第一章
组织结构及岗位职责
服务流程的执行中一个关键环节，就是人。合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。
清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。
本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。
在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰
的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发 展机会在哪里。
总经理 维修站站长 信息专员 客户关系中心主管 前台主管 车间主管 技术主管 配件主管 客服代表 服务顾问（维修保养） 服务顾问（事故维修） 机电工 钣金工 油漆工 质量检验员 仓库管理员 配件计划员 工具资料员 回访专员 索赔专员 预约专员 维修站长的岗位职责
1、职务名称：维修站站长； 2、直接上级：总经理；
3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员； 4、岗位职责：
1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；
2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排； 3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作； 4）重大质量问题及服务纠纷的处理；
5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作； 6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权； 7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；
8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；
9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施； 10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；
11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。 5、工作权限：
1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致； 2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；
3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销； 4）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：
－较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标； －良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资； －合理的员工编制需求，发展和培训计划；
－市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。
5）制定客户抱怨管理系统，它包括接收、分析、处理、反馈、改善、提高流程； 6）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，并且执行主机厂价格政策； 7）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。
8）定期召开员工会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率； 9）售后部所有硬件设施的管理 9）向总经理汇报：
－前台工时、零配件及增值业务销售业绩 －服务流程及5S管理执行情况 －客户关系维系情况；
－车间生产力、工作效率及维修质量
－管控系统的问题分析、处理、改善及汇总； －服务利润
前台主管岗位职责
1、职务名称：前台主管； 2、直接上级：维修站站长； 3、直接下属：服务顾问； 4、岗位职责：
1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及
维系客户关系等前台日常服务工作；
2）负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；
3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；
4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理； 5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件； 6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理； 7）负责发展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作； 8）负责重大维修服务项目的评审； 9）负责下属劳动纪律的管理； 10）负责所辖区域现场环境的管理；
5、工作权限：
1）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；
