能安全撤离火场。

4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

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5）在火场上救下的受伤以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送救治。

（5）警戒

1）秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好管理区域内部及外围警戒。

2）清除管理区域外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

3）控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

5）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6）保证非起火区域和全体的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 （6）善后工作

1）火灾扑灭并经消防部门勘察后，工程部应迅速将管理区域内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

2）秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

3）管理运作部统计人员伤亡情况和管理区域财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。

4）综合管理部组织员工对受灾进行慰问，并根据实际需要给予

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切实帮助。

5）清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

6）灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。 7）由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

8）如果财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。 13、供电系统维护应急预案 （1）外线故障应急措施

1）当外线故障导致甲方主供电源停电时，值班人员要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

2）备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜之电表和指示灯、真空开关应处准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。

3）检查变压器出线柜，是否正常。 4）检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5）向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 （2）内部故障应急措施

当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或接地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：

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1）将故障柜的真空开关退出(若引起火警，一人用手提式1211灭火器灭火，一人向消防中心报告）。

2）将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

3）将低压母联合闸，保证校园设施用电。 4）向工程部主管报告故障经过和处理情况。

5）召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。

（3）市电全停应急措施

1）当主供、备用两路市电全停，启动发电机。

2）退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。

3）监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。

4）作好记录，及时向上级领导报告。

5）市电失压，发电机正常情况下将在15秒钟自动启动。若有异常改用手动启动。

14、给排水设备维护应急预案 （1）停水事故原因排查 1）二次供水机房停电造成停水。 2）水箱水位低停水。 3）清水池水位低停水。

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4）水泵故障停水。

5）市电、备用电源故障停水。

上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。 （2）检查排除故障措施

1）设备断电，现场检查停电原因，恢复。若不能及时恢复，应采用临时供电措施，恢复供水。

2）检查水箱水位情况，检查水箱给水水泵及阀门，排除故障，增加水箱储水，恢复供水。

3）检查机房内处理水泵，如水泵故障，立即启用备用水泵，组织维修人员对故障水泵进行维修。

4）如供水设备出现严重故障超过4小时不能供水及时报公司领导，请求自来水公司提供支援。

5）因市电、备用电源出现的停水事故时，工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备，提供电源，恢复供水。

（3）告知客户

1）客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。 2）如停水时间较长，联系自来水公司/消防单位为急需住户提供必要生活用水。

15、空调系统维护应急预案 （1）冷水机组维护应急措施

1）巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

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2）发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。

3）设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。

（2）水泵维护应急措施

l）巡查人员发现运行中的水泵异常，应马上停止该泵并开启备用水泵。

2）发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。

3）水泵故障较严重，应马上报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。

（3）冷却水塔维护应急措施 1）水塔电机故障

①巡查人员发现运行中的水塔电机故障，应马上停止该机，转开备用电机。

②发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，并记录在当值日记上。

③属较严重的故障应马上报告工程部主管，由其组织人员维修。并在事后作维修报告。

2）水塔穿底漏水维护应急措施

①巡查技工发现水塔穿底漏水，应马上开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。

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②发现故障人员马上将情况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。

3）水塔溢漏维护应急措施

①巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的马上修复。

②浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

③发现故障的人员将情况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。

（4）管网系统维护应急措施 1）主竖管道

①工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。 ②现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。

③用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。 ④将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

⑤马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 2）水平管网

①工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。

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②现场用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元，将水导入地漏。

③用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。 ④马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。 3）空调机房内的伸缩节维护应急措施

①工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。

②将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。

③报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。 4）空调机房内的管道维护应急措施

①工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应马上停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

②用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。 ③用沙包拦住机房门口以防水浸入内。 ④开启机房内对应管道底的排水口排水。 ⑤报告工程部主管，由其组织人员抢修。 （5）知会受影响用户

事件发生后，工程部主管认为4小时内可修复的应马上通过紧急知会甲方。

16、电气照明维护应急预案

（1）物业公司任何员工在接到停电通知的情况下，客户服务中

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心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知业主，并在主要出入口发布停电通告；同时做好停电前的应变工作。

（2）在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。

（3）值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

（4）客户服务中心、工程部立即将停电情况通知校内，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

（5）若突发停电时，值班人员部应协助做好校内维持好秩序，启用应急照明灯等备用照明，疏散学生，并要注意防火，防止发生火灾。

（6）安排员工到厂区各主要出入口维持秩序，值班人员加强值班人员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

（7）派人值守办公室、值班室，耐心接待询问，做好解释和疏导工作，防止发生冲突。

（8）详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

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（9）突发停电的预防措施

1）工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。 2）值班人员配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

