政 策 及 程 序 POLICIES & PROCEDURES 部 门 :房务部 分 部 门 : Department : Outlet : 各分部 工作任务 : 涉及员工 : Task : 房务部制度 To : 各级员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 二零零四年五月二日 Reference : HK001 （共3页） 政 策： Policies： 程 序： Procedures: 工作要求： 1. 永远做一名堂堂正正的员工； 2. 保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣； 3. 工作时间一定要佩戴名牌； 4. 手指甲要经常修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角； 5. 上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜； 6. 女士们的发型要符合酒店要求； 7. 禁止在公共场所剪指甲、剃牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）； 8. 严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟； 9. 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等； 10. 工作时间禁止睡觉； 11. 工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊； 12. 工作时间内不能看电视、听收音机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、收音机，然后再工作； 13. 在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾获他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客房办公室； 14. 不得使用客用电梯（除非得到房务经理同意）； 15. 提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时答到； 16. 不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知副管家； 17. 不得与任何人议论客人或同事； 18. 对待同事要象对待客人那样有礼貌； 19. 不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作； 20. 不得带亲戚朋友参观酒店任何地方； 21. 工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定的电话； 22. 下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施； 23. 站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上； 24. 在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅； 25. 在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其他地方扔废纸和垃圾； 26. 不得喧哗吵闹，以免影响客人； 27. 在指定的区域工作，不得窜岗； 28. 保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口； 29. 在离开客房时，未关的灯关掉； 30. 在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告领班； 31. 如果发现客人在房间里吵闹、发病或嘴酒，立即通知领班或副管家； 32. 根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓名和职务； 33. 必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼； 34. 与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等 35. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去； 36. 如果员工丢失制服，需立即到人事部去补办领取新制服的手续； 37. 工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净； 38. 进入客房时必须将门打开； 39. 工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁； 40. 如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分； 41. 工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐； 42. 不得将客用布草当做抹布使用； 43. 对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，送回布草房； 44. 不得使用为客人提供的客房设备、用品，如床、马桶、洗发水、梳子等； 45. 不得接听住客房内的电话； 46. 清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上； 47. 不得向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必 须答复时，有礼貌地建议客人可从大堂副理处得到正确的答复； 48．不得接听住客房内的电话。 49．不得向客人提供有关+-酒店管理和其它客人的秘密，若有涉汲以上问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。 50．在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。 A,工作事间内认真做好每项工作，不得浪费时间。 B,不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。 51．不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。 52．若发现异常问题，迅速报告领班，以便正确处理问题。 53．在下午2点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。 54．若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，蟑螂，迅速报告领班。 55．如发现客人在房内做饭，应向上级报告。 56．不得在客房内打电话，或使用服务区的内部电话。 57．对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。 58．客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工，客房送餐服务员，行李员，送 衣员开客房门，尽量不让他们长久等侯，任何其他人要求开门甚至是服务员， 熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。 59．员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费。 60．不得将万能钥匙借给任何人（甚至是自己的上司），丢失万能钥匙将被开除， 严重者将由公安机关处理。