饭店服务英语课程教学大纲

执笔人：蔡颖

审核人：XXX

编撰日期：2008年11月

一、设置本课程的目的和意义

（一）课程性质

《饭店服务英语》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业酒店管理方向的必修课程。在涉外酒店管理专业中，本课是实用性较强的课程。本课程介绍了在酒店业和餐饮业各种场景中的英语知识，并提供练习，帮助学生训练在涉外酒店工作中运用英语的各种技能。

（二）课程的总体教学目的和要求

通过本课程的学习，使学生不仅能进一步提高英语基本能力，而且能系统地掌握有关酒店专业的基本知识和服务技能，体现较强的专业实用价值。在学生已有的英语基础上，继续培养较强的旅游接待服务的听说和自我表达能力。同时涵盖了英语运用于服务业的各项主要功能，如核实资料、给客人指路、介绍餐饮、提供建议、向客人致歉、了解两种语言文化差异，等等。同时，在教学中注意加强实践环节，核对学生基本技能的训练和培养，学以致用，以符合高等职业教育应用型人才的培养目标。

二、课程内容

本课程根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力和素质要求，以及学生可持续发展的需要选取教学内容。

本课程选用由肖璇主编，世界图书出版社出版的《现代酒店英语实务教程》以及由李秀斌主编，世界图书出版社出版的《现代餐饮英语实务教程》为基本教材。参考教材为：《朗文现代酒店业英语》，外语教学与研究出版社出版。

课程以饭店的各个主要部分来划分，分为四大讲，它们分别是：饭店前厅部、饭店客房部、饭店餐饮部、饭店康乐健身部、以及饭店其它部门的服务，其中每大讲下面又包含了几个章节，如饭店的前厅部就包括了前厅预定服务、前台接待服务、前台问讯服务、大堂副理服务、前台结账服务以及前厅礼宾服务等几个章节。具体章节如下：

Part I: A Brief introduction to Hotels

Part II: Hotel Services

Chapter 1 Front Desk

Unit 1 About Front Desk

Unit 2 Room Reservation

Unit 3 Reception

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Unit 4 Complaint

Unit 5 Check-Out

Chapter 2 Housekeeping

Unit 1 About Housekeeping

Unit 2 Showing the Room

Unit 3 Cleaning the Room

Unit 4 Laundry Service

Unit 5 Room Service

Unit 6 Other Housekeeping Services

Unit 7 Emergency

Chapter 3 Other Service

Unit 1 Telephone

Unit 2 At the Recreation Center

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Business Center

Unit 1 Secretarial Services

Unit 2 Taking Orders

Unit 3 Convention Service

Unit 4 Ticket Service

Restaurant Service

Part I Basic Knowledge of Food & Beverage Industry

Chapter 1 Brief Introduction of Food & Beverage Industry

Chapter 2 Basic Knowledge of Food & Beverage Industry

Part II Kitchen

Part III Food & Beverage Service

Chapter 1 Reservation

Chapter 2 Greeting & Farewell

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Chapter 3 Taking Orders

Chapter 4 Beverage Service

Chapter 5 Serving at the Dinner

Chapter 6 Banquet Service

Chapter 7 Bar Service

Chapter 8 Setting the Bill

Chapter 9 Handling Complaints

Part IV Special Restaurants

三．教学设计

（一） 教学设计思想

本课程是为适应培养现代涉外型酒店人才的需要而设置的。故本课程的教学设计始终坚持着“理论与实践相结合，基本素质培养与实践操作技能培养相结合”的原则，强调激发高职学生对饭店管理相关课程的学习兴趣，掌握基本接待服务的听说和自我表达能力，让学生成为饭店管理课程课堂的主动参与者。本课程分为上下来个学期来完成，每个学期54学时，共计108学时，每周安排3学时，其中理论讲授80学时，实践教学28学时。

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（二）课堂教学设计

为给学生一个直观的学习概念，本课程的课堂教学采用模拟情景表演、以及观看酒店服务接待英文录像短片，结合理论教学的形式来进行。通过学生现场模拟情景表演让学生参与到课堂教学当中来，在练习的过程中掌握饭店接待的英语技能。

课程分为两大块内容：

1、酒店英语实务教程；这一部分在第一学期完成，主要教授酒店当中除了餐饮部以外的三大部门（前厅部、客房部、康乐健身部）的基本英语知识和经典场景对话。

2、餐饮英语实务教程；这一部分在第二学期完成，主要教授餐饮服务英语，这里提到的餐饮服务是一个广义的概念，指餐饮行业，而不单指酒店的餐饮部。

（三）课内实践教学设计

课内实践活动主要由课内模拟情景对话组成，实践教学时数为28学时，其中每学期为14个课时。

课内模拟情景对话由任课教师提供案例，在讲解完理论知识后以及组织学生做完相关听力训练之后，组织学生针对教师提供的案例进行讨论两人一组或多人一组讨论共同完成对话，对话完成之后上台进行模拟表演。表演完毕之后由其余学生点评、找错。此教学方法旨在让更多的学生主动参与到学习进程中来，提高课堂教学效果。本课程每次课均应围绕教学重点问题安排适当的课内练习，以帮助学生及时消化本次课的教学内容。

原则上每个章节的课程均应围绕教学重点问题安排适当的课堂练习，以帮助学生及时

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消化本次课的教学内容。课内练习的时间一般控制在10—15分钟，最多不超过30分钟，由任课教师根据章节的难易程度具体组织实施。

主要模拟情景对话为：

 前厅预定服务

 前厅入住登记服务

 前厅问询服务

 前厅退房服务

 前厅礼宾服务

 大堂副理服务

 房屋中心服务

 客房清扫服务

 客房送餐服务

 其他客房服务

 总机服务

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 商店服务

 康乐服务

 商务中心订票服务

 商务中心会议服务

 餐厅预定服务

 餐厅迎送宾客服务

 餐厅点餐服务

 推荐酒水服务

 客人用餐服务

 宴会服务

 酒吧服务

 餐厅结账服务

 处理投诉服务

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四、教学方法

本课程教学时间为108学时，分为两个学期教授，本学期课程学时为54课时。主要的教学方法是灵活运用多种先进的教学手段；能有效地调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。主要的教学方法如下：

（一）讲授法：通过教师的系统讲授，其目的是为了让学生系统的掌握饭店管理的基础知识，掌握各个部门的具体工作流程和操作技巧，培养其对饭店工作的兴趣。

（二）模拟情景表演法：在教学当中运用此方法目的是为了让学生参与到课堂教学当中来，通过角色的扮演让学生对所学习的知识有更加深刻的印象，同时锻炼学生的实际应变能力，从而使学生在实际的工作当中能够更加灵活的运用所学知识。

（三）饭店服务短片观看：充分利用多媒体视频资源增强教学效果的直观性，通过观看饭店服务短片也就是经典场景对话，促进学生对课程的理解。

五、教材及参考资料

教材：李秀斌，《现代餐饮英语实务教程》，世界图书出版社，2006.

参考资料：John Sutton，《朗文现代酒店业英语》，外语教学与研究出版社，2007.

陈恒仕，《实用酒店英语》，大连理工大学出版社，2007.

江涛，《英语大赢家-餐饮行业英语》，中国海关出版社， 2008

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六、考核方法

1、以平时成绩与期末成绩综合考虑给出最终成绩，考核方式提倡多样化。

2、总成绩=平时成绩*30%+期末成绩*70%

平时成绩：平时作业2-5次(20%)，考勤及平时表现(10%)

期末成绩：期末考核（70%）

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