2）跟直接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见； 3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果； 4）主持前台人员业绩和满意度分析会议； 5）客户投诉处理； 6）向直接领导汇报：
－前台业绩及满意度；
－前台人员业绩表现报告； －客户满意度分析报告；
－与其他部门协调配合情况。
服务顾问岗位职责
1、职务名称：服务顾问； 2、直接上级：前台主管； 3、直接下属：服务接待； 4、岗位职责：
1）直接对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程； 2）引导、受理用户预约；
3）接待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创造服务业务价值； 4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；
5）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能帮助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；
6）判断维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求； 7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态， 8）负责交车工作，解释维修及发票内容； 9）保持与客户关系部的密切沟通和协作。
5、工作权限：
1）全权负责整个客户接待流程；
2）在取得公司管理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户非常满意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；
3）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解决；
4）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。
6、工作内容：
1）友好专业的接待客户；
2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关心； 3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话； 4）仔细聆听客户的所有需求和顾虑；
5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查； 6）对车子、车主或驾驶员给予积极的肯定； 7）对任何需要修理的地方给予确定和解释；
8）对需要修理的地方提供服务的建议，以表示一切以客户为中心； 9）只提供维修方法的建议供客户参考和选择，由客户自己做决定；
10）在接待过程中让客户有一种受尊重的感觉，以获得客户的信任和信心； 11）与客户主要关心的三大方面取得一致： -总的服务内容
-总的价格（包括工时和零配件） -完工时间
12）使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆； 13）使用目录式报价系统确认总的价格；
14）有效使用维修管理看板来提供完工时间信息
-询问客户是否有特殊的要求，检查维修管理看板上的车间可用工时信息，通过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预约机会； 15）请客户在工单上签字；
16）了解客户的结算方式； 17）把工单客户联给客户； 18）安排客户关怀事宜，如：
-引领客户到休息区；
-提供或联系代步工具给要离厂的客户
19）工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依据； 20）服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用；
21）根据服务厂标准工时表，工单上必须写明维修服务的工时数； 22）捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料；
23）及时跟踪车间的工单处理和完工情况，以确保能按承诺的完工时间完工； 24）适当时可给技师、车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议；
25）跟零配件库紧密合作以取得高的预检率，对待料的要通过维修管理看板建立跟踪系统； 26）在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延误、
解释完工工单、车辆保养的特别建议等）
27）根据公司的实际情况可以决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）； 28）仔细检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内清洁）； 29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问执行； 30）在车旁跟客户解释工单的完工情况；
31）强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目；
32）很重要的，要确保所有给客户的承诺已经完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度； 33）当客户有抱怨时不能争强好胜，以免失去客户；
34）利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚； 35）陪同客户到收银区；
36）不断协助业务流程的改善：
-客户处理流程
