● ‘一■Ｉ．１［：■ Ｉ；ｌｌ撵Ｉ尊【簧Ｉｌ【： 现代饭店服务创新探讨 张艳征盛红中国海洋大学２ ６ ６００３ （３）饭店开展服务创新时，没有在标 准化和规范化服务的基础上进行，而是一 味的进行创新。标准化和规范化的服务是 饭店服务的前提和基础，是饭店应该加强 的，不能为了追求服务的创新将其合弃。 【文章摘要】 饭店服务毪叮新是丰富饭店服务产 品、改善服务效率、提升饭店服务质量 的主要途径。在竞争越来越激烈的今 天，饭店只有迎合客户的需求变化，不 断进行服务创新，提供能满足客户需求 并超出客户期望的产品，才能在竞争中 处于有利位置。本文结合服务创新已有 的理论探讨了现代饭店服务创新的内 涵、存在问题、思路以及保障。 【关键词】 服务业；饭店业；服务创新 、 服务创新理论在上个世纪７０年代末 ８０年代初开始被国外学者关注和研究，并 且取得了一些成果。服务创新理论的研究 并没有跟进服务业的发展，比制造业“技 术创新”理论的研究滞后得多。服务创新 不仅仅局限于服务业中的服务创新，还包 括第一产业和第二产业中的服务创新。饭 店业属于服务业，具有服务业共同的特 征，服务是其提供给颐客的产品，因此服 务创新是饭店进行产品更新换代的关键， 是提高竞争力的关键。 随着社会的发展，时代的进步，市场 的不断变化，消费者需求的不断增长，饭 店只有不断地创新服务，巩固并提高其核 心竞争力，才能适应市场的变化，满足消 费者的需求，在竞争中处于有利位置。 一Ｉｔｕｌｌ认为服务创新是指产牛新的、发生明 显变化的服务观念或服务交付系统，它通 过提供新的或改进的解决问题的办法，为 客户提供更多的附加价值。这个概念重点 提出了服务创新的目的，即为客户提供更 多的附加值。 服务业中的服务创新不同于制造业中 的服务创新，制造业中的服务创新要求具 有可复制性，即创新的服务要在一定时期 内在市场Ｉ｝Ｉ仔在并占有优势地位，比较依 赖于“技术创新”。而服务业中的服务创新 不一定可复制，有可能是针对某…顾客设 计的个性化服务。 （２）饭店服务创新的涵义。饭店提供 的产品包括有形的产品和无形的产品，其 中尢形的产品即服务，是饭店提供给顾客 的主要的产品，具有无形性、可变性、不 可储存性、消费与生产的同一性以及不可 分性五大特征。 根据以上学者对于服务创新涵义的研 究，结合饭店行业的特殊性，饭店服务创 新即饭店根据自身经营的状况，为客户提 供一种新的服务，这种新的服务的产生需 要对饭店以往提供的服务进行创新，例如 改变服务观念或服务交付系统，或是提高 服务人员的素质等。其主要特点就是无形 性、多样性、顾客的参与性、对员工的依 赖性以及风险性。饭店是主要提供服务产 品的企业，服务创新是饭店产品更新的关 键，更是体现饭店活力的所在，是饭店发 展的趋势。 三、饭店服务创新的思路 饭店业出售产品的方式与其他行业有 显著的不同，其他行业出售的主要是有形 的产品，而饭店业出售的主要是无形的产 品。饭店业所出售产品的特殊性使得饭店 服务创新区别于生产制造业等行业的服务 创新，故饭店在进行服务创新时的思路与 其他行业会有所不同。 饭店服务创新有四种思路： （１）服务理念创新。饭店服务理念对 于饭店服务管理有非常重要的意义。饭店 服务主要是由一线员工提供的，因此，饭 店的服务理念在满足消费者需求的同时还 要满足钱员工的需求。饭店根据已有的 服务理念，结合所处的地区文化、客源的 特点以及现代服务理念来形成新的具有特 色的服务理念。服务理念是服务的根本， 很大程度上决定了服务的质量。 （２）技术创新。技术创新是一一个从产 生新产品或新工艺的设想到市场应用的完 整过程，它包括新设想的产生、研究、开 发、商业化生产到扩散这样一系列活动， 、饭店服务创新的内涵 二、饭店服务创新存在的问题 （１）饭店在开展服务创新时，顾客需 求与新服务功能错位。