17、意外伤亡应急预案

（1）物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。

（2）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

（3）若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

（4）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。

（5）若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

（6）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

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（7）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起管理区域内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

（8）伤者被送往抢救时，应记录下救护车号码、送往以及伤者情况。

（9）详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

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6.3服务现场组织机构和人员配置

6.3.1服务现场组织机构设置

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6.3.2人员配置

职姓 名 性别 年龄 拟任职务 称 业 证书 作业绩 情况 专资格主要工获奖我公司承诺保证厂区内（生活区、办公区、生产区）至少有18人保洁人员（不得超过60岁），并给保洁人员缴纳工伤保险。

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6.3.3人员岗位职责

1、管理人员岗位职责

（1）负责对所管辖的物业保洁实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

（2）制订物业保洁处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受物业公司和上级部门的指导和监督。

（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。

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（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保物业保洁处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。

（5）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

（6）认真完成物业保洁处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

（7）负责管理落实各项工作。 2、客服人员岗位职责

（1）对受托物业保洁的工作进行管理、监督、协调，负责责任区域的日巡视，做好记录。

（2）协助项目经理与供电、供水、供气等部门保持良好的关系。负责与其他部门间的工作联络。

（3）协助项目经理做好周检工作，做好周检记录和不合格服务的纠正跟踪，加强员工培训。

（4）协助项目经理组织、开展厂区活动和宣传工作，主动加强与甲方的沟通和联系，认真执行回访工作规定。

（5）按待厂区人员来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章行为及时制止，汇报或按规定处理。投诉处理率100%，回访率100%。

（6）接待服务时一定要按照标准礼仪和各项规章工作。 （7）完成领导交办的其他工作。

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3、安保人员岗位职责

（1）对上级的指令绝对服从。

（2）熟悉各保安岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，并坚守岗位，未经许可不得离岗，积极完成当值任务。

（3）熟悉厂区内消防器材的位置和使用方法。 （4）严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。 （5）熟悉消防设施、器材的位置和基本的使用方法。 （6）熟悉厂区内的业主公约，主动为厂区业主服务，遇到违规事件，必须有礼地予以制止并耐心地解释。

（7）爱护通讯器材和公家物品。

（8）遇到突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等）敢于挺身而出，保护人员财产和物业的安全。

（9）为业主提供优质服务，保安员必须做到严格操练、文明值勤、勤奋好学、乐于助人。

（10）团结友爱，互相关心，积极参与微笑服务活动。 4、门岗岗位职责

（1）负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告。

（2）注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为。 （3）严格验证制度，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序。对外来车辆和人员进行验证、登记和换证。

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（4）坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故。

（5）处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级。 （6）服从命令，听众指挥，积极完成项目主管（班长）临时指派的保安员任务。

（7）未经用户同意，不得允许第三方进入“该区”内开展包括商业促销、文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动；文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动。

（8）保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。 （9）禁止推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。 （10）凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。

（11）负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及值班室内的卫生工作。

（12）值班员必须认真填写车场值班记录，做好交工作。做好清点移交工作，须将进场时间、收费情况填写清楚，以便人掌握车辆的进出情况。

（13）夜间外来人员进行询问和登记。严禁携带危险品进入厂区。 5、巡逻岗岗位职责

（1）巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。

（2）巡逻员按规定路线巡视检查，不留死角，检查各部位锁门

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情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内重要部位。

（3）在巡逻中应认真检查楼宇、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏——如消防栓、管道房的门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。

（4）在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。

（5）发现有业主未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现责任区是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发现立即查看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。

（6）在巡逻中发现有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。

（7）劝说区内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。

（8）热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。

（9）巡查车辆停放情况、维护道路畅通、车辆安全、做好安全

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防范工作。

（10）装修户的安全检查。

（11）防范和协助门处理各类治安案件。 （12）防范和制止各类违反厂区管理制度行为。 6、秩序维护员岗位职责

（1）接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。 （2）对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排物业处的临时工作任务。

（3）协助安全管理领导制定每月工作计划，并检查。秩序维护部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。

（4）检查、监督厂区治安、消防工作并巡视记录。

（5）负责处理安全工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。

（6）定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于2次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。