-创造更多的服务生意 -有效使用车间的生产能力 -友善的客户抱怨管理系统 -工单处理、服务车间的效率 -服务质量、品管小组的效率
-跟其他部门合作以取得协合效果； -内外部沟通和交流 37）向直接领导汇报：
-客户处理流程 -交车流程
服务接待岗位职责
1、职务名称：服务接待； 2、直接上级：服务顾问； 3、岗位职责：
1）在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作；
2）协助服务顾问在电话上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作； 3）及时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部沟通交流； 4）给服务顾问准备每日工作控制表；
5）协助服务顾问打印任务委托书和结算单，将每日维修信息传递给信息员。
4、工作内容：
1）处理所有进来的客户的服务电话，包括： --价格信息（转给合适的人员） --技工信息（转给合适的人员） --工单完工时间
--对转接的电话要有跟踪确认记录
--找不到的接听人选的电话须保留记录，直到能准确答复客户为止 --回答电话时要按照公司的电话沟通话术
2）服从服务顾问指挥，跟服务部其他员工及配件部、客服部员工保持紧密沟通； 3）识别确认客户的任何服务需求，并尽量在公司政策范围内使客户满意； 4）在取得服务顾问的同意下运作客户预约计划； 5）使用客户预约和流程跟踪表格；
6）协助取得足够的预约客户，以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作； 7）在电脑系统允许的情况下，事先为服务顾问准备好工单的上面部分；
8）为计划客户的预约，跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况（技工人数）； 9）每天给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参考； 10）将每天的客户预约表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关怀； 11）运作客户跟踪系统确保按承诺给客户服务回访反馈；
12）定时从服务顾问收集了解有关工单的进展情况，以便能随时答复客户有关工单完工时间的咨
询；
13）向直接领导汇报：
--分析客户预约成功率
--存档保留所有客户的预约表
--定期提供有关信息给服务顾问前台主管
车间主管岗位职责
1、职务名称：车间主管； 2、直接上级：维修站站长；
3、直接下属：调度员、维修技工； 4、岗位职责：
1）直接对维修站站长负责，领导直接下属调度员、技工执行工单排程流程； 2）负责与服务前台协调，有效利用服务车间的生产能力，分配维修工作任务； 3）负责监督维修人员的维修工作； 4）参与重大、疑难故障的分析、鉴定； 5）制作车间维修车辆滞留表； 6）负责安排技师外出救援服务；
7）负责服务车间现场5S工作监督和管理。
5、工作权限：
1）全权负责整个维修车间工作流程； 2）负责的范围： --机修车间 --钣金车间 --油漆车间
3）跟直接领导达成有关车间的人员组织结构、更替和运作的一致目标； 4）跟直接领导达成有关费用预算、资源和业绩目标的一致意见； 5）负责车间场地、设备及工具的申购、管理及维护； 6）主持车间业绩和品控会议；
7）执行有效的车间各项管理制度及流程。
6、工作内容：
1）监督、跟踪和协助技工的日常工作
2）负责车间的5S工作； 3）确保车间员工友善待人；
4）监督确保所有技工准时开工、遵守纪律、提高效率和维修质量； 5）控制操作流程，并不断寻求改善和提高；
6）协助管理层制定和使用薪酬计划，以更好的利用车间资源，提高效率和质量； 7）安排并监督维修车辆的清洗清洁工作； 8）执行有效的修前修后试驾流程和方法； 9）提供服务顾问工单的完工情况；
10）确保技工有现代和方便的工作条件，包括独立的举升机、校正、烤房和工具； 11）监督指导且正确维护任何工具设备，厂房设施的建设和安装以减低成本； 12）在预算范围内操作，鼓励和发扬员工的建议机制；
13）跟踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情况，并采取相应的改良行动； 14）跟公司其他部门建立良好的合作关系，加强跟其他部门的有效沟通；
15）定期召开员工会议检讨业绩、维修质量、客户反映和满意度，以及新的信息、纪律和制度规
定；
16）向直接领导汇报： --车间业绩
--按指示提供信息 --员工表现报告
技术主管岗位职责
1、职务名称：技术主管； 2、直接上级：维修站站长； 3、直接下属：质量检验员； 4、岗位职责：
1）直接对维修站站长负责，领导直接下属质检员执行维修品质控制流程以及技术培训、技术攻关、及索赔鉴定工作；
2）负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息； 3）负责各品牌车辆技术公告的接收、处理、跟踪、反馈工作；
4）协助对口品牌售后开展技术支持工作，与对口品牌技术人员保持密切联系； 5）负责控制、监督车间的维修质量，解决服务过程中重大质量问题； 6）负责重大、疑难故障的分析、诊断、鉴定及维修技术攻关，指导车辆维修； 7）负责监督、指导维修人员使用专用工具； 8）负责维修工具和设备的配备； 9）负责维修车辆的索赔鉴定； 10）培训发展技师和学徒。
5、工作权限：
1）全权负责整个售后部质量管理及培训等工作流程； 2）负责的范围： --技术及质量管理
--售后员工的技术培训和验收 --技术质量信息的收集和汇总
3）跟直接领导达成有关车间的人员技术培训、质量监督检查及考核运作的一致目标； 4）跟直接领导达成有关费用预算、资源和业绩目标的一致意见； 6）在车间品控会议上作质量报告；
7）执行有效的车间质量及培训管理制度及流程。
6、工作内容：
1）在售后部实施品质控制；
