数据大集中后的电子银行渠道整合与流程再造

纛　合与流程再造　文／吴德胜　内容摘要：如何整合电子银行渠道，全面推动业务流程再造干口营业网　点转型，将农业银行数据大集中后的网络优势尽快转变为业务经营的竞争　优势。是摆在我们面前的重要课题。本文在深入调研基础上，对农业银行　电子银行票道现状进行深入剖析。并结台实际，提出了有益的建议。　关键词：　数据大集中电手银行渠道整合流程再造　电子银行渠道作为商业银行业务　反应），直接面对客户，弥补银行物　理网点服务功能的不足，推动银行经　营方式转变。　（一）金融开放和市场竞争的需　要　服务，还能倾听和反馈客户的愿望和　要求。为客户提供人性化服务；手机　发展的新型分销方式，已成为银行业　务经营的重要组成部分，成为展示经　营形象和竞争实力的重要窗口，成为　在激烈的金融竞争中立于不败之地的　短信服务功能突出了对客户资金的实　时沟通和管理。成为客户资金的“移　动管家”。不难发现，这些渠道之间　重要手段。如何整合电子银行渠道。　全面推动业务流程再造和营业网点转　型，将农业银行数据大集中后的网络　优势尽快转变为业务经营的竞争优　脚　随着金融竞争的日趋激烈和对外　开放步伐的不断加快，金融行业网点　是相互结合、相互促进和相互补充　的。此外。电子渠道具有的网上广　现场交易和现金支付等传统业务方式　将被在线文易、电子支付等电子渠道　方式所取代。以自助设备为中心、在　线服务为特征、客户自助打印为辅助　机具组成的“无人银行”将在一定程　度上逐步取代现有以营业网点为载体　告、在线理财等增值服务功能，将进　一步加快中间业务发展。　势，是摆在我们面前的重要课题。本　文拟对此作些有益探讨。　近年来，农业银行电子银行业务　体系已初具规模，形成包括网上银　行、电话银行、现金管理平台、无人　银行、消费终端（ＰＯＳ）、短信服务　等电子渠道体系。但因各电子渠道分　散，营运效率不高，业务结构不合　理，电子渠道服务质量和效益没有得　必曼胜和重要牲　电子银行渠道包括利用互联网、　电话、移动电话和无线网络以及其他　电子服务设备和网络，所提供的金融　产品几乎涵盖了金融业所有的业务经　营活动，是现代金融业在产品、市　的现金配送和帐务处理系统，成为全　天候服务银行。据统计，目前花旗银　行７９％、恒生银行８０％的业务量通过　电子渠道方式进行处理。同时，随着　到充分体现。据初步统计。‘营业网点　约７０％的客户在办理存取款、缴费等　低效业务，浪费了大量的柜台资源．　约３０％的客户因排队等候时间过长等　技术水平和客户素质提高。引导客户　利用自助银行办理现金业务，利用网　上银行、电话银行等渠道办理转帐和　支付业务能有效分流网点柜台业务压　力：人工座席服务提供了一个与客户　互动的平台，不仅为客户提供产品和　场、流程、科技等方面不断整合和创　新的结果。电子银行渠道具有现代金　融业３Ａ服务特征，即Ａｎｙｗｈｅｒｅ（不　受地域限制）、Ａｎｙｔｉｍｅ（：；Ｔ＜受时间限　制）、Ａｎｙｓｅｒｖｉｃｅ（各种请求作出有效　原因而选择他行，存在低端客户驱逐　高端客户现象，严重削弱了市场竞争　力。整合电子银行渠道，进一步加大　湖北农村金融研究Ｑ００６锥第１０期５ｑ　维普资讯 http://www.cqvip.com