（7）对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。

（8）做好安全管理员的培训、考核工作。

（9）热情接待业户，及时处理顾客对安全工作的投诉，并做好记录。

（10）熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

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7、车辆管理员岗位职责

（1）负责停车场内车辆停放有序，无其他杂物堆放，整洁干净。 （2）做好车辆停放记录，交时按记录清点车辆并清扫卫生。 （3）做好巡检工作。

（4）严禁装有易燃易爆及危险品的车辆停放。劝阻超高、超长车辆进入车场，严禁车辆乱停乱放。

（5）负责检查车场消防器材，加强安全管理。

（6）按规定收取各类车辆的停放费，并及时如数上交，不得擅自挪用。

（7）做好物品出入放行和进出车辆的指挥工作。预防事故发生。 （8）车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告，疏导和处理。 （9）完成领导交办的其他工作。 （10）服从领导，听从指挥，令行即止。 8、综合维修工的岗位职责

（1）负责对厂区机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或物业处汇报。

（2）值班人员必须熟悉厂区的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施，禁止与本部门无关人员进入机房。

（3）定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。

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（4）配合物业处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。

（5）保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。

（6）负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

（7）遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

（8）加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。

（9）协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。

（10）完成上级交办的其他临时任务。 9、保洁人员岗位职责

（1）负责本辖区的清洁卫生工作。 （2）负责公司及物业处业户的服务工作。 （3）负责厂区各区域的垃圾收集工作。 （4）负责巡视厂区内环卫卫生工作 （5）负责垃圾日产日清工作。 （6）负责绿化带及各公共区域保洁工。

（7）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表

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面光亮整洁。

（8）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味； （9）楼层公共烟缸每天擦拭两次，巡回清理，无烟蒂堆积； （10）厂区设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍； （11）厂区各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；

（12）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒、清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；

（13）定期进行外墙清洗；

（14）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次。 10、绿化维护岗位职责

（1）熟记厂区内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序。

（2）对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除草和培土、并及时修枝整型，补栽补种。

（3）及时处理枯枝落叶，清理场地。

（4）制定管养计划、管养办法，做好定期养护，确保绿化正常工作。

（5）负责对各责任区绿化进行管理，发现破坏绿化的行为进行制止。

（6）学习绿化、园艺知识、提高绿化养护技能。

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（7）服从领导，听从指挥，令行禁止。 （8）负责节假日花卉摆放工作。 （9）完成领导交办的其他工作。 11、消防人员岗位职责

（1）贯彻执行物业处下达的各项指示，执行项目经理安排的工作。

（2）制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除。

（3）负责供电系统的维保操作及制订供电设备的大、中、小修计划。

（4）根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。

（5）完成上级交办的其他工作。

（6）贯彻执行物业处下达的各项指示，执行工程维修项目经理安排的工作。

（7）负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、秩序维护员监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

（8）根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。 （9）严禁违章燃放烟花爆竹。严禁携带、储藏易燃易爆物品。 （10）加强装修期间的消防安全管理。 （11）防止电器短路等引发火灾因素。

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6.3.4人员培训、考核标准及奖惩办法

1、人员培训

Ⅰ 培训原则

（1）精干、高效、爱岗、敬业的原则 （2）文化素质与实际管理相想结合的原则 （3）公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则 （4）管理及服务人员的配备数量和素质要求原则 Ⅱ 培训对象

厂区保洁服务全体人员

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Ⅲ 培训目标与内容

序号 一 道德教育,工作讲评及分析) 专项工具的使用与安全须二 知 三 《服务工作手册》 及考核 四 用 五 相关方面的管理条例 训和考核 六 四害消杀和防治 七 特殊地面清洗 八 紧急事件处理 训和考核 每半年一次培九 消防知识及消防演练 训和考核 没季度一次培提高保洁水平，保持一种最十 保洁方法 训和考核 十一 礼仪接待 每月一次 的服务水平，让业主感到宾

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培 训 内 容 工作例会(政治思想及职业培 训 频 率 每周一次 培 训 目 标 提高思想觉悟,总结自身存在不足 提高专项工具操作熟练度，每月一次检查 以及安全操作常识 每月一次培训熟悉各岗位职责,操作规程,工作标准 设备操作和保养及用品的使每季度一次培提高工作技能,保持工作效训和考核 率 每季度一次培熟悉相关法律常识,提升理论水平 每季度一次 熟练掌握消杀程序 每季度一次 提高工作技能 每半年一次培提升员工综合能力及素质 提高工作技能与应变能力 新最有效的保洁方法 让接待客服人员到达最高至如归的感觉 提高员工安全用电、安全作十二 安全常识 2、人员考核标准

