售后服务措施及承诺
1办事处及专业的运维中心
本投标人在新疆乌鲁木齐市设有专门的办事处，保证为本项目提供最优质最及时的售后服务。地址在乌市新华北路16号红山新世纪大厦34楼G6室。办事处负责人：陈红洁。
上海电科智能系统股份有限公司驻乌鲁木齐办事处备案证书如下：
此外本公司常年设有ITS运维中心专门负责全国各地项目的运维管理及售后服务。
ITS运维中心是本公司下属的一个专业化的ITS运行维护保障机构，是上海市最早从事高速公路、城市道路、隧道、信息增值服务等智能交通将用领域四大系统的专业养护、维修、抢修的部门。
作为一支专业化、规范化的队伍，我们给业主提供的是正规的、有技术含量的、及时的维修、抢修和养护服务，以提高机电系统养护和维修服务质量，降低系统故障率并充分发挥系统的使用功能，降低营运部门的管理成本，最大程度减
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轻营运部门的后顾之忧。ITS运维中心依托企业强大的技术支持和工程系统集成能力，近年来还开展承接工程扩建和工程改造项目业务，为业主提供系统性延续的工程改造升级服务。
依托公司多专业的技术优势和雄厚的技术力
量，本公司已经先后出色地完成了数十项高速公路、城市道路的交通机电工程和市政建设重大交通机电工程项目的运营管理、养护、维修项目。在上海高速公路、城市快速路机电系统的养护、维修上赢得了业主好评。
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2售后服务措施及承诺
1、本投标人承诺本工程系统试用期为12个月，试用期开始日期为用户出具系统工程初验合格证书日期，试用期满后，业主组织专家进行终验。
2、保修期（保修期是指除人为因素外，所有设备（含软件）任何维护或维修费用全部由本投标人承担）为12个月，用户出具工程终验合格证书之日为保修期开始日期。
本投标人承诺在保修期内，本投标人将提供免费维修、更换正常使用情况下损坏的零件。本投标人将提供12个月的免费保修服务，7×24小时服务，24小时到故障现场，48小时恢复正常工作。如在规定时间内不能完成维修，本投标人则将提供相同的替代品使用或者冗余服务。
保修期保修期满后，投标人以优惠的价格提供终身维护。
3、本投标人在乌鲁木齐市常设法定售后服务机构。本投标人承诺接到报修消息后一般半小时内给予电话响应；电话指导不能解决问题的，本投标人将派维护工程师在4小时内赶赴现场；承诺一般故障24小时内解决问题；24小时内无法解决的重大问题将与业主商议处理期限。
4、本投标人在乌鲁木齐市设立常规维修备件库，确保维修配件的供应；指定专职工程师负责本项目的快速维修响应服务并在24小时内恢复系统（设备）的正常运行，如不能修复，则提供替代设备修复。保修期内外维修所需零备件供应，常规零配件的供应在2小时内到位，非常规备件到位时间最长不超过48小时，同时排故、恢复系统运行。本投标人将对保修期内的所有设备（含消耗品）提供足够的备品，无条件满足系统在保修期内的正常工作需求，如不提供数量及报价或数量及报价不足够时，将被视为投标人在保修期内免费为业主提供系统正常工作所需的所有设备的备品数量。
5、系统试用期及保修期共24个月内，本投标人将派专职工程师在现场值班作技术保障。
6、在缺陷责任期后将为业主按原价终生提供备品备件、易损件、特殊工具，仅收取手续费，并提供业主所需要的服务。
7、缺陷责任期后，本投标人提供终生免费技术咨询；
8、在设备正常运行期间，我们对所供设备将进行跟踪调查，定期回访；
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3丰富的维护经验及雄厚的技术优势 3.1丰富的维护经验
在上海，本投标人更是实施了几乎所有高速公路的监控、通信、收费系统以及90%以上的城市快速路交通监控系统工程，其中8项获得上海市市政工程金奖，一项上海市科技进步一等奖、一项国家科技进步一等奖。凭借在这些项目建设中的优异成绩和突出贡献，公司连续两届六年被评为上海市劳动模范集体。在这些重点工程的后期维护中，本投标人积累的大量的维护经验。