低效、高耗业务的分流力度，优化资　部分现有金融产品的使用途径。在营　销、咨询、信息发布等方面少有涉　及，还没有形成服务和营销渠道，无　息，难以实现一体化和个性化的营销　服务。　（三）发挥数据走集中优势和提　升业务经营层次的需要　源配置，降低经营成本，提高综合效　益和客户忠诚度，是我行面临的重要　课题。工行将电子渠道进行整合，推　出主品牌一“金融ｅ通道”与“财ｅ　通”子品牌和个人网上银行品牌一　“金融＠家”，２００５年该行电子银行　交易量达３６，５１Ｚ笔．占同期全行业务　量的２６％，市场占比保持同业首位。　（二）增强服务功能和提升营运　效率的需要　法创造附加价值。从我行自身来看。　目前基层行对柜面业务的重视程度远　高于电子渠道，基层行引导客户使用　经过省域数据集中和全国数据大　集中两个阶段。农业银行基本形成了　一电子渠道的积极性不高．营销力度不　够，电子渠道整合与推广缺乏强大推　套与核心应用对应的电子渠道体　系。但需求管理和产品开发主要以柜　面业务为中心、以产品为主线进行　动力，电子渠道在客户中的普及和关　注程度还没达到预期效果。从维护管　理来看，渠道运行、客户自助操作出　现问题难以及时反馈到运行维护人　的．没有形成电子渠道统一的产品创　新体系，对于各分行自主建设的电子　目前。农业银行电子渠道上部署　的产品大多是传统柜面业务的简单改　造，产品同质性高，高端产品少。客　渠道。由于需求缺乏统一管理，产品　重复开发；对于全行集中的电子渠　道。由于无法发挥分行业务人员和科　技人员的创造性。产品创新动力不　员。解决问题周期较长，向客户解释　沟通不够。对分散管理的渠道．运行　户个性化需求难以满足。产品设计　时，　很少考虑电子渠道特点。没有针　对渠道特征设计和开发产品。不能充　分体现电子渠道优势。一个产品在核　心应用开发完毕后。往往需要在柜　面、自助设备、电话银行、网上银行　管理水平各地差异较大，缺乏运行管　理的全行规范。从渠道应用来看，我　足，无法满足产品地域化差异和个性　化需求。对市场响应速度较慢。从渠　行对电子渠道整合还没有完成，缺乏　在各个渠道发布统一营销信息和个性　化营销信息的技术平台和多渠道主动　外呼的技术平台。缺乏多个渠道的协　道管理来看。农业银行电子渠道运营　管理还处于起步阶段，管理工作相对　滞后。管理信息分散在各个渠道、多　个系统中。考核信息无法通过有效的　技术手段提取。缺乏信息收集和统计　的技术平台。还没有一套适合电子银　行特点的渠道管理机制。各个渠道运　渠道上分别部署。在每一渠道上都要　经过开发和改造，落后于柜面业务．　作手段，无法实现全方位、一体化和　持续协调的营销服务。也无法实现电　子渠道营销服务的统一管理。　要解决上述问题，必须加快电子　渠道整合步伐，推动电子渠道从交易　渠道向客户服务、产品营销渠道转　型。只有实现了渠道整合。才能形成　工作量大，成本高。产品发布周期较　长，对市场需求响应速度慢，还没有　形成规模效应。对于分行管理的电子　渠道。出现同一功能各行重复开发．　行维护条块分割。缺乏统一的运行管　理规范和相应技术手段。运行维护工　技术成果难以共享，浪费现象严重。　对于全行集中的渠道，产品创新链条　作分散在总行、分行多个部门，缺乏　统一的运行维护平台。各方联动主要　靠手工操作．处理问题的环节较多，　多个渠道合力，实现多渠道对客户一　体化营销和全方位服务。电子渠道整　过长。中间环节较多。缺乏行之有效　的产品和渠道整合办法，新产品开　发、部署不能满足快速发展的市场需　合包括应用整合和信息整合两方面。　应用整合是实现一体化营销的技术基　信息沟通不畅．一定程度上影响了客　户使用电子渠道的积极性。　随着扁平化改革和全行数据大集　中。必须对我行电子渠道建设进行统　一求。从客户角度来看．客户面对不同　础。信息整合是实现一体化营销和个　性化营销的知识基础，具体包括客户　信息、产品信息和营销信息的整合。　我行信息资源设施建设还刚刚起步。　客户信息系统还未形成电子渠道的主　渠道时，所需签约注册手续、可使用　的产品乃至交易界面都不相同。