Ⅰ考核制度 （1）目的

为进一步加强对物业管理工作的监督、检查，根据有关规定，制定本考核办法。

（2）内容

考核内容包括清洁卫生；绿化养护；安全保卫；设备设施管理维护以及物业公司管理五部分。

（3）考核方式

日常考核、随机抽查（检查）和月考核三个种类，考核时间与物业公司上岗时间相同。

（4）考核主管

日常考核由主管组织和实施，需两人以上（含两人）组成考核小组，每日巡回督促检查。

（5）考核形式

1）随机抽查（检查）由甲方业务科室领导联合组成考核领导小组组织和实施，需两人以上（含两人）组成抽查小组，每月不少于2次抽查。

每季度一次 业等常识 第 108 页

2）月考核由甲方牵头组成考核小组组织实施，每月不少于1次，考核前通知乙方，并由乙方派一人共同参加考核。甲方考核领导小组需由两人以上（含两人）组成。

3）以上绩效考核每月考核一次和人员工资挂钩，最终得出人员工资；总工资=岗位工资+绩效工资

Ⅱ 考核标准 具体见下表。

（1）工程维修绩效考核 序项目 号 房屋及配基本完好房面积/建筑物面积1 套设施完×100％≥98％ 好率5分 房屋零修、已完成零修急修数/总零修急2 急修及时修数×100％≥99％ 率5分 维修质量质量合格的维修单数/总维修10分 合格率及单数×100％＝100％ 3 回访率10维修回访数/总维修数× 分 4 15分

得检查内容完成标准 分值 分 备注 5分 5分 100％＝100％ 违反《考勤管理制度》的 第 109 页

劳动纪律在一个月内，检查发现员工有扣5分/ 次 扣5分/因劳动纪律引起业主投诉 起 维修过程中不严格遵守操作扣5分/程序，操作规程，违章作业，次 服务质量差 在一个月内，检查发现维修工扣2分/装不整洁，行为不符合《员工次 行为规范》要求 扣5分/因服务规范性差被业主投诉 服务规范 性 5 20分 维修质量差 次 维修完不打扫卫生并未让业扣5分 主签字 共用设备因养护不当，影响正扣5分 常工作 综合维修没有做到24小时值班报修 6 养护 扣5分/60分 急修半小时内没到达现场 次 预约维修失约

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次 扣3分/ 入户维修不戴鞋套 次 扣5分/ 扣10分 扣5分/ 次 回访率低于80% 无应急方案 排水、排污检查不合标准，无扣10分 检查纪录 对重大或突发事件没有应急方案和现场处理措施、处理纪扣10分 录 存在安全隐患的设备、设施处扣5分/ 无明显标志和防范措施 停水、停电在接到通知后没有第一时间通知用户或多数用扣10分 户不知道 （2）保洁绿化绩效考核 序项目 号 公共区域地面、楼道、楼面：乱张贴乱画现象、乱设广告牌、条幅、楼道清洁有垃圾杂物、楼道地下室未按要求清1 率 扫，消防通道未按要求清扫、楼道灰50分 尘多等 门窗、扶手：楼道窗户、业主入户门、20

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扣5分 扣3分 次 分检查内容完成标准 值 得分 备注 30 分 过道门、楼道扶手按规定保洁不到位、电子智能门不干净、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品等未按规定保洁、垃圾桶、果皮箱未及时清理，有异味，外表污迹多、公共卫生间清理不及时、水池、渠、沙井未按要求清理 草坪：不平整、未及时修剪、草坪内杂草严重影响美观、枯死现象 树木：树木枯枝严重有虫害造型树绿化木、苗圃不及时修建缺株、不及时补2 率 栽 50分 花草：缺株，不及时补栽、造型花草分 15 分 20 分 15不及时修剪、养护长势差，枯枝枯叶分 多 （3）秩序维护及消防绩效考核 序项目 号 劳动在一个月内，经检查发现，被考核项纪律 目有秩序维护员迟到、早退、未办手1 30分

得检查内容完成标准 分值 分 备注 30 分 续缺岗、未按规定巡逻或巡逻时不负责任，造成治安事件、门岗未按要求第 112 页

做好登记和对可疑人员的盘查，造成治安事件、未按《交制度》执行、上班时有离岗、串岗、脱岗、干私事、吃零食、饮酒、吸烟等违纪现象 秩序维护服装不整洁，秩序维护员留胡须，发员规长过耳等外部形象差、秩序维护员管2 范程理制度落实不到位、值勤动作不规度 范，不用礼貌用语。 40分 在一个月内，检查发现小区主出口秩序维护员有离岗现象、巡逻不合规定公共要求、监控不到位、防范警示标志未秩序 设置或不规范、小区车辆管理不规3 维护 范，停车混乱、对装修管理不规范，分 30无装修检查纪录、重大事件无处理预分 案或处理重大事件不及时、不恰当、对饲养家禽、宠物等管制不严