2）协助建立提高团队精神和学习流程，提高服务顾问、技工的技巧和专业知识；
3）鼓励服务顾问、技工间的技术合作和交流，培训、帮助和发展学徒成为合格技工； 4）收集、汇总并使用来自各品牌车的所有技术信息和资料； 5）分析和执行各品牌车的新的维修方法； 6）确保有足够的合格的技术工人资源；
8）特别处理返修和客户抱怨，以使客户满意，汲取经验教训，以改善提高作业流程和维修质量； 9）参与技工和学徒的招聘、更替和发展工作；
10）定期在员工会议上通报技术信息和质量分析报告； 11）向直接领导汇报： --质量报告 --技术报告
--试车及产品问题报告
质量检验员岗位职责
1、职务名称：质量检验员； 2、直接上级：技术主管； 3、直接下属：维修技工； 4、岗位职责：
1）直接对技术主管负责，负责对维修车间技师执行维修品质控制流程； 2）负责快速维修质量的抽查检验及所有事故车的终检； 3）负责不合格品返修质量的监督、检查及处理； 4）参与重大、疑难故障的分析、鉴定； 5）负责维修工具和设备的日常维护和管理；
5、工作权限及工作内容参照技术主管相关部分。
机/电技工岗位职责
1、职务名称：机/电技工； 2、直接上级：质量检验员； 3、岗位职责：
1）直接对质量检验员负责，负责车辆的机修、电修工作； 2）负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 3）负责工序质量的自检；
4）负责工位区域环境的清洁和保持。
钣金技工岗位职责
1、职务名称：钣金技工； 2、直接上级：质量检验员； 3、岗位职责：
1）直接对质检员负责，负责车辆的钣金维修工作； 2）负责本工位设备、使用工具的维护、保管； 3）负责工序质量的自检；
4）负责工位区域环境的清洁和保持。
油漆技工岗位职责
1、职务名称：油漆技工； 2、直接上级：质量检验员； 3、岗位职责：
1）直接对质检员负责，负责车辆维修的调漆、喷漆工作； 2）负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 3）负责工序质量的自检；
4）负责工位区域环境的清洁和保持。
信息员岗位职责
1、职务名称：信息员；
2、直接上级：维修站站长； 3、岗位职责：
1）直接对维修站站长负责，收集制作服务部各种生产报表； 2）负责建立、完善用户档案，建立联系顾客的名单； 3）依据管理层的要求，撰写报告；
4）负责客户来电记录，来信、来函的收集归档，并将信息向相关部门传递；
5）负责来自外部及其它部门的信息接收、登记、传递及管理归档，并负责信息反馈工作。
配件主管岗位职责
1、职务名称：配件主管；
2、直接上级：维修站站长（或总经理）； 3、直接下属：服务顾问； 4、岗位职责：
1）直接对维修站站长（或总经理）负责，领导直接下属零件计划员、零件仓库与工具资料管理员开展零配件存储营运、库存管理、车间零配件、工具资料供应等工作； 2）负责保证维修所需的充足的备件供应，对是否原厂备件负责； 3）负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理； 4）负责备件订购计划的审批；
5）负责组织备件的到货验收及备件的入库检验; 6）负责定期组织人员进行库存盘点；
7）负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况； 8）负责实施备件管理方面的培训；
9）负责制定备件位置码，确保5S在本部门中被正确执行。
5、工作权限：
1）零配件的人员组织结构、工作计划与目标和公司管理层意见保持一致； 2）开发制定零配件投资计划；
3）本部门人员的招聘、更替和培养发展； 4）发展实施有效的客户投诉管理系统。
6、工作内容：
1）高效运营零配件的供应系统，满足所有客户的需求并履行承诺； 2）制定、运作和检讨零配件工作计划、目标和成绩： --零配件市场份额、销售收入和利润指标 --存储、快速补仓和货品周转率 --决定该存或该处理的品种数量
--减低成本、投资、库存量和人员预算 --员工的需求量、发展、培训计划 --零配件各项管理的改善
3）有效运作零配件的订单管理流程（如正常订单、紧急订单）； 4）定期汇报业务情况（周、月、年），且定期召开业绩检讨会；
5）确保5S在本部门中被正确执行，检讨和提高工作条件（效率、安全、质量、环境和激励）； 6）倡导鼓励团队精神，跟公司其他部门紧密配合、相互支持。 7）向直接领导汇报：
-销售业绩（服务车间、内部修理、配件）
-存货总量情况（产品线、库存价值、库存周转率、易损件供应、需求供应、待处置的品种和价值）
-零配件供应满足情况（如车间的紧急单、预捡单）并给管控系统提供资料 -
配件计划员岗位职责
1、职务名称：配件计划员； 2、直接上级：配件主管；
3、直接下属：仓库管理员、工具资料管理员； 4、岗位职责：
1）直接对配件主管负责，制定备件订购计划,并向零配件供应商发出备件订单开展备件订货工作； 2）负责备件订货发票的审核； 3）负责备件订货资料的存档；
4）负责填写《索赔申请单》，向零配件供应商提出备件索赔； 5）通知财务部及时向零配件供应商结算备件款； 6）负责制定备件的储备定额及最低库存量；
7）负责到货备件的信息输入电脑， 填写本单位备件业务报表, 对市场及订货行预测，并将有关信息反馈给零配件供应商。
仓库管理员岗位职责
1、职务名称：仓库管理员； 2、直接上级：配件主管； 3、岗位职责：
1）直接对配件主管负责，负责按要求对库存备件进行规范化的管理；
2）负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证； 3）根据库存储备情况，向计划员发出订货需求； 4）负责库存备件的定期清典工作； 5）负责备件库的环境、安全及防火。
工具资料管理员岗位职责
1、职务名称：工具资料管理员； 2、直接上级：配件主管； 3、岗位职责：
1）直接对零件主管负责，负责建立工具、设备台帐档案； 2）负责建立工具借用记录； 3）负责库存工具的管理；
