外包IT桌面支持

０　服务管理　：：：：：：：：：：：：：：：：：　●●●●●●●●●●●●●●●●●　●●●●●●●●　●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●　●●●●●●●●●●●●●●●●●责任编辑／胡敏ｈｍ＠ｃｃｕ　ｃ０ｍ　ｃｎ美术编辑／杨建秀　外包Ｉ　Ｔ桌面支持　相比很多企业通过自建ｌＴ桌面支持团队进行支持的做法，ｌＴ桌面支　持外包服务成为许多企业最现实的选择。借助ｌＴ外包服务商的专业　历经４个月。由翰纬　』Ｔ管理研究咨询中　与　《中国计算机用户》周刊　联合开发的《翰纬ｌＴ桌面　支持及其外包管理白皮　书》，终于在２００５年１　０月　｛８日成功开发完成。该　服务能力．企业有望实现更好的成本控制．更好的ｌＴ人员管理及避　免人员流失导致的风险。　白皮书是一个关于ｌＴ桌　右效降低成　Ｉ　Ｊ心竞争力已成为越来越多的　舱业的核　外部最优秀的ＩＴ擘业化资源，从而　企业采取的一项重要商业措施。　公司的服务模式。客户整合利用其　维护人员的考核工作带来诸多的闲　难　由此，在缺少合理的激励政策　面管理的知识产品开发　项目。　＝资待　达到降低成本、提高效率、充分发　情况下，ＩＴ人员常常抱怨＝ｒｒｒ桌面系统对于许多传统企业　挥自身核心竞争力和增强客户对外　遇，而且工作积极性和热情也会受　ＩＴ桌面，指的是员工　　来｜兑是非核心业务　ＩＴ技术的迅速　环境的成变能力的一种管理模式。发展使　：多企妲精疲力竭，新技术　到很人的影响　ｌ乏此以往，将影响　整个ＩＴ部门的Ｔ作效率。　在工作场所使用的一系　列用于信息处理、通信　和计算的设备，包括计　外包是一种现实选择　虽然有的企业也尝试通过内部　有效的１Ｔ桌而支持不仅是ｌＴ　反馈的方式柬考恢ｒｒ八　的Ｔ作．　系统运行的保址，更是企业的¨　ｆＨ碍Ｉ’企　Ｉｋ内郫几际美系的原因．　常』＝怍．甚至是业务连续性的重　这群的反馈往｝ｉ：不能反映　实际情　要侏旺　很多企・　ｌ的做法都是通过白建　。算机软硬件和其他的相　关设备　它的管理成为　几乎每个使用ＩＴ桌面的　因此，　业如粜息改变这种情　组织最日常性的工作，　其重要性不言而喻。然　而，在国内，ＩＴ桌面支持　工作究竟是什幺样的状　．姚必颁增加　人员待遇、培养、　ＩＴ桌而支持团队。也仃】认为．尤论　激励等方面的投人．否刚将面临人　是在管理成　及难度方　都ｎＪ　以做　嗣流失的风险。　刊有被控制．１ｕ是他们击ｌＪ忽略丁成　另ｔ方而，南干单个企业自身　况、ＩＴ桌面支持工作是如　何管理的、常规方法如　何、效果怎样、有什幺好　办法改进等一系列的问　题一直困扰着大家。　Ｔ应用的扶隘性驶ＩＴ桌面支持工　本的增加髓人才流失方面的问题。　Ｉ闻为一方面．企业内部的ＩＴ桌而维　作技术禽量　高．许多ＩＴ人员在上　『Ｔ　　￡持的外包（Ｉｌ　Ｔ　护人员多被看作足后勤人品，　业　作一段时间后便觉得工作内容特别　（）ＬｉｔＳＯＵｒＣｉｌ）￣），眺是客户将垒　点　管理者一般不太重讹，Ｉ衔Ｈ其日常　电ＩＪ爿　乏味．没有挑战性．也学　部分【．ｒ桌而支持工作交给　业　只。　１＿作人多　法　化．这就给ＩＴ桌商　到新的知１鉴于此，翰纬ｌＴ管理　２６　●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●　●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●　●●●●●●●●●●●●●●●●●　●●●●●●●●　维普资讯 http://www.cqvip.com

：：：：：：：：：：：：：：：：：●●●●●●●●●●●●●●●●●　服务管理　：：：：：：：：　＂●一；ｒ，－愠　●●●●●●●●　●●●●●●●●●●●●●●●●●　●●●●●●●●　●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●　责任编辑，胡敏ｈｍ＠ｃ　ｃＩ＿…ｃｎ美术编辑，杨建秀●●●●●●●●●●●●●●●●●　传统企业叉　愿意在ＩＴ人员身　包服务　Ｅ投八过多．Ｉ　为他们担心这些人　的第　一步。　果没有服务级别，那么ＩＴ桌　低下。