3、人员奖惩办法

Ⅰ 奖励

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40 分 30 （1）奖励情形

如有下列情形，公司将予奖励：

1）对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。 2）在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。 3）严格控制开支、节约费用有显著成效者。 4）提出合理化建议，并经实施有显著成效者。 5）为公司取得重大经济效益者。 6）为公司取得重大社会荣誉者。 （2）奖励类型

奖励分为年度特别奖和不定期奖，均须由所在部门主管推荐，通过综合管理部审核，总经理批准执行。

（3）奖励方式

奖励方式为：下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。

Ⅱ 处分

如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分：

（1）口头警告

① 工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。

② 值班时制服衣着不整的。

③ 个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。

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④ 上下班不打钟卡的。 ⑤ 不经指定的员工通道进出的。 ⑥ 迟到、早退在十分钟以内的。 ⑦ 在本物业范围内粗言秽语的。

⑧ 做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。

⑨ 占用本物业电话作私人用途的。 ⑩ 工作散漫或粗心大意的。 11 违反安全守则或部门规定的。 12 私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。

13 下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。 14 忘记佩戴员工证的。 15 未经同意，穿着制服外出的。

16 更衣柜内存储食物或私自调换更衣柜的。

17 未经许可，擅自截留、撕毁管理处安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。

（2）书面警告

① 擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。 ② 值班时打瞌睡的。 ③ 旷工一天的。

④ 对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。

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⑤ 对用户、同事粗暴或不礼貌的。 ⑥ 未经许可而进入各私人单位的。 ⑦ 蓄意损耗、损坏物业公司财物的。 ⑧ 在物业公司内销售、买卖私人物品的。

⑨ 制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。 ⑩ 在公司内聚赌或睡觉的。

11 未经许可，将物业公司的物品移送别处的。

12 擅自张贴或涂改、污损或撕毁物业公司通知、公告的。 13 在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。 14 拒绝物业公司安全管理员检查手袋、包裹等的。 15 拾遗不报的。

16 挑拨打架、斗殴事件的。 17 要求别人或代别人打钟卡的。

18 消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。

19 有严重失职行为的。

20 未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。 21 未经同意私自换班或调岗的。 （3）即时解雇

① 使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全的。 ② 有不道德行为的。

③ 工作时间饮用酒类或服用物的。

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④ 偷窃的。

⑤ 虚报个人概况资料的。

⑥ 对外泄露物业公司及甲方管理机密的。 ⑦ 收受贿赂或向别人行贿的。 ⑧ 连续旷工2天的。

⑨ 携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。 ⑩ 构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。 11 因渎职给物业公司带来重大损失的。

12 无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。

13 擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。 14 行为及表现令物业公司声誉或形象受损害的。 15 诈病或有不诚实行为的。

16 在值班有关记录上(包括书面或口头)弄虚作假的。 17 违反安全条例或守则，导致重大损失的。

18 未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。

Ⅲ 处分执行

（1）员工必须在发出的警告书上签名，如拒绝签名，以证人证言为据记录在案；或两个以上证人证明，该警告书将视作生效。

（2）如果证实员工确属犯过，但又拒不签认，物业公司对其将作即时开除处理，不给任何补偿。三次“口头警告”等于一次“书面

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警告”，但一个月内连续两次“口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力。

（3）每签一次“口头警告”当月在其工资中扣25元。每签二次“书面警告”，当月在其工资中扣50元，当月签署第三次“书面警告”，员工将被立即解雇，公司不给任何补偿(注：本项处罚与全勤奖处罚条例发生冲突时任选其一执行)。

（4）员工有上诉权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉。

6.4服务协调

1、与甲方的配合

（1）工作中配合甲方的监督。

（2）项目负责人在接到进甲方通知书一天内与甲方做好相关工作的沟通。

（3）及时完成甲方交于的任务。 2、与本公司各部门的配合

（1）项目进场通知后两天内，项目负责人进场，立即与公司保洁部门取得联系，落实临时设施等工作。

（2）在调度上服从项目经理的统筹安排管理，确保整个服务的

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顺利进行。

（3）在保洁服务过程中，根据现场实际情况制定详细的保洁方案，作为协调各部门配合的依据。

3、与其他相关单位的配合

（1）树立大局观念，加强与各专业队伍的团结协作，克已让人，要主动承担困难，把方便让给别人，在遇到问题时，做到不扯皮，不推诿，以真诚的态度协商解决。

（3）由于甲方活动队伍等原因造成无法对预定区域进行及时保洁时，我方也尽量克服困难，主动调整服务计划，进行多点分散保洁，并做好详细的保洁纪录。

（4）保洁服务时应教育员工精工细作，避免造成厂区环境污染。

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