4）负责维修技术资料的管理。
客户关系中心主管岗位职责
1、职务名称：客户关系中心主管； 2、直接上级：总经理； 3、直接下属：客户专员； 4、岗位职责：
1）直接对总经理负责，领导直接下属客户关系专员独立运作管理客户关系中心； 2）负责处理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑问，并预防问题的再发生； 3）跟公司其他部门密切合作，共同改善和提高公司的客户服务流程；
4）有适当的权力和财务预算，以便及时处理客户的问题，来满足并超过客户的期望； 5）贯彻流程，保证客户资料在公司内部流通顺利，并得到充分利用； 6）培训和监督客户关系中心员工对客户资料的收集、使用和更新； 7）对客户资料和内容的修改有确认权利；
8）收集整理并分析客户需求、意见，定期评估公司客户满意度，为整个公司改善管理与服务提供直接意见；
9）定期主持客户满意度改善会议，通过提高客户满意度，进而提升业绩。
5、工作权限：
1）完全负责客户的预约工作、回访工作及客户资料库的完善； 2）在总经理直接授权下，组织协调公司其他部门处理客户投诉；
3）在总经理直接授权下，监督稽核公司其他部门对销售服务工作流程及5S管理的执行力。
6、工作内容：
1）主动客户接触； 2）安排客户预约计划； 3）客户关怀； 4）服务后跟踪；
5）客户问题的解决与预防。
客户专员岗位职责
1、职务名称：客户专员；
2、直接上级：客户关系中心主管； 3、岗位职责：
1）直接对客户关系中心主管负责，跟销售、服务部职员紧密合作，负责与客户电话沟通及日常客户接待工作；
2）在客诉处理方面，每日客户抱怨回复和处理；
3）在客户管理方面，负责新车销售、售后服务的电访追踪，现实、潜在客户的资料更新管理； 4）新车与售后服务促销活动的支援、活动成果的提供，及新车销售后的电访追踪； 5）对电脑系统内的客户资料进行比对更新； 6）销售及服务的流程执行稽核；
7）收集、分析并撰写客户满意度报告，在客户满意度会议上提出改善报告； 8）解决客户疑问并预防问题再发生； 9）保持日常工作运作顺畅并做好记录。
4、工作内容：
1）主动客户接触（招揽客户）： 监督、协调并维持以下工作的记录：
*新车客户被介绍给服务部，介绍客户预约制度和互动式预检流程； *确保新车交车后90天内服务部有跟车主联系；
*对需回厂的客户的要求或问题要保留记录并给予及时提醒；
*保留管理好客户的历史服务记录，主动接触客户，提醒可能要发生的维修保养服务或告知其他相关的市场促销活动。 2）预约制度：
监督、协调并维持以下工作的记录：
*客户专员至少有一个全职的电话接线员接听或转接电话；
*至少有一个受训过的全职客户专员记录客户的预约时间和服务要求； *客户专员要接受培训和按记录表的要求工作； *每天下班前把第二天的预约登记表交给服务顾问；
*提前超过一天预约的客户，在进厂前有被提醒过并确认预约时间； *联系并了解客户的爽约的原因，重新做预约。 3）客户关怀：
监督、协调并维持以下工作的记录： *提供交通方式的最新资讯；
*确保客户休息区的设施，包括洗手间，干净整洁舒适宜人。 4）服务后跟踪：
监督、协调并维持以下工作的记录：
*在客户离厂后3天内跟踪回访客户，以确保他（她）们对上一次服务完全满意； *跟踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作；
*回访员要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议（假如有的话）；
*在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档；
*每天要将问题或疑虑的记录报告给维修站长并抄报总经理，以便采取行动，如涉及到其他部门的，则报告给相关的部门经理并抄报总经理。 5）问题的解决和预防：
监督、协调并维持以下工作的记录：
*记录存档好回访中发现的问题或疑虑的相关额外细节；
*确保相关部门经理或客户关系中心主管本人都重视、处理、记录好的问题和疑虑； *解决问题的文档记录要返回给回访员，以便第二次回访并确保客户完全满意； *客户提出的问题的性质和种类必须要归类存档，定期分析，制定预防措施和定期修正。 6）监测客户满意度结果，跟其他相关部门的经理解决客户的问题以改善该结果。
附件：客户关系中心岗位职责详细分工：
主动客户接触专员岗位职责
职位：客户关系中心主动客户接触专员 直接汇报人：客户关系中心主管 办公地点：客户关系中心 工作职责：
◆ 整理新车客户档案
◆ 销售七日内回访并确认顾客在购车后的满意度，跟踪并落实客户所提出的问题到相应部门，提出相应解决方案，及时解答客户的问题
◆ 于客户购车45天左右，再次打电话询问客户车辆使用情况，并提醒按期首保 ◆ 根据客户接触和流程跟踪表继续提前提醒客户后续的保养 ◆ 对三个月以上未进厂的新车客户再次进行追踪，确认未进厂原因 ◆ 监督服务流程之主动客户接触流程的执行情况，确保按标准流程执行 ◆ 制作出每日主动客户接触记录表,每月主动客户接触报告并存档
◆ 当市场协调员休息时履行市场协调员职责，当顾客服务代表休息时，履行顾客服务代表职责
资质条件
◆ 良好的沟通技巧
◆ 有兴趣处理客户问题和提高客户满意度 ◆ 良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果
◆ 友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容 ◆ 良好的Office软件操作能力 ◆ 具有一定的汽车基础知识
主要职责
◆ 主动客户接触
工作内容：
1、 主动客户接触
监督，协调并保持下列工作的记录
◆ 对新车交车后的客户进行主动的电话接触,包括:
新车交车后3~5天内的电话关怀.了解车辆使用状况与客户的满意状况.进行内部满意度的调查. 新车交车后45~90天内的主动电话接触,了解客户车辆使用状况. 主动提醒客户作首保时间. 合适时进行客户预约.