使用　电子渠道难度较大，人工协作手段不　足，不能做到在任何时间、任何地　规划，构建电子渠道的整体架构，　形成统一的主题应用和技术规范，实　现多渠道的协同与信息共享以及统一　管理．进一步提升业务经营层次．将　数据大集中后的网络优势转变为电子　渠道的品牌优势和竞争优势。在确保　安全的前提下。建设高效、开放的电　点、任何方式提供一致的服务和客户　体验。加之对电子渠道安全性缺乏信　心，电子渠道仅仅发挥了有限的交易　题应用，客户在电子渠道的交易信息　和交互信息分散在各个渠道应用中，　各级行、各渠道之间客户信息难以共　替代作用，不能充分发挥分流低效交　易、降低柜面压力和经营成本的作　用。电子渠道仅仅为客户提供了使用　６０湖北农村金融研究ｇＯ０６年第１ｏ期　享．产品信息和营销信息库尚未形　成．各个渠道之间尚未建立统一的信　子渠道接入网络．以“一网打尽”为　息视图，无法共享交互信息和交易信　指引．推动网络从封闭走向开放，逐　维普资讯 http://www.cqvip.com

步建成适应产品快速开发和部署、信　能．补充跨行转帐和资金自动归集信　行统一应用的开发和维护．分行负责　息快速获取和综合利用的应用支撑环　息。　地方特色业务和客户个性化需求的开　境．有计划、分阶段地从大集中走向　２、加强网上银行与地方特色业　发和维护．条件成熟后可以直接将分　大集成。在积极防御、保证安全的前　务平台的整合．不断满足中小企业和　行的应用升级为全行应用。　提下，建设统一、安全、灵活性高、　个人客户不断增长的金融需求。各分　２、提升电子渠道的服务功能。　可扩展性强的企业外联网．建立全行　行开发的网上银行地方特色业务平　对电子渠道的基础架构进行优化和完　集中的电子渠道入口和全行统一的互　台．由总行统一互联网接入、统一安　善．实现电子银行客户信息系统和综　联网接入模式．支持移动办公和移动　全认证，是网上银行功能的重要补　合业务客户信息系统整合．将电子银　业务开展．满足各种中间业务、互联　充。对总行电子渠道无法满足的客户　行注册网点覆盖到全部网点。同时．　业务的需求，满足综合业务系统和管　个性化需求，将依托地方特色业务平　升级和改造现有网上银行交易网关．　理信息系统的互联要求。　台．不断适应客户需求的变化．将其　实现总行统一处理的交易直接提交总　作为占领中小企业电子银行市场的重　行综合业务系统进行处理，充分发挥　措旋与建议　要平台和特色品牌。　电子渠道整合交易和信息的门户作　电子渠道建设必然要经历一个从　３、加强金融服务平台与综合应　用，实现总行统一产品与分行特色产　分散到整合，从不规范到规范的过　用前置系统的整合。增强电子渠道的　品的统一展示和多语种支持．增强个　程。当务之急．要抓住全行数据大集　服务功能。金融服务平台是总行为数　性化营销能力．把低柜个性化理财功　中的有利时机，以电子渠道建设和客　据大集中开发的新中间业务平台．是　能延伸到电子渠道。并引入多种安全　户服务中心建设为载体．以统分结合　农业银行数据上收后产品开发的重要　认证手段．以网上支付为基础．推广　的技术架构为基础．不断丰富、完善　支撑平台。综合应用前置系统是农业　和完善现有Ｂ２Ｃ交易模式．探索其他　电子渠道的门类和品种．以总行措建　银行银行卡业务和中间业务产品开发　模式和功能，建成电子商务平台。　的统一平台支持全行性的电子银行产　和运行平台。要以金融服务平台和综　３、实现服务方式多元化。一是　品开发，以集中发布的统一模式规范　合应用前置系统为基础技术架构．在　逐步建成全国一体化的客户服务中心　全行电子渠道的产品架构．以渠道整　金融服务平台上开发通用转帐系统．　系统．适时提供人工坐席服务支持。　合手段构建一体化的电子渠道支持和　实现企业到企业（Ｂ２Ｂ）、企业到个　实现统一的运行平台、统一的人ＩｆＪ￣．　