本投标人目前正在承担的上海地区的运营维护项目：
上海市中心区道路（高架路）交通信息采集系统专业养护、维修 上海市中心区道路（地面路）交通信息采集系统专业养护、维修 闵行区道路交通信息化工程（一期）建设项目 上海市城市快速道路监控中心运营管理 上海市城市快速路监控人员运营管理
上海市公安局交警总队道口车驾查控系统专业养护、维修 上海市公安局车驾查控系统专业养护、维修 上海莘奉金高速新卫立交监控工程专业养护、维修
上海沪杭高速公路收费、监控、通信、供配电系统的养护、维修 上海沪芦高速公路收费、监控、通信、供配电系统的养护、维修 上海沪青平高速公路收费、监控、通信、照明、供配电系统的养护、维修 上海莘奉金高速公路收费、监控、通信、供配电系统的养护、维修
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上海A30（同三）高速公路收费、监控、通信、供配电系统的养护、维修 上海南环高速公路收费、监控、通信、供配电系统的养护、维修 上海东南环高速公路收费、监控、通信、供配电系统的养护、维修 上海北环高速公路收费、监控、通信、供配电系统的养护、维修 上海外环线机电工程的监控、通信、供配电系统的养护、维修 上海中环线监控、通信（浦西段）工程交通监控系统养护、维修 上海外环线隧道机电设备专业养护、维修 上海沪杭高速新桥收费站机电工程专业养护、维修 上海莘奉金高速省界收费站机电工程专业养护、维修
沪苏浙高速公路（上海段）芦墟收费站机电工工程专业养护、维修
3.2雄厚的技术优势
本公司是我国最早从事智能交通系统研发、设计集成及工程实施的企业之一。专业从事于城市道路、高速公路、隧道、信息增值服务等智能交通将用领域，针对交通机电领域的计算机工作站及局域网系统、区域道路交通沿线设备控制系统、信息与数字传输系统、收费系统、监控电视系统、业务电话交换系统、沿线变电所及道路照明输配电系统的技术研究、产品开发、软件编制、系统集成及场景模拟等工作，具有在道路监控、CCTV监视与图像处理、收费系统、专家决策方案等方面的技术优势。企业具有国家建设部颁发的机电设备安装工程专业一级资质，是首批获得国家交通部通信、监控、收费综合系统工程资质的企业之一。
由于本项目用于本工程的核心软件和部分设备由本公司自主研发制造，这些产品不仅有着优良的性能，而且在公司研发制造部门的技术支持下，运维部门能够确保对于以上产品的保养维护达到长期高效水平，为业主单位在缺陷责任期后节约大量维护成本。
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4全面的响应机制
本投标人养护维修实行365天全天候的技术支持，7×24小时受理，全年无休。
本投标人在交通行业具有多年的经验和良好的商业信誉，并设有专门的养护维修中心，以现代化的管理和高素质的员工向业主提供强大的技术支持和优质便捷的售后服务。
养护维修中心对不同的业主、不同的管理要求制订一整套运营管理解决方案，确保为业主提供优质的运行管理、日常养护和定期巡检、故障抢修服务，实时跟踪服务过程及服务结果，努力做到运行管理更高效、更协调，努力做到养护服务更规范、更专业，努力做到故障抢修服务响应更及时、排障更迅速。提高系统运行、养护和维修服务的质量，加强养护保养巡检工作，降低系统故障率并充分发挥系统的使用功能。
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5多级服务理念
根据不同的用户需求，养护维修中心可以提供以下三种级别的服务： 钻石服务：属于代理服务的服务方式。对运营管理系统中运行管理、养护巡检和故障抢修实行全面服务，直接面对客户碰到的所有问题。
金牌服务：主动服务和被动服务相结合的服务方式。提供系统巡检、常规养护、软件系统维护等。
银牌服务：被动服务的服务方式。帮组客户解决系统问题。 本投标人将为本项目提供钻石服务。
以上每级服务都作为一个整体服务包，不再进行拆分。当用户需要请求支持服务，可通过电话、传真、电子邮件，在工作时间在任何时候与本投标人的售后服务中心取得联系，进行咨询。本投标人将有专人通过电话提供有关产品安装配置、产品升级、故障处理、使用技巧等方面的技术支持。在非工作时间、周末和节假日，可以拨打值班支持热线。