对回访中的客户问题进行跟踪处理.
◆ 对服务出厂的客户提前进行下一次的保养提醒.
◆ 跟预约专员,服务部的其他员工以及零配件部的员工保持非常紧密的沟通 ◆ 识别确认客户的任何服务需求并尽量在公司的政策范围内使客户满意 ◆ 使客户觉得很重要
◆ 使用主动客户接触和流程跟踪表格
◆ 协助取得足够的客户回访保养率以使服务顾问和服务车间人员能满负荷的工作 ◆ 给客户解释新的客户服务理念及其相关好处
◆ 客户在电话上提示需要安排代步工具时,必须要跟预约专员/服务顾问和/或维修站长交代清楚 ◆ 运作客户跟踪系统确保按承诺给客户主动客户接触电访. ◆ 汇报功能:
分析客户的主动客户接触率
存档保留所有客户的主动客户接触记录表 分析客户的5000KM回厂保养率.
提供管理控制系统所需的每日信息,包括新车交车客户数,主动客户接触数及5000KM回厂保养数等. ◆ 就系统的运作提出建议
车友俱乐部专员岗位职责
职位：客户关系中心车友俱乐部专员 直接汇报人：客户关系中心主管 办公地点：客户关系中心 工作职责：
◆ 新车交车时向客户详细介绍预约流程及车友俱乐部职能 ◆ 整理会员档案
◆ 策划及组织车友俱乐部自驾游活动 ◆ 逢节假日、会员生日发送贺卡及祝福短信
◆ 会员客户年检、保险到期提醒，并协助保险专员共同代办相应事项
资质要求：
◆ 良好的沟通技巧
◆ 有兴趣处理客户问题和提高客户满意度 ◆ 良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果
◆ 友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容 ◆ 良好的Office软件操作能力 ◆ 具有一定的汽车基础知识
工作内容：
监督，协调并保持下列工作的记录： ◆ 所有客户均知道车友俱乐部的功能 ◆ 所有会员客户享受到相应的服务
◆ 按期举办车主活动，让客户融入“有福一族”的精彩生活 ◆ 发展更多的客户成为会员
预约专员岗位职责
职位：客户关系中心预约专员 直接汇报人：客户关系中心主管 办公地点：客户关系中心 工作职责：
◆ 负责每天接听客户打入的所有电话（含预约、咨询电话）
◆ 使用预约时间表记录客户及车辆的资料和客户需求，并将其输入售后管理系统 ◆ 向客户解释预约制度对客户的好处，并提供2种时间给客户选择其一 ◆ 每一位服务顾问的预约时间安排之间留15分钟，以便接待未预约进厂的客户 ◆ 将每天预约的客户做成填写在《预约及流程检查表》，并及时更新 ◆ 对未按时间回厂的客户进行再次电访确认未回厂之原因并预约下次来厂时间 ◆ 每天填写预约欢迎看板
◆ 对提前一天预约的客户，当日要再次进行电话确认
◆ 对维修后三个月以上未进厂客户取得联系，并预约其进厂维修、保养
资质要求：
◆ 良好的沟通技巧
◆ 有兴趣处理客户问题和提高客户满意度 ◆ 良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果
◆ 友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容 ◆ 良好的Office软件操作能力 ◆ 具有一定的汽车基础知识
主要职责：
◆ 顾客预约制度 ◆ 失联客户的跟踪
工作内容：
1、 预约制度
监督，协调并保持好下列工作的记录：
◆ 至少有一个全职的电话接线员接听或转接电话
◆ 至少有一位受训过的全职的预约记录员记录客户的预约时间和服务要求 ◆ 预约记录员要接爱培训和按记录表的要求工作
◆ 服务顾客的预约率至少要达到50%，每个顾客间隔15分钟，每小时只约3个顾客 ◆ 每天上班前把预约及流程检查表交给服务顾问 ◆ 填写好预约看板：顾客名字，车牌号和预约时间
◆ 提前超过一天预约的顾客，至少有70%在进厂前有被提醒过并确认预约时间 ◆ 联系并了解顾客的失约原因，重新做预约 2、 失联客户的跟踪
监督，协调并保持好下列工作的记录：
◆ 确保对本区域内90%以上3个月以上未进厂的客户进行跟踪 ◆ 总结客户失联原因，并进行分析
服务回访员岗位职责
职位：客户关系中心服务回访员 直接汇报人：客户关系中心主管 办公地点：客户关系中心 工作职责：
◆ 及时更新客户信息，将每日维修档案录入客户资料表
◆ 客户进行维修保养后（3日内）进行电话跟踪，了解车辆使用状况，确认售后服务的满意度； ◆ 与各部门建立良好的沟通；
◆ 协助处理客户在维修过程中各种抱怨； ◆ 根据结果每日进行汇总 ◆ 提供促销信息给客户
资质要求：
◆ 良好的沟通技巧
◆ 有兴趣处理客户问题和提高客户满意度 ◆ 良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果
◆ 友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容 ◆ 良好的Office软件操作能力 ◆ 具有一定的汽车基础知识
主要职责：
◆ 服务后跟踪回访
◆ 解决客户疑问并预防问题再发生 ◆ 保持上述内容日常运作顺畅并做好记录
工作内容：
1、服务后跟踪
监督，协调并保持下列工作的记录：
◆ 规定在顾客离厂后的3天内至跟踪回访95%的顾客以确保他/她们对上一次服务是否完全满意； ◆ 跟踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作；
◆ 回访员要更新顾客的历史资料并确保顾客完全了解后面的服务建议（如果有的话）； ◆ 在回访中发现的总是或疑虑要将相关的细节记录清楚，找到相关人员予以解决并存档； ◆ 每要将问题或疑虑的记录报告给服务经理以便采取行动。如果涉及其他部门的，则报告给相关的
部门经理。
2、问题解决和预防再发生
监督，协调并保持好下列工作的记录：
◆ 记录存档好回访中发现的问题或疑虑的相关额外细节；
◆ 确保相关部门经理或客户关系中心主管本人都重视处理记录好的问题或疑虑； ◆ 解决问题的文档记录要返回给回访员以便做第二次回访并确保顾客完全满意； ◆ 顾客提出的问题或疑虑至少要有80%被解决并使顾客满意；
