毕业实习报告工商银行

姓 名: 学院(系): 班 级: 题 目:

指导老师：

学 号：

中国工商银行 大堂经理实习报告

经济管理学院应用经济学系

1 前言

根据学校毕业实习的要求，本人于2014年1月6日至2014年2月17日到中国工商银行宜都支行实习。在一个月左右的实习时间里，通过单位工作人员的帮助，我熟悉了工商银行大堂经理的主要工作、银行日常业务的操作流程以及其工作制度，加深了我对银行经营管理理念的理解；系统学习了银行相关业务知识，掌握了银行业务的基本技能；为今后的工作奠定了基础。

本次实习旨在扩展我们的知识面，锻炼我们的实践工作能力，增加我们的社会阅历和工作经验，以便毕业后能尽快融入社会，适应社会工作。

2 实习单位概况

2.1 工商银行基本情况

中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。

中国工商银行成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银行。作为中国资产规模最大的商 业银行，经过30年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额约52791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134586.22亿元左右，当前总市值14344.70亿元左右，居全球上市银行之首。

2.2 工商银行核心业务

工商银行的经营范围是《商业银行法》规定的所有银行业务，主要包括：吸收公众存款，发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保险箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算；结汇、售汇；同业外汇拆借；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；外汇信用卡的发行；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；发行和代理发行股票以外的外币有价证券；自营

和代客外汇买卖；代理国外信用卡的发行及付款业务；离岸金融业务；资信调查、咨询、见证业务。经中国人民银行和中国银行业监管管理机构批准的其他业务。

3 实习内容

3.1 学习理论基础知识及银行相关文件

在实习的前几天，我主要学习了柜面操作基本知识以及人民银行下发的各种相关文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务、对私业务、联行业务、授信业务、公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常认真用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员，特别是柜员来说，任何一点细小的操作如果失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下发的相关文件，结合《中行金融报》，《金融研究》等杂志刊物，了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

3.2 学习大堂营销技巧及解答客户咨询

银行大堂经理通常负责对银行业务进行宣传，对网点客户进行分类引导，对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。

带我的大堂经理徐姐告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出沉着冷静的态度，机智地处理并解决出现的状况。作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户

不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题，（2）营业中分流客户，（3）维护大堂秩序，（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

3.3 个金部资料整理

个金部是对个人金融部门的简称，个人金融业务是指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等服务。

由于我只是实习生，没有银行的工作经验，实习单位只是安排我整理一些不太重要的资料文件。虽然这些资料文件没有那么重要，但分门别类地整理存放也是需要认真细致的态度的。

4 实习心得体会

虽然这只是一个多月的实习，时间短暂，但非常的充实。对我来说，这是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分经验积累，我相信这次实习经历在我以后的学习和生活中都会发挥重要的作用。而且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后的发展奠定了良好的基础。而尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时的首要任务。对此，我们必须端正态度，做好充分的准备。另外，我还体会到我们对待每一份工作都要有责任心，不能半途而废；做事情要谨慎认真，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要谦虚，有什么不懂的要虚心请教，那些资历老的员工都会很热心地帮助我们。在这个实习过程中我也感受到了银行员工的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。综上所述，我总结了以下几点实习体会：

（一）要有责任感和认真的工作态度

在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对工作每一笔业务都要谨慎认真。

（二）要遵守职业规范、提高职业素养

每一个行业都有每一行的职业规范。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持

本人身份证件办理。而在实际业务中，往往有很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等，这些都是不被允许的。这就是该项业务的职业规范，工作人员理应遵守。而当客户有疑问时，也必须耐心地解释为什么这些不被允许以及正确的做法是怎样的。现在的银行已经类似于服务行业，所以职员的职业素养显得尤为重要。只有遵守职业规范，坚守职业道德，才能提高自身的职业素养，更好地为客户服务。

（三）要有明确的职业发展规划

通过这次实习，从一个在职员工的角度来看待银行工作，我意识到作为一个即将毕业的大学生，有明确的职业发展规划是真正融入社会的前提条件。

首先，要对自己有明确的定位，对以后的发展方向有明确的目标。比如进入银行工作，就首先要通过银行从业资格考试，进入银行后，可以从柜员做起，后面的5到10年都必须有明确的职业规划。这也是对整个职业生涯的一种规划，将决定我们人生的前进方向。

（四）要将理论与实践联系起来

在这次实习过程中，我学到了许多平时书本中学不到的知识。这使我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这四年大学里所学知识的一个巩固与运用。这些最基本的业务通过书本是不可能真正理解感受的，只有理论联系实践，才能更好地理解理论，并运用到实践中。将我在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个毕业生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我学习与实习的真正目的。

（五）要转换角色、重新定位

虽然我自认为是一个性格开朗、很容易融入新环境的人，但是在实习初期我发现在这方面自己有很多需要提高的地方，我应该要转换角色、重新定位。

由于是211重点院校的毕业生，常常会有一种优越感；而在踏入社会后才开始慢慢反思，学历真的能证明一个人的能力吗？显然，我高估了自己。你的学校确实能证明你在学生时代的辉煌成绩，却不能证明你的工作能力。我们需要转换角色，重新定位，以一个刚刚参加工作的“菜鸟”的身份，把自己放在较低的位置，虚心向前辈们学习，慢慢积累，磨练自己。