很多饭店都没有注 意到将顾客需求与新服务功能很好的结合 起来，而是凭借自己的良好感觉认为新服 务功能应该符合顾客的期望，即没有根据 顾客的实际需求，而是一厢情愿，虽然很 有创意，但没有达到顾客的期望，没有收 到预定的效果。 （２）饭店在开展服务创新时，未意识 到一线员工的重要性。一线员工是饭店服 务创新的具体执行者，直接与顾客接触并 实施服务。有的饭店不重视一线员工，使 得一线员＿丁对工作不满，从而直接造成了 服务质量的下降。 （１）服务创新的涵义。Ａａ＆Ｅｌｆｒｉｎｇ 认为，广义的服务创新是指对于厂商和环 境或者潜在的竞争对手来说新的思想、实 践和目标，服务创新的典型形式主要有跨 单位组织、新服务融合、消费者参与和技 术创新。这个概念主要是针对制造业的服 本质上是一个科技、经济一体化过程，是 技术进步与应用创新共同作用催生的产 物，它包括技术开发和技术应用这两大环 节【２】。例如改善饭店的软硬件，使其更方 便、更快捷的为顾客服务。随着金融业的 发展，电子支付越来越普遍，一些饭店已 使用电子支付手段，为顾客带来了便捷灵 活的支付方式。 （３）服务方式创新。内容包括服务语 言的创新、服务内容的创新、服务人员的 创新。服务创新是在一线员工与顾客的互 动中产生的，与一线员工的服务方式息息 相关。・一线员工能直接了解顾客的需求与 期望值，饭店应重视一线员工，视其为服 务创新的中坚力量，和其…起研究服务方 务创新，比较全面、系统地指出了服务创 新的具体形式。Ｇａｄ ｒｅｙ，Ｇａ１ｌｏｕｊ ＆ Ｗｅｉｎｓｔｅｉｎ指出，服务创新是针对特定的 客户提供一・种新的解决问题的方法，它不 提供有形的产品，它是人力资本、技术、组 织和能力的集成，具有很强的异质性。这 个概念从服务业的本质特征出发提出了服 务创新的含义，服务创新就是去解决问题 的方法，提供的是无形的产品。Ｔｉｄｄ＆ 式，使其在与顾客互动时，让顾客感觉到 家人般的温暖，感受到新颖、贴心的服务。 例如，最近几年兴起的代泊车服务。 、 （４）综合性创新。所谓综合性创新即 饭店结合服务理念、技术和服务方式等方 面进行创新。例如，一些饭店餐厅中使用 的点菜器，就是结合技术和服务方式进行 的创新。这种点菜器运用现代高科技，直 》转１ ３０页 ＭＯＤＥＲＮＢＵＳＩＮＥＳＳ 坝代商业 和合理利用机械设备，搞好机械设备的保 养修理，提高机械的完好率、利用率和使 用效率。 ４）问接费及其他直接费控制。主要是 精减营理机构，合理确定管理幅度与管理 层次，节约施工管理费等等。 ４ 注重成本核算，实现成本控制目标 成本核算主要由企业财务中心和项目 部组织实施，对每一项日的每一阶段根据 成本清单认真进，彳汇总，对项目每笔资金 的使用情况进行认真的成本比对，对项目 的每一步都要仔细控制。具体做到施Ｔ队 人工费、材料费、机械费、设备费，项目 部人员工资、福利、补助、劳保、医保、办 公、差旅、培训、车辆使用、招待、招投 标等各项费用指标全部纳入成本核算，达 》接１ ５１页 到成本控制标准的，给予一定奖励，正常 情况下，超成本控制标准的部分，由项目 部内部调整解决。财务中心除在项目实施 过程中作大量细致的工作之外，还要筹集 资金，合理调度资金的使用，让施工企业 的所有资金合理使用，保证各项目的正常 进行。 在施工企业成本控制中，还应考虑到 以下三个方面的因素。一是人才成本，人 才流失就会形成人才坏账，防止人才流失 是人才成本控制的关健一环。二是专业设 备成本，一些大型专业化设备，用途单一、 价格昂贵，所以只有将这种设备成本分摊 到此项目中，形成的成本才是真实的成 本。三是社会成本，在目前情况下，社会 成本也应考虑存项日成本之中。总之，只 有抓住 厂成本控制，力ｌ１强工程项目成本管 理，施工企业才能获取最大利润，实现企 业自身的良性循环，才能在日益激烈的市 场竞争中立于不败之地。 三 结束语 加强项目成本管理，将是水利施工企 业进入成本竞争时代的竞争利器，也是企 业推进成本发展战略的基础。在我国加入 ＷＴＯ，建筑业面临国际竞争的背景下，加 强水利工程施工企业成本管理更显其重 要。为此，展开项目成本管理的实用性研 究工作，将为水利工程施Ｔ企业近十年的 发展提供有益的帮助。圃 接、便捷的为顾客点菜，既节省了纸张，起 到了环保的作用，义节省了时间，减少了 出错率，从而更好的为顾客服务。 这四种思路无论从哪种思路出发，其 最终目的就是为了改善服务质量，提升饭 店的综合竞争力，提高顾客满意度，从而 形成顾客忠诚，为饭店带来源源不断的利 润。 失。 四．饭店服务创新的保障 （１）应以顾客需求为导向。饭店企业 做决策时，应以顾客需求为导向。饭店进 行服务创新时，应先分析内、外部环境，并 结合每一位顾客的爪＿胜化需求，设计符合 颐客期望的爪ｌｌ生化服务，使每一位顾客满 意。但足千万不能盲目跟风，以免得不偿 失。例如洲际饭店集团为了解决普通会员 制给顾客带来的不便问题，利用自己的资 源优势，创新了原有的会员制，创立了“优 悦会“，使会员享受到了更好的优惠待遇。 （２）应与相应制度建设同步。饭店服 务仓Ｉ新应以相应的制度作保障。如果饭店 只是一味的进行服务创新，而不注意制度 的建设，那么在进行服务时，难免会在出 现问题时束手无策，无章可循。优酷网上 曾经爆出关于代泊车服务员开顾客车外出 或是飙车的视频，而这些只是曝光的视 频，车主并不知情。如果饭店有相应的制 度做保障，泊车员不会如此肆无忌惮。如 果这种情况被顾客发现，颐客对饭店的满 意度会大大下降，很有可能会带来负面效 竞争处于有利位置。圃 应，进而损害饭店的形象，造成饭店客源 的流失，为饭店带来不可估量的经济损 ．（３）应认识到员工的重要性。现代企 业都已经认识到员工的重要性，企业的发 展离不开员工。决定饭店服务创新能力大 小的关键因素是人。饭店的全体人员是服 务创新方案的具体执行者，它的推行依靠 企业高级管理人员的决策、中层管理人员 的协调、基层管理人员的督导以及第一线 员工的认真执行来完成。饭店的服务人员 则是饭店服务创新的一线人物，其服务创 新意识与能力直接决定了顾客的满意度。 作为一个服务创新型的饭店应通过各种培训和学习积累，来培养饭店全体人员的服 务创新意识和能力，从而使饭店服务创新 政策能够得到有效地实施。这也是很多企 业提出“顾客是上帝，员工第一”理念的 原 所ｒ任。 总之，２１世纪的经济是服务经济，深 入研究服务创新理论对于提升服务经济 研究的水平具有重要的意义。国内外学 者也都纷纷加入研究的行列，但研究仍 处于初级阶段，并不完善，尤其是国内对 于服务创新理论的研究更是刚刚起步。 饭店业的特殊性对于服务的要求很高， 因此，饭店服务创新理论的研究对于饭 店行业的发展是非常有意义的。饭店提 供的主要产品是服务，所以服务创新是 饭店产品进行更新换代的关键。饭店只 有保持持久的创新力，不断创新服务，满 足顾客的需求，才能在日益激烈的市场 ［Ｋ－－考文献】 １原小能．服务创新理论研究述评［Ｊ］． 经济探索２００９，（１１）：１ ６２＂１ ６７ ２ ｈｉｔｐ：／／ｂａｉｋｅｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖ｝ｅｗ／ ５５２４１ ８ｈｔｍ ５林美贞，郑向敏．饭店创新五大保 障［Ｊ】饭店现代化，２００４，（１）：５２－５４ ５魏英辉，刘小军．西方创新服务研 究的发展［Ｊ］商场现代化，２００９，（５７１）： ５６－５８ ４刘书翰．新熊彼特服务创新研究： 服务经济理论的新发展［Ｊ】经济社会 体制比较（双月刊）＇２００５（１ ２０）：１ ５７一 １ ４－０ ５徐建敏，任荣明．从成功案例看知 识密集型服务业创新类型北京理工 大学学报（社会科学版）２００７，（５）：６９—７ 、，．．、．、．、．，、．，一 项代商业 ＭＯＤＥＲＮＢＵＳＩＮＥＳＳ