用户拨打技术支持中心电话时，热线支持工程师将会努力当场解决用户的问题，或记下用户的问题并尽快寻求解答。用户的问题都将被以具体的案例形式编号记录在本投标人的客户支持系统中，由专门的技术工程师负责。各案例请求均将根据对客户企业影响的程度被赋予一定的严重等级，并以此来排定客户服务的优先顺序。所有客户电话都会加以记录、追踪、解决，并且只有客户同意方可结束。若一个问题已经解决，则解决方案会放在“知识库”。一旦用户向响应中心发出支持请求，会很快地得到答案。对于特别困难的问题，响应中心会对问题进行升级管理，由技术支持专家来负责解决。
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6日常维护
日常维护通常指包修期内日常维护：包括日常巡检和周期养护两个方面的工作。
日常巡检：
系统日常巡检是对系统进行现场检查，及时发现包括硬件设备、通信网络、软件出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。因此需要在系统维护方面设有专门维护人员，主要负责一般故障排除、日常设备巡检等工作。
维护人员还必须对系统进行一定的日常巡检，以保证系统的正常运行，并通过巡检发现潜在的隐患。在完成相将的日常保养工作后，分别详细填写日、周、月、年的专门维修保养记录本，说明维修保养过程中碰到的问题、症状及对故障的判断、处理的方法、保养维修后的工作状态等内容，并由维修保养人员和业主签字确认后存档。
周期性维护：
周期性是定期对系统设备进行常规设备养护及日常性清洁养护工作。在养护工作中及时发现问题，防患于未然，减少设备的故障率，延长设备的使用寿命。在故障发生之前，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽初期，避免故障发生后抢修的费用，降低了设备配件更换费用，延长了设备使用寿命。对于某些特殊情况，要根据具体情况进行相将的养护措施，在进行定期的养护前，将协调好各方面的工作，确保养护工作的正常进行。
根据相关标准和规范要求，对养护工程范围内的所有设备、电缆、光缆等进行定期养护,日常巡检和周期性养护管理流程如下：
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开始
现场经理制定定期养护计划执行定期养护任务记录定期养护记录表总结本周期定期养护情况否发现问题、故障是整理养护报告上报业主记录问题、故障是否需要部门协作是上报业主、项目主管及总工程师，协调技术部，制定解决方案否否排除故障，解决问题系统恢复正常是填写维护记录单，项目经理确认，上报业主结束
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7应急故障抢修
通过以上的日常养护工作，从一定意义上保证了系统稳定正常的运行，但在系统运行的过程中，必然存在突发性的故障，所以运营服务中还需要进行故障抢修。对一些影响系统正常运行的设备出现故障的时候，本投标人的养护维修中心承诺将在业主要求的时间内到达现场进行抢修服务，并建立专门的抢修流程和制度，按设备故障分类划分不同的响应级别，对不同的响应级别采取相将的响应措施。同时建立报修抢修响应机制和故障抢修全程跟踪机制，调动养护中心及分包商或供应商的相关资源，争取以最快速度排除故障，使业主满意。如遇特殊原因不能及时修复，须及时向业主方说明原因，并尽快修复，投入使用。
对因突发的交通事故、第三方施工等或机电设备自身引发的系统故障进行紧急抢修，并承诺在规定的时间内排除故障；
突发事件、突发故障的抢修
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开始 故障现象分析上报业主、项目主管及总工程师，协调技是是否需要部门协作术部，制定解决方案否抢修人员派遣、抢修资源配置故障现场勘查记录故障现象否查找故障点排除故障系统恢复正常？是分析故障原因填写维修记录表，并上报业主、项目主管维修记录表归档结束应急保障措施