例如一个拥有五六百台ＩＴ桌　面支持外包服务就失去了意义。服　面设备的企业．如果拥有一套ＩＴ　员一旦培养成材就有跳槽的可能，　服务商若想了解用，、在ＴＴ桌面支持　务级别不仪是为了便十用户考核服　桌面帮助软件，维护人员就日丁以快　因此，他　宁可投人少一些．也小　方面的需求．就必须对企业的ＩＴ系　务商所提供的外包服务，更重要的　速地在系统中查到某个设备的资产　愿意看到自己的投入付之东流。频　统有一个全面的认识、理解。　繁的人员变动由：接会给ＩＴ系统的稳　是用卢通过外包商高品质的服务达　信息及维护的历电　己录．以及与这　有的服务商认为，ＩＴ桌面系统　到提高ＩＴ系统的效率、更好地支持　次故障相同的解决方案，这样可能　几分种内就将问题解决了。　定及运黄带来很多的ＩｈＪ题和隐患，　的维护工作大同小异．直接把别的　企业核心业务的要求。　企　『　的运营也将　临更大的风险　客户的工怍模式照搬到眩　－＿Ｊ，．结　因此，在这种情况Ｆ，ＩＴ桌面　果，造成用户对恨务的极大不满　尽　支持外乜月Ｋ务成为许多企业最现实　管每个企业的ｒｒ桌面系统涉及到的　的选择。　大多是通用类产晶，但是由ｆ企业　借助ＩＴ外包服务商的专业服务　的核心业务及管理方式不同，对ｒｒ　能力．企业有望实现更好的成本控　桌面系统的维护要求也不尽相同．　制．更好的ＩＴ人员管理及避免人员流　凶此，准确地理解用户的需求是外　失导致的风险．而且外包服务使企业　包服务成功的首要『呆障。　能档快速地采附新技术而获得收益。　专业的ＩＴ外包服务商不仅仅完成了　２　清晰界定外包服务范围　服务范围的界定　仅关系到项　别ｒｒ人疑角色的转变。更为霞要的是　目执行过程中双方的职责划分，还　达到和超越客　的服务期望值，使ｒｒ　关系到外包服务的收费问题（如表　系统更好地为企业的运营服务。　１）。如果服务范围未界定清楚，在外　包服务过程中，｝千Ｊ户就不会认为自　外包ＩＴ桌面支持的六个关键　己提ｆｔ１的服务请求是不合理的，而　几吼　技术．流程是外包服务的　崛务商也没有足够的理由束拒绝这　三大兑键要素，这ｊ者之间不是孤　些“不合理”的服务要求　但是，额　立１竿ｎ：．而是一种有机组合。用户　外付出的人力和时间必然会导致服　腿服务商应该从如下方　１束考虑将　筹成本的增加．久而九之，双方的争　外乜二　素有机融台：　１．议、纠纷最终将导致低质量的服务　准确理解用户的外包服务需求　或赶接彩响到合同的正常进行。　３，准确地理解用户的需求．是外　明确定义服务级别　因此，服务级别协议就是用户　如果遇到的是新问题，那么还　和服务商双方协商制定的一个外包　可以不断地增加新的解决方案．逐　服务的标准．并通过这个标准来考　渐形成自己企业内部的一个技术知　核服务提供商的服务能力、水平。　４．识库。　一明确定义人员职责　般企业住外包服务中经常用　人员职责的定义既是考核的重要　到的管理』二具包括：资产管理、帮　依据，也是用户与服务商实现有效沟　助台／服务台软件等。　通的基础。因为用户对眼务商的考核　另外．企业可以根据自身的情　最终体现在服务人员上，所以双方必　况购买成熟的产品或自己开发管理　须将服务人员的工作职责描述地非常　工具。对于面对多家用户的服务商，　清晰（如表２）。另外，在外包项目中．　除了需要上述软件，呼叫中心、客　遵守甲方公司的各项规章制度　驻场工程师（２名　如果涉眨到用户与雅务商的人员很　户信息管理软件也是非常必要的。　多，这些人员之间必须很清楚地知道　按照服务流程工作并及时填写现场服务报告　及时向外包经理反馈甲方提出的超出服务范围的要求　爱时向技术部经理反馈现场未僻决的问题　６．规范的服务流程　服务流程是连接用户和服务商　的桥梁，用户通过规范化的流程　得到了及时、有　毁的服务，而服务　各自的＿Ｉ＝作职责，否则就会出现沟通　无效或不畅通的情况。　５、●一．１ｉ　按时提交月工作报告给外包服务缀理及技术部经理　有效的管理工具　对于ＩＴ桌面系统庞大或面对多　商自身也通过这种规范化达到了　家用户的眼务商来蜕，ＩＴ桌而系统　内部人员、技术资源的台理配置．　的维护工作必须要借助管理工具的　从而蛮现丁人员、技术、流程的有　帮助才能完成，否则丁作效率将很　机结合（如表３）　髓四　２００６　１　１　６第３期ｗｗｗ．ＣＣＵ．ｃｏｍ．ｃｎ　２７