管理体系．推动业务流程再造．全面　人（Ｂ２Ｃ）、个人到个人（Ｃ２Ｃ）的　务、统一的运营管理和营销支持．构　支持营业网点转型。　定时自动转帐功能。客户在网点柜台　建全面的客户服务体系。二是统一自　（一）加快电子渠道整合步伐．　签约．确定帐户之间对应关系．通过　助银行的应用架构．实现产品的快速　提升营销服务功能　电子渠道修改转帐时间和次数．实现　开发和统一部署．实现自助银行的集　进一步加快电子渠道整合步伐．　帐户资金自动归集等功能．增加理财　中监控、远程控制、版本更新和统一　使电子渠道在资金归集、信息分析、　通卡贷款功能．完善额度贷款、质押　管理，提高自助银行的可用性。在统　业务处理等方面满足市场需求．并进　贷款、临时质押等功能。　一架构下．通过设备管理中间件屏蔽　一步加大企业（集团）客户营销服务　（二）优化、完善电子渠道架　不同设备的差异．制定并颁布多媒体　力度，发挥系统联动和总部经济优　构，提升多元化服务功能　终端的应用规范．根据各种自助设备　势，提升我行服务层次和水平。　１、建立电子渠道统一的应用架　的具体情况制定设备的接口规范，统　１、加强网上银行与现金管理平　构和支撑体系。数据大集中后，要结　一各种设备与渠道应用平台的接口，　台的整合．网络和锁定集团性客户。　合总行集中和分行自主两种模式优　实现金融产品在不同设备的快速开发　通过网上银行实现对公帐户行内实时　点。以渠道应用支撑环境建设为基　和统一部署。三是建设全行集中接入　转帐及７　Ｘ　２４／Ｊ￣时不间断运行，实现　础，对电子渠道的应用架构和支撑体　的手机银行系统。手机银行系统的出　集团账户余额查询、集团账户明细查　系进行调整和优化。制订电子渠道应　口和应用都集中在总行。系统采用　询、资金归集关系查询、授信额度信　用开发和部署的技术规范。针对电子　Ｂ／Ｓ架构．手机端不保存业务逻辑．　息查询、授信额度明细查询、账户支　渠道的特点设计出一套产品创新体　交易处理过程中实时获取。由客户端　出限额查询及上存资金余额查询等功　系。在统分结合、同一技术框架模式　程序对业务逻辑进行解释执行。四是　能　皇篁宜凸南－７－－１＂５１苗春询士丁Ｆ几　下。总行主要负责基础技术平台与全　拓展新的服务渠道和服务方式．实现　湖北农村金融研究Ｑ００６年第１０期６１　维普资讯 http://www.cqvip.com

渠道多元化。对３Ｇ、数字电视等新　兴媒体，要进行前瞻性分析和研究，　捕捉其在电子渠道领域中的应用机　会。　同电子渠道上获得一致的体验。　加快客户关系管理系统建设，实现客　３、构筑统一的电子渠道运行维　护平台，实现渠道之间信息共享和综　合利用。在现有电子渠道基础上，逐　户分类、分析和综合评价功能，为实　施差别化营销服务提供信息支持。同　时，加快知识库建设，不断丰富知识　库内容。实现对产品设计、产品营　销、产品服务、过程管理等方面的支　持，满足客户服务中心和网点低柜业　务对相关知识的查询、分析、挖掘和　利用，实现产品应用由业务主导型向　（三）构建多功能、一体化的电　子服务渠道，提升全方位服务功能　１、构建统一的电子渠道交易平　步集中、统一各渠道的运行维护管理　功能，实现运行监控、产品发布、权　限管理、统计分析、绩效考核、收费　和优惠等业务管理功能。提供管理信　息的统一视图。在此基础上，加强对　电子渠道分析决策功能的研究和开　发，制定统一的分析数据提取规范，　为网点市场营销和经营管理提供现代　化的管理手段。数据大集中后，要加　快全行统一的产品知识库、营销信息　台．实现人工坐席对所有电子渠道的　统一支持。目前，我行网点业务处理　方式大部分为人工服务．