对因重大节假日、重大任务和恶劣天气等原因需要，提供专业保障；
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开始项目经理分析任务性质，影响范围启动应急抢修预案是应急抢修任务否上报业主应急保障任务故障现场勘查是技术人员制定故障解决方案部署、执行故障抢修流程否故障是否排除？应急保障任务是否结束？是填写维护记录单，上报业主编写应急保障任务总结，上报业主否执行应急保障工作流程启动应急保障预案结束
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8故障响应的机制
通过以上的日常养护工作，从一定意义上保证了系统稳定正常的运行，但在系统运行的过程中，必然存在突发性的故障，所以运营服务中还需要进行故障抢修。
本公司售后服务中心备足常用的备品备件，承诺对于系统故障和问题，半小时内给予电话响应；如不能解决的，本投标人的承诺派两至三名技术人员在业主规定时间内到达现场进行抢修服务，解决问题（对于系统和设备故障的需要更换设备备件，但无现成备件的情况，时间适当延长）。如果需要，技术支持专家将与供应商技术支持人员一道为用户提供故障诊断服务。在质保期内，设备发生非人为损坏故障本投标人将免费负责维修或更换；
另一方面，针对一些影响系统正常运行的设备出现故障的时候，建立专门的抢修流程和制度，按设备故障分类划分不同的响应级别，对不同的响应级别采取相将的响应措施。同时建立报修抢修响应机制和故障抢修全程跟踪机制，调动养护中心及分包商或供应商的相关资源，争取以最快速度排除故障，使业主满意。如遇特殊原因不能及时修复，及时向业主方说明原因，并尽快修复，投入使用。
根据问题的轻重缓急情况，将故障抢修响应归类成四个级别： 第一级 系统不能工作，影响客户业务； 系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断客户业务； 第二级 第三级 系统运行尚可，但出现系统警告性报错； 第四级 客户对系统改进的问题，或产品将用问题。 13
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9故障响应的流程
用户拨打技术支持中心电话时，热线支持工程师将会努力当场解决用户的问题，或记下用户的问题并尽快寻求解答。
用户的问题都将被以具体的案例形式编号记录在本投标人的客户支持系统中，由专门的技术工程师负责。各案例请求均将根据对客户企业影响的程度被赋予一定的严重等级，并以此来排定客户服务的优先顺序。
所有客户电话都会加以记录、追踪、解决，并且只有客户同意方可结束。若一个问题已经解决，则解决方案会放在“知识库”。
一旦用户向响应中心发出支持请求，会很快地得到答案。对于特别困难的问题，响应中心会对问题进行升级管理，由技术支持专家来负责解决。其具体流程如下图所示：
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10故障抢修服务单举例说明
系 统 重 大 抢 修 服 务 单 服务单编号 0000001 报修日期 报修人 维护地点 联系人 联系电话 故障现象及故障发生时间 启动相将预案及启动时间 申报人员及部门 派遣人员 联系分包商或供货商 撤销预案时间 系统正常运行时间 故障发生原因 系统正常后相关人员签字 有关部门对此次事件意见 服务满意度 名称及型号 数量 方式 备注 项目负责人签字： 客户签字： 日期： 16
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11承诺
本投标人郑重承诺：
1、若招标人在对电子警察-闯红灯抓拍系统的设备进行更新升级时，本投标人将免费提供技术服务。
2、若招标人在对监控系统的设备进行更新升级时，本投标人将免费提供技术服务。
3、承诺在保修期及其以后终身服务时，按照本投标人的售后服务措施内容，服务本工程。
投标人：上海电科智能系统股份有限公司（盖章） 日 期：2012年7月24日
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