双十一话术

关于赠品：

由于活动期间订单多,发货量大，为了避免因疏忽漏发给客户带来不好感受，我们把送的赠品制定一个阶段 比如满200送400克阿胶枣

参考话术：亲,真是不好意思哦,我们已经参加双十一的活动，由于发货来不及送赠品，所以大家都不送赠品了，请您谅解，您下次来买的时候提醒我，我到时候帮您去申请一多送点赠品给您.

关于修改地址：

买家需要修改地址的，客服跟顾客沟通，如遇到一定要修改地址，不修改就不要货的，确定仓库有无发货，没发货的状态，可以修改,与审单员联系修改，审单员及时和仓库沟通,一定要确保发出的是正确的。

参考话术1：亲，真是不好意思，我们今天发货量比较大，仓库件太多，可能找不到您的件，所以不能修改地址了哦,请您谅解哦。

参考话术2:亲您稍等，我帮您看看您的件有没有发货哦。

参考话术3：亲,您的件还没有发货，您把您的新地址发给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哦。

参考话术4：亲，您的货已经发出去了,来不及修改了哦.真是不好意思没能帮到您.

参考话术5：我问问快递能不能中途帮您改一下地址,有的快递中途改的话要收手续费的，我帮您问问哦.

参考话术5：亲真是抱歉，快递那边说不能修改地址的，要是修改的话要出手续费的,这样很不划算的.建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。

关于退款:

顾客拍完需要退款，客服需要知道买家退款的原因，如果是公司没有做到位的，及时帮助顾客解决,如果买家个人原因需要退款的，客服主要备注“不要发货”并通知审单员将此订单作废。如果没有通知，责任为客服。如果通知了，审单没有作废，仓库还是将此订单发出，责任为审单客服。顾客下单后仓库已经发货,买家如果要求申请退款,客服及时查清目前产品所在地，并告知顾客已经将产品发货，如果买家一定要退款，客服及时联系快递将此件退回，并通知顾客如果收到此件拒签,并告知我们等收到退货后确认退款。

参考话术1：亲,不好意思哦，活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哦。

参考话术2：亲，您稍等，我帮您看看您的货有没发出去哦

参考话术3：亲，您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话，那我跟我们的仓库

说一下，不用给您发货了哦。

参考话术4：亲，仓库说您的件已经发出去的了，真是不好意思哦

参考话术5；亲，您要是确定不要的话，到时候来送货的时候您拒签一下哦，要是签收的话,退回来的运费需要您来承担的哦.

关于催单：

客服在买家下单10分钟之内告知顾客已成功拍下并在备注处注明\"已催1\"，第一次催款后在下单20—30分钟之内提醒买家付款”并在备注改成:“已催2”，如果买家在第一次已经说明不要催单的，备注应注明无需催单。如果买家确认拍下不要的，客服告诉顾客帮助关闭订单，将机会留给想要的买家.

注：如果第一次催单来不及直接进入第二次催单。买家已经说明不用催单的，备注无需催单

参考话术1：亲，恭喜您已经在我店成功拍下宝贝，我们已为您备货，在您付款之后，

我们会尽快位您安排发出

参考话术2：亲，您好，目前您拍下的我们这里还有货的，时间久的话，可能就没有库存了，亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦

其他常见话术：

关于自动回复

自动回复：亲，您好，欢迎光临XX店铺，今天我们参加淘宝的活动，由于咨询顾客较多，客服回复速度较慢，请谅解哦，店铺内能拍下的产品均有货，全场满39元包邮的哦，所以亲拍完就可以直接付款的哦，

关于快递选择：

关于发货时间

亲，关于发货时间，这次活动淘宝规定是7天内发货,但是我们公司安排了很多发货人员,我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货,您到时候联系我一下，我帮您到仓库去说一下帮您的货先发哦。谢谢您对我们的支持。

关于到货时间

亲，一般发货后,快递一般江浙沪隔天就到，其他地区的话一般4天左右，但是这次可能要慢点的，这次活动量很大，估计很多快递公司都要爆仓了，所以您可能要多等点时

间了.

其他客户关怀

1：感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们店铺,期待下次我还能为您服务哦。

2：亲，您收到产品后有任何问题都可以来咨询我们,我们一定会帮您处理好的哦

3:如果没有什么问题的话，亲一定记得给我们好评打5分哦，您的支持对我们很重要哦。