２０１５年第１６期 青年时代 ＹＯＵＴＨ ＴＩＭＥＳ ’职业教育・ 导游服务标准化存在问题与对策 杨宁沈河北博 承德０６７０００ 河北旅游职业学院摘要：导游服务在促进我国旅游业发展过程中发挥了重要作用。因此，要加强对导游旅游服务的管理，提高导游服 务的标准化水平，保证旅游服务的科学性和可操作性。但是在落实标准化措施过程中，受到各方面因素的影响，我国导游服 务标准化存在很多问题，在一定程度上影响导游行业的良性发展。本文首先分析导游服务标准化管理过程中存在的问题，同 时提出相应的对策。 关键词：导游服务；标准化；存在问题；解决对策 近些年来．随着我国旅游业的迅速发展，导游队伍规 模不断扩大．人数不断增加．取得导游资格证的人数越来越 多。但是在实际发展过程中．由于监管不到位．导致导游整 体素质较低，与旅游业迅速发展极不适应．使得导游服务质 量逐渐下降．在很大程度上损害游客的利益．也影响了导游 的声誉和旅游业的良性发展 因此，国家要不断制定完善的 法律法规，做好市场监督和资质审查，提高导游服务质量， 实现标准化和规范化的发展 本文就如何提高导游服务标准 化水平展开论述 一、导游服务标准化过程中存在的问题 就目前而言．我国虽然制定很多有关导游服务标准化 的措施．但是受到各方面因素的影响．导游服务质量有待提 高．在旅游过程中．游客投诉比重不断增加。下面就针对导 游服务标准化工作存在的问题展开论述 １、行政意识比较明显 根据欧美等发达国家的旅游标准．这些都是由政府授权 的行业进行制定和完善．是基于旅游消费市场和企业的发展 情况而定 整个行业标准制定是由行业协会和旅游单位共同 制定的．最后由行业协会进行最后的评审和发布 但是我国 的旅游标准化制作主要是由政府主办．由国家旅游局制定旅 游标准。有的企业虽然参加了《导游服务质量》的制定，但 是旅游企业参与率很低．到最后我国制定的旅游标准具有强 烈的行政色彩．政策性比较明显。很难满足旅游市场和行业 发展需求。与国际标准不协调、不同步。 ２、业务重叠，责任不明确 随着我国旅游业的迅速发展．有关导游人人员服务的标 准不断完善．但是有的服务范围存在重叠的部分．缺乏整体 性的协调统一，盲目的追求体系．．在很大程度忽视了对导游 服务基本情况的基本调研．相互交叉情况比较严重．这成为 《旅行社入境旅游服务质量》虽然理想很多年，却很难出台 的原因．导致导游旅游服务标准不完善，数量很多，但是质 量比较低。 ３、缺乏相应的监督评判标准 完标准是用来保证导游服务更加完善 但是在旅游标 准措施落实过程中．相关监督和检查不到位。只重视对导游 等服务主体的服务要求．但是没有对标准的具体实施情况和 有效监督进行科学的布置和安排。比如在《导游服务质量》 中。只是简单的提到了旅行社要建立必要的机构，对导游服 务质量要进行监督 但是针对旅游者对导游服务质量的投诉 没有做出具体的实施要求．导致相关监督规定实施起来比较 薄弱，相关标准不完善，降低了导游服务质量。 二、做好导游服务标准化工作的对策 就目前而言．我国导游服务质量有待提高．欺骗旅游者 等宰客情况屡有发生．导致旅游消费者与导游之间的关系日 益紧张，不利于导游职业的良性发展 因此．要不断完善导 游服务相关标准．最大限度提高导游服务质量 下面就如何 做好导游标准化展开论述 １、要建立导游服务标准化运行机制 在实际工作过程中．导游旅游服务不仅仅依靠导游本 身，需要导游、旅行社以及游客的共同配合。最大限度的提 高导游服务质量。因此，政府要根据旅游业的特点．制定完 善的导游服务标准化机制．对要导游服务质量标准进行合理 编制、实施、以及刁征，提高导游服务标准化水平。另外． 政府要采用旅行社评级以及导游年审等方式．保证标准化措 施落实到位．促进我国旅游行业的可持续发展 ２、要建立全面的导游服务标准 为了有效提高导游服务标准化水平．要不断优化服务的 基本流程。因为导游服务是与游客直接接触的．具有及时性 和不可恢复性．不仅依赖导游服务的流程．还要依赖导游的 具体服务行为。还要根据服务交付的硬件设施、硬件环境、 合同文本以及资质水平等因素完善服务标准．要保证导游服 务质量标准具有系统性、现实性和整体性 ３、要建立导游服务质量评价体系 为了保证游客感知服务质量．要以导游服务标准为依 据，建立完善的三维评价体系。在凭借服务质量过程中．最 重要的是游客的感知服务质量．就是顾客对导游服务期望与感 知服之间的差异。因此，为了保证导游服务质量的客观公正． 要建立游客、旅行社以及旅行社协会的三维角度评价体系。对 导游的服务行为进行严格的评价．在这三方评价完成后．产生 评价指数，接着把游客评价作为最大权重．将评价指数进行相 加。从而获得可观公正的评价结果 同时把导游的服务质量评 级与导游的年审和绩效挂钩．讲这些信．息向社会公布．为旅游 者的消费提供重要的导向．逐渐建立完善的市场选择机制．通 过完善导游服务标准．提高导游服务的质量 综上所述，为了提高导游服务质量．就要实现导游服务 的标准化。要针对实际工作中面临的问题．不断突破原有体 制约束，有效消除体制障碍、人才障碍、技术障碍以及区域 障碍．保证导游更好的为游客服务．促进我国旅游行业的健 康发展