品管圈活动对提高患者办理出院手续效率的探讨

品管圈活动对提高患者办理出院手续效率的探讨

目的 探讨”品管圈”活动对提高患者办理出院手续效率的意义。方法 通过品管圈活动对我德阳市人民医院胸心外科病区2013年6月～8月出院患者117人办理出院手续过程进行调查，分析影响患者办理出院手续的原因，并以”提高患者办理出院手续的效率”为活动主题，进行现状把握，设定目标，分析原因、制定相应的对策于2013年9～11月组织实施，对开展”品管圈”活动前后进行统计分析。结果 对策实施后，办理出院手续时间晚于10：00的患者占比由改善前的70.09%降至改善后的38.65%，办理出院手续的效率由改善前的20.5人/w降至改善后的10.5人/w。结论 品管圈活动有利于提高患者办理出院手续的效率。

标签：品管圈；患者出院；出院手续

“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供”优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，细细了解，患者出院办理的手续特别繁琐，涉及到医生、护士、药房、结算、医保等多个部门的多项工作，耗费时间长，直接影响患者的满意度[1-3]，对此，我科对原有的办理出院流程进行分析，制定出标准化的出院流程图，提高了办理出院手续的效率[4]，现报告如下。

1资料与方法

1.1 一般资料 资料来源于2013年6月～12月开展品管圈前后患者办理出院手续效率的查检资料及对比统计数据。所选择对象是办理手续晚于10：00的出院患者。

1.2 方法

1.2.1 品管圈的建立 本病区成立品管圈，圈名为”姓心圈”，姓包含了每个圈员的姓氏，谐音：信心，由护理组长担任圈长，科护士长担任辅导员，圈员11名，均为自愿参加，活动时间2013年6月～11月，每周召开1次圈会，时间约为0.5～1h。活动宗旨是推进医院优质护理服务，以人为本，更好的为患者服务，以患者为中心，保证患者办理出院的效率得到最大的提高。

1.2.2主题选定 运用头脑风暴法[5]，鼓励圈员结合自身工作经验尽可能多提出需要改进的问题，在归纳总结后列出备选题目，并从重要性、政策性、迫切性、可行性、圈能力等方面进行评价，以确定本次活动主题--提高患者办理出院手续的效率，其中辅导员负责对整个品管圈活动进行指导和监督；圈长负责对活动进度进行统一管理和统筹安排；圈员则参与每个步骤的实施以及轮流负责某一步骤的计划安排[6]。

1.3现状把握

1.3.1制定与主题出院流程图，经过大家讨论找出本次活动的重点，并达成共识，见图1。

数据收集在2013年6～8月出院患者共117人次，出院时间晚于10：00的患者占70.09%，同时制定了详细的影响患者办理出院手续的查检表。根据查检表，我们进行了实施前的要因柏拉图分析：根据柏拉图分析，我们得出影响患者办理出院手续的效率的原因以出院医嘱和出院窗口为主，约占80.49%，根据80/20法則，将此原因列为本期活动的改善重点。

1.3.2 设定理由 依选题过程中圈能力得分，本题圈能力应为78%（评价后的分数是3.9分，占总分5分的78%）目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力），改善前患者办理出院手续时间晚于10：00整的人数为：20.5人/w， 目标值为：11.72人/w，改善幅度：42.83%。

1.4 要因分析 全体圈员经过要因分析，通过绘制鱼骨图（见图2）确定了人、物、方法三个方向，共统计出17个小要因，最后经讨论确定医生开具医嘱不及时、对电子医嘱软件使用不熟悉、工作量大、医、药、药剂缺乏沟通、医嘱要求执行时间有误为改善方向。

1.5 对策实施针对改善方向，我们拟定了三个对策群组，每个对策群组都有相应的细化对策方案。

1.5.1 针对医生工作量大，无计划性，导致开具医嘱不及时，我科开展医护沟通会，加强医嘱沟通，有新治疗时及时通知护士，发现医嘱未及时下达，护士应立即通知医生，医生熟悉所管患者病情，对治疗过程有一个整体性的把握，做到有计划性的下达医嘱。

1.5.2 针对医护药剂之间缺乏沟通 由于护士不知道出院患者名单，未及时清理药品、费用，延迟患者办理出院的时间。我科医、护、药剂之间共同讨论由医生确定预出院患者名单，填写在医护留言板上，护士及时清理药品、费用，通知药剂科，及时销账、取药，科室制定出院流程图及出院告知书，由责任护士及时发放给患者。

1.5.3 针对工作量大 由于患者实际使用药品费用与费用清单有出入，导致出院时清算费用时间过长。经过科室全体医务人员共同讨论，每日由责任护士和总务护士共同清点药品、费用。护士长与办公护士定期对费用进行检查。

1.6 有形成果 活动结束后，按照品管圈方法给出的公式目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=113.90%；进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=48.78%，制定出院流程图（见图3）与出院告知书。

1.7 无形成果 全体圈员对品管手法、圈员凝聚力、责任感都有了明显的提升。另外，圈员之间的沟通配合、积极性也有了一定程度的提高（见图4）。

1.8 活动检讨 通过此次品管圈活动，改变了传统的工作方法，为患者提供全程的优质护理服务，极大的改善了我科服务质量和满意度，我们将学到品管圈的知识结合我院自身的特点，尽早发现临床护理工作中的缺陷并运用品管圈这一新模式解决好护理问题，圈员充分结合科室实际情况选定较为重要需要改善的问题通过评价法选定主题，能够收集客观正确的数据并加以分析，认真查检，实施期间能针对各项对策收集数据，根据数据分析了解改善效果，同时将标准化的模式运用到工作中，使工作规范化。由于影响患者办理出院手续的效率有很多，圈员们的品管手法及实际经验明显缺乏，导致我们并没有很好的实施品管圈的程序，还有待学习与改进。我们应将查检项目影响的因素再深入，在广泛些，在解析中层次展开还需全面点，在对策实施阶段，所有的对策都是同时实施，不能确定到底是那个对策产生的效果，个别对策的实施需要医师、药剂师等多部门合作，实施难度大，时间长，应加强沟通，合作。

2体会

“姓心圈”所开展的工作不仅提高了自身的工作效率，患者也成为最大的受益者。无论是医院管理层还是一线医护人员，所做工作的终极目标就是一切让患者更满意。品管圈被称之为质量管理工具，通过它的开展，不仅让医院充满了活力，也预防了通常容易出现的”漠不关心、推卸责任”等弊端，透过问题的解决实实在在让患者得到好处。

参考文献：

[1]何静妍，谢婉花，何苑仪，等.产科患者标准化出院流程的改[J].中华护理杂志，2013，48：07.

[2]司丽.品管圈在病房药房中的应用[J].中国卫生产业，2014（9）：172-173.

[3]邵翠颖，金钰梅，朱胜春，等.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复，2012，11（4）：381-382.

[4]张兰.”品管圈”在提高出院患者复诊率中的运用[J].医药管理，2013，12：14.

[5]王临润，汪洋，张相宜，等.品管圈管理在医疗机构中的应用价值[J].医药导报，2012，31（6）：823-826.

[6]梁铭会，刘庭芳，董四平，等.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究[J].中国医院管理，2012，32（2）：37-39.