空乘礼仪规范

• 空姐的仪表

是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

2．女士面容的要求

（ 1 ）．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：

先用清洁霜清洁皮肤；

用粉底霜打底，改善脸的肤色；

眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。

抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

（ 2 ）空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。

（ 3 ）注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

（ 4 ）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。

（ 5 ）注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

3．服饰

服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

如何作一名合格的空姐－ 空姐职业道德

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？

1 ．首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

2 ．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

3 ．有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4 ．热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机

上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我

们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。

可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

6 ．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。

• • • 空乘圈里有一股虚荣的风气，女孩子们爱攀比谁的名牌多，谁男朋友有钱。有些女孩子整天只知道逛街。这真的很不好，青春都虚度了，到头来年华

老去一事无成，后悔都来不及。如果不想被淘汰，就要不断学习，不断充实自己 • 微笑、敏捷、耐心、合作是航空公司对每一位乘务员的基本要求 • 只要抱着自信和努力的信念，相信终有一天可以实现自己的梦想。 所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的，语言谈吐的礼仪也是非常重要的，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是不得当，是否合乎礼仪。会产生迥然不同的效果，日常生活中，人们运用语言进行交谈，表达思想，沟通信息交流感情，从而建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人品的重要标志。首先要注意言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应该目光温和，正视对方。要选择对方感性趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过航线的地标，在飞行中应注意的问题等，在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。其次要做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其分的赞美是必不可少的，它能使气氛更加轻松友好。

东方航空公司在服务中曾往发生过这样一件事情：在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。

这时空中小姐该怎么办？如果在生活中，她是该奋起反击了，但作为空乘人员，她必须理智的化解这一难题。只见空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的污辱，再次把可口可乐递了过去，不卑不抗地微笑着用英语说：“小姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上在加渲染的”。

两位美国小姐目瞪口呆，这位智慧的空中小姐又微笑着将其他饮料送给他们。 事后，这两位美国小姐在留下的信中检讨时说她们自己太苛刻，太过分，并称赞中国小姐的服务和微笑是一流的。

当空中小姐的自尊一再受到伤害时，“制服”对方的办法不是“以眼还眼，以牙还牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起来，使自己的人格力量待以升华，同时解决了棘手的难题。

乘客的情况千差万别，从外表看，有性别、年龄、民族、国籍、健康或生病、残疾等的不同，也会有重要客人、、企业经理、文艺人士、官宾、宗教人士等各种身份的不同，也有公务、旅游、求学、上访等目的的不同等等，所以决不可以千人一样的问候。例如对行李过多的乘客，可以用“欢迎您，我来帮你吧”问候；对匆匆赶来的乘客，则可以说：“不用担心，我们会尽力帮助您的！”对明显的长辈可以问候：“伯伯（母）好！阿姨好！”这些问候都是比较得体的，相反，如果对一个悲伤的人说“您好”，对一个外籍乘客说“你吃了吗”等，则不是合适的问候。

因工作需要条而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分生硬，让客人的心情不愉快。因此，既使在需要对乘客说“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”；或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”“这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下？”“先生请谅解请您最好不要在客舱内打手机！”“我来帮您系安全带吧！”“等飞机飞至正常高度时您再用电脑行吗？”等等。因为空乘工作的特点和时间的展判，空乘服务用语要简练、清楚、通俗、亲切。如“欢迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飞机中部。”“请您不要吸烟，好吗？本次航班为禁烟航班！”“对不起，我能帮您放行李吗？”“对不起，现在不能调节空调，我去给您拿条湿毛巾。”“请问您想看什么方面的报纸？”“您想喝点什么？”“咖啡要加奶吗？”“请耐心等一下，过几分钟我们就供应晚餐。”“您的脸色不太好，是哪不舒服吗？”“我扶您去洗手间清洗一下吧！”“我会在2点钟叫醒您吃药的。”“飞机已经完全停稳，您可以下飞机了。”“先生，外面风大，小心吹跑您的帽子。”总之，要多说让人听着舒心的话，既“一句好话三冬暖”。

可以自己体会一下，人们如果只说话而无表情或动作时，会有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致性。尽管有时会很紧很烦，但既然仍在工作状态，就要拿出最佳状态，否则会出力不讨好。

语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

（ 1 ）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

（ 2 ）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

（ 3 ）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟

通。

（ 4 ）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。