◆ 问题或疑虑的性质和种类必须要归类存档，定期分析，制定预防措施和定期修正 3、顾客满意度结果
◆ 监测顾客满意度结果，跟其他部门的主管解决顾客的问题以改善该结果 ◆ 顾客满意度的结果将包括在评审指标中
客户服务代表岗位职责
职位：客户关系中心顾客服务代表 直接汇报人：客户关系中心主管 办公地点：客户关系中心 工作内容：
◆ 提供茶水或饮料给所有在客户休息室内停留的客户，确认客休室内顾客的需求，提供帮助或介绍给相应部门
◆ 向客休室内的顾客介绍预约的好处
◆ 做现场调查问卷，留下顾客的最新信息，同时尽量留下顾客的Email、生日、车辆保险及年检方面的相关信息，方便对客户更进一步的关怀
◆ 确保预约客户享受到应有的快修服务及工时优惠，发放预约礼品给预约客户 ◆ 处理日常的现场顾客投诉
◆ 每日进行5S内部稽核，负责5S整改
资质要求：
◆ 良好的沟通技巧
◆ 有兴趣处理客户问题和提高客户满意度 ◆ 良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果 ◆ 主动进取，自我勉励
◆ 思想开放，诚恳耐心，对经销商和客户兴趣充满激情
主要职责：
◆ 关怀客户
工作内容：
监督，协调并保持下列工作的记录： ◆ 提供代步工具的最新资讯
◆ 确保顾客休息区的设施，包括洗手间，干净整洁舒适宜人
◆ 提供客户上网设施及有专门的女士、儿童休息区
◆ 每日有专人负责客户休息区的值班工作，主要职责是与客户进行沟通及时了解客户需求、帮助客
户解决问题
◆ 通过现场调查问卷，获取客户最新信息及对服务的现场感觉
XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析：
1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？
答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间…
在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程， 我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
2. XX汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XX售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？
答：配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？
4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。 5. 为什么保养后不久又出现了问题？
答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
7. 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？
答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？
8. 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。\"我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。\"
答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？
9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
10. 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP
标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。\"安全和高品质\"是我们对每一位顾客的承诺。
11. 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(如GL8前挡风玻璃)
答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点， 国产件的价格低于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？
12. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)
答：XX汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保XX车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应 修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。 13. GL8空气滤芯价格涨了200元？
答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。同时，XX汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。
14. 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？
答：除SGM规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。
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