数据大集中　后，要以集中式综合业务处理系统为　依托，以综合应用前置系统为基础，　分析、整合现有电子渠道的各种交　易，建立统一的应用处理规范，覆盖　各种电子渠道，覆盖营业网点各种业　务品种和功能．包括自助服务渠道和　人工服务渠道（高柜服务和低柜服　务）。可考虑先在总行建立电子渠道　集中处理平台．处理全行统～的业　务。再逐步建立省域处理平台，处理　市场主导型转变、市场营销由产品中　心型向客户中心型转变、经营管理由　经验型向知识型转变，进～步挖掘电　子渠道潜力。打造多功能、全方位的　精品特色服务品牌。　３、确定功能分区，实现渠道共　库、客户资源库和管理信息库建设，　丰富和完善客户信息系统对电子渠道　的应用主题。完善客户信息内容，提　高客户信息的准确度和综合利用率，　逐步建立多渠道间客户信息、产品信　息、营销信息和管理信息的共享视　图．在此基础上提供统计分析的技术　享。在完善基础设施和系统建设的基　础上，将营业网点的服务渠道进行整　合，增强电子渠道个性化营销和理财　功能。形成满足新型网点的基本功能　分区。可考虑设置五大功能区：一是　各行电子渠道特色业务。人工坐席是　电子银行体系中最人性化的服务渠　道，通过人工坐席支持能有效降低客　户操作复杂度，提高电子渠道的亲和　力。可考虑在电子渠道设置ＩＰ电话或　ＷＥＢ　ＣＡＬＬ，建立客户与人工坐席的　咨询服务区。实现客户身份识别，为　个性化服务提供基础，发掘潜在的营　销机会。并根据客户需求，帮助客户　选择最佳的服务渠道，提高网点整体　服务效率．增加产品营销机会。二是　宣传等候区。提供客户休闲、等待场　所，并运用多媒体方式向客户宣传我　行产品和服务渠道。三是自助服务　区。集中设立多种电子服务渠道，引　导客户办理电子银行业务，分流重　复、低效的柜面业务，减少客户等待　时问。四是高柜服务区。为客户提供　标准化、高效率的人工服务，协助其　他功能区完成特定交易．（如现金交　易）。五是低柜服务区。为客户提供　人性化、个性化的金融服务。收集和　整理客户信息，发掘客户的潜在需　求，并提供专家理财服务。根据不同　需求。对上述功能区进行灵活选择和　配置。实现渠道和功能共享。一　（作者单位：农行黄冈分行）　责任编辑：杨　敏　手段，为业务部门进行产品营销提供　多渠道支持。　（四）重构多层次、零距离的电　子渠道服务网络。提升全能服务功能　１、加大整合力度，实现资源共　享。以数据大集中为基础，通过交易　整合、信息整合和流程整合，实现全　行资源共享；通过强化低柜营销和作　沟通链路，将人工坐席的支持功能扩　展到各种电子渠道，实现与客户在所　有电子渠道上的交易协同。　２、建立产品快速开发和多渠道　业集成功能，推动营业网点功能转型　和业务流程再造。同时，进一步加强　客户关系管理系统、业务应用系统、　管理信息系统和电子银行建设，全面　发布的机制，实现渠道之间同一产品　流程的整合和协作。全行数据基础平　台统一后，要进一步分析产品在多渠　道统一发布的可行性，逐步实现不同　渠道之间关于同一产品流程的协作。　如将短信与其它渠道的交易集成，实　现通知类服务；将手机银行动态密码　交易与其它渠道交易集成，实现验证　类服务等。通过不同渠道的协作，提　高电子渠道产品开发和部署效率。增　强交易的安全性和可控性。使客户通　过任一电子渠道得到满意服务，在不　６Ｑ湖北农村金融研究Ｑ００６年第１０期　提高系统业务处理和营销服务的综合　能力。　２、加强信息系统建设，实现客　户分类管理。数据大集中后。要加强　客户信息系统建设，提供客户信息的　全行统一视图。为业务部门分析和评　价客户、进行个性化营销１１１Ｉ－提供基　础数据支持。以满足优质客户需求为　重点，不